服務(wù)是不變的話題

劉俊

在新形勢下，零售企業(yè)，尤其是區(qū)域零售企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)同時并存。七、八十年代家電作為緊俏物資尚未普及，發(fā)展到八十年代中后期，一直是家電零售企業(yè)為主導(dǎo)的賣方市場。發(fā)展到現(xiàn)在市場已經(jīng)完全由買方即消費(fèi)者所主導(dǎo)。而且隨著消費(fèi)主體的轉(zhuǎn)移，消費(fèi)理念、習(xí)慣、行為都發(fā)生了很大的變化。

這種變化導(dǎo)致最直接的現(xiàn)象是，零售企業(yè)曾經(jīng)高高在上的風(fēng)光不再，而是面臨經(jīng)營成本的增加和毛利空間壓縮的壓力。企業(yè)不斷創(chuàng)新以推動市場向前，但缺乏規(guī)模效益作為發(fā)展源動力，整個家電零售業(yè)近幾年的發(fā)展步伐已呈現(xiàn)放緩態(tài)勢。

由于家電屬耐用消費(fèi)品，相對快消品來講其更新?lián)Q代的時間較長，這就決定了家電零售業(yè)難以在短時期內(nèi)產(chǎn)生爆發(fā)式的銷售增長。但從家電品類結(jié)構(gòu)著手，可以實現(xiàn)縮短某些品類的銷售周期。這就需要從整個品類結(jié)構(gòu)的調(diào)整著手，引進(jìn)功能更全面、消費(fèi)者更感興趣的、同時能夠給零售企業(yè)帶來效益的商機(jī)產(chǎn)品。

與此同時，零售企業(yè)另外一個轉(zhuǎn)型重點(diǎn)是對服務(wù)鏈條的打造、完善、強(qiáng)化和升級。因為無論消費(fèi)行為和消費(fèi)者怎樣變化，無論是當(dāng)初的60、70年代生人還是現(xiàn)在的消費(fèi)主力80后、90后，人們的真正訴求和對一個品牌的認(rèn)知與否永遠(yuǎn)不僅僅是產(chǎn)品體驗一項內(nèi)容，而更多是隱藏在產(chǎn)品背后的，優(yōu)越的服務(wù)體驗。

可以說，服務(wù)是不變的話題，不僅對家電零售企業(yè)，還包括供應(yīng)商、經(jīng)銷商等全產(chǎn)業(yè)鏈。面對不同的客戶群體，可能服務(wù)的內(nèi)容有所不同。這是一個龐大而復(fù)雜的體系化鏈條，但是做好服務(wù)卻是打造品牌美譽(yù)度和持久度的必經(jīng)之路。不僅在于能夠增強(qiáng)零售企業(yè)自身參與市場競爭的能力，同時也是區(qū)域零售企業(yè)在當(dāng)?shù)鬲?dú)一無二、不可復(fù)制的。譬如電商的發(fā)展對傳統(tǒng)零售業(yè)造成了不小的沖擊，但冷靜分析思考，電子商務(wù)作為新興渠道的一種模式，如果沒有在當(dāng)?shù)匦纬筛采w區(qū)域廣、送達(dá)及時、維護(hù)到位的服務(wù)落地，只能游走在電腦屏幕和點(diǎn)擊鼠標(biāo)的空中樓閣之中，無法形成根本的經(jīng)濟(jì)效益，自然也無法滿足真正的消費(fèi)訴求，而唯有服務(wù)，才能將這一切連接起來，并形成切合實際的雙線閉環(huán)。endprint