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    商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)研究

    2015-01-20 05:40:14佘松濤
    金融經(jīng)濟(jì) 2014年3期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)體系商業(yè)銀行管理

    佘松濤

    摘要:商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)是最近幾年興起的問題,在商業(yè)銀行所面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天,商業(yè)銀行的內(nèi)部服務(wù)開始發(fā)揮不容小視的作用。商業(yè)銀行的內(nèi)部服務(wù)一般涉及到后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù),二線為一線服務(wù),高層為基層服務(wù)等內(nèi)容。商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)體系的完善可以為商業(yè)銀行外部經(jīng)營提供后盾和支持,保證銀行穩(wěn)定、有序、長(zhǎng)遠(yuǎn)的運(yùn)作。目前我國商業(yè)銀行中的內(nèi)部服務(wù)機(jī)制雖然已經(jīng)建立并開始發(fā)揮作用,但是仍然有很多缺陷,內(nèi)部服務(wù)體系還有很多問題有待改進(jìn)。

    關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行 內(nèi)部服務(wù) 服務(wù)體系 管理

    隨著社會(huì)的發(fā)展,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善,商業(yè)銀行所面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,無論是各商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng),還是銀行業(yè)之外的其他金融機(jī)構(gòu)所帶來的競(jìng)爭(zhēng),都為商業(yè)銀行的生存和發(fā)展提出了新的難題。在此背景下,各商業(yè)銀行不斷調(diào)整自身機(jī)構(gòu)以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需求,因此,銀行內(nèi)部服務(wù)體系開始出現(xiàn),它為商業(yè)銀行在金融市場(chǎng)中爭(zhēng)得了新的生存空間。

    一、商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)概念

    對(duì)于商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù),很難給出一個(gè)準(zhǔn)確的定義,但一般認(rèn)為,商業(yè)銀行是一個(gè)含多個(gè)成分的整體,每個(gè)部分有機(jī)組合,協(xié)調(diào)發(fā)展,商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)就是通過對(duì)各組成成分的統(tǒng)一引導(dǎo),保證每個(gè)部分都為其它部分的順利運(yùn)營提供支持,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行整體發(fā)展的最終目標(biāo)的過程。

    目前針對(duì)我國的商業(yè)銀行基本情況,內(nèi)部服務(wù)就是要以增強(qiáng)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力,吸引顧客為目標(biāo),打破傳統(tǒng)的部門界限,對(duì)員工工作和各部門內(nèi)部業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)和,對(duì)銀行各分行指揮分工協(xié)作。

    二、商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)體系

    商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)體系一般包括后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù),二線為一線服務(wù),高層為基層服務(wù)等。

    1、 后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)

    目前的金融業(yè),業(yè)務(wù)繁瑣是普遍存在的問題,巨大的業(yè)務(wù)量遇到繁瑣的業(yè)務(wù)程序,導(dǎo)致金融業(yè)成為顧客最不愿意打交道的行業(yè)。而商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)中的后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)就可以很好地解決這一問題。

    后臺(tái),前臺(tái),從字面中就可以理解其含義,所謂后臺(tái)就是銀行各部門與員工等內(nèi)部組成人員之間的工作關(guān)系,而前臺(tái)則是銀行的工作人員與顧客之間的業(yè)務(wù)關(guān)系。后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù),也就是說通過后臺(tái)員工和部門之間的良好合作以及工作的分擔(dān),盡量減少前臺(tái)人員的工作量,從而實(shí)現(xiàn)前臺(tái)工作簡(jiǎn)單化,進(jìn)而保證每個(gè)顧客的滿意度,實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的增加。

    后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù),就是要盡最大努力保證前臺(tái)繁瑣業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)化,實(shí)現(xiàn)操作流程簡(jiǎn)單化的標(biāo)準(zhǔn),力爭(zhēng)達(dá)到前臺(tái)服務(wù)僅為固定標(biāo)準(zhǔn)的幾個(gè)簡(jiǎn)單操作程序,進(jìn)而可以降低前臺(tái)人員要求標(biāo)準(zhǔn),使業(yè)務(wù)的快速復(fù)制成為可能。另外,后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù),也在無形中對(duì)后臺(tái)工作以及管理模式提出了新的要求。后臺(tái)是銀行的核心所在,后臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、目標(biāo)化的管理保證了銀行內(nèi)部員工的質(zhì)量要求,真正意義上實(shí)現(xiàn)了銀行核心能力的提高。

    曾有一位金融人士稱,任何金融業(yè),想要在競(jìng)爭(zhēng)中立穩(wěn),就必須保證服務(wù)實(shí)現(xiàn)前臺(tái)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化,后臺(tái)系統(tǒng)核心化、穩(wěn)固化。從中也可以知道,后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)可以保證銀行內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)的有效進(jìn)行,吸引更多業(yè)務(wù)顧客,實(shí)現(xiàn)銀行發(fā)展的目標(biāo)。鐵打的營盤(標(biāo)準(zhǔn)化的后臺(tái))流水的兵(簡(jiǎn)單的前臺(tái))既是對(duì)后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的描述,也是對(duì)商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)體系中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的要求。

    2、二線為一線服務(wù)

    就本質(zhì)說,二線為一線服務(wù)與后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)是類似的,這是因?yàn)殂y行的一線多為前臺(tái)服務(wù)人員,二線一般是后臺(tái)服務(wù)人。但是他們又是有區(qū)別的。商業(yè)銀行的一線工作人員主要是指直接對(duì)外的窗口人員,而前臺(tái)還包括了非窗口但與顧客直接接觸的工作人員,如大廳經(jīng)理和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)人員。商業(yè)銀行的二線人員主要是指非一線人員,即不直接為銀行創(chuàng)造利潤的人員,具體包括行政、后勤、工青婦、人事教育、信息技術(shù)等部門的工作人員。

    二線人員的工作是一線人員工作質(zhì)量的保障。一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子,一線的工作人員為客戶辦理一張銀行卡,而辦卡的過程中可能會(huì)涉及到客戶身份證的復(fù)印,相關(guān)證件的檢驗(yàn)核實(shí),這些工作是需要二線工作人員在后臺(tái)辦理的。如果二線工作不到位,那么一線的工作人員就很難順利的為顧客服務(wù)好,進(jìn)而影響顧客情緒,一線人員就很容易為此遭到投訴,這就又導(dǎo)致了一線人員工作熱情的降低,最終會(huì)使整個(gè)銀行服務(wù)陷入惡性循環(huán)。因此,二線人員的工作是一線人員的保障,二線為一線服務(wù)是商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)的重要組成部分,關(guān)系到整個(gè)商業(yè)銀行和諧有序的發(fā)展。

    二線為一線服務(wù),就必須真正做到:合理有效的利用投訴信息反饋,二線人員綜合平衡客戶經(jīng)理與客戶之間的利益關(guān)系、風(fēng)險(xiǎn)控制成本和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。另外,二線人員還應(yīng)注意對(duì)柜面業(yè)務(wù)操作流程的定期梳理,使柜面業(yè)務(wù)操作流程的先進(jìn)性和適用性能夠切實(shí)得到保證,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提升、柜面人員服務(wù)的積極主動(dòng)性的提高。商業(yè)銀行還應(yīng)落實(shí)提高辦事效率,實(shí)現(xiàn)客戶與客戶經(jīng)理的有效暢通的溝通。

    根據(jù)二線為一線服務(wù)的理念,二線工作人員還應(yīng)該在總行制定的相關(guān)規(guī)定和規(guī)章的要求下,協(xié)調(diào)好總行與公司各部及其他支行的聯(lián)系溝通,促進(jìn)各部門員工工作的高效銜接,保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)到位投放,最終實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行內(nèi)部整體和諧,保證內(nèi)部服務(wù)體系充分運(yùn)行,內(nèi)部的協(xié)作最終會(huì)帶來商業(yè)銀行的完美發(fā)展。

    3、高層為基層服務(wù)

    高層是商業(yè)銀行的宏觀導(dǎo)航,基層則是商業(yè)銀行體系的基礎(chǔ)?;鶎又苯臃?wù)于銀行各項(xiàng)具體工作,高層指導(dǎo)基層,把握商業(yè)銀行整體發(fā)展方向。在商業(yè)銀行的日常經(jīng)營運(yùn)作中,工作量最大也最繁瑣的就是基層員工的工作。因此,高層必須為基層服務(wù),保證基層日常工作的順利進(jìn)行。

    高層人員在對(duì)銀行的工作做總體規(guī)劃時(shí),要注意考慮基層員工的實(shí)際情況,保證基層人員充分利用的同時(shí),不造成員工工作量過度。另外,商業(yè)銀行的高層應(yīng)在合適的范圍內(nèi)適當(dāng)分擔(dān)基層員工的工作量,也要努力為基層員工營造良好的工作氛圍。高層服務(wù)基層時(shí)應(yīng)該注意日常工作中的細(xì)節(jié),談話注重溝通減少批評(píng),注意鼓勵(lì)避免沖突,保證基層員工良好的工作心情和工作動(dòng)力。

    商業(yè)銀行的高層是基層的直屬上司,在中國的職業(yè)傳統(tǒng)中,一直存在下屬服務(wù)上級(jí)的職場(chǎng)觀念,但是在商業(yè)銀行的運(yùn)作中必須打破這一點(diǎn),因?yàn)榛鶎尤藛T的工作直接關(guān)系到客戶的感受,影響客戶對(duì)商業(yè)銀行整體的評(píng)價(jià)。因此,高層切實(shí)為基層服務(wù)是商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)中重要的一點(diǎn)。

    但是,高層為基層的服務(wù)是有限制的,有條件的,高層終究是商業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)層,如果高層無節(jié)制的服務(wù)于基層,就會(huì)造成高層的威信力降低,是銀行面臨管理困難的局面。因此,高層服務(wù)基層要注意度的把握。

    三、商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)存在的問題

    雖然最近幾年,在激烈的競(jìng)爭(zhēng)和金融業(yè)不斷發(fā)展的大潮流下,商業(yè)銀行都開始注重銀行的內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng),但是,目前我國的商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)機(jī)制仍然存在很多問題。

    1、對(duì)內(nèi)部服務(wù)缺乏認(rèn)識(shí)

    內(nèi)部服務(wù)觀念雖然被不斷的提及,但是很多銀行從業(yè)人員對(duì)于內(nèi)部服務(wù)的認(rèn)識(shí)仍然停留在理念上,至于具體的服務(wù)方式,服務(wù)內(nèi)容都缺少準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。由于認(rèn)識(shí)的缺乏,必然導(dǎo)致工作中無法有效的踐行。

    2、內(nèi)部服務(wù)重口號(hào)而缺乏實(shí)際行動(dòng)

    最近幾年,各大商業(yè)銀行在工作計(jì)劃或者工作指導(dǎo)原則中都提出了內(nèi)部服務(wù)理念,但是真正做到內(nèi)部服務(wù)協(xié)調(diào)的銀行很少。很多銀行只是在會(huì)議記錄或者工作報(bào)告中進(jìn)行形式意義上的內(nèi)部服務(wù),而沒有真正落實(shí)到行動(dòng)。

    3、舊理念根深蒂固,新服務(wù)機(jī)制難于推行

    如上面的論述,內(nèi)部服務(wù)自然包括后臺(tái)服務(wù)前臺(tái),二線服務(wù)一線,高層服務(wù)基層的內(nèi)容,但是中國的職業(yè)傳統(tǒng)中只有下級(jí)為上級(jí)服務(wù),而且這種傳統(tǒng)延續(xù)數(shù)千年,因此,中國人很難接受上級(jí)為下級(jí)服務(wù)的思想,這必然導(dǎo)致內(nèi)部服務(wù)體系難以運(yùn)行,尤其是高層服務(wù)基層,二線服務(wù)一線,在大多數(shù)商業(yè)銀行都無法推行。

    4、商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)沒有得到應(yīng)有的重視

    重視程度不夠是目前商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)推行中面臨的最大的問題,在商業(yè)銀行服務(wù)體制內(nèi),公司的領(lǐng)導(dǎo)層并沒有意識(shí)到內(nèi)部服務(wù)的重要性,而依然單純的注重傳統(tǒng)模式的體制層級(jí)管理,一般績(jī)效考評(píng)等方式,對(duì)于服務(wù)的態(tài)度,仍然停留在外部服務(wù)上,一般只強(qiáng)調(diào)前臺(tái)的工作人員對(duì)顧客要熱情,要有好的服務(wù)態(tài)度,但不注意商行內(nèi)部的互相服務(wù)問題。

    四、商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)的重要性

    根據(jù)上面的分析,我們可以知道,商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)無論是對(duì)銀行內(nèi)部管理,還是對(duì)于外部客戶的吸引,或者企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,都有十分重要的意義:

    1、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量最終決定客戶滿意度

    內(nèi)部服務(wù)的建立使員工之間,各部門之間互相協(xié)助,這樣就保證了員工的工作質(zhì)量,而員工的工作效率的提高直接受益者就是商業(yè)銀行的客戶?,F(xiàn)在在金融領(lǐng)域,辦事慢,辦事難,是銀行客戶普遍抱怨的問題,而良好的內(nèi)部服務(wù)體制就可以使繁瑣的辦事程序簡(jiǎn)單化,機(jī)械化,這樣就在很大程度上提高了商業(yè)銀行的辦事效率,最終保證客戶的滿意度。

    2、內(nèi)部服務(wù)的建立有利于建立良好的員工關(guān)系

    商業(yè)銀行人力資源管理一直是商業(yè)銀行管理中最重要的問題,而通過內(nèi)部服務(wù)體系的確立,就可以在一定程度上解決這一問題,根據(jù)上面的論述,內(nèi)部服務(wù)要求商業(yè)銀行做到后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù),二線為一線服務(wù),高層為基層服務(wù),這樣就可以打破傳統(tǒng)等級(jí)界限,使員工在一個(gè)平等和諧的工作環(huán)境工作,這樣,員工之間的關(guān)系自然可以和諧友好。

    3、內(nèi)部服務(wù)的確立可以保證商業(yè)銀行人員的穩(wěn)定

    根據(jù)上面第一點(diǎn)提到,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量最終決定客戶滿意度,第二點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)的建立有利于建立良好的員工關(guān)系,由此,一線的員工不必?fù)?dān)心與客戶之間的爭(zhēng)執(zhí),而商業(yè)銀行內(nèi)部的全體員工又都處在良好和諧的同事關(guān)系中,根據(jù)人力資源管理相關(guān)知識(shí),這樣的環(huán)境可以增加員工的歸屬感和使命感,保證員工對(duì)商業(yè)銀行的依附感,最終使商業(yè)銀行內(nèi)部員工得到很好的保留,保證了人員的穩(wěn)定性。

    4、內(nèi)部服務(wù)機(jī)制最終保障商業(yè)銀行長(zhǎng)久發(fā)展

    不管內(nèi)部機(jī)制對(duì)其它任何人產(chǎn)生怎樣的益處,其體系最終服務(wù)于商業(yè)銀行整體。因此,無論是提升顧客滿意度,還是建立員工關(guān)系,或者穩(wěn)定員工,最終受益者都是商業(yè)銀行本身。通過內(nèi)部服務(wù)體系,有利于商業(yè)銀行取得長(zhǎng)久穩(wěn)定的發(fā)展,打造商業(yè)銀行品牌。

    五、商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)發(fā)展建議

    1、加強(qiáng)員工內(nèi)部服務(wù)考核管理

    任何制度的實(shí)施都離不開考核的監(jiān)督,內(nèi)部服務(wù)也是如此。商業(yè)銀行在落實(shí)內(nèi)部服務(wù)體制時(shí)應(yīng)注重對(duì)員工的考核,保證員工真正做到內(nèi)部服務(wù),且監(jiān)督內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)雖然施行,但是如果員工未履行,或履行不到位,都將影響內(nèi)部服務(wù)的最終實(shí)行,進(jìn)而影響商業(yè)銀行良好的運(yùn)作。

    2、營造良好的服務(wù)文化

    商業(yè)銀行可以通過內(nèi)部服務(wù)文化的營造實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部和諧友好的服務(wù)氛圍,相互服務(wù)不是通過強(qiáng)制就可以實(shí)現(xiàn)的,而是需要員工內(nèi)在的信服與配合,因此,商業(yè)銀行需要用過對(duì)企業(yè)文化的營造在員工內(nèi)心樹立內(nèi)部服務(wù)意識(shí),比如,企業(yè)可以開展互幫互助活動(dòng),評(píng)比幫助標(biāo)兵等,讓員工在潛意識(shí)里完成對(duì)內(nèi)部服務(wù)的接納和強(qiáng)化,進(jìn)而保證內(nèi)部服務(wù)的有效開展。

    3、加強(qiáng)部門間的溝通

    商業(yè)銀行的內(nèi)部服務(wù)就是要各部門各員工之間的互相合作,因此,各部門之間良好的協(xié)作對(duì)于商業(yè)銀行內(nèi)部服務(wù)的實(shí)行十分重要。商業(yè)銀行應(yīng)通過各種方式增進(jìn)各部門的溝通,比如跨部門會(huì)議,或者各部門人員的合理調(diào)動(dòng),都可以增進(jìn)銀行內(nèi)部各部門之間的互相了解,理解,達(dá)到最好的溝通的效果。在良好的溝通之后,各部門之間彼此了解,才能保證服務(wù)有效準(zhǔn)確。

    4、開展內(nèi)部服務(wù)技能培訓(xùn)

    內(nèi)部服務(wù)體制的實(shí)行并沒有很長(zhǎng)的歷史,商業(yè)銀行的員工對(duì)它的了解不夠,缺乏了解必然導(dǎo)致落實(shí)艱難,因此,有必要對(duì)員工進(jìn)行與內(nèi)部服務(wù)有關(guān)的合理培訓(xùn),可以更快的使員工做好內(nèi)部服務(wù)。

    結(jié)束語:

    商業(yè)銀行屬于服務(wù)類金融企業(yè),服務(wù)不只是對(duì)外的服務(wù),銀行內(nèi)部服務(wù)也非常重要。只有保證內(nèi)部服務(wù)良好有序的進(jìn)行,才能實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行對(duì)外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在以后的發(fā)展中,商業(yè)銀行的內(nèi)部服務(wù)將發(fā)揮越來越重要的作用。

    參考文獻(xiàn):

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