效率決定競爭力

魏景興

家電連鎖企業(yè)是用家電產(chǎn)品，通過自己的服務來解決消費者生活和工作中的困難，使得企業(yè)得以在某個領域逐漸把自己的事兒做得更好，從而贏得消費者的信任。所以，作為區(qū)域家電連鎖，我們的競爭力就是把自己的服務效率不斷的提高。電商其實就是一種新的服務方式。消費者最終選擇哪種購買方式，還是比誰的服務效率更高，例如，物流的速度，送貨的到位性等。但就家電零售而言，還有一個核心問題，即需要把產(chǎn)品給顧客提供了什么樣的利益點向消費者說清楚。

工廠把產(chǎn)品的價值根據(jù)用戶的需求開發(fā)出來，但如果這些功能沒有人給消費者介紹，就相當于沒有這樣的功能。而流通領域的經(jīng)銷商要做的就是把產(chǎn)品已有的利益，特別是有一些隱性的需求，全面、深刻、有針對性地讓顧客了解，這是傳統(tǒng)零售企業(yè)的強項。

前提是，我們必須要研究產(chǎn)品針對消費者的利益點是什么，到底真正解決了顧客的哪些困難，這就需要我們要培養(yǎng)一批專家型的銷售人員。我們企業(yè)核心理念的第一條就是用比較多的選擇，專業(yè)化、精細化、系統(tǒng)化、方案化地解決顧客實際生活中的困難。不管什么樣的新模式，都離不開這一核心。

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，是與顧客溝通方式的轉(zhuǎn)變。所以，零售企業(yè)要回歸生意的本質(zhì)，把商品與顧客生活困難聯(lián)系起來，為顧客創(chuàng)造更大的價值。電商給顧客省錢、省時間是提供價值。但消費者的需求不完全都是省錢和省時，還有一部分中高端消費者需要企業(yè)為他們提供更加細致周到的服務。而這些工作是區(qū)域連鎖企業(yè)的強項，我們了解本地消費者的生活習慣是什么樣的，有什么類似的消費趨向等，能夠更好地為顧客找到潛在的需求并把顧客隱性需求挖掘出來，更體現(xiàn)專業(yè)性，這是未來我們面臨升級的方向，也就是回歸做生意的原點，為顧客提供更好的服務。

我們要讓員工成為真正的專家，這不是一天兩天就可以做到的。可能以前我們的激勵機制是讓員工愿意干活，多賺錢，但現(xiàn)在我們需要通過一系列的改革，讓員工愿意學習，愿意奉獻，提高在工作中為顧客服務的意識，在工作中得到快樂，從而體現(xiàn)自己的價值，這是我們面臨的新課題。endprint