城市建設(shè)滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

張再生，于鵬洲 ，2

（1.天津大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，天津 300072；2.天津市紅橋區(qū)建設(shè)管理委員會，天津 300130）

0 引言

城市建設(shè)滿意度是居民在比較自身對城市建設(shè)的期望與實際獲得的有關(guān)居民住宅、社區(qū)設(shè)施和市政公用設(shè)施的主觀感受過程中，得出的一種對城市建設(shè)能在多大程度上滿足居民自身需求的主觀評價。城市建設(shè)滿意度是期望與主觀感受之間進(jìn)行比較的結(jié)果，當(dāng)居民的主觀感受低于期望時，居民就會對城市建設(shè)不滿意，而當(dāng)居民的主觀感受高于期望時，居民就會對城市建設(shè)滿意。同時，也應(yīng)該注意到，城市建設(shè)各方面在滿足居民需求時所發(fā)揮的作用是不同的，因此居民形成對城市建設(shè)的整體評價過程中，各評價指標(biāo)對整體滿意度的影響也應(yīng)該存在差異?；诖?，本文將構(gòu)建城市建設(shè)滿意度的評價指標(biāo)體系，并運用回歸分析的方法確定城市建設(shè)滿意度評價指標(biāo)的權(quán)重，最后運用該指標(biāo)體系對天津市居民的城市建設(shè)滿意度進(jìn)行綜合評價，以驗證該評價指標(biāo)體系的可行性。

1 研究方法

1.1 單維測量與多維測量法

滿意度的測量是在對其進(jìn)行維度劃分的基礎(chǔ)上開展的，所以維度劃分的是否準(zhǔn)確直接影響最終的測量結(jié)果。當(dāng)前基于滿意度的含義，將滿意度分為總體結(jié)構(gòu)與多維結(jié)構(gòu)，因此滿意度的測量可被劃分為單維測量和多維測量兩種方式。

單維測量是指將滿意度作為單一概念，不對其進(jìn)行維度劃分，被測者對相關(guān)情況進(jìn)行整體滿意度評價。單一維度測量要求被測人就滿意度（例如工作滿意度、顧客滿意度等）的整體情況做出一般性評價，不需要針對某一方面給出具體描述。通過單維度測量，可以根據(jù)被測者回答問題的肯定或否定程度，對滿意度水平進(jìn)行判斷。單一維度測量的優(yōu)點在于測量題目簡單，使用起來方便高效，不會使被測者覺得題目過多而產(chǎn)生厭煩，而且眾多實證研究的結(jié)論證明采用單維度測量具有很高的信度和效度。

多維測量是指將滿意度進(jìn)行結(jié)構(gòu)劃分，對不同構(gòu)面分別測量，再將各個構(gòu)面的測量結(jié)果進(jìn)行整合得到最終整體滿意度。當(dāng)前較為常見的滿意度的多維測量方法有二：其一是將各構(gòu)面結(jié)果簡單相加；二是加權(quán)相加。簡單相加即是將滿意度各個構(gòu)面的得分直接相加并以此結(jié)果作為整體滿意度的得分。該方法是研究滿意度過程中最為常用的一種方法，其結(jié)果也具有一定的說服力。然而，滿意度的不同維度對整體滿意度的影響程度存在差異，就有必要對各個維度的權(quán)重加以衡量，再根據(jù)加權(quán)求和的計算公式求出整體滿意度的得分。這種觀點在學(xué)界得到很多學(xué)者的支持，他們普遍認(rèn)為通過簡單地將滿意度各個維度的得分相加求出整體滿意度得分的方式缺乏科學(xué)性，也不符合邏輯，因為不同人的需求是不同的，對滿意度影響因素的理解也不同，如果僅僅通過簡單相加求出整體滿意度，可能會出現(xiàn)被試者在其關(guān)注的因素上得分較低，對滿意度總體評價較差，但是整體滿意度的得分卻較高的不合邏輯現(xiàn)象，因此，有必要使用加權(quán)求和的方式來計算整體滿意度的得分以保證其合理性。本文研究的城市建設(shè)滿意度是一個多維度概念，多維測量能夠幫助決策者獲取更多的信息，同時，各評價指標(biāo)對于整體滿意度的影響程度存在差異，有必要對滿意度各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行區(qū)分，從而保證滿意度測量結(jié)果的科學(xué)性與準(zhǔn)確性。

1.2 使用一元線性回歸確定指標(biāo)權(quán)重的方法

一元線性回歸模型的形式為：

上式中，T代表樣本個數(shù)；x為解釋變量或自變量；y為被解釋變量或因變量；u是誤差項或擾動項，它體現(xiàn)了因變量中沒有被自變量所解釋的部分。

應(yīng)用最小二乘法可以對一元線形回歸模型進(jìn)行參數(shù)估計，計算公式如下：

傳統(tǒng)的層次分析法是通過專家對指標(biāo)重要性進(jìn)行主觀判斷，從而構(gòu)建比較判斷矩陣。使用一元線性回歸分析法確定指標(biāo)權(quán)重，則是通過各指標(biāo)之間的回歸分析得到回歸系數(shù)，并使用回歸系數(shù)構(gòu)建比較判斷矩陣，計算比較判斷矩陣最大特征值對應(yīng)的特征向量，并進(jìn)行歸一化處理，運算結(jié)果即為指標(biāo)權(quán)重。

2 評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

城市建設(shè)滿意度是一個多維度概念，總體滿意度源自于城市建設(shè)各不同領(lǐng)域的滿意度，城市建設(shè)滿意度評價應(yīng)該是由多個指標(biāo)、多個層次構(gòu)成的復(fù)雜體系。本文從狹義的觀點來理解城市建設(shè)，認(rèn)為城市建設(shè)只包括城市住宅、社區(qū)和市政公用設(shè)施的規(guī)劃、建造和管理。因此城市建設(shè)滿意度評價的一級指標(biāo)應(yīng)該包括住房條件滿意度、社區(qū)設(shè)施滿意度以及市政公用設(shè)施滿意度。針對住房條件滿意度、社群設(shè)施滿意度以及市政公用設(shè)施滿意度三個一級指標(biāo)，本研究共選擇了16個二級指標(biāo)。城市建設(shè)滿意度評價指標(biāo)體系如表1所示。

3 實證檢驗

3.1 數(shù)據(jù)收集

本文通過問卷調(diào)查的方法獲得研究數(shù)據(jù)，研究問卷分為三個部分，第一部分為問候語，解釋問卷調(diào)查的目的，消除被調(diào)查者的疑慮；第二部分為被調(diào)查者的基本信息，包括性別、年齡、學(xué)歷、收入以及居住區(qū)域；第三部分為本文設(shè)計的各一級指標(biāo)和二級指標(biāo)，由被調(diào)查者根據(jù)自身的實際感受，對各項指標(biāo)的滿意程度進(jìn)行打分，采用最為常見的Likert 5點問卷法，其中1表示“非常不滿意”，2表示“不太滿意”，3表示“一般”，4表示“比較滿意”，5表示“非常滿意”。之所以考慮Likert 5點量表，主要是因為5點量表既擁有了足夠的鑒別度，同時也照顧了被調(diào)查者的辨別力。

表1 城市建設(shè)滿意度評價指標(biāo)體系

問卷發(fā)放對象為長期在天津市市區(qū)生活的城鎮(zhèn)居民，為了保證問卷數(shù)據(jù)的質(zhì)量，筆者借助同學(xué)、朋友、同事等社會關(guān)系，直接要求他們本人或其朋友和家人填寫問卷。經(jīng)過一周的時間，共獲得有效問卷459份，樣本覆蓋了不同性別、年齡、學(xué)歷、收入以及區(qū)域的城鎮(zhèn)居民，具備一定的代表性，適合本文的研究。

3.2 指標(biāo)權(quán)重的計算

根據(jù)上文的權(quán)重確定方法，使用回歸分析法對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以各變量之間的回歸系數(shù)構(gòu)建比較判定矩陣，通過計算判定矩陣最大的特征值及其對應(yīng)的特征向量，來確定城市建設(shè)滿意度評價中各指標(biāo)的權(quán)重。傳統(tǒng)的層次分析法雖然可以通過專家的主觀判斷對各指標(biāo)的相對重要性進(jìn)行確定，從而構(gòu)建比較判斷矩陣，但是這種傳統(tǒng)的方式卻存在著兩個明顯的缺陷，一是比較判斷矩陣的構(gòu)建受到專家主觀性的影響，另一個是需要對運算結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗，而當(dāng)指標(biāo)較多時，要想保證專家打分的內(nèi)部一致性則存在著一定的困難。而本文使用的回歸分析法則可以在一定程度上克服上述缺陷。

本文共涉及3個一級指標(biāo)和16個二級指標(biāo)，一級指標(biāo)的權(quán)重使用向量W={w1，w2，w3} 來表示，則 w1+w2+w3=1，且0≤w1，w2，w3≤1，三個一級指標(biāo)對應(yīng)的二級指標(biāo)的權(quán)重分別表示為向量：

W1j={w11， w12， w13} ；

W2j={w21，w22，w23， w24， w25， w26，w27} ；

首先，對三個一級指標(biāo)B1，B2，B3，兩兩配對進(jìn)行線性回歸分析。B1指標(biāo)對B2指標(biāo)的回歸系數(shù)記為b12，依此類推，使用指標(biāo)之間的回歸系數(shù)，構(gòu)建比較判斷矩陣(bij)，運用相同的方法針對一級指標(biāo)下的三組二級指標(biāo)，分別構(gòu)建3個比較判斷矩陣。

針對上述4個不同的比較判斷矩陣，計算其最大特征值對應(yīng)的特征向量，并進(jìn)行歸一化處理，從而得到了代表一級指標(biāo)和二級指標(biāo)權(quán)重的四個向量W，W1j，W2j，W3j。計算結(jié)果如表2所示。

表2 指標(biāo)權(quán)重的計算結(jié)果

3.3 評價指標(biāo)體系的實證檢驗

根據(jù)本文確定的評價指標(biāo)體系和權(quán)重，對天津市城鎮(zhèn)居民的城市建設(shè)滿意度進(jìn)行綜合評價，天津市城市建設(shè)的整體滿意度水平以及一級指標(biāo)的滿意度水平如表3所示。得分排名前三位和后三位的二級指標(biāo)得分情況如表4所示。

表3 城市建設(shè)滿意度水平以及一級指標(biāo)的滿意度水平

表4 城市建設(shè)滿意度評價二級指標(biāo)的得分狀況

由表3可以看出，天津市居民的城市建設(shè)滿意度評價得分為3.27分，理論上的中性值為3分，可以看出城市建設(shè)總體滿意度高于中性值，代表從總體上來看，被調(diào)查者的態(tài)度更傾向于滿意，同時，住房條件、社區(qū)設(shè)施和市政公用設(shè)施三個維度的滿意度平均水平也都高于理論上的中性值。因此，可以看出無論是總體滿意度還是各一級指標(biāo)的滿意度，被調(diào)查者的態(tài)度更傾向于滿意，但是卻都低于比較滿意的水平，居民對城市建設(shè)的主觀評價水平有待提高。從表4可以看出，居民城市建設(shè)滿意度相關(guān)因素得分較高的三個分別為：城市道路照明，公園的數(shù)量與質(zhì)量和公共交通的便利性；得分較低的三個因素分別為：社區(qū)內(nèi)的超市、便利店、菜市場的便利性，社區(qū)內(nèi)醫(yī)院、學(xué)校等公共服務(wù)的基本情況，社區(qū)內(nèi)的公共場地、公共樓道等場所維護(hù)、保養(yǎng)狀況。

比較天津市城鎮(zhèn)居民對不同區(qū)域城市建設(shè)的總體滿意度水平，以及各一級指標(biāo)的滿意度水平。評價結(jié)果如下表5和表6所示。

表5 一級指標(biāo)的評價結(jié)果

表6 城市建設(shè)滿意度的綜合評價結(jié)果

通過表5和表6的評價結(jié)果可以看出，對于天津市而言，城市建設(shè)滿意度水平由高到底依次為環(huán)城新四區(qū)、市內(nèi)六區(qū)和其他區(qū)域，可見，隨著天津的城市發(fā)展，居民對環(huán)城四區(qū)的城市建設(shè)滿意度水平相對較高。進(jìn)一步分析天津市不同區(qū)域在各一級指標(biāo)上的評價結(jié)果發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致環(huán)城四區(qū)居民城市建設(shè)滿意度水平較高的原因在于居民對社區(qū)設(shè)施滿意度的評價結(jié)果明顯好于其它區(qū)域，這主要是由于環(huán)城四區(qū)內(nèi)新建商品房增多，新建小區(qū)的社區(qū)設(shè)施建設(shè)水平較高造成的。同時，評價結(jié)果表明，居民對市內(nèi)六區(qū)的住房條件滿意度和市政公用設(shè)施滿意度略高于其它區(qū)域，對居民而言傳統(tǒng)的市內(nèi)六區(qū)在住房、市政公用設(shè)施等方面依然存在著一定的優(yōu)勢。

根據(jù)天津市城市建設(shè)滿意度水平綜合評價的結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)雖然天津市近年來在住房條件、社區(qū)環(huán)境以及市政公用設(shè)施等方面的建設(shè)上取得了巨大成就，但是，從居民的主觀感受來看，卻并未對城市建設(shè)的整體水平作出較高評價，城市建設(shè)滿意度不高。分析原因，主要在于幾個方面：首先，天津作為四大直轄市之一，居民對城市建設(shè)水平的期望值較高，而當(dāng)居民將天津與我們的近鄰北京作出比較時，無論是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展，還是在城市建設(shè)上，天津都處于不利地位，這種心理上的落差影響了天津居民城市建設(shè)滿意度的整體水平。第二，長期以來，城市規(guī)劃對城市建設(shè)的約束力不強(qiáng)，行政權(quán)大于規(guī)劃權(quán)的現(xiàn)象比較普遍，另一方面，規(guī)劃者在對未來的城市發(fā)展進(jìn)行設(shè)計的過程中，過多的受到了行政權(quán)力的影響，從而造成規(guī)劃本身的科學(xué)性下降。第三，從客觀上講，天津市在城市建設(shè)上依然存在很多需要進(jìn)一步完善的領(lǐng)域。例如，天津市發(fā)展地鐵較早，但是天津市軌道交通的發(fā)展速度卻較慢，目前，北京、上海、廣州、重慶等地在城市軌道建設(shè)上都領(lǐng)先于天津。最后，在城市建設(shè)過程中，城市綠化水平較低，應(yīng)該意識到天津市在城市綠化方面與其他城市之間的差距。

4 結(jié)語

本文從狹義的觀點來理解城市建設(shè)，在此基礎(chǔ)上對城市建設(shè)滿意度的內(nèi)涵進(jìn)行了分析，并探討了城市建設(shè)滿意度的評價指標(biāo)體系。本文使用問卷調(diào)查的方法獲得了459份樣本數(shù)據(jù)，通過對樣本數(shù)據(jù)的回歸分析，使用指標(biāo)之間的回歸系數(shù)構(gòu)建比較判斷矩陣，計算其最大特征值對應(yīng)的特征向量，并進(jìn)行歸一化處理，從而確定了評價指標(biāo)的權(quán)重。最后運用該指標(biāo)體系對天津市不同區(qū)域居民的城市建設(shè)滿意度水平進(jìn)行了比較分析，驗證了城市建設(shè)滿意度評價指標(biāo)體系的有效性，通過分析各具體指標(biāo)的得分，能夠幫助城市管理者發(fā)現(xiàn)城市建設(shè)中存在的問題，從而為城市管理者制定相關(guān)政策來更好的滿足城市居民的需求，提高居民的整體滿意度水平提供依據(jù)。

[1]Jose M M,Jolanda H,Roy T,et al.Determinants of Job Satisfaction:A European Comparison of Self-Employed and Paid Employees[J].Small Business Economics,2013,40(4).

[2]Elizabeth C D,Eva H,Thomas P.Social Satisfacion,Commuting and Neighborhoods[J].Journal of Transport Geography,2013,30(6).

[3]鄭春東，馬柯，蘇敬瑞.基于居民滿意度的生態(tài)宜居城市評價[J].統(tǒng)計與決策,2014，(5).

[4]周曉輝.基于統(tǒng)計過程控制的顧客滿意度預(yù)警模型[J].統(tǒng)計與決策，2014，(17).

[5]任楓，汪波，張保銀，段晶晶.不同學(xué)歷科技人員工作滿意度影響因素的實證分析[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2010，31（1）.

[6]陳志霞.社會滿意度的概念、層次與結(jié)構(gòu)[J].華中科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2004，(2).

[7]周平.城市建設(shè)中的市政債券融資研究[D].上海：華東師范大學(xué)，2002.