企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析

張錦 劉鋒

摘 要：文章結(jié)合筆者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在簡(jiǎn)要分析電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷存在問題的基礎(chǔ)上，提出了針對(duì)性、綜合性的營(yíng)銷策略，可為電力企業(yè)相關(guān)工作者提供參考。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)發(fā)展環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，這就要求其在市場(chǎng)營(yíng)銷方式方面也作出改變，由傳統(tǒng)的被動(dòng)營(yíng)銷或不營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)營(yíng)銷。雖然目前電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷理論研究及實(shí)踐應(yīng)用方面取得了豐碩的成果，但從目前電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀來看，仍存在著諸多的問題，直接影響著電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的提高，因此，為了適應(yīng)目前激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，有必要發(fā)掘目前電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷存在的各種問題，并針對(duì)性的提出市場(chǎng)營(yíng)銷改進(jìn)和完善策略。

一、電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問題

電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)綜合性的體系，由諸多環(huán)節(jié)構(gòu)成，據(jù)筆者的歸納和總結(jié)，目前電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷所存在的問題主要表現(xiàn)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電價(jià)執(zhí)行、電費(fèi)抄核收這幾個(gè)方面，具體分析如下。

1.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝問題

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)的問題主要表現(xiàn)于兩個(gè)方面：其一，高壓業(yè)擴(kuò)辦理流程繁瑣。目前客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)較為繁瑣，特別是高壓用電客戶需提交10余種資料，加上“三集五大”后各部門協(xié)調(diào)工作對(duì)業(yè)擴(kuò)工作的影響，高壓業(yè)擴(kuò)辦理流程更為復(fù)雜，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量有待提高。其二，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝跟蹤不及時(shí)。目前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員與客戶缺乏有效的信息流通，電力企業(yè)對(duì)用戶報(bào)裝過程跟蹤不及時(shí)，同時(shí)用電客戶也未能及時(shí)反饋問題，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程中存在較多缺陷，給電網(wǎng)用電帶來安全隱患。

2.電價(jià)執(zhí)行問題

雖然我國(guó)電力企業(yè)電價(jià)執(zhí)行整體到位、較為規(guī)范，用電類別不斷簡(jiǎn)化，電價(jià)矛盾得到了有效的緩解，促進(jìn)了電力資源的合理配置，但仍然存著在一些問題。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：其一，電價(jià)界定困難。近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，新興產(chǎn)業(yè)層出不窮，某一用戶的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)往往涉及多個(gè)行業(yè)，這給用戶的電價(jià)歸類帶來了困擾，很難準(zhǔn)確對(duì)電價(jià)進(jìn)行定量判斷。其二，階梯電價(jià)執(zhí)行存在爭(zhēng)議。近些年來，針對(duì)居民用電執(zhí)行了階梯電價(jià)政策，這對(duì)我國(guó)節(jié)能減排具有重要的意義，但還是有部分問題存在，如分檔電量標(biāo)準(zhǔn)偏高、一戶一表及合表用戶認(rèn)定困難等，需要在電價(jià)執(zhí)行過程中加以調(diào)整。

3.電費(fèi)抄核收問題

電費(fèi)抄核收是電力營(yíng)銷工作的中樞，抄核收工作的順利進(jìn)行直接影響著電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。目前電力企業(yè)電費(fèi)抄核收存在著不少問題，首先是抄表方面。目前絕大多數(shù)用戶已經(jīng)采取了遠(yuǎn)采集抄的抄表方式，抄表質(zhì)量和抄表效率不斷提高，但抄表人員素質(zhì)偏低仍會(huì)導(dǎo)致估抄、漏抄、錯(cuò)超等現(xiàn)象。其次是核算方面。電費(fèi)核算是保證電費(fèi)發(fā)行正確的最后一道關(guān)卡，核算人員的工作責(zé)任心不強(qiáng)和業(yè)務(wù)水平不高，會(huì)造成無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)電量電費(fèi)異常。再次是電費(fèi)回收方面。目前電力企業(yè)電費(fèi)回收方式較多，有營(yíng)業(yè)廳窗口坐收、銀行代收、代扣、社會(huì)化代收、走收、自助繳費(fèi)設(shè)備、銀行轉(zhuǎn)帳、手持移動(dòng)POS機(jī)等。盡管回收方式多樣，繳費(fèi)渠道通暢，但基本上都為“先用電、后交錢”的用電方式，仍然無法從根本上改變電力企業(yè)被動(dòng)的電費(fèi)回收模式，電費(fèi)拖欠現(xiàn)象仍然嚴(yán)重，這給電力企業(yè)電費(fèi)回收帶來巨大大壓力，增加了電費(fèi)足額回收難度。

二、電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

從文章的分析可以看出，電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷體系所存在的問題是多方面的，需要綜合性的采取針對(duì)性、有效性的策略加以改進(jìn)和完善，以促進(jìn)電力企業(yè)整體效益的提高，筆者結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)提出了以下具體策略。

1.市場(chǎng)開拓策略

市場(chǎng)開拓是市場(chǎng)營(yíng)銷過程中永不停歇的環(huán)節(jié)，電力企業(yè)需緊密跟蹤地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和市場(chǎng)變化，堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，以增供擴(kuò)銷、保障民生用電為重點(diǎn)，大力實(shí)施電能替代工程，加強(qiáng)有序用電和需求側(cè)管理，精細(xì)管理保存存量市場(chǎng)、超前服務(wù)挖增量市場(chǎng)。筆者所制定的具體策略如下：首先，加強(qiáng)政策研究，提高市場(chǎng)分析能力。電力企業(yè)需建立多方溝通渠道，準(zhǔn)確把握電力供需形勢(shì)，提高市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)的時(shí)效性、前瞻性和指導(dǎo)性。通過用電信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用，不斷創(chuàng)新市場(chǎng)預(yù)測(cè)及分析方法。結(jié)合用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，將售電量分析的重點(diǎn)由用電分類分析逐步轉(zhuǎn)向行業(yè)分類分析。其次，大力開展電能替代工程，全力開拓節(jié)能服務(wù)市場(chǎng)。創(chuàng)新電能替代工作模式，及時(shí)掌握在工商業(yè)、交通、房地產(chǎn)等行業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目的立項(xiàng)或投資意向，將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)前移，把電能替代項(xiàng)目推介引入業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，超前了解重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，主動(dòng)向客戶推介電能替代技術(shù)和配套供電服務(wù)措施，幫助用戶科學(xué)選擇用電方案，提高廣大電力客戶實(shí)施電能替代的主動(dòng)性和積極性。

2.電價(jià)執(zhí)行策略

電價(jià)執(zhí)行首先在于用電類別的簡(jiǎn)化和電價(jià)分類結(jié)構(gòu)的調(diào)整，依據(jù)行業(yè)、用途分類，逐步調(diào)整為以用電負(fù)荷特性為主分類，逐步建立結(jié)構(gòu)清晰、比價(jià)合理的銷售電價(jià)分類結(jié)構(gòu)體系。將現(xiàn)行銷售電價(jià)逐步歸并為居民生活用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電和工商業(yè)及。其它用電價(jià)格三個(gè)類別。其次是居民階梯電價(jià)執(zhí)行的有效開展。聯(lián)合抄收、用電檢查、核算、業(yè)擴(kuò)專業(yè)人員，認(rèn)真核查一戶一表用電客戶信息，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更改，確保居民階梯電價(jià)執(zhí)行正確。另外，走進(jìn)社區(qū)，集中宣傳階梯電價(jià)政策，為客戶解疑答惑，力爭(zhēng)讓每一位客戶都能理解階梯電價(jià)實(shí)施的意義。

3.抄核收策略

為了提高抄核收效率，筆者提出了以下技術(shù)及制度方面的具體措施。其一，抄表自動(dòng)化。為了提高抄表作業(yè)效率，降低人工現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)錄戶數(shù)比例，需加強(qiáng)采集系統(tǒng)主站、通道和現(xiàn)場(chǎng)終端設(shè)備的運(yùn)維管理，提高采集成功率。同時(shí)，開展自動(dòng)化抄表水平提升行動(dòng)，力求專變客戶和公變客戶全部采用遠(yuǎn)程自動(dòng)化抄表方式。其二，核算智能化。結(jié)合銷售電價(jià)分類結(jié)構(gòu)的調(diào)整同步完善營(yíng)銷信息系統(tǒng)，確保分類電價(jià)執(zhí)行正確，依托營(yíng)銷系統(tǒng)中的核算規(guī)則庫(kù)，結(jié)合實(shí)際制定具體核算規(guī)則，采用系統(tǒng)自動(dòng)核算、人工處理異常的方式，不斷提高系統(tǒng)自動(dòng)化核算水平。其三，回收可控化。建立電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控機(jī)制，定期開展客戶電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶進(jìn)行跟蹤分析，及時(shí)啟動(dòng)分次劃撥、預(yù)交預(yù)購(gòu)、質(zhì)押擔(dān)保等方式，實(shí)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)客戶電費(fèi)回收“一戶一策”，并落實(shí)到位。合理選擇收費(fèi)方式，積極穩(wěn)妥應(yīng)用“不安抗辯權(quán)”等法律手段規(guī)避電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，加大欠費(fèi)用戶轉(zhuǎn)預(yù)購(gòu)工作力度，從源頭上消除電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。其四，繳費(fèi)多元化。新增社會(huì)化現(xiàn)金代收點(diǎn)、自助刷卡點(diǎn)，拓展微信、充值卡、銀聯(lián)全民付和有線電視多種新型交費(fèi)渠道，通過多元化的繳費(fèi)形式提高用電客戶繳費(fèi)的便利性。

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量不僅是電力企業(yè)生存與發(fā)展的根本，更直接影響著企業(yè)在社會(huì)上的形象?？梢詮囊韵氯齻€(gè)方面來提高服務(wù)質(zhì)量：其一，強(qiáng)化窗口服務(wù)管理，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。營(yíng)業(yè)窗口電力企業(yè)電力營(yíng)銷市場(chǎng)重要的組成部分，也是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要平臺(tái)，可以通過規(guī)范窗口服務(wù)行為和強(qiáng)化窗口運(yùn)營(yíng)管理兩方面來提高窗口服務(wù)質(zhì)量。其二，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵。信息化的深入發(fā)展，為電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)提供了更多的選擇。可進(jìn)一步拓展95598電話、網(wǎng)站、微信等互動(dòng)服務(wù)內(nèi)容，提供網(wǎng)上咨詢、手機(jī)交費(fèi)、微信提醒等智能互動(dòng)服務(wù)，滿足廣大客戶多樣化、個(gè)性化服務(wù)需求。而對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，可建立更加細(xì)化的服務(wù)機(jī)制。其三，強(qiáng)化協(xié)同服務(wù)，提高服務(wù)效率。應(yīng)完善供電搶修協(xié)同服務(wù)機(jī)制。加強(qiáng)95598、搶修、調(diào)控、營(yíng)銷等部門間的故障搶修業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)作，營(yíng)配貫通，合力協(xié)作。另外還需完善客戶投訴處理協(xié)同服務(wù)機(jī)制。建立部門間的客戶投訴處理機(jī)制，合理合規(guī)處理客戶投訴，從根源上解決客戶投訴反映的問題，全面提升供電服務(wù)整體水平。

三、結(jié)語(yǔ)

從文章的分析可以看出，目前電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)都存在著或多或少的問題，為了提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，需綜合性的對(duì)整個(gè)營(yíng)銷體系進(jìn)行改進(jìn)和完善。文章只是針對(duì)性的從多個(gè)方面進(jìn)行了分析，在具體實(shí)踐中還需結(jié)合電力企業(yè)實(shí)際進(jìn)行研究和探索。