縣級醫(yī)院志愿者管理工作實踐與探索

■ 江柳麗陳軍政李毓芹

縣級醫(yī)院志愿者管理工作實踐與探索

■ 江柳麗①陳軍政①李毓芹①

縣級醫(yī)院 醫(yī)院志愿者 醫(yī)務(wù)社工

面對縣級醫(yī)院學(xué)生志愿者服務(wù)時限短、其他社會志愿者招募難度大、缺乏專職管理人員等不足，醫(yī)院在如何提高志愿者招募效果、組織管理效率等方面做了一些探索，逐步建立“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的長效機制，形成志愿服務(wù)常態(tài)化、規(guī)范化。

Author’s address：Wenling the First People Hospital, No.190, Taiping South Street, Wenling, 317500, Zhejiang, Province, PRC

在縣級醫(yī)院廣泛開展志愿活動將有利于維護就醫(yī)秩序、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、密切醫(yī)患關(guān)系、為患者排憂解難[1]，對改善病人的就醫(yī)體驗，具有重要的現(xiàn)實意義。

1 醫(yī)院志愿者服務(wù)現(xiàn)狀

我院是一家集醫(yī)療、教學(xué)、科研、保健和急救于一體的縣市級三級乙等綜合性醫(yī)院，現(xiàn)年門急診量126萬人次，年出院病人5.76萬人次。多年來醫(yī)院著力推進門診服務(wù)的提高和門診流程的改進，志愿者服務(wù)的發(fā)展是其中重要一環(huán)。

自2010年7月，我院志愿者服務(wù)走上常態(tài)化、規(guī)范化發(fā)展，醫(yī)院辦公室全面負(fù)責(zé)志愿者招募、培訓(xùn)、崗位設(shè)置、隊伍建設(shè)、日常管理等工作。在經(jīng)過5年的摸索和發(fā)展，從招募、培訓(xùn)、到崗位設(shè)置、工作流程等逐步規(guī)范和成熟，志愿者隊伍也不斷壯大，每年參與志愿者服務(wù)人數(shù)逾百，醫(yī)院內(nèi)部對以門診為主的志愿者服務(wù)認(rèn)可度不斷提高，但同時也存在一些不足和困難。

2 志愿者招募

2.1 加大宣傳吸引志愿者加入

宣傳方面，根據(jù)目標(biāo)人群的不同，設(shè)計兩種宣傳單頁和海報。一種主要針對學(xué)生暑期志愿者，另一種主要針對社會志愿者。學(xué)生志愿者招募的海報在市區(qū)各大高中學(xué)校餐廳、會議室等處張貼，同時在高三畢業(yè)學(xué)生志愿填報的當(dāng)天，在學(xué)校門口分發(fā)宣傳單頁。針對社會志愿者的海報，在基督教堂、體育館、市政府、醫(yī)院門診大廳和急診間等人群密集和有宗教信仰人群密集的地方張貼海報。同時借助溫嶺報社、醫(yī)院報社、溫嶺市熱門網(wǎng)站等力量，通過宣傳報道志愿服務(wù)、上傳志愿服務(wù)照片等擴大志愿服務(wù)影響力和市民知曉度來招募志愿者。從實踐來看，學(xué)生志愿者隊伍穩(wěn)定，招募人數(shù)穩(wěn)定增長，從2010年不到100名發(fā)展到2014年180多位志愿者。但其他社會志愿者的招募困難重重、進展緩慢，報名人數(shù)共計7人，但真正參與志愿者服務(wù)的3名志愿者，服務(wù)時間累計共40小時。因此，目前志愿者管理主要針對學(xué)生志愿者進行。

2.2 招募手段變化

從對學(xué)生志愿者的招募來看，借助學(xué)校組織的力量進行招募效果遠遠好于單純的海報和單頁等宣傳招募效果。2010年-2012年3年間，學(xué)生招募的主要手段是海報和單頁招募，但發(fā)現(xiàn)招募成本比較高，無論是時間成本和物資成本。從2013年開始，我院與市一所省級重點高中建立合作關(guān)系，由該校團委負(fù)責(zé)組織招募志愿者，學(xué)生報名非常踴躍，出現(xiàn)一崗難求的局面。同時，除暑期志愿者外，也開始招募寒假志愿者。

2.3 志愿者崗位設(shè)計

志愿者崗位設(shè)計最初多為走動式，后發(fā)現(xiàn)效果不佳，調(diào)整為將崗位固定在人流量大的關(guān)鍵位置，如各樓梯口、門診大廳等。同時每年對服務(wù)崗位進行調(diào)整，調(diào)整的影響因素較多，如上一年志愿者服務(wù)的反饋信息、一些新服務(wù)項目尤其是自助服務(wù)項目的增加、門診工作人員提出新的志愿者崗位需求等。從我院實踐來看，工作崗位從2010年8個拓展到2014年15個，每日志愿服務(wù)有20-30人，主要包括1對1的診間管理、各類自助服務(wù)、輪椅推送、導(dǎo)診臺引導(dǎo)解釋等，深入到兒科、婦產(chǎn)科、內(nèi)鏡中心、康復(fù)病區(qū)等。從崗位需求量的變遷來看，隨著醫(yī)院信息化推動下的自助取片、自助掛號繳費、自助取單等自助服務(wù)的上線，對志愿服務(wù)需求量增加較多，同時隨著醫(yī)生對病人隱私保護意識和對工作環(huán)境要求的提高，診間1對1或1對2的管理也需要大量志愿者支持。但遺憾的是，志愿者深入病房服務(wù)的工作一直難有大的起色，尤其是在與病人互動方面，目前主要參與輔助檢查的病人送檢服務(wù)，這與其他社會志愿者缺乏有關(guān)。

3 志愿者服務(wù)管理工作

3.1 志愿者服務(wù)制度完善

通過大量文獻檢索及其他醫(yī)院的參觀走訪，結(jié)合縣級醫(yī)院社會志愿者的實際

情況，制定了《醫(yī)院志愿者服務(wù)管理辦法》，明確了志愿者的定義、基本條件、主要任務(wù)、招募、培訓(xùn)、一般權(quán)利、志愿者等級及相應(yīng)的權(quán)利、義務(wù)、行為規(guī)范、勸退等。醫(yī)院為注冊志愿者建立志愿者工作終身檔案，志愿者從注冊、工作到考核、獎勵全部載入檔案并實行終身不撤檔[2]。當(dāng)社會部門和志愿者需要時，醫(yī)院為其提供情況證明。

3.2 志愿者崗前培訓(xùn)

志愿者崗前培訓(xùn)包括醫(yī)院介紹、服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實地帶教、現(xiàn)場指導(dǎo)等。服務(wù)禮儀培訓(xùn)由我院服務(wù)與品質(zhì)管理中心具體負(fù)責(zé)，培訓(xùn)內(nèi)容包括坐姿、站姿、正確手勢引導(dǎo)、語言表達等。業(yè)務(wù)培訓(xùn)是指在上崗前1周，由醫(yī)院工作人員帶志愿者實地介紹醫(yī)院各診間位置及服務(wù)流程。正式上崗后第一天，工作人員會到每個崗位進行現(xiàn)場指導(dǎo)。同時為提高培訓(xùn)效果，我院逐步探索“傳幫帶”的志愿者帶教方式，尤其是在學(xué)生志愿者管理方面，一般學(xué)生志愿者服務(wù)以周為單位，人員流動性大、但組織性較強，因此要求明確每周志愿者小組長，由組長具體負(fù)責(zé)組員日常管理，每位志愿者都肩負(fù)著向下一組同一崗位同學(xué)進行崗位指導(dǎo)義務(wù)，以傳幫帶的方式傳遞志愿者的工作內(nèi)容、崗位技巧等，有利于學(xué)生培養(yǎng)自身管理能力和責(zé)任感。隨著志愿者崗位管理的逐步成熟，目前已針對每個工作崗位制定培訓(xùn)手冊，內(nèi)容包括樓層分布表、門診流程、方位及常見問題一覽、門診大廳、自助服務(wù)等不同的崗位說明書等。

3.3 志愿者服務(wù)激勵措施

我院對志愿者實行等級管理，共分為普通志愿者、績優(yōu)志愿者、銅牌志愿者、銀牌志愿者、金牌志愿者、榮譽志愿者。其中普通志愿者可免費享受中餐，可提出公交補貼申請，而其他等級的志愿者還可享受不同級別的免費體檢服務(wù)。對于志愿者服務(wù)滿3500小時、熱心參與志愿者培訓(xùn)的榮譽志愿者，在其75歲以后每年免費享受健康體檢，掛號等同于本院職工，終生免費。但對一年參加志愿服務(wù)不滿20小時的志愿者，醫(yī)院將予以勸退。對學(xué)生志愿者，每年來院工作滿30小時，醫(yī)院向其頒發(fā)志愿者服務(wù)證明，該證明可用于高校自主招生的資料證明，也是對學(xué)生志愿者服務(wù)的肯定。

4 縣級醫(yī)院開展志愿服務(wù)存在的不足及改進

4.1 志愿者性質(zhì)單一，旱澇不均

雖然每年學(xué)生志愿者參與服務(wù)的人數(shù)較多，但時間跨度短，全年僅有7周時間。非寒暑假期間，“志愿者”難尋，而寒暑假期間，一崗難求，旱澇不均現(xiàn)象非常明顯。在省級及地市級醫(yī)院中參與志愿者服務(wù)的多為離退休職工、大學(xué)生等[3-4]，在平時均可參加志愿服務(wù)，但縣級醫(yī)院志愿者招募的對象由于受知識層次、志愿服務(wù)意識淡薄等因素限制，社會人士參與志愿服務(wù)的積極性不高，在社會志愿者的招募上費心較多，但成效不大，今后考慮借鑒學(xué)生志愿者招募經(jīng)驗，除通過各類媒體及渠道加強宣傳的基礎(chǔ)上，將重點與各單位、宗教團體等組織聯(lián)系。除此還將重點招募曾經(jīng)受過疾病折磨的病人，尤其加強對在院病人的宣傳招募。

4.2 管理力量薄弱，追求自助管理

鑒于目前一般社會志愿者尚未形成規(guī)模，因此我院由辦公室工作人員在日常工作之余，兼寒暑假的招募、培訓(xùn)及日常管理、崗位設(shè)計調(diào)整等工作。由于管理精力、成本投入有限，如何切實充分提高志愿者招募的效率及效果、提高培訓(xùn)效果、加大信息采集量，實現(xiàn)可持續(xù)改進，如何解決志愿者管理中的流動率高、組織效率低等問題，是縣級醫(yī)院與省級醫(yī)院相比更為迫切解決的課題。我院近年也做出了不少努力，如上述提及的與校團委合作，采取班組管理形式，今后還將與新媒體合作，利用手機APP，實現(xiàn)志愿者在手機注冊登錄后的自助選崗，提高崗位安排的工作效率。每個工作崗位提供崗位說明書和常見問題的自助下載，便于該工作崗位的工作人員盡快熟悉崗位，正確處理各類突發(fā)事件，并及時提交問題。如何應(yīng)用新媒體進行志愿者的日常管理和招募也將成為志愿者工作新的研究方向之一。

4.3 培訓(xùn)效果跟蹤監(jiān)管不到位

目前對培訓(xùn)效果及工作表現(xiàn)監(jiān)控難度較大。學(xué)生上崗后，未在上崗前對服務(wù)流程和地理位置的熟悉度進行后續(xù)跟蹤，服務(wù)過程中未就服務(wù)的主動性和積極性與學(xué)生志愿者做有效的反饋溝通，也未在服務(wù)結(jié)束后向相關(guān)科室和部門了解學(xué)生志愿者服務(wù)的表現(xiàn)。下一階段重點將利用下午時間對志愿者業(yè)務(wù)熟練度進行現(xiàn)場口頭測試，利用晚上時間電話咨詢相關(guān)部門了解工作表現(xiàn)，建立培訓(xùn)效果和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤監(jiān)管流程。

4.4 志愿服務(wù)激勵措施

學(xué)生志愿者目前除制度上的激勵措施外，在情感和組織管理上的激勵較少。但這些學(xué)生以后走上工作崗位，將是醫(yī)院社會志愿者招募的潛在對象。如何讓這些學(xué)生在未來仍保有參與醫(yī)院志愿者服務(wù)的熱情，成為社會志愿文化的實踐者，這仍是一個需要認(rèn)真研究的課題。下一步將通過加強組織管理、實行每周志愿點評和獎勵、采納志愿者在服務(wù)流程等方面的建議意見，提高志愿者工作熱情和被需要、被認(rèn)同感。對其他社會志愿者的激勵，重點是通過項目化管理提高志愿服務(wù)本身的吸引力，如直接參與病區(qū)新病人的環(huán)境、流程及相關(guān)注意事項的宣教，對重點年老病人推行“一幫一”的定向幫扶等[5]，與市志愿者協(xié)會合作，開展居家照護服務(wù)，將服務(wù)從醫(yī)院延伸到家庭。

縣級醫(yī)院開展志愿服務(wù)雖然有各種“先天不足”，但正因為缺乏志愿服務(wù)的文化氛圍，才更需要不斷地去培育。正因為縣級醫(yī)院各類軟硬件條件的不足，才更有發(fā)展志愿服務(wù)的內(nèi)在需要。隨著對志愿服務(wù)精神的播種，志愿服務(wù)在縣級醫(yī)院一定能枝繁葉茂。

[1] 張敏杰.歐美志愿者工作考察[J].青年研究,1997,10(4):47-48.

[2] 翁衛(wèi)群.重視以人為本協(xié)調(diào)醫(yī)院整體發(fā)展——臺灣醫(yī)院管理考察報告[J].實用臨床醫(yī)藥雜志,2011,15(2):93-95.

[3] 時秋芳.醫(yī)院志愿者管理探討[J].醫(yī)學(xué)信息,2010(4):965-966.

[4] 徐婕,王哲,陳良.論志愿者醫(yī)院服務(wù)模式的新探索[J].南京醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2011(4):283-285.

[5] 吳韜,吳皓,孫大麟.上海某公立醫(yī)院開展志愿者活動的調(diào)查與分析[J].中國醫(yī)院,2008,12(5):14-15.

Practice and exploration of county-level hospital volunteer management

/ JIANG Liuli, CHEN Junzheng, LI Yuqin// Chinese Hospitals. -2015,19(1):71-72

county-level hospitals, volunteer service in hospital, medical social worker

Based on the problems of limited time for student volunteer, difficult to recruit medical social worker and lack of professional administrator, practice on how to improve volunteer recruit effect and organization management efficiency has been carried out to build long term, normal and standard mechanism on volunteer service in hospital.

2014-08-13](責(zé)任編輯 王遠美)

溫嶺市科技局課題：縣級醫(yī)院志愿者服務(wù)體系建設(shè)(2011WLCB0094)

①溫嶺市第一人民醫(yī)院，317500 浙江省溫嶺市太平南路190號

陳軍政：溫嶺市第一人民醫(yī)院院長，副書記，主任醫(yī)師

E-mail：624628938@qq.com