做好服務(wù)落地是長久之計(jì)

邵長樂

隨著中國家電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，作為連接廠家和終端的代理商群體，從規(guī)模、經(jīng)營以及發(fā)展模式上都發(fā)生了較大的變化。

過去，代理商的職責(zé)局限在提貨、鋪貨和賣貨上，內(nèi)容比較單一，但在當(dāng)時(shí)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，代理商在經(jīng)營管理上的思考和動作不大。而隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家電市場逐漸形成以買方為主導(dǎo)，以終端為主銷，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，這就對代理商在終端建設(shè)、團(tuán)隊(duì)打造、分銷管理乃至導(dǎo)購員的培訓(xùn)上提出了要求，而這些也要求代理商的職責(zé)和功能更加多元化。

進(jìn)入2010年，電子商務(wù)開始滲透到傳統(tǒng)渠道模式，已經(jīng)熟悉傳統(tǒng)操作模式和業(yè)務(wù)模式的代理商群又面臨一個(gè)新的課題。但目前應(yīng)該實(shí)事求是的看到，無論是線上迅速發(fā)展的電子商務(wù)還是線下需要持續(xù)深耕的下級市場，都面臨一個(gè)共同的問題，就是服務(wù)落地。

可以說，目前一二級區(qū)域市場的容量都是既定的，而這塊蛋糕的擴(kuò)大機(jī)會則絕大多數(shù)集中在三四級市場，無論從人口基數(shù)還是消費(fèi)容量上，下級市場的空間無疑更大。但實(shí)際問題是，大家都看得到市場蛋糕，但卻無從下口，關(guān)鍵就在于三四級市場的最后一公里配送上。

目前，下級市場的配貨覆蓋率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于當(dāng)?shù)氐馁徺I需求，其原因在于配送的成本投入與產(chǎn)出不成正比，如果將損耗率、退換貨等其他因素考慮進(jìn)去的話，比例差異更大。而在服務(wù)問題上，傳統(tǒng)的區(qū)域代理商落不了地，電商也同樣如此，服務(wù)體系的搭建更需要圍繞接地氣而展開，這是一項(xiàng)長久的、系統(tǒng)的工程。所以，我們可以真實(shí)的看到和感受到，以往代理商所承擔(dān)的單純銷售工作已經(jīng)轉(zhuǎn)變成為改善服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)體驗(yàn)為主要內(nèi)容。

市場在變，需求在變，傳統(tǒng)代理商也在謀求改變，尤其對于廚電商家來講，品類發(fā)生井噴式發(fā)展的階段已經(jīng)成為過去。如電磁爐、豆?jié){機(jī)借勢快速攀升是時(shí)代的機(jī)會，也是家電行業(yè)為數(shù)不多的機(jī)遇，這種機(jī)會下成就的商家?guī)в忻黠@的時(shí)代烙印。十年之后，大浪淘沙，堅(jiān)持下來的代理商群體明天會怎樣？未來三年線上線下又會發(fā)生怎樣的變化？發(fā)展的方向在哪？似乎，一切都可以圍繞服務(wù)而展開。endprint