滿足客戶潛在要求設(shè)法提供延伸服務(wù)
——連云港外輪理貨有限公司理貨品牌塑造見聞

REPORTER/作者：陳永成 ChenYong cheng

滿足客戶潛在要求設(shè)法提供延伸服務(wù)
——連云港外輪理貨有限公司理貨品牌塑造見聞

REPORTER/作者：陳永成 ChenYong cheng

輪船進(jìn)出，火車往來。在繁忙的連云港港碼頭，連云港外輪理貨有限公司的員工時時以“盡心盡力，盡善盡美”的公司精神，處處為客戶提供“精誠所至，精益求精”的外輪理貨服務(wù)，他們以服務(wù)好港口生產(chǎn)大局和客戶需求為目標(biāo)，不管是在一線碼頭的輪船上，還是在后方監(jiān)管場站的貨場里，都在認(rèn)真做好理清數(shù)字、查驗殘損、水尺計重、貨物的取樣制樣等工作，不斷創(chuàng)新理貨工藝，確保理貨品質(zhì)，提升服務(wù)效能，把理貨服務(wù)工作做得更好，2014年外理公司完成理貨1 239萬噸，增幅22％，創(chuàng)歷史新高。

輪船進(jìn)出，火車往來。在繁忙的連云港港碼頭，連云港外輪理貨有限公司的員工時時以“盡心盡力，盡善盡美”的公司精神，處處為客戶提供“精誠所至，精益求精”的外輪理貨服務(wù)，他們以服務(wù)好港口生產(chǎn)大局和客戶需求為目標(biāo)，不管是在一線碼頭的輪船上，還是在后方監(jiān)管場站的貨場里，都在認(rèn)真做好理清數(shù)字、查驗殘損、水尺計重、貨物的取樣制樣等工作，不斷創(chuàng)新理貨工藝，確保理貨品質(zhì)，提升服務(wù)效能，把理貨服務(wù)工作做得更好，2014年外理公司完成理貨1 239萬噸，增幅22％，創(chuàng)歷史新高。

箱號有誤 難逃理貨火眼金睛

檢查橋是集裝箱進(jìn)出港口的“大門”，因為作為海關(guān)監(jiān)管地的港口必須進(jìn)行一套登記、查驗、放行以及記錄的手續(xù)和工作，一系列工作環(huán)環(huán)相扣，因此由連云港外理在這里把關(guān)服務(wù)卡口相當(dāng)重要。

2014年 6月11日下午，忙碌了一天的理貨張永瀚正在查驗交班前最后一個集裝箱封號，仔細(xì)地一個一個字母、數(shù)字進(jìn)行核對，發(fā)現(xiàn)實際箱號為PCIU2738138的集裝箱中的第一個字母誤寫成F，如果稍不留意，真還看不出來。他及時進(jìn)行了注明，并在出口監(jiān)管系統(tǒng)里進(jìn)行了備注和更改。某貨代公司發(fā)現(xiàn)這個集裝箱一直沒有運抵，不能報關(guān)，經(jīng)查才發(fā)現(xiàn)，從船代發(fā)送的預(yù)配、貨代的委托、碼頭的進(jìn)場記錄都是錯誤的箱號，造成不能對接，所以無法報關(guān)。外理人員主動和碼頭溝通，將錯誤的箱號更改過來，并告之貨代通知船代改預(yù)配，保證了該箱及時通關(guān)。如果按照錯誤箱號報關(guān)，等到裝船時發(fā)現(xiàn)，開船時間不會更改，這個箱子肯定被甩貨，損失就大了。對此，貨物代理人專門來到檢查橋表示感謝：“是你們細(xì)心工作發(fā)現(xiàn)了箱號有誤，否則將造成這個箱子無法裝船的后果。你們的工作已經(jīng)為我們避免了可能發(fā)生的損失。難能可貴的是在不能通關(guān)，根本與外理無關(guān)情況下，你們卻主動幫我協(xié)調(diào)各方面解決，使我們的集裝箱能及時通關(guān)，你們的服務(wù)實在是太周到了！”像這樣為客戶把關(guān)的事例，在外理已是常態(tài)，成為外理公司提升服務(wù)，為客戶著想的實實在在的事。

連云港外理人員在這次查箱工作中，已經(jīng)突破了理貨服務(wù)的范疇，不僅深入挖掘了客戶的潛在需求，還為客戶延伸了服務(wù)，真正實現(xiàn)超值服務(wù)。

貨物注水 理貨人員明察秋毫

對易流態(tài)化固體散裝貨物進(jìn)行取樣、制樣、送檢及監(jiān)裝工作是連云港外理近兩年新開展的業(yè)務(wù)，因為含水率超過適運水分極限，容易造成沉船事故發(fā)生。為了確保船舶海上運輸安全，連云港外理開展了對貨物的取、制樣及裝船監(jiān)裝工作，保證了每一條出口船舶在海上航行安全。

2014年11月20日上午，外理公司的許海龍在連云港港某輪進(jìn)行日常的易流礦監(jiān)裝巡察工作時，發(fā)現(xiàn)碼頭前沿汽車新卸下待裝船的紅土鎳礦和之前拉來的貨物水分明顯有異常變化。憑借豐富的現(xiàn)場工作經(jīng)驗和高度的責(zé)任心，他感覺到這里面一定有問題，就立刻驅(qū)車趕到10公里外的發(fā)貨貨場查看情況。果然發(fā)現(xiàn)貨垛西北角的貨物水分異常，便向發(fā)貨方了解原因，發(fā)貨方解釋說：“貨場的水管壞了，已經(jīng)維修完畢，現(xiàn)在正常了，這一點水不影響什么的。”許海龍沒有輕信發(fā)貨方的解釋，而是圍著貨垛轉(zhuǎn)了一圈，在圍墻邊的草叢里他發(fā)現(xiàn)了一個消防栓，一條水龍帶沿著草叢里一直延伸到貨垛的頂部，這是一起貨場故意往貨物里注水行為，目的是為了增加貨物的重量。水分異常變化的原因終于找到了，許海龍立刻將此情況如實拍照記錄并及時上級做了匯報。經(jīng)過與收貨廠家碼頭代表溝通落實，貨場私自給貨堆注水得到了制止，理貨人員為保證船舶航行的安全，對貨物含水率重新進(jìn)行了取樣檢測。他們在為貨主挽回經(jīng)濟損失的同時，也保證了連云港口岸易流化散裝固體貨物轉(zhuǎn)水船舶的航行安全。

2014年，連云港外理對565條易流態(tài)化固體散裝貨物船舶進(jìn)行取、制樣及裝船監(jiān)裝工作，確保了海上運輸安全。

活物理貨 雙方確認(rèn)避免爭議

理貨人員作為一名把關(guān)港口進(jìn)出口貨物的質(zhì)量衛(wèi)士，只有嚴(yán)守公正立場，遵循實事求是原則，維護(hù)交接雙方的正當(dāng)權(quán)益，才能完成好每一次理貨任務(wù)。奶牛是連云港港活物進(jìn)口的主要貨種之一，理貨環(huán)境差，統(tǒng)計數(shù)字難，特別容易引起雙方數(shù)字爭議。

連云港外理針對奶牛理貨特殊情況，改變以往件雜貨理貨“一人一條路”的理貨工藝，采用“雙點監(jiān)控，整車交接”理貨新工藝。每車裝畢后，理貨員與船方、貨主數(shù)字核對一致后進(jìn)行交接，避免出現(xiàn)活物理貨容易產(chǎn)生數(shù)字爭議的情況。2014年12月27日，連云港外理承接了加蘭快車輪奶牛卸船理貨任務(wù)，專門安排2名理貨人員，一人站在2米多高的“奶牛通道”邊，一人在貨艙出口處，與貨主、船方“點數(shù)、簽認(rèn)”。理貨現(xiàn)場依據(jù)車輛的運載能力，制定相應(yīng)載牛頭數(shù)，既便于清點計數(shù)，又能保證在運行過程中奶牛保持良好狀態(tài)和車輛安全。經(jīng)過一夜的奮戰(zhàn)，當(dāng)班共裝車111輛次、奶牛理數(shù)達(dá)3 555頭，創(chuàng)港口工班奶牛卸船理貨最高紀(jì)錄。

連云港外理對特殊貨種改進(jìn)的理貨新工藝做法，保證了理貨質(zhì)量，贏得了“船、港、貨”三方認(rèn)可。

水尺計重 科技創(chuàng)新安全準(zhǔn)確

水尺計重是測量船舶裝卸散裝貨物重量的一項重要業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)計重方法存在費用高、水尺度數(shù)觀測不準(zhǔn)，而且危險性大等不利因素，計重結(jié)果經(jīng)常出現(xiàn)爭議。

連云港外理人發(fā)揮集體的智慧，開動腦筋想辦法，查閱大量行業(yè)書籍與資料進(jìn)行研究，并利用互聯(lián)網(wǎng)查找相關(guān)信息，成立QC小組進(jìn)行攻關(guān)，嘗試了用行車記錄儀、家用攝像機等進(jìn)行反復(fù)試用，最后利用探魚器改裝成“水尺刻度觀測儀”，終于解決了這一難題。儀器輕巧便攜，操作方便。有延伸的電纜線、LED燈和紅外線燈照明，全方位觀測無死角，水尺度數(shù)就會清晰地顯示在儀器的屏幕上，影像記錄功能使得觀測結(jié)果有可追溯性。

2014年12月8日，馬紹爾群島籍“蘭多魚”號輪船滿載27 150噸氧化鋁?？窟B云港港十一泊位準(zhǔn)備減載。由于船高潮低，船員無法看清里檔船舯水尺度數(shù)，又因為船體與碼頭很近，軟梯下不去，而用測量干舷的方法，誤差肯定會加大，大副顯得非常無奈。外理檢測人員利用“水尺刻度觀測儀”進(jìn)行觀測，當(dāng)顯示屏上立刻顯示出清晰的水尺刻度以及水面時，大副伸出大拇指表示贊賞。

連云港外理自去年底創(chuàng)新水尺計重方法一年來，共累計完成達(dá)100多萬噸的水尺計重業(yè)務(wù)，經(jīng)受住了惡劣環(huán)境的考驗。應(yīng)用水尺刻度觀測議為計重提供作業(yè)前、作業(yè)中、作業(yè)畢原始影像資料，提高了計重的準(zhǔn)確性，保護(hù)了理貨人員的安全使得水尺計重業(yè)務(wù)更加科學(xué)化、人性化。國內(nèi)理貨同行得之連云港外理創(chuàng)新水尺計重這一消息后，紛紛趕來參觀學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗，推廣應(yīng)用。

精誠合作 優(yōu)質(zhì)高效實現(xiàn)雙贏

隨著港口貨物運輸?shù)陌l(fā)展，貨主為了貨物的運輸安全，規(guī)避自己的風(fēng)險責(zé)任，對理貨的要求越來越嚴(yán)格，打鐵還需自身硬，連云港外理不怕任何困難，能根據(jù)貨主的要求做好把關(guān)服務(wù)。

2014年9月底，某代理公司的經(jīng)理急著想把一萬多噸內(nèi)貿(mào)鋼材從連云港裝船運到廣州。但他要求非常嚴(yán)格，裝卸兩港必須都要參與理貨，以保證貨物的數(shù)字和質(zhì)量。因為業(yè)務(wù)的關(guān)系，貨主熟悉連云港外理檢測部經(jīng)理杜凱，非常認(rèn)可連云港外理的服務(wù)，便請求幫忙。

杜凱在征得公司領(lǐng)導(dǎo)的同意后，充分利用“全國外理一家人”的行業(yè)優(yōu)勢，主動聯(lián)系委托方和卸港兄弟單位廣州外理，就裝艙要求、卸貨堆存、交接方式、合同簽訂等各個方面多次溝通協(xié)商。在確定裝港完貨封艙、卸港卸貨方式為落場堆存的前提下，采取委托方與裝、卸兩港外理分別簽訂理貨合同的方式，最大限度滿足客戶的要求，最終達(dá)成了跨區(qū)域的由裝、卸兩港外理參與的雙邊理貨交接協(xié)議。一切程序定好之后，港泰2輪在連云港港碼頭裝貨。當(dāng)貨主看到外理人員一直堅守在理貨崗位上，認(rèn)真做好每一個細(xì)節(jié)，只用了短短30個小時，就把10 376噸捆裝螺紋鋼，安全無損地裝上船，不禁在心里暗暗佩服。9月26日，輪船滿載貨物開往廣州。10月4日晚，“港泰2”輪在廣州魚珠碼頭卸貨完畢，卸船理貨數(shù)字與裝港理貨數(shù)字一致，廣州外理順利辦理了完船交接手續(xù)。并在第一時間把消息反饋給連云港外理。委托方代表對裝、卸兩港的理貨數(shù)字非常滿意，并致電對裝、卸兩港外理公司的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示感謝。

客戶就是上帝，要想贏得客戶的信任，就必須靠不斷提升服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)。走進(jìn)連云港外理公司每一處理貨場所，都可以看到墻上貼著醒目的《理貨承諾服務(wù)》，有每位員工的親筆簽名。外理公司不斷改進(jìn)工作作風(fēng)、創(chuàng)新理貨工藝，以滿足港口深層次潛在需求為出發(fā)點，延伸理貨服務(wù)，提高工作效能，實現(xiàn)服務(wù)港航發(fā)展大局。