“客戶時(shí)代”的技術(shù)戰(zhàn)略

王平+戴鯤

在鄧小平推行經(jīng)濟(jì)改革30多年后，中國已崛起成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體。與其他發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體一樣，中國已邁入新的紀(jì)元：客戶時(shí)代?；ヂ?lián)網(wǎng)公司通過數(shù)字化顛覆強(qiáng)化了競爭實(shí)力，它們所推出的新業(yè)務(wù)和交付模式正促使業(yè)務(wù)和技術(shù)決策者推動(dòng)所在組織從僅僅以客戶為中心的公司轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲蛻糁辽系钠髽I(yè)。

中國企業(yè)的CIO以及他們帶領(lǐng)的技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)必須欣然接受商業(yè)技術(shù) （Business Technology） 議程，并做出必要的改變來加以實(shí)施。Forrester 觀察到，中國市場上一些公司正使用客戶至上數(shù)字化企業(yè)框架 （Customer Obsessed Digital Enterprise （CODE） Framework） 來構(gòu)建其技術(shù)戰(zhàn)略和商業(yè)技術(shù)架構(gòu)。幫助組織建立自己的數(shù)字化能力是讓它們可以有機(jī)會(huì)與阿里巴巴、百度和騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭扳扳手腕的唯一途徑。

技術(shù)戰(zhàn)略正在三個(gè)維度進(jìn)行演變：快速創(chuàng)新以應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)起的數(shù)字化顛覆;重新設(shè)計(jì)面向客戶的軟件以重塑企業(yè)品牌;以及整合客戶心聲 （VoC） 計(jì)劃以跨整個(gè)生命周期建立針對(duì)每一位獨(dú)特客戶的整體視圖。該戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)將基于七大商業(yè)技術(shù)架構(gòu)支柱：預(yù)測分析、業(yè)務(wù)敏捷性、移動(dòng)化、物聯(lián)網(wǎng) （IoT）、敏捷開發(fā)與運(yùn)營 （DevOps）、混合云，以及作為服務(wù)提供的以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的 IT 服務(wù)管理 （ITSM）（如圖）。

為了做到客戶至上，中國的技術(shù)管理組織開始意識(shí)到它們必須進(jìn)一步了解客戶需求和意見反饋，開發(fā)出順應(yīng)這些需求的產(chǎn)品組合，并通過數(shù)字渠道將其交付于消費(fèi)者。TM決策者還開始認(rèn)識(shí)到在發(fā)布之前謹(jǐn)慎規(guī)劃與設(shè)計(jì)軟件和應(yīng)用資產(chǎn)的重要價(jià)值。我們預(yù)期中國企業(yè)將根據(jù)Forrester的客戶體驗(yàn)旅程圖框架采用經(jīng)過改良的VoC計(jì)劃。歸結(jié)而言，我們將這三大TM趨勢稱作“以客戶為中心的技術(shù)戰(zhàn)略”。

1.企業(yè)必須快速創(chuàng)新以應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)起的數(shù)字化顛覆。中國的CIO必須緊密關(guān)注新興技術(shù)，加快構(gòu)思商品化的進(jìn)程，同時(shí)大范圍地滿足擁有數(shù)字主導(dǎo)權(quán)的客戶的需求。他們應(yīng)將其視作核心競爭力，用以提供客制化的靈活體驗(yàn)，從而滿足絕大多數(shù)消費(fèi)者的需求。除應(yīng)業(yè)務(wù)具體需要建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之外，首席信息官還應(yīng)預(yù)留小部分預(yù)算來成立一些專門從事創(chuàng)新的小組。這些小組可以基于任何富有價(jià)值的原型開展工作，而不必在見到顛覆者的一項(xiàng)創(chuàng)新時(shí)從頭做起。

2.開發(fā)面向客戶的軟件和移動(dòng)應(yīng)用來提升品牌價(jià)值。復(fù)雜性、同質(zhì)化和舊有技術(shù)限制是中國首席信息官們在推行產(chǎn)品創(chuàng)新以增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的過程中面臨的三大挑戰(zhàn)。在通往客戶滿意的征途上，中國公司需要將客戶體驗(yàn)的“3 E”（即有效性、易用性和情感）與產(chǎn)品戰(zhàn)略相結(jié)合。為此，他們必須開發(fā)出一款簡潔而高效的用戶界面，實(shí)施開放、標(biāo)準(zhǔn)且始終如一的架構(gòu)，同時(shí)簡化其軟件應(yīng)用在多種設(shè)備上的以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)功能。

3.加強(qiáng)客戶心聲計(jì)劃，讓客戶滿意。首席信息官必須基于其業(yè)務(wù)環(huán)境建立一個(gè)針對(duì)客戶生命周期的整體視圖，并負(fù)責(zé)選擇和管理供應(yīng)商，以便處理來自社交、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)等數(shù)字渠道的客戶反饋和評(píng)論。中國企業(yè)已經(jīng)開始加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集工作，并將社交聆聽整合到舊式 VoC 計(jì)劃之中。

2015年將是中國CIO關(guān)鍵的一年。隨著經(jīng)濟(jì)增長放緩和國內(nèi)需求競爭加劇，如何在數(shù)字化顛覆的浪潮中找到正確的方向，改造為客戶至上的企業(yè)，將決定CIO在企業(yè)管理層的領(lǐng)導(dǎo)地位。