跨境電商物流企業(yè)綜合服務(wù)體系及其實(shí)證研究

李旭東，安立仁

（1.廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院運(yùn)輸管理學(xué)院，廣東廣州510650；2.西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西西安710069）

跨境電商物流企業(yè)綜合服務(wù)體系及其實(shí)證研究

李旭東1、2，安立仁2

（1.廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院運(yùn)輸管理學(xué)院，廣東廣州510650；2.西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西西安710069）

推進(jìn)跨境電商發(fā)展是我國(guó)外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要戰(zhàn)略，物流服務(wù)是跨境電商發(fā)展的重要支撐。近年來(lái)，隨著跨境電商快速增長(zhǎng)和全方位發(fā)展，對(duì)物流服務(wù)功能、服務(wù)水平、服務(wù)成本等要求日益提高，物流企業(yè)原有的服務(wù)模式難以為繼，亟待物流企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系與整合服務(wù)功能，在提高物流效率的同時(shí)降低物流成本。本文分析了跨境電商對(duì)物流服務(wù)的多層次需求以及當(dāng)前我國(guó)物流企業(yè)未能適應(yīng)這種需求的現(xiàn)狀，構(gòu)建了適應(yīng)跨境電商多層次需求的物流企業(yè)綜合服務(wù)體系，提出綜合服務(wù)體系的運(yùn)作模式；在此基礎(chǔ)上，引入一家大型綜合物流企業(yè)的實(shí)踐案例進(jìn)行實(shí)證研究。結(jié)果表明，當(dāng)前跨境電商業(yè)務(wù)模式與交易品類的多樣化，對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)生了多層次需求，要求物流企業(yè)構(gòu)建相適應(yīng)的綜合服務(wù)體系，提升物流企業(yè)對(duì)跨境電商的服務(wù)支撐能力，降低跨境電商物流成本，增強(qiáng)物流企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

跨境電商；多層次需求；物流企業(yè)；綜合服務(wù)體系

一、引言

近年來(lái)，我國(guó)傳統(tǒng)外貿(mào)發(fā)展速度放緩，跨境電子商務(wù)卻保持了快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。[1]隨著跨境電商全方位深入發(fā)展，其對(duì)物流服務(wù)功能、服務(wù)水平、服務(wù)成本等方面的要求越來(lái)越高，需求層次化趨勢(shì)日益明顯。然而，當(dāng)前我國(guó)跨境電商物流支撐體系尚不健全，諸多跨境電商物流企業(yè)運(yùn)作水平較為滯后，服務(wù)功能單一，物流效率低、成本高，成為制約跨境電商發(fā)展的重要因素。中國(guó)《物流業(yè)發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃（2014—2020年）》明確提出：積極構(gòu)建服務(wù)于跨境電子商務(wù)的物流支撐體系；為國(guó)內(nèi)企業(yè)“走出去”和開展全球業(yè)務(wù)提供物流服務(wù)保障；打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的跨國(guó)物流企業(yè)。[2]如何適應(yīng)跨境電商的發(fā)展趨勢(shì)、滿足跨境電商企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的全面需求，對(duì)于促進(jìn)跨境電商發(fā)展、提高物流企業(yè)的服務(wù)能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。

二、文獻(xiàn)回顧

跨境電子商務(wù)交易需要物流服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，如何提升物流對(duì)跨境電商的保障能力有重要意義，對(duì)此，學(xué)術(shù)界圍繞相關(guān)問(wèn)題做了一些研究。來(lái)有為等[3]從宏觀視角闡述了中國(guó)跨境電商的發(fā)展形態(tài)和物流等方面的障礙性因素，提出了促進(jìn)跨境電商發(fā)展的物流措施。曹淑艷等[4]研究了跨境電商第三方物流模式的優(yōu)劣勢(shì)并提出改進(jìn)該模式的建議。呂紅[5]從出口跨境電商的角度分析了物流存在的問(wèn)題，提出了不同類型賣家的物流選擇方案。趙廣華[6]從第四方物流視角，闡述了第四方物流與跨境電商發(fā)展的耦合機(jī)理，提出了解決跨境電商物流問(wèn)題的若干措施。李艷菊[7]從物流企業(yè)的角度分析了在跨境電商環(huán)境下快遞公司的發(fā)展對(duì)策。李向陽(yáng)[8]基于全行業(yè)視角分析了跨境電商的物流難題，闡述了促進(jìn)跨境電商物流發(fā)展的若干路徑。張夏恒等[9]對(duì)中國(guó)跨境電商物流困境及影響因素進(jìn)行了分析，以海外倉(cāng)為重點(diǎn)提出了改進(jìn)對(duì)策。張濱等[10]從宏觀層面剖析了我國(guó)跨境電商行業(yè)的物流問(wèn)題，對(duì)發(fā)展跨境電商物流提出了一些建議，并研究了物流運(yùn)作模式。李金龍[11]從城市的角度探索了義烏市跨境電商保稅物流平臺(tái)的構(gòu)建和措施?？路f[12]針對(duì)跨境電商B2C模式，綜合考慮經(jīng)濟(jì)制度環(huán)境、顧客行為偏好等影響因素，研究如何選擇適當(dāng)?shù)奈锪髂Ｊ健?/p>

上述研究成果具有重要意義和參考價(jià)值，但存在以下三方面不足。首先，大多數(shù)研究從全國(guó)跨境電商行業(yè)的宏觀層面研究跨境電商物流的政策問(wèn)題與改進(jìn)對(duì)策，或從單一電商模式、個(gè)別城市的角度提出發(fā)展跨境電商物流的措施建議；其次，對(duì)跨境電商對(duì)物流服務(wù)多層次需求的分析、從物流企業(yè)角度對(duì)跨境電商物流綜合服務(wù)體系的研究很少；個(gè)別文獻(xiàn)雖關(guān)注到快遞企業(yè)發(fā)展跨境電商物流的策略，但對(duì)具體如何適應(yīng)跨境電商的多層次需求、創(chuàng)新物流企業(yè)綜合服務(wù)體系缺乏研究；再次，與之相關(guān)的成功實(shí)踐案例介紹和實(shí)證研究更為罕見。基于此，本文從深入分析跨境電商的多層次需求入手，從物流企業(yè)的角度提出構(gòu)建與需求相適應(yīng)的綜合服務(wù)體系及其運(yùn)作模式，并引入一家大型綜合物流企業(yè)的實(shí)踐案例進(jìn)行實(shí)證研究。

三、中國(guó)跨境電商對(duì)物流服務(wù)的多層次需求

1.中國(guó)跨境電商發(fā)展概況

發(fā)展跨境電商是我國(guó)外貿(mào)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要戰(zhàn)略，是實(shí)現(xiàn)“貿(mào)易大國(guó)”向“貿(mào)易強(qiáng)國(guó)”轉(zhuǎn)變的新引擎，它是一種新型的貿(mào)易方式，主要依靠互聯(lián)網(wǎng)和跨境物流直接對(duì)接終端，滿足客戶需求。相比傳統(tǒng)外貿(mào)方式，跨境電商具有門檻低、環(huán)節(jié)少、成本低、周期短等方面的優(yōu)勢(shì)，已在全球范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展。[13]據(jù)海關(guān)總署統(tǒng)計(jì)，2014年中國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易總值26.43萬(wàn)億元人民幣，跨境電商滲透率達(dá)到14.2%，2012—2014年中國(guó)跨境電商交易額分別為2.09萬(wàn)億元、2.70萬(wàn)億元、3.75萬(wàn)億元，增長(zhǎng)率分別為20.1%、29.2%、38.9%；商務(wù)部預(yù)測(cè)，到2016年我國(guó)跨境電商交易規(guī)模將增至6.5萬(wàn)億元。在傳統(tǒng)外貿(mào)年均增長(zhǎng)不足10%的情況下，中國(guó)跨境電商卻保持年均30%以上的增長(zhǎng)速度。[14]今后幾年，我國(guó)跨境電商將繼續(xù)目前高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，成為世界電子商務(wù)規(guī)模最大的市場(chǎng)。[15]

2.中國(guó)跨境電商對(duì)物流服務(wù)的多層次需求

中國(guó)跨境電商已經(jīng)迎來(lái)持續(xù)、快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，隨著行業(yè)全方位深入發(fā)展，對(duì)物流服務(wù)功能、服務(wù)水平、服務(wù)成本等方面的要求日益提高，需求層次化趨勢(shì)日益明顯。

（1）多層次需求。需求層次是根據(jù)顧客需求的復(fù)雜性、需求滿足成本或滿足程度的高低劃分的等級(jí)，也可以用服務(wù)水平來(lái)衡量。在電子商務(wù)中，經(jīng)常有顧客愿意出高價(jià)使其需求得到快速滿足，也有些顧客卻寧愿等待而不愿出高價(jià)；[16]有的顧客愿意為需求支付較高成本獲得定制化或個(gè)性化服務(wù)，而有的客戶僅僅愿意支付低成本獲得基本服務(wù)；還有的客戶存在復(fù)合型需求，對(duì)高、中、低端服務(wù)皆有不同程度的需求，并期望總成本控制在合理水平。在電商領(lǐng)域這種實(shí)際存在的多層次需求，要求物流企業(yè)服務(wù)綜合化、業(yè)務(wù)多元化，讓客戶在單個(gè)物流企業(yè)那里有多種選擇，或一站式、一攬子購(gòu)買，以全方位服務(wù)在最大程度上滿足電商企業(yè)現(xiàn)有和潛在的物流需求，從而提升物流企業(yè)的客戶保有能力和市場(chǎng)占有率。

（2）中國(guó)跨境電商對(duì)物流服務(wù)的多層次需求。當(dāng)前，中國(guó)跨境電商交易的主要品類包括標(biāo)準(zhǔn)化必需品、中低價(jià)消費(fèi)品、高價(jià)值奢侈品以及專項(xiàng)產(chǎn)品，對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)存在不同層次的需求。中低價(jià)消費(fèi)品的跨境電商模式既有B2C也有C2C，對(duì)物流服務(wù)的需求以經(jīng)濟(jì)型國(guó)際普通郵遞為主，訂單貨物價(jià)值和批量適中，運(yùn)費(fèi)承擔(dān)能力與交貨時(shí)間要求相對(duì)較低，市場(chǎng)呈中頻需求，企業(yè)或個(gè)人賣家一般通過(guò)國(guó)際普通郵遞直接交貨給個(gè)人買家。高價(jià)值奢侈品的跨境電商模式以B2C為主，對(duì)物流服務(wù)的需求以高端型國(guó)際航空快遞為主，訂單貨物價(jià)值高（通常個(gè)人賣家難以介入該領(lǐng)域），其運(yùn)費(fèi)承擔(dān)能力強(qiáng)，重量與體積小，交貨要求安全可靠、速度快，市場(chǎng)需求較不穩(wěn)定，企業(yè)賣家一般通過(guò)國(guó)際航空快遞直接交貨給個(gè)人買家。標(biāo)準(zhǔn)化必需品的跨境電商模式以B2B2C為主，對(duì)物流服務(wù)的需求以復(fù)合型國(guó)際貨運(yùn)儲(chǔ)配為主，訂單貨物批量大，運(yùn)費(fèi)承擔(dān)能力與交貨時(shí)間要求較低，市場(chǎng)需求穩(wěn)定、容易預(yù)測(cè)，企業(yè)賣家通過(guò)海運(yùn)或空運(yùn)將貨物運(yùn)至目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)或地區(qū)的海外倉(cāng)（自建或租賃），進(jìn)行常規(guī)倉(cāng)儲(chǔ)管理，再根據(jù)線上交易安排線下配送，將貨物交至個(gè)人買家。專項(xiàng)產(chǎn)品具有特殊的商業(yè)屬性，對(duì)物流服務(wù)的需求以定制型國(guó)際供應(yīng)鏈服務(wù)為主，跨境電商模式以供應(yīng)鏈管理（SCM）為主，產(chǎn)品的供需通常圍繞某個(gè)重大的專門項(xiàng)目或工程、重大節(jié)假日或體育活動(dòng)產(chǎn)生，物流企業(yè)根據(jù)跨境電商產(chǎn)品的供需特征，提供全鏈?zhǔn)蕉ㄖ菩臀锪鞣?wù)，包括原材料采購(gòu)、產(chǎn)成品倉(cāng)儲(chǔ)與庫(kù)存控制、國(guó)際運(yùn)輸與訂單配送以及退換貨處理（全過(guò)程甚至包括產(chǎn)品的生產(chǎn)物流環(huán)節(jié)），有學(xué)者認(rèn)為SCM未來(lái)將成為跨境電商企業(yè)采用的主流模式?？缇畴娚虒?duì)物流服務(wù)的多層次需求如表1所示。

可見，中國(guó)跨境電商業(yè)務(wù)模式多元化、交易商品品類多樣化，決定了相關(guān)物流服務(wù)需求的多層次化，不同層次對(duì)物流服務(wù)時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性、安全性的具體需求存在明顯差別，要求物流企業(yè)健全服務(wù)功能，構(gòu)建與需求相適應(yīng)的綜合服務(wù)體系，為跨境電商發(fā)展提供全面物流支撐。

3.跨境電商多層次需求下物流企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀

（1）跨境電商物流服務(wù)資源條塊分割嚴(yán)重，物流企業(yè)服務(wù)功能較單一。中國(guó)跨境電商業(yè)務(wù)對(duì)物流服務(wù)需求的層次化，要求物流企業(yè)提供層次化服務(wù)。然而，當(dāng)前我國(guó)從事跨境電商物流的大多數(shù)物流企業(yè)僅僅在某類服務(wù)、某個(gè)環(huán)節(jié)或某個(gè)專線做得比較出色，很多物流企業(yè)僅能提供通往小部分國(guó)家的國(guó)際貨代、快遞、直郵、通關(guān)、倉(cāng)儲(chǔ)等服務(wù)中的1～2類，在全球范圍內(nèi)整合服務(wù)資源或跨供應(yīng)鏈運(yùn)作的能力有限。[17]物流服務(wù)資源條塊分割，勢(shì)必造成跨境電商企業(yè)的需求滿足單一化、服務(wù)采購(gòu)碎片化、供應(yīng)商管理分散化。

（2）缺少?gòu)氖驴缇畴娚涛锪鞯拇笮途C合物流企業(yè)，綜合服務(wù)體系尚未健全?，F(xiàn)階段，跨境電商物流市場(chǎng)集中度低，物流企業(yè)規(guī)模普遍較小，規(guī)模化、集約化水平亟待提高，“小、散、弱”的發(fā)展格局有待扭轉(zhuǎn)。即使是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的大型本土物流企業(yè)，也尚未全面參與跨境電商物流業(yè)務(wù)，可向跨境電商企業(yè)提供的物流服務(wù)以國(guó)際貨運(yùn)為主，國(guó)際快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、一體化水平較低，尚未形成適應(yīng)跨境電商多層次需求的綜合服務(wù)體系。值得特別注意的是，一些國(guó)外綜合型物流企業(yè)開始彌補(bǔ)這一市場(chǎng)缺陷，向中國(guó)跨境電商企業(yè)提供全方位、多層次的物流服務(wù)。

（3）跨境電商物流服務(wù)效率低、成本高。我國(guó)跨境電商物流市場(chǎng)尚處于較為粗放的階段，由于物流服務(wù)資源條塊分割嚴(yán)重，物流企業(yè)服務(wù)功能比較單一，國(guó)內(nèi)缺少能將多種運(yùn)輸方式、倉(cāng)儲(chǔ)與庫(kù)存管理、訂單配送乃至全供應(yīng)鏈物流進(jìn)行集成整合的物流企業(yè)，能有效融合跨境電商交易信息流和現(xiàn)金流的物流技術(shù)與業(yè)務(wù)平臺(tái)還較為薄弱，存在價(jià)格高、速度慢、后期追蹤難、便利性差等難題。[18]物流效率低、成本高的原有運(yùn)作模式難以為繼，亟待物流企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系和整合服務(wù)功能。

表1 中國(guó)跨境電商對(duì)物流服務(wù)的多層次需求

四、適應(yīng)跨境電商多層次需求的物流企業(yè)綜合服務(wù)體系構(gòu)建

為主動(dòng)適應(yīng)跨境電商物流的多層次需求，提高物流企業(yè)對(duì)跨境電商的服務(wù)能力，降低跨境電商綜合物流成本，物流企業(yè)應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)規(guī)?；?jīng)營(yíng)，積極探索構(gòu)建跨境電商綜合服務(wù)體系，優(yōu)化物流服務(wù)運(yùn)作模式，以服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐切實(shí)驅(qū)動(dòng)可持續(xù)發(fā)展。

1.提升物流企業(yè)規(guī)?；c集約化水平，為構(gòu)建綜合服務(wù)體系創(chuàng)造基本條件

當(dāng)前，跨境電商行業(yè)全面深入發(fā)展，對(duì)物流服務(wù)功能、服務(wù)水平要求日益提高，物流企業(yè)以單一服務(wù)為主、功能碎片化的運(yùn)作模式已經(jīng)難以為繼，服務(wù)資源條塊分割化現(xiàn)狀已不能滿足跨境電商發(fā)展的要求。物流企業(yè)可通過(guò)參股控股、兼并重組、協(xié)作聯(lián)盟等方式做大做強(qiáng)，[19]通過(guò)規(guī)?；?、集約化經(jīng)營(yíng)提高跨境電商物流服務(wù)的一體化、網(wǎng)絡(luò)化水平，整合服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)模式，為構(gòu)建適應(yīng)跨境電商多層次需求的綜合服務(wù)體系創(chuàng)造基本條件。

2.適應(yīng)跨境電商多層次需求，構(gòu)建物流企業(yè)綜合服務(wù)體系

物流企業(yè)應(yīng)加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，從跟隨式發(fā)展切換到自主創(chuàng)新發(fā)展，主動(dòng)適應(yīng)跨境電商的多層次需求，構(gòu)建綜合物流服務(wù)體系，集成整合服務(wù)資源，設(shè)置一站式服務(wù)部門或統(tǒng)一對(duì)外窗口，統(tǒng)一提供多層次物流服務(wù)。根據(jù)跨境電商的多層次需求，物流企業(yè)綜合服務(wù)體系的業(yè)務(wù)類型主要包括經(jīng)濟(jì)型國(guó)際普通郵遞服務(wù)、高端型國(guó)際航空快遞服務(wù)、復(fù)合型國(guó)際貨運(yùn)儲(chǔ)配服務(wù)、定制型國(guó)際供應(yīng)鏈服務(wù)。各種跨境電商業(yè)務(wù)模式與商品類型均能在此體系中按需選擇匹配的物流服務(wù)，即使是全業(yè)務(wù)模式、全交易品類的綜合型跨境電商企業(yè)，各種物流服務(wù)需求都能在此得到滿足，各種物流運(yùn)作問(wèn)題皆可在此找到解決方案。適應(yīng)跨境電商多層次需求的物流企業(yè)綜合服務(wù)體系如圖1所示。

3.綜合服務(wù)體系運(yùn)作模式

圖1顯示，該體系幾乎完全覆蓋了當(dāng)前跨境電商對(duì)物流服務(wù)的整個(gè)需求面，物流企業(yè)服務(wù)資源集中、功能齊全，但并非由水平參差不齊的多種服務(wù)拼湊而成，綜合物流服務(wù)體系是各種專業(yè)化服務(wù)的集大成者，全方位匹配跨境電商企業(yè)各種層次的物流需求，具體運(yùn)作模式如下：

（1）經(jīng)濟(jì)型國(guó)際普通郵遞服務(wù)的N-1-N模式。主要面向中低價(jià)消費(fèi)品，一般適用于B2C或C2C跨境電商模式，因跨境運(yùn)輸批量小、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)能力與時(shí)效要求相對(duì)較低，通常采取N-1-N物流模式，即始發(fā)地物流企業(yè)首先從N個(gè)發(fā)件人處接貨，在物流節(jié)點(diǎn)集拼成一整批的大量貨物，經(jīng)過(guò)跨境遠(yuǎn)程運(yùn)輸、多環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)交，再向N個(gè)收件人送貨。

圖1 適應(yīng)跨境電商多層次需求的物流企業(yè)綜合服務(wù)體系

（2）高端型國(guó)際航空快遞服務(wù)的N-N-N模式。主要面向高價(jià)值奢侈品，通常適用于B2C跨境電商模式，因跨境運(yùn)輸批量小、運(yùn)費(fèi)承擔(dān)能力與時(shí)效性要求高，通常采取N-N-N物流模式，即物流企業(yè)先從N個(gè)發(fā)件人處接貨，接下來(lái)不等貨不集貨，在最短的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)N個(gè)快件（干線采用航空運(yùn)輸），再向N個(gè)收件人直接送貨，這種方式運(yùn)價(jià)高但運(yùn)輸速度和安全性最高。

（3）復(fù)合型國(guó)際貨運(yùn)儲(chǔ)配服務(wù)的1-1-N模式。主要面向標(biāo)準(zhǔn)化必需品，通常適用于B2B2C跨境電商模式，因跨境運(yùn)輸批量大，采取海上貨運(yùn)方式（戰(zhàn)略性庫(kù)存）或航空貨運(yùn)方式（緊急性補(bǔ)貨），運(yùn)輸時(shí)效性相對(duì)較低但經(jīng)濟(jì)性高，通常采取1-1-N物流模式，即物流企業(yè)首先從1個(gè)發(fā)貨人處接貨，然后大批量運(yùn)至1個(gè)收貨人（海外倉(cāng)），再向N個(gè)收貨人配送；物流企業(yè)除了提供跨境遠(yuǎn)程運(yùn)輸服務(wù)之外，還在各個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)國(guó)或地區(qū)為電商企業(yè)提供海外倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)管理、庫(kù)存控制與配送服務(wù)，以降低電商企業(yè)自營(yíng)海外倉(cāng)的綜合成本和風(fēng)險(xiǎn)。

（4）定制型國(guó)際供應(yīng)鏈服務(wù)的SCM模式。主要面向?qū)ｍ?xiàng)產(chǎn)品，通常適用于全鏈管理跨境電商模式，產(chǎn)品的供需通常圍繞某個(gè)重大的專門項(xiàng)目、節(jié)假日或體育活動(dòng)而產(chǎn)生，物流企業(yè)向電商企業(yè)提供跨境供應(yīng)鏈管理服務(wù)，包括原材料采購(gòu)、產(chǎn)成品倉(cāng)儲(chǔ)與庫(kù)存控制、國(guó)際運(yùn)輸與訂單配送以及退換貨處理，以全鏈服務(wù)到位、總成本合理為目標(biāo)。

4.綜合服務(wù)體系的構(gòu)建意義

適應(yīng)跨境電商多層次需求的綜合服務(wù)體系充分體現(xiàn)了物流企業(yè)一站式全方位服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)，是物流企業(yè)服務(wù)在跨境電商領(lǐng)域的創(chuàng)新升級(jí)，旨在以更強(qiáng)有力的物流服務(wù)支撐跨境電商發(fā)展，更好地滿足我國(guó)跨境電商企業(yè)對(duì)物流功能、物流效率、物流成本的全面需求。

（1）為跨境電商發(fā)展提供更有力的物流服務(wù)保障，節(jié)約跨境電商物流成本。綜合服務(wù)體系的一站式全方位服務(wù)模式，增強(qiáng)了物流企業(yè)對(duì)跨境電商的服務(wù)支撐能力，有利于提升跨境電商消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)和滿意度；打破了物流服務(wù)功能條塊分割障礙，整合集成了物流服務(wù)資源，有利于跨境電商企業(yè)統(tǒng)一采購(gòu)物流服務(wù)，統(tǒng)籌組合物流方式，統(tǒng)一管理物流供應(yīng)商，從而降低跨境電商物流總成本。

（2）彰顯物流企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。構(gòu)建跨境電商綜合物流服務(wù)體系，大力推動(dòng)物流企業(yè)整合多種業(yè)務(wù)單元，促進(jìn)物流企業(yè)間兼并重組、協(xié)作聯(lián)盟，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)一體化和網(wǎng)絡(luò)化提升自身的規(guī)?；图s化水平，提高物流整體運(yùn)行效率；一站式全方位服務(wù)模式在最大程度上滿足電商企業(yè)現(xiàn)有和潛在的物流需求，有效提升物流企業(yè)的老客戶保有率和新業(yè)務(wù)開發(fā)能力，提高市場(chǎng)占有率，使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和地位得到提升，增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）推動(dòng)跨境電商行業(yè)與物流行業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。物流服務(wù)是跨境電商交易的重點(diǎn)與難點(diǎn)，綜合服務(wù)體系可提升跨境電商物流服務(wù)水平和消費(fèi)者滿意度，降低物流總成本，有利于增強(qiáng)跨境電商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)跨境電商行業(yè)的發(fā)展。反過(guò)來(lái)，跨境電商行業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，對(duì)跨境物流服務(wù)水平的要求更高、需求的層次更多更系統(tǒng)，必將推動(dòng)物流行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，進(jìn)一步優(yōu)化物流資源配置，催生更多綜合型物流企業(yè)，統(tǒng)一跨境電商物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣示范先進(jìn)運(yùn)作模式，提升整體服務(wù)水平，從而促進(jìn)我國(guó)物流行業(yè)的發(fā)展。

五、案例實(shí)證研究

為進(jìn)一步研究適應(yīng)跨境電商多層次需求的物流企業(yè)綜合服務(wù)體系，本文引入一家大型綜合物流企業(yè)的實(shí)踐案例，采用2014—2015年期間數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究。出于商業(yè)保密的考慮，本文對(duì)企業(yè)身份作了偽飾，僅稱該物流企業(yè)為ABC公司。

1.整合服務(wù)資源，構(gòu)建跨境電商綜合物流服務(wù)體系

ABC公司在中國(guó)地區(qū)的業(yè)務(wù)單元包括ABC國(guó)際貨運(yùn)儲(chǔ)配（ABC Global Forwarding）、ABC國(guó)際快遞（ABC Express）、ABC供應(yīng)鏈（ABC Supply Chain）。該公司在全球物流網(wǎng)絡(luò)中還有一個(gè)專門從事包裹郵遞的業(yè)務(wù)單元：ABC Parcel，其前身是全球著名的郵政運(yùn)輸企業(yè)。2014年，ABC公司在中國(guó)成立新的業(yè)務(wù)單元：ABC電子商務(wù)（ABC eCommerce），在上海建立跨境電商包裹處理中心，直接對(duì)接ABC Parcel全球包裹郵遞網(wǎng)絡(luò)，并計(jì)劃在2015年內(nèi)建成華南、華北跨境電商包裹收貨站，為中國(guó)跨境電商貿(mào)易提供包裹郵遞服務(wù)。更為重要的是，該公司將跨境電商作為最為核心的主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，將ABC eCommerce作為統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)窗口，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)中國(guó)地區(qū)另外三個(gè)業(yè)務(wù)單元（貨運(yùn)、快遞、供應(yīng)鏈）的服務(wù)進(jìn)行整合，構(gòu)建跨境電商綜合物流服務(wù)體系，采取一站式全方位服務(wù)模式，為中國(guó)眾多跨境電商企業(yè)統(tǒng)一提供國(guó)際普通郵遞、國(guó)際航空快遞、國(guó)際貨運(yùn)儲(chǔ)配、國(guó)際供應(yīng)鏈等4大類型服務(wù)（ABC公司跨境電商綜合物流服務(wù)體系如圖2所示）。此舉讓ABC公司成為迄今為止中國(guó)跨境電商物流市場(chǎng)上功能齊全、可提供一站式全方位服務(wù)的極少數(shù)物流企業(yè)之一，比業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先行了一大步，擴(kuò)大了其行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，顯著增強(qiáng)了企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

2.全方位滿足跨境電商多層次需求，與客戶攜手共贏

（1）為跨境電商巨頭京東提供全方位物流服務(wù)。在境內(nèi)電商領(lǐng)域，京東是中國(guó)最大的物流自營(yíng)式電商企業(yè)；但在跨境電商領(lǐng)域，為全方位獲得強(qiáng)有力的物流服務(wù)支撐、有效控制綜合物流成本，京東卻選擇了物流外包戰(zhàn)略。2015年，京東集團(tuán)宣布與ABC公司達(dá)成跨境電商物流全面戰(zhàn)略合作，合作領(lǐng)域覆蓋國(guó)際貨運(yùn)與倉(cāng)儲(chǔ)配送、國(guó)際航空快遞、國(guó)際普通郵遞等領(lǐng)域。京東跨境電商業(yè)務(wù)主要模式為B2B2C和B2C，交易品類包括高價(jià)值奢侈品、中低價(jià)消費(fèi)品和標(biāo)準(zhǔn)化必需品，ABC公司以多樣化服務(wù)滿足京東的多層次需求，在全球范圍內(nèi)為京東B2B2C業(yè)務(wù)提供國(guó)際貨運(yùn)與儲(chǔ)配服務(wù)，包括大批量戰(zhàn)略庫(kù)存國(guó)際海運(yùn)、緊急補(bǔ)貨國(guó)際空運(yùn)、海外倉(cāng)的倉(cāng)儲(chǔ)與庫(kù)存管理、訂單處理與配送服務(wù)等；同時(shí)，京東B2C跨境業(yè)務(wù)保持快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，每日生成大量跨境訂單，ABC公司利用全球龐大的物流網(wǎng)絡(luò)，按照訂單選擇提供國(guó)際普通郵遞和國(guó)際航空快遞兩種服務(wù)。與ABC公司的全面合作，使京東跨境電商物流服務(wù)在短時(shí)間內(nèi)得到強(qiáng)有力的全面保障，并有效控制了境外投資成本，規(guī)避了自營(yíng)跨境物流的綜合風(fēng)險(xiǎn)，有效提升了京東在業(yè)內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

圖2 ABC公司跨境電商綜合物流服務(wù)體系

另外，物流與電商兩個(gè)領(lǐng)域的巨頭在跨境領(lǐng)域的成功合作，產(chǎn)生了強(qiáng)大的市場(chǎng)效應(yīng)，ABC公司借此加強(qiáng)了在跨境電商物流領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)地位，到目前為止，ABC公司已經(jīng)成為京東、阿里巴巴、蘭亭集勢(shì)、敦煌網(wǎng)、唯品會(huì)、亞馬遜、億貝等國(guó)內(nèi)外跨境電商巨頭的重要物流合作伙伴。

（2）為全球頂級(jí)足球俱樂(lè)部電商業(yè)務(wù)管理跨境供應(yīng)鏈。2010年起ABC公司成為拜仁慕尼黑足球俱樂(lè)部粉絲商品的跨境供應(yīng)鏈服務(wù)商，也是拜仁6年來(lái)唯一的電子商務(wù)全鏈服務(wù)供應(yīng)商。這一合作從2015年開始拓展至中國(guó)地區(qū)，ABC公司為拜仁管理中國(guó)市場(chǎng)的球衣等粉絲商品旗艦網(wǎng)店供應(yīng)鏈，提供全鏈系統(tǒng)化服務(wù)，包括市場(chǎng)營(yíng)銷支持、電商網(wǎng)店的開設(shè)與渠道管理、境外商品采購(gòu)、跨境庫(kù)存補(bǔ)充與控制、電商訂單管理與履行、境內(nèi)倉(cāng)儲(chǔ)與配送、商品返回、付款支持以及本地客戶服務(wù)。2015年7月，拜仁俱樂(lè)部到中國(guó)開展夏季巡回賽活動(dòng)，賽前粉絲商品需求量劇增，當(dāng)月電商旗艦店訪問(wèn)量超過(guò)375萬(wàn)，ABC公司提供了上述全鏈服務(wù)，在短時(shí)間內(nèi)圓滿完成了海量訂單的履行任務(wù)，幫助拜仁俱樂(lè)部確保中國(guó)球迷享受到原版球衣的優(yōu)質(zhì)購(gòu)物體驗(yàn)。全面管理拜仁俱樂(lè)部的網(wǎng)店供應(yīng)鏈，是跨境電商物流服務(wù)的高層次需求，ABC公司以優(yōu)秀的物流績(jī)效滿足了這一需求，獲得了拜仁俱樂(lè)部董事會(huì)的高度評(píng)價(jià)。借助此類項(xiàng)目的成功，ABC公司充分展現(xiàn)出為跨境電商企業(yè)提供高端服務(wù)的強(qiáng)大能力，增強(qiáng)了行業(yè)和市場(chǎng)影響力，鞏固了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.持續(xù)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力——以國(guó)際航空快遞為例

跨境電商是拉動(dòng)物流業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的新引擎，驅(qū)動(dòng)了物流業(yè)新一輪劇烈競(jìng)爭(zhēng)，跨境電商企業(yè)、物流企業(yè)、物流企業(yè)同行之間展開了“需求升級(jí)-服務(wù)升級(jí)-競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)”的互動(dòng)博弈。作為這場(chǎng)博弈的重要參與者，ABC公司定期開展客戶評(píng)價(jià)調(diào)查，針對(duì)跨境電商物流服務(wù)體系中的短板切實(shí)采取改進(jìn)措施，持續(xù)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，以鞏固競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（1）深入調(diào)查客戶評(píng)價(jià)，挖掘服務(wù)短板數(shù)據(jù)。ABC公司面向跨境電商客戶群，定期開展物流服務(wù)體系績(jī)效問(wèn)卷調(diào)查，深入了解廣大客戶對(duì)各類服務(wù)每項(xiàng)指標(biāo)重要性和績(jī)效的詳細(xì)評(píng)價(jià)。以ABC公司跨境電商國(guó)際航空快遞服務(wù)為例，2014年服務(wù)重要性-績(jī)效客戶評(píng)價(jià)的平均結(jié)果如表2所示。

表2顯示，E1指標(biāo)“運(yùn)價(jià)總體水平在同行中具有競(jìng)爭(zhēng)力”得分僅1.96分，E2指標(biāo)“運(yùn)價(jià)結(jié)構(gòu)與計(jì)算方式合理，與行業(yè)發(fā)展同步”指標(biāo)僅1.83分，充分表明跨境電商客戶群體強(qiáng)烈期望ABC公司調(diào)整國(guó)際快遞服務(wù)價(jià)格水平和結(jié)構(gòu)。此外，H5指標(biāo)得分僅1.87。

（2）集中“優(yōu)先改進(jìn)”領(lǐng)域，優(yōu)化運(yùn)價(jià)體系。根據(jù)表2，對(duì)4個(gè)維度的15個(gè)主要服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行定位，得出評(píng)價(jià)坐標(biāo)圖，如圖3所示。處于“非常重要—欠佳績(jī)效”象限的指標(biāo)為“優(yōu)先改進(jìn)”領(lǐng)域，ABC公司快遞服務(wù)“經(jīng)濟(jì)性”維度的兩個(gè)指標(biāo)E1、E2均在此列，但是H5指標(biāo)不在此象限，這表明公司應(yīng)集中改進(jìn)“經(jīng)濟(jì)性”維度，優(yōu)化運(yùn)價(jià)體系。為此ABC公司進(jìn)一步調(diào)查各類客戶的具體意見，并參照主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的運(yùn)價(jià)體系，經(jīng)過(guò)全面論證、核算和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，結(jié)合各類跨境電商客戶的合作規(guī)模和業(yè)務(wù)量，制定新的一整套運(yùn)價(jià)體系。表3為適用于某個(gè)同一運(yùn)量水平、優(yōu)化前后的運(yùn)價(jià)。

表2 2014年ABC公司國(guó)際航空快遞服務(wù)客戶評(píng)價(jià)結(jié)果

圖3 2014年ABC公司國(guó)際航空快遞服務(wù)評(píng)價(jià)

（3）物流成本降低，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步增強(qiáng)。運(yùn)價(jià)體系優(yōu)化后，根據(jù)2015年上半年（1—6月）跨境電商客戶群對(duì)ABC公司國(guó)際快遞服務(wù)“經(jīng)濟(jì)性”維度的最新評(píng)價(jià)結(jié)果，E1指標(biāo)“運(yùn)價(jià)總體水平在同行中具有競(jìng)爭(zhēng)力”的平均得分由1.96顯著提升至3.12，E2指標(biāo)“運(yùn)價(jià)結(jié)構(gòu)與計(jì)算方式合理，與行業(yè)發(fā)展同步”的平均得分由1.83提升至3.23，客戶群對(duì)兩項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)都超過(guò)了3分，進(jìn)入“努力保持”象限。這一結(jié)果顯示，ABC公司快遞服務(wù)的“經(jīng)濟(jì)性”新績(jī)效基本符合跨境電商客戶群對(duì)快遞成本控制的期望值，有效降低了跨境電商的物流成本。ABC公司通過(guò)揚(yáng)長(zhǎng)避短，適時(shí)調(diào)整運(yùn)價(jià)體系，有效提升了快遞服務(wù)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

表3 ABC公司航空快遞服務(wù)運(yùn)價(jià)優(yōu)化前后對(duì)比

六、結(jié)論與研究展望

本文首先分析了跨境電商對(duì)物流服務(wù)的多層次需求以及當(dāng)前我國(guó)物流企業(yè)未能適應(yīng)這種需求的現(xiàn)狀；然后構(gòu)建了適應(yīng)跨境電商多層次需求的物流企業(yè)綜合服務(wù)體系，提出綜合服務(wù)體系的運(yùn)作模式，并分析構(gòu)建該體系的重要意義；在此基礎(chǔ)上，引入一家大型綜合物流企業(yè)的實(shí)踐案例進(jìn)行實(shí)證研究。結(jié)果表明，當(dāng)前跨境電商業(yè)務(wù)模式與交易品類的多樣化，對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)生了多層次需求，要求物流企業(yè)構(gòu)建相適應(yīng)的綜合服務(wù)體系；適應(yīng)跨境電商多層次需求的物流企業(yè)綜合服務(wù)體系，能有效提升物流企業(yè)對(duì)跨境電商的服務(wù)支撐能力，降低跨境電商物流成本，同時(shí)有利于增強(qiáng)物流企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

本文主題尚存在有待進(jìn)一步深入研究的問(wèn)題。首先，盡管出口與進(jìn)口跨境電商業(yè)務(wù)之間以共性特征存在為主，但兩者對(duì)物流服務(wù)的多層次需求仍有一些具體的區(qū)別，在物流服務(wù)功能、運(yùn)作模式等方面存在一定的差異，限于篇幅本文未劃分跨境電商進(jìn)出口方式，后續(xù)研究應(yīng)在考慮上述差異的基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析物流企業(yè)綜合服務(wù)體系的構(gòu)建問(wèn)題。其次，跨境電商領(lǐng)域?qū)嵺`與創(chuàng)新活躍，其業(yè)務(wù)模式處于持續(xù)的動(dòng)態(tài)變化之中，對(duì)物流服務(wù)的需求日益復(fù)雜化，各需求層次的特征也在演變中，后續(xù)研究應(yīng)密切關(guān)注變化趨勢(shì)，繼續(xù)進(jìn)行相應(yīng)的前沿探析。

＊本文系2015年中國(guó)物流學(xué)會(huì)科研項(xiàng)目“第三方物流企業(yè)開展物流金融的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2015CSLKT3-155）、2014年廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院重點(diǎn)科研項(xiàng)目“快遞運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效保障體系研究”（項(xiàng)目編號(hào)：A18KX201448）的研究成果之一。

[1]、[3]、[13]來(lái)有為，王開前.中國(guó)跨境電子商務(wù)發(fā)展形態(tài)、障礙性因素及其下一步[J].改革，2014（5）：68-74.

[2]、[19]國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)物流業(yè)發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃（2014—2020年）的通知[EB/OL].[2015-10-04].http：//www. gov.cn/zhengce/content/2014-10/04/content_9120.htm.

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[14]佚名.跨境電商面臨最大難題仍是物流[EB/OL]. [2015-01-13].http//b2b.netsun.com/detail--6224415.html.

[16]熊浩，徐天亮.多層次需求的庫(kù)存配置策略[J].物流技術(shù)，2006（3）：114-116.

責(zé)任編輯：方程

The Integrative Service System of Logistics Enterprise in Cross-border E-commerce and the Empirical Study

LI Xudong1，2and AN Liren2
（1.Guangdong Communication Polytechnic，Guangzhou Guangdong510650，China；2.Northwest University，Xian Shanxi710069，China）

It is strategically important for our country to advance the development of cross-border e-commerce，and the logistics service is the important support to develop cross-border e-commerce.In recent years，cross-border e-commerce has a rapid growth and all-round development in producing higher demand for service from logistics enterprises，and requires them to integrate service functions and innovate service systems with logistics efficiency improvement and logistics cost cut.The authors first analyse the multi-level demand for logistics service of cross-border e-commerce，and the service current status of logistics enterprises in China under this kind of demand.Then they set up logistics enterprise integrative service system of adaptation to multi-level demand of cross-border e-commerce.Based on this，a case study on a large integrative logistics enterprise is given for empirical analysis.The study result shows that logistics enterprise integrative service system of adaptation to multi-level demand of cross-border e-commerce can effectively strengthen the service supporting capacity of logistics enterprise to crossborder e-commerce with logistics cost reduced，and it is also beneficial to strengthen overall competency of logistics enterprise.

cross-border e-commerce；multi-level demand；logistics enterprise；integrative service system

F274

A

1007-8266（2015）11-0049-09

李旭東（1975—），男，廣東省梅州市人，廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院物流管理學(xué)院教師，西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院博士生，主要研究方向?yàn)槲锪鹘?jīng)濟(jì)與管理；安立仁（1959—），男，陜西省長(zhǎng)安市人，西北大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)新與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。