“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的我國(guó)醫(yī)院微信信息服務(wù)研究*

郭 敏周曉英宋 丹張 黎

（1.中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院 北京 100872）

（2.中糧營(yíng)養(yǎng)健康研究院知識(shí)管理中心 北京 102209）

（3.中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院信息構(gòu)建研究中心 北京 100872）

（4.北京郵電大學(xué)圖書館 北京 100876）

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的我國(guó)醫(yī)院微信信息服務(wù)研究*

郭 敏周曉英宋 丹張 黎

（1.中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院 北京 100872）

（2.中糧營(yíng)養(yǎng)健康研究院知識(shí)管理中心 北京 102209）

（3.中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院信息構(gòu)建研究中心 北京 100872）

（4.北京郵電大學(xué)圖書館 北京 100876）

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，微信公眾平臺(tái)成為了服務(wù)機(jī)構(gòu)拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)水平的重要平臺(tái)，國(guó)內(nèi)許多醫(yī)院積極利用微信提供信息服務(wù)。文章選取了北京市30家三級(jí)甲等醫(yī)院作為研究對(duì)象，從醫(yī)院信息、就醫(yī)服務(wù)、健康咨詢、個(gè)人管理四方面對(duì)其信息服務(wù)進(jìn)行調(diào)查和分析，并對(duì)其信息服務(wù)特色舉措進(jìn)行總結(jié)歸納，最后結(jié)合調(diào)研結(jié)果對(duì)醫(yī)院在微信平臺(tái)開展的信息服務(wù)提出了發(fā)展建議。

互聯(lián)網(wǎng)+；微信公眾平臺(tái)；信息服務(wù)；醫(yī)院

如今，互聯(lián)網(wǎng)正以前所未有的速度潛移默化地滲透到我們生活的各方面，隨之而來的“互聯(lián)網(wǎng)+”也逐漸走進(jìn)人們的視野。所謂“互聯(lián)網(wǎng)+”是指以互聯(lián)網(wǎng)為主的一整套信息技術(shù)（包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)等）在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)生活各部門的擴(kuò)散、應(yīng)用過程。 在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，國(guó)家鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域的深度融合，要求積極推進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)企業(yè)開展移動(dòng)信息服務(wù)，促進(jìn)公共服務(wù)的多元化和社會(huì)服務(wù)的便捷普惠。2015年的政府工作報(bào)告特別提出醫(yī)療改革將成為未來政府工作的重點(diǎn)，其中改善醫(yī)療信息服務(wù)方式，通過信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等多種途徑增強(qiáng)醫(yī)患溝通成為重要任務(wù)。2015年7月4日，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》中將“推廣在線醫(yī)療衛(wèi)生新模式”作為重點(diǎn)行動(dòng)，其中指出：鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作建立醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，加強(qiáng)區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源整合。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（China Internet Network Information Center，CNNIC）2014 年度報(bào)告顯示，截至2014年6月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.27億，較2013年底增加2699萬人，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比進(jìn)一步提升，由2013年的81.0%提升至83.4%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模首次超越傳統(tǒng)PC網(wǎng)民規(guī)模，移動(dòng)信息服務(wù)已全方面走進(jìn)人們的生活，推動(dòng)了信息服務(wù)模式發(fā)展和變革。其中微信的網(wǎng)民覆蓋率達(dá)到58%，比2013年上升4個(gè)百分點(diǎn)，成為除手機(jī)、QQ之外最主要的移動(dòng)信息服務(wù)方式。在這樣的背景下，近年來國(guó)內(nèi)醫(yī)院緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，與騰訊公司合作，逐步探索利用微信公眾平臺(tái)開展移動(dòng)信息服務(wù)，這不僅有利于改進(jìn)和完善醫(yī)院信息服務(wù)建設(shè)，對(duì)加速醫(yī)療改革惠及民生也具有重要意義。

1 醫(yī)院信息服務(wù)概述

信息服務(wù)是對(duì)分散在不同載體上的信息進(jìn)行收集、評(píng)價(jià)、選擇、組織、存儲(chǔ)，使之有序化，成為方便利用的形式。移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展及其與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的融合催生了現(xiàn)代移動(dòng)信息服務(wù)，突破了時(shí)空的阻隔，使信息服務(wù)的載體形式繼印刷文獻(xiàn)型載體、電子載體、網(wǎng)絡(luò)載體之后，出現(xiàn)了移動(dòng)設(shè)備載體，如手機(jī)、PAD等。新型的信息服務(wù)載體為人們?cè)谝苿?dòng)環(huán)境下接受各類信息服務(wù)提供了全新的機(jī)會(huì)。醫(yī)院作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，其提供的信息服務(wù)隨著時(shí)代的變遷和科技的進(jìn)步而發(fā)展，相應(yīng)的服務(wù)模式也發(fā)生著變化。醫(yī)院信息服務(wù)模式按時(shí)間發(fā)展順序可以分成三類：（1）傳統(tǒng)信息服務(wù)模式，主要依托醫(yī)院實(shí)體開展的相關(guān)信息服務(wù)，如：醫(yī)院?jiǎn)栍嵦幍男畔⒆稍?、醫(yī)院張貼的出診信息等。（2）網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式，主要依托醫(yī)院網(wǎng)站向公眾提供的信息服務(wù)，此類信息服務(wù)經(jīng)多年發(fā)展已取得了很大進(jìn)步。據(jù)中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院信息構(gòu)建研究中心發(fā)布的《中國(guó)醫(yī)院網(wǎng)站評(píng)估報(bào)告（2014）》研究表明，全國(guó)近60%的醫(yī)院達(dá)到了合格的水平，但仍有很大改進(jìn)的空間。（3）基于新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的移動(dòng)信息服務(wù)模式，如醫(yī)院利用微博、微信、客戶端等開展的信息服務(wù)。

傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式為醫(yī)院向患者傳達(dá)信息提供了方便，在某種程度上能夠解決部分患者的信息需求，但服務(wù)內(nèi)容和范圍有很大局限性，信息更新也不夠及時(shí)；網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有效擴(kuò)大了信息服務(wù)范圍，患者可以不受時(shí)間限制獲取信息，通過網(wǎng)站所展現(xiàn)的信息內(nèi)容更加豐富，也加強(qiáng)了時(shí)效性，減少了患者親自去醫(yī)院的麻煩，但是需要患者在固定的場(chǎng)所擁有固定的上網(wǎng)硬件（如計(jì)算機(jī)）和暢通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；與傳統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)模式相比，移動(dòng)信息服務(wù)還有更多優(yōu)勢(shì)，它打破了“固定”服務(wù)的模式，實(shí)現(xiàn)了前所未有的“移動(dòng)性”服務(wù)。用戶只要擁有移動(dòng)通訊設(shè)備（如手機(jī)）及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境就可以在移動(dòng)狀態(tài)下隨時(shí)隨地利用信息服務(wù)，而不需要固定在醫(yī)院或者網(wǎng)吧等場(chǎng)所。移動(dòng)信息服務(wù)可以與日常生活（如吃飯、看電視、等車）同步進(jìn)行，其具有泛在性、個(gè)性化、靈活性和廣泛傳播的特點(diǎn)。

微信作為騰訊公司的王牌產(chǎn)品，其便利的移動(dòng)性、超強(qiáng)的互動(dòng)性、高效的傳播能力、極具吸引力的富媒體內(nèi)容等優(yōu)勢(shì)適應(yīng)了時(shí)代的發(fā)展要求，對(duì)醫(yī)療健康等民生服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展具有推動(dòng)作用，是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代移動(dòng)信息服務(wù)模式的優(yōu)秀代表。據(jù)CNNIC最新統(tǒng)計(jì)顯示，微信已成為移動(dòng)信息服務(wù)中最主要的媒介。截止到2014年7月微信公眾號(hào)突破580萬個(gè)，與各行各業(yè)的信息服務(wù)融合并取得了較好效果，其中醫(yī)療領(lǐng)域微信公眾號(hào)已進(jìn)入行業(yè)排名的前十位，占到總數(shù)的1.4%。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新型技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，醫(yī)院依托微信公眾平臺(tái)提供的信息服務(wù)越來越受到人們的關(guān)注，各大醫(yī)院也紛紛開展微信服務(wù)。研究醫(yī)院基于微信的服務(wù)不僅有助于有效利用先進(jìn)技術(shù)手段拓寬醫(yī)院的服務(wù)范圍和方式，提高服務(wù)質(zhì)量，完善醫(yī)院服務(wù)建設(shè)和整體發(fā)展，而且對(duì)于在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，建立智慧醫(yī)療，打造智慧城市，共建和諧社會(huì)具有積極意義。

2 醫(yī)院基于微信信息服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

從全國(guó)總體狀況來看，北京的經(jīng)濟(jì)、科技水平較高，醫(yī)療衛(wèi)生水平也處于領(lǐng)先地位。北京擁有多所國(guó)家重點(diǎn)醫(yī)學(xué)院校和醫(yī)療衛(wèi)生界杰出人才，依托國(guó)家的政策支持，使得北京的醫(yī)療信息服務(wù)走在全國(guó)前列。根據(jù)中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院信息構(gòu)建研究中心發(fā)布的《中國(guó)醫(yī)院網(wǎng)站評(píng)估報(bào)告（2014）》結(jié)果顯示，北京市醫(yī)院在全國(guó)醫(yī)院的信息服務(wù)功能模塊上處于領(lǐng)先水平。因此，本文選取國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)網(wǎng)站中北京市所有三級(jí)甲等醫(yī)院，共30家作為研究對(duì)象，分兩次進(jìn)行調(diào)研，時(shí)間分別為：2014年11月—12月和2015年4月—5月（調(diào)查數(shù)據(jù)以第二次為準(zhǔn)）。通過訂閱這30家醫(yī)院網(wǎng)站的微信公眾號(hào)，逐個(gè)訪問其微信公眾平臺(tái)，對(duì)其開展的移動(dòng)信息服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀及特色舉措進(jìn)行分析和總結(jié)，以期對(duì)醫(yī)院信息服務(wù)的發(fā)展提供參考和借鑒。

2.1 醫(yī)院基于微信信息服務(wù)的內(nèi)容

在30家三甲醫(yī)院中，有29家開設(shè)了微信公眾號(hào)，開設(shè)比例高達(dá)86.2%。其中有15家醫(yī)院為服務(wù)號(hào)，14家為訂閱號(hào)。筆者逐一對(duì)29家醫(yī)院微信公眾號(hào)的一級(jí)和二級(jí)菜單進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在29家醫(yī)院中有25家設(shè)置了一級(jí)菜單（見表1），內(nèi)容包括醫(yī)院信息、預(yù)約掛號(hào)、就醫(yī)指南、便民服務(wù)等。在對(duì)二級(jí)菜單梳理統(tǒng)計(jì)后，筆者將其信息服務(wù)內(nèi)容分為醫(yī)院信息、就醫(yī)服務(wù)、健康咨詢和個(gè)人管理四大類，其中又包含了18個(gè)子類（見表2）。

需要說明的是，在調(diào)查的29家醫(yī)院里有4家標(biāo)識(shí)為*的醫(yī)院微信平臺(tái)沒有列出子類目，所以實(shí)際調(diào)查的醫(yī)院是25家。

醫(yī)院信息是所有醫(yī)院都設(shè)置的基本項(xiàng)目，主要包括醫(yī)院介紹（24家，占96%）、醫(yī)院交通（15家，占60%）、醫(yī)院新聞（23家，占 92%）、聯(lián)系我們（11 家，占44%）與微官網(wǎng)（14家，占56%）。就醫(yī)服務(wù)是用戶需求量較大，利用率較高的項(xiàng)目，主要包括：預(yù)約掛號(hào)（13家，占 52%）、就醫(yī)指南（20家，占 80%）、出診信息（23家，占 92%）、停診信息（9 家，占 36%）、醫(yī)保信息（6家，占 24%）、科室介紹（17家，占 68%）、醫(yī)生介紹（10家，占40%）與價(jià)格查詢（2家，占8%）。其中，九成以上的醫(yī)院有出診信息，用戶可通過查看出診信息及時(shí)了解醫(yī)生出診情況，但能實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)的醫(yī)院只有一半左右，且僅有不到四成的醫(yī)院有關(guān)于停診的信息；有八成的醫(yī)院提供了就醫(yī)指南，用戶可了解有關(guān)就醫(yī)、住院的流程等信息；有近七成的醫(yī)院有關(guān)于科室的介紹，可關(guān)于醫(yī)生的介紹卻不到一半。值得一提的是，有6家醫(yī)院有關(guān)于醫(yī)保的介紹，還有2家醫(yī)院可實(shí)現(xiàn)價(jià)格查詢。健康咨詢模塊很好地利用了微信方便快速溝通的特點(diǎn)，主要內(nèi)容包括：科普常識(shí) （18家，占72%）、互動(dòng)咨詢 （14家，占56%）、投訴建議（4家，占 16%）與服務(wù)評(píng)價(jià)（3家，占12%）。有近六成的醫(yī)院開設(shè)了互動(dòng)咨詢欄目，還有幾家醫(yī)院設(shè)置了投訴建議和服務(wù)評(píng)價(jià)欄目，表明很多醫(yī)院比較重視與患者的溝通。

以上三大類服務(wù)內(nèi)容是大部分醫(yī)院提供的主要服務(wù)內(nèi)容，還有一些醫(yī)院針對(duì)用戶的個(gè)性化需求開設(shè)了個(gè)人管理版塊，主要包括化驗(yàn)查詢 （4家，占16%）、候診提醒（2家，占 8%）與個(gè)人賬戶（5家，占20%）等欄目。這些欄目從某些方面能夠滿足用戶查找管理個(gè)人醫(yī)療信息的需求，但從調(diào)查結(jié)果來看，這部分內(nèi)容還不夠完善，有待進(jìn)一步開發(fā)建設(shè)。

表1 北京市29家三級(jí)甲等醫(yī)院微信公眾平臺(tái)一級(jí)菜單

個(gè)人賬戶 √ √理管人候診提醒 √個(gè)化驗(yàn)查詢 √ √ √服務(wù)評(píng)價(jià) √詢投訴建議 √咨康健互動(dòng)咨詢 √√ √√√√√ √科普常識(shí) √ √√√√ √√況 價(jià)格查詢情展開醫(yī)生介紹 √ √√ √ √√務(wù)服 科室介紹 √√√√√√√ √√息信臺(tái)務(wù)醫(yī)保信息 √ √ √平服眾醫(yī)公就停診信息 √√ √√ √信微 出診信息 √√√√√√√√√√√√院醫(yī)等就醫(yī)指南 √√√√√√√√√ √√甲級(jí) 預(yù)約掛號(hào) √√√ √ √ √三家29微官網(wǎng) √√ √√ √√ √市京 聯(lián)系我們 √ √√√ √√北息2信院醫(yī)院新聞 √√√√√√√√√√√表醫(yī)醫(yī)院交通 √√√ √ √√√√√醫(yī)院介紹 √√√√√√√√√√√√院院√√ √√√√√√√ √√√ √√ √ √√√√ √√√√√√ √√√√√√ √√√√√√ √√ √√√√ √√√ √ √√ √√√√√√√√ √√√√√√√√√√ √√√ √ √ √√√√√ √ √√√ √√√ √ √√√√√√√√√√√√ √√√ √√ √√ √√√√√√√√√√√ √√院院院醫(yī)醫(yī)醫(yī)院院***醫(yī)院院院院院 院醫(yī) 院院院*醫(yī)醫(yī)定貞 壇醫(yī)醫(yī)醫(yī)醫(yī)醫(yī) 院陽(yáng)產(chǎn)院院院院院 童安安科誼安院 醫(yī)病院醫(yī)醫(yī)醫(yī)醫(yī)朝婦醫(yī)醫(yī)醫(yī)醫(yī)醫(yī)院院院兒京京紀(jì)壇仁天同胸友佑醫(yī) 院和管醫(yī)壇童腔科京京稱 六三一腔民醫(yī)醫(yī)醫(yī)屬北北世京京京京京武 醫(yī)協(xié)血瘤地兒口外北北名 第第第口人觀潭瘤附屬屬京北北北北北宣院好京心腫京京京形屬屬院 學(xué)學(xué)學(xué)學(xué)學(xué)龍水腫所附附北屬屬屬屬屬學(xué)醫(yī)友北外院北北北整附附醫(yī) 大大大大大回積京究學(xué)學(xué)屬附附附附附大京日院阜學(xué)屬屬屬院學(xué)學(xué)京京京京京京京北研大大附學(xué)學(xué)學(xué)學(xué)學(xué)科北中學(xué)院科附附附學(xué)大大北北北北北北北 科兒科科學(xué)部科學(xué)學(xué)學(xué)學(xué)學(xué)大大大大大大醫(yī) 生學(xué)科醫(yī)大大大科科科都醫(yī)醫(yī) 科科科科科科都 衛(wèi)醫(yī)學(xué)國(guó)科科科學(xué)醫(yī)醫(yī)首都都 醫(yī)醫(yī)醫(yī)醫(yī)醫(yī)醫(yī)首 國(guó)醫(yī)中醫(yī)醫(yī)醫(yī)醫(yī)都都首首都都都都都 國(guó)首首都 中國(guó) 都都都首首首首首首 中 首首首中

2.2 醫(yī)院基于微信信息服務(wù)的特色舉措

微信自2011年初推出以來，截至2013年11月注冊(cè)用戶量已經(jīng)突破6億，是亞洲地區(qū)最大的用戶群體移動(dòng)即時(shí)通訊軟件。國(guó)內(nèi)醫(yī)院也關(guān)注到了這一現(xiàn)象，利用微信平臺(tái)開展移動(dòng)信息服務(wù)，其中有很多特色舉措值得學(xué)習(xí)。

2.2.1構(gòu)建創(chuàng)新型信息服務(wù)模式——微官網(wǎng)

目前，微信平臺(tái)為賬號(hào)建立者提供的構(gòu)建模式較固定，即最多只能設(shè)置3個(gè)一級(jí)菜單，15個(gè)二級(jí)菜單，很多時(shí)候15個(gè)模塊并不能涵蓋醫(yī)院所有的信息服務(wù)。為解決這個(gè)問題，北京世康怡生健康科技有限公司與微信和多家醫(yī)院聯(lián)合，利用移動(dòng)醫(yī)療云技術(shù)平臺(tái)“健康微能量”打造微官網(wǎng)嵌入到微信公眾平臺(tái)。微官網(wǎng)創(chuàng)新性地結(jié)合了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與醫(yī)院移動(dòng)信息化服務(wù)，使醫(yī)院的信息服務(wù)內(nèi)容和形式有了更加多樣化的展現(xiàn)。在調(diào)查的29家醫(yī)院中，有14家醫(yī)院建立了微官網(wǎng)。通過調(diào)查可發(fā)現(xiàn)，大部分醫(yī)院已將原有醫(yī)院網(wǎng)站手機(jī)版或客戶端的功能完整的保留到了微官網(wǎng)上，既實(shí)現(xiàn)了功能模塊的全面覆蓋，又減少了用戶登錄不同應(yīng)用渠道的麻煩，節(jié)省了用戶的時(shí)間，提高了就醫(yī)服務(wù)效率。

微官網(wǎng)主要內(nèi)容包括醫(yī)院介紹、路線地址、就醫(yī)指南、聯(lián)系我們、院內(nèi)OA、通知公告（醫(yī)院動(dòng)態(tài)）、科室簡(jiǎn)介、醫(yī)生團(tuán)隊(duì)、健康教育、互動(dòng)資訊等。其中有的醫(yī)院的功能模塊做的很好，比如北大腫瘤醫(yī)院的“來院路線”考慮到來院就醫(yī)的外地患者，提供了機(jī)場(chǎng)路線、北京西站路線、北京站路線，每一條路線都介紹了距離醫(yī)院的距離、可供選擇的交通方式、大致費(fèi)用和所需時(shí)間，同時(shí)配有地圖標(biāo)注介紹。再比如北京大學(xué)第三醫(yī)院的“門診導(dǎo)航”模塊，不僅有每個(gè)樓層的分布圖，還可以按照用戶的不同所需（比如：藥房、掛號(hào)收費(fèi)處、自助機(jī)、超市、ATM機(jī)等）查找所在位置。

此外，不同醫(yī)院根據(jù)本院實(shí)際情況和患者所需建立了特色模塊。例如：北京大學(xué)人民醫(yī)院建立了“人文人民”版塊，直接鏈接到醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部，圖文并茂地介紹該院志愿服務(wù)的信息；北京回龍觀醫(yī)院的“科研教學(xué)”模塊涵蓋住院醫(yī)師培訓(xùn)簡(jiǎn)介、院校教學(xué)、近年發(fā)表的論著及申請(qǐng)的課題項(xiàng)目等信息。還有的醫(yī)院根據(jù)時(shí)事熱點(diǎn)建立專門板塊，如，北京醫(yī)院建立了“2015年第八屆中國(guó)健康年度總評(píng)榜”專題；北大人民醫(yī)院、北大腫瘤醫(yī)院、北京朝陽(yáng)醫(yī)院等多家醫(yī)院為2014年“患者體驗(yàn)度”年度百?gòu)?qiáng)活動(dòng)建立了“為我投票——患者友好度”欄目；北大腫瘤醫(yī)院為“2015中國(guó)健康科普大賽”專設(shè)“科普大賽”板塊。

2.2.2打造多樣化信息服務(wù)渠道——聯(lián)盟合作

面對(duì)海量龐雜的信息，尤其是對(duì)于醫(yī)院的科室查找、預(yù)約掛號(hào)等核心服務(wù)功能來說，用戶希望在最短時(shí)間里找到所需信息?；诖?，開展區(qū)域間的醫(yī)院聯(lián)盟合作發(fā)展是一條很好的解決途徑。目前北京地區(qū)已初步嘗試?yán)梦⑿殴娖脚_(tái)對(duì)需求量大的核心服務(wù)功能開展醫(yī)院合作發(fā)展。“北京114預(yù)約掛號(hào)”是北京市衛(wèi)生局官方指定預(yù)約掛號(hào)平臺(tái) “北京市預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)”在微信平臺(tái)推出的對(duì)應(yīng)服務(wù)。目前該平臺(tái)已開通了北京市二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院120余家，用戶只需簡(jiǎn)單幾步的注冊(cè)登錄便可進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。在掛號(hào)時(shí)用戶可選擇按醫(yī)院、科室、指定日期查找。若沒有醫(yī)生出診信息，系統(tǒng)會(huì)提示用戶可預(yù)約的其他醫(yī)院。另外，用戶通過GPS鎖定地理位置可找到最近的醫(yī)院方便快速就醫(yī)。該服務(wù)號(hào)目前處于內(nèi)測(cè)階段，還特別設(shè)置了意見反饋欄目。

“京醫(yī)通”官方微信是醫(yī)院合作發(fā)展的又一典型案例?！熬┽t(yī)通”是北京市衛(wèi)計(jì)委、北京市醫(yī)院管理局與北京銀行于2012年4月聯(lián)合推出的具有電子賬戶功能的實(shí)名制IC就診卡，可在醫(yī)院作為就診卡使用，并實(shí)現(xiàn)小額支付功能，適用于北京非醫(yī)?；颊吆屯獾鼗颊摺Ｄ壳熬┽t(yī)通已覆蓋北京25家三甲醫(yī)院近30個(gè)院部。2015年4月，京醫(yī)通上線了微信支付功能，在北京世紀(jì)壇醫(yī)院試點(diǎn)運(yùn)行。用戶可通過關(guān)注“京醫(yī)通”微信公眾號(hào)，綁定之前辦理的京醫(yī)通卡或社?？?，之后點(diǎn)擊北京世紀(jì)壇醫(yī)院，提交相應(yīng)支付請(qǐng)求。隨后，手機(jī)微信會(huì)收到所需支付費(fèi)用金額，輸入支付密碼確認(rèn)后便可直接通過微信支付繳納檢驗(yàn)費(fèi)、藥費(fèi)等費(fèi)用，整個(gè)流程方便快捷。今后京醫(yī)通的服務(wù)范圍會(huì)逐漸擴(kuò)大到其他醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合多家醫(yī)院的集預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)藥費(fèi)繳付、化驗(yàn)單查詢等多項(xiàng)功能于一體的便民服務(wù)。

2.2.3增設(shè)亟需型信息服務(wù)內(nèi)容——健康科普知識(shí)

隨著我國(guó)綜合國(guó)力的不斷發(fā)展，國(guó)民越來越關(guān)注生活質(zhì)量和健康養(yǎng)生等知識(shí)，國(guó)內(nèi)醫(yī)院也積極利用微信開展健康知識(shí)的宣傳教育工作。微信訂閱號(hào)因可每天向訂閱用戶推送信息而受到用戶歡迎，在調(diào)查的29家醫(yī)院中有14家賬號(hào)類型是訂閱號(hào)，接近50%。很多醫(yī)院都利用訂閱號(hào)向用戶推送健康知識(shí)，例如，北京宣武醫(yī)院、北大人民醫(yī)院、北醫(yī)三院等多家醫(yī)院會(huì)定期向用戶推送常見疾病和健康常識(shí)，這些信息圖文并茂，簡(jiǎn)單明了，易于理解。此外，有的醫(yī)院特別重視健康咨詢模塊的建設(shè)，利用這一模塊不僅實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患間的及時(shí)交流，還可以進(jìn)行健康知識(shí)的宣傳教育。在調(diào)查的醫(yī)院中有18家開設(shè)了科普知識(shí)，健康問答，健康資訊的版塊，例如，北京積水潭醫(yī)院、北京回龍觀醫(yī)院以及北京腫瘤醫(yī)院會(huì)定期開展健康大講堂活動(dòng)，醫(yī)院利用微信提前將活動(dòng)詳情發(fā)送給訂閱用戶，方便用戶結(jié)合自身需求參加活動(dòng)。北京佑安醫(yī)院在微信上鏈接了諸如心臟復(fù)蘇操作等疾病救治視頻，方便用戶學(xué)習(xí)了解。

3 國(guó)內(nèi)醫(yī)院基于微信信息服務(wù)的發(fā)展建議

通過上述調(diào)查我們不難發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)醫(yī)院通過微信平臺(tái)開展信息服務(wù)已初具規(guī)模，但無論是微信開通的數(shù)量還是其內(nèi)容質(zhì)量等方面還需不斷完善。

3.1 打破微信固有模式，突出本院特色資源

由于微信菜單模式的局限性，很多醫(yī)院的菜單設(shè)置大同小異，使醫(yī)院在行業(yè)中領(lǐng)先的學(xué)科和擅長(zhǎng)的救治方式得不到宣傳和利用，因此醫(yī)院在今后的微信建設(shè)中要嘗試打破固有模式，讓醫(yī)院的特色資源不僅保留在科室或檔案室里，還應(yīng)該讓他們 “移動(dòng)”起來，發(fā)揮最大效用。比如，北京大學(xué)第三醫(yī)院的運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)科無論是醫(yī)資力量還是救治水平都在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，可以依托這一優(yōu)勢(shì)，利用微信的自定義和自開發(fā)功能建設(shè)具有運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)特色的資源，向患者介紹推薦運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)方面的信息，便于患者快速準(zhǔn)確了解，從而享受最為有效的治療。

3.2 嘗試核心功能行業(yè)共建

從以上調(diào)查來看，用戶對(duì)于醫(yī)院信息服務(wù)的關(guān)注集中于兩方面：一是關(guān)于就醫(yī)的基礎(chǔ)性信息，如預(yù)約掛號(hào)、出診查詢、就醫(yī)指南等。二是結(jié)合自身需求的個(gè)性化信息，如健康咨詢、化驗(yàn)查詢、個(gè)人管理等。對(duì)于用戶需求量較大的基礎(chǔ)核心類信息，醫(yī)院可嘗試開展聯(lián)盟合作服務(wù)。比如建立核心功能的統(tǒng)一平臺(tái)，整合資源集成省市地區(qū)內(nèi)醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)、門診查詢、就醫(yī)指南等模塊，既節(jié)省了開發(fā)成本，又減少了患者的查詢時(shí)間?！氨本┦蓄A(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)”和“京醫(yī)通”微信平臺(tái)都是很好的例子。此外，對(duì)于個(gè)性化信息也可日后逐步探索開展醫(yī)院合作，比如針對(duì)不同年齡不同疾病人群開展聯(lián)合在線健康講堂、健康咨詢等。

3.3 增強(qiáng)移動(dòng)信息服務(wù)的宣傳力度

近年來醫(yī)療健康已成為互聯(lián)網(wǎng)上搜尋最多的信息，醫(yī)療健康信息的質(zhì)量關(guān)乎每個(gè)搜尋用戶的切身利益，用戶迫切需要高質(zhì)量的、可靠的醫(yī)療健康信息。而2014年CNNIC發(fā)布的中國(guó)社交類應(yīng)用用戶行為研究報(bào)告稱，全國(guó)移動(dòng)網(wǎng)民中有58%使用了微信，但是這58%的用戶中只有22.3%使用了訂閱產(chǎn)品或服務(wù)公眾號(hào)，再細(xì)分到醫(yī)院行業(yè)的訂閱號(hào)或者服務(wù)號(hào)的人數(shù)就會(huì)更少，可見用戶對(duì)醫(yī)院的微信信息服務(wù)功能的認(rèn)知度還不夠高。面對(duì)用戶大批量的醫(yī)療健康信息需求，醫(yī)院應(yīng)該對(duì)微信平臺(tái)進(jìn)行有效宣傳和利用，一方面充分開發(fā)利用微信的現(xiàn)有功能開展信息服務(wù)，另一方面加大健康信息的推送力度，同時(shí)配合微博、客戶端等其他媒介，做好輿論宣傳和普及知識(shí)的服務(wù)，并使其常態(tài)化發(fā)展。

4 結(jié)語(yǔ)

目前醫(yī)院依托微信公眾平臺(tái)開展移動(dòng)信息服務(wù)仍處于起步階段，雖然進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新嘗試，也取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但是在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、宣傳手段、服務(wù)效果等方面還有很大改進(jìn)空間?？傊?，借助微信提供高質(zhì)量的移動(dòng)信息服務(wù)對(duì)于醫(yī)院來說仍然任重道遠(yuǎn)，需要不斷地探索和完善。筆者相信，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)院利用微信公眾平臺(tái)開展移動(dòng)信息服務(wù)將會(huì)有更廣闊的發(fā)展前景。

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Research on the HospitalWeChat In form ation Service in China in the Internet+Era

In the"Internet+"era,the wechat public platform is important for improving the level of service and expanding the scope of services,and many domestic hospitals have actively provide information services using wechat.30 Beijing tertiary hospitals are chosen as the research object,and the information service from four aspects is investigated and analyzed that is the hospital information,medical service,health counseling and personalmanagement.At the same time,the characteristicmeasures of information services are summarized.Finally,development suggestions are put forward about information service which is carried out on the hospital wechat combining w ith the research results.

Internet+；WeChat public platform;information service;hospital

G206.2；R-058

A

10.11968/tsyqb.1003-6938.2015078

*本文系國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“醫(yī)療健康網(wǎng)站信息可信度與質(zhì)量控制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：71473260）研究成果之一。

2015-08-08；責(zé)任編輯：魏志鵬

book=25,ebook=180

郭敏(1987-)，男，中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院情報(bào)學(xué)博士研究生；周曉英（1963-），女，中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師；宋丹（1989-），女，中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院情報(bào)學(xué)博士研究生；張黎（1986-），女，北京郵電大學(xué)圖書館館員。