明修棧道，暗渡陳倉(cāng)?——圖書館服務(wù)績(jī)效研究的新思維

(湖南科技大學(xué)圖書館 湖南湘潭 411201)

1 圖書館服務(wù)績(jī)效的本質(zhì)

圖書館存在的目的和理由是什么?學(xué)術(shù)界流行著“功能說(shuō)”、“使命說(shuō)”和“滿足說(shuō)”?！肮δ苷f(shuō)”認(rèn)為圖書館因保存人類文化遺產(chǎn)、開(kāi)展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)情報(bào)、開(kāi)發(fā)智力資源、提供文化娛樂(lè)等特定功能而存在?！?〕“使命說(shuō)”則認(rèn)為圖書館為完成教育、信息服務(wù)、文化傳播、促進(jìn)社會(huì)和諧、培育信息素養(yǎng)、培養(yǎng)閱讀興趣、掃盲等使命而存在?！?〕“滿足說(shuō)”則基于社會(huì)分工的獨(dú)特性考慮，認(rèn)為圖書館就是為了滿足文獻(xiàn)信息需求的“交易成本”最低而存在。〔3〕“滿足說(shuō)”突出了圖書館功能屬性與其他事物的本質(zhì)區(qū)別，更具有說(shuō)服力。文章基于“滿足說(shuō)”的理解，認(rèn)為圖書館服務(wù)的績(jī)效就是文獻(xiàn)信息需求滿足的績(jī)效。

2 圖書館服務(wù)績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)選擇

既然圖書館服務(wù)的績(jī)效就是文獻(xiàn)信息需求滿足的績(jī)效，那么圖書館績(jī)效評(píng)估也只能是“文獻(xiàn)需求滿足的評(píng)估”。其內(nèi)容包括滿足條件(資源、設(shè)備、人力、文化、制度、知識(shí)等)的評(píng)估、滿足過(guò)程(行為、模式)的評(píng)估和滿足結(jié)果的評(píng)估。根據(jù)滿足內(nèi)容，理論上講，可建立四種評(píng)估指標(biāo)體系:一是根據(jù)滿足條件建立的評(píng)估指標(biāo)體系;二是根據(jù)滿足過(guò)程建立的評(píng)估指標(biāo)體系;三是根據(jù)滿足結(jié)果建立的評(píng)估指標(biāo)體系;四是三者綜合建立的評(píng)估指標(biāo)體系?？晌覀冎纼牲c(diǎn):一是單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估遠(yuǎn)比綜合標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估更具可操作性;二是滿足條件和滿足過(guò)程因不同的圖書館存在明顯的差異，無(wú)法在差異和制約中用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估來(lái)引領(lǐng)，也無(wú)法建立“整體評(píng)估尺度”。因此，最好方案只能是根據(jù)滿足結(jié)果建立服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系。

3 圖書館服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的影響因素

3．1 文獻(xiàn)信息需求對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響

讀者需求是讀者對(duì)于能滿足自己欲求的目標(biāo)作出選擇，希望從圖書館服務(wù)中得到最大的收獲。個(gè)體的服務(wù)機(jī)會(huì)全依系于個(gè)體自身能力和選擇，遵從一種能力本位下的程序正義。而在現(xiàn)實(shí)的服務(wù)中，服務(wù)機(jī)會(huì)的分配表現(xiàn)出需求的差異性、無(wú)限性、動(dòng)態(tài)性、多樣性?！?〕

圖1展示了需求的差異性、無(wú)限性、動(dòng)態(tài)性對(duì)圖書館服務(wù)績(jī)效的影響。需求的差異性決定了服務(wù)的公平是相對(duì)的公平，不存在完全“等同”;需求的無(wú)限性決定了服務(wù)的公平是有限的，并非每一個(gè)需求都能得到滿足;需求的動(dòng)態(tài)性決定服務(wù)的公平是動(dòng)態(tài)的，需求的滿足有可能隨時(shí)間發(fā)生變化。

需求的差異性、無(wú)限性、動(dòng)態(tài)性決定了圖書館在提供服務(wù)的過(guò)程中，難以提供有形的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以吸引讀者進(jìn)行穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量維護(hù)，服務(wù)內(nèi)容、手段、技術(shù)和制度等都處在一個(gè)變動(dòng)的過(guò)程中，沒(méi)有固定的模式，服務(wù)的敏捷性和效率就會(huì)大大降低。

需求的差異性、無(wú)限性、動(dòng)態(tài)性導(dǎo)致了需求的多樣化，但受制于圖書館條件，并非每一種需求都能得到服務(wù)，即使某種需求得到服務(wù)，但也不可能100%的滿足。

圖1 文獻(xiàn)信息需求對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響

3．2 文獻(xiàn)信息供給對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響

供給是需求的供給，相較需求的差異性、動(dòng)態(tài)性和無(wú)限性，服務(wù)供給具有典型的選擇性、滯后性和剛性。

供給的選擇性指的是有限的供給應(yīng)對(duì)無(wú)限的、動(dòng)態(tài)的和差異的需求，需要對(duì)需求的廣度和深度做出選擇，解決的是什么樣的需求能得到服務(wù)。供給的滯后性是指供給相對(duì)需求來(lái)說(shuō)，總有落后的情況，只有當(dāng)服務(wù)需求在數(shù)量上達(dá)到一定的規(guī)模，服務(wù)供給才會(huì)呈現(xiàn)，很少存在“有需求，馬上就有供給”的狀況。供給的剛性則包括兩個(gè)方面內(nèi)容:一是針對(duì)讀者滿意度而言，供給質(zhì)量和數(shù)量只許增加，反對(duì)減少;二是服務(wù)一旦建立，在時(shí)間和空間上難以對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行靈活調(diào)整。

圖2 文獻(xiàn)信息供給對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響

圖2展示了供給的選擇性、滯后性和剛性對(duì)圖書館服務(wù)績(jī)效的影響。供給的公平就是文獻(xiàn)信息供給選擇的公平。由于受供給的有限性、滯后性和剛性的影響，服務(wù)的廣度和深度的構(gòu)建也是有限的，就廣度而言，并非每種需求都能得到供給;就深度而言，特定的需求并非100%的供給。滯后性本身就是敏捷性的對(duì)立，使得新的需求無(wú)法立刻得到滿足。供給剛性問(wèn)題常常體現(xiàn)在服務(wù)高峰和服務(wù)低谷交替的資源配置，資源配置過(guò)高，浪費(fèi)更大，資源配置過(guò)小，服務(wù)無(wú)法得到滿足;另一方面，資源配置影響著服務(wù)質(zhì)量，資源配置越緊，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)越差。

4 圖書館服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的考察標(biāo)準(zhǔn)

就需求因素而言，需求的差異主要是由個(gè)體因素(個(gè)體知識(shí)量、獲取知識(shí)的欲望、工作性質(zhì)、個(gè)人偏好和利用圖書館的便利性〔5〕)不同而造成，格守“人的本位”和“能力匹配”的原則，是正義的因素，圖書館沒(méi)有消除的必要。個(gè)體因素時(shí)時(shí)刻刻在變化著，需求的動(dòng)態(tài)性尊重“人的發(fā)展”和“事物的發(fā)展”的規(guī)律，是正義的，圖書館也沒(méi)有消除的必要。需求的無(wú)限性很大程度上取決于圖書館資源的共有性，共有資源具有兩個(gè)基本屬性，即非競(jìng)爭(zhēng)性和非排他性?！?〕這兩大屬性決定了圖書館存在“免費(fèi)搭車”現(xiàn)象，即每個(gè)人都不希望付費(fèi)來(lái)消費(fèi)該公共物品，從而導(dǎo)致了圖書館的服務(wù)需求量是沒(méi)有上限的，永遠(yuǎn)不可能滿足所有讀者的需求。誠(chéng)然，需求的無(wú)限性客觀存在，圖書館不可能消除。

就供給因素來(lái)說(shuō)，選擇性無(wú)所謂正義，但客觀存在，不存在消除，圖書館能做的只是確定供給選擇標(biāo)準(zhǔn)和降低供給“難度”。滯后性反應(yīng)的供給應(yīng)對(duì)需求的遲滯，客觀存在，不能消除，圖書館能做的就是縮短這個(gè)“時(shí)間差”。剛性也是客觀存在，圖書館無(wú)力消除，圖書館能做的就是保障資源配置的合理性。

既然圖書館服務(wù)績(jī)效影響因素(需求因素和供給因素)難以消除，圖書館服務(wù)評(píng)估就得直面現(xiàn)實(shí):并非每一種需求都能得到服務(wù)，也并非每一樣服務(wù)都是有效的，特定的服務(wù)也并非100%的滿足?？陀^上講，供給存在對(duì)需求的選擇?！斑x擇誰(shuí)”針對(duì)的是特定的需求，同樣需要一個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)，即選擇依據(jù)。考慮到公平是基于資源稀缺的公平、效率是基于資源稀缺的效率，并非每個(gè)人的需求都能實(shí)現(xiàn)，因此，圖書館服務(wù)總體取向:讓更多的人享有圖書館資源。

為實(shí)現(xiàn)“讓更多的人享有圖書館資源”，基于圖書館行為的“可行性”，就服務(wù)公平、服務(wù)反應(yīng)、服務(wù)廣度、服務(wù)深度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)消耗的內(nèi)容進(jìn)行如下構(gòu)建:

公平——尊重需求的正義，去“身份”服務(wù);

反應(yīng)——讓讀者用最短的時(shí)間得到服務(wù);

廣度——有效需求均能供給;

深度——特定需求基本滿足;

質(zhì)量——適度的;

消耗——空耗不可避免，但是合理的。

5 圖書館績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐操作

績(jī)效評(píng)估是對(duì)主體“可為的”行為能力的評(píng)估。但綜觀這五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，還是很抽象，因此，服務(wù)評(píng)估還需要把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到“可行的”服務(wù)實(shí)踐中去。

尊重需求的正義，去身份服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)制度的統(tǒng)一。

讓讀者用最短的時(shí)間得到服務(wù)，在圖書館服務(wù)實(shí)踐中，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:一是已有服務(wù)的便利性;二是沒(méi)有的服務(wù)，供給應(yīng)緊跟需求。已有服務(wù)的便利性體現(xiàn)在服務(wù)模式、服務(wù)成熟度和資源配置中。服務(wù)模式根據(jù)開(kāi)放程度有開(kāi)放模式、封閉模式、半開(kāi)放半封閉模式;服務(wù)模式根據(jù)集中程度有中心模式和部門模式?！?〕服務(wù)模式不同，服務(wù)快捷性就不一樣。服務(wù)成熟度對(duì)服務(wù)快捷性的影響是顯而易見(jiàn)的，服務(wù)越成熟，服務(wù)就越快捷。資源配置也影響著服務(wù)快捷性，資源配置存在三種形態(tài):緊縮配置、適度配置和寬松配置?！?〕事實(shí)上，寬松配置服務(wù)才是最敏捷的服務(wù)配置形式。

特定需求基本滿足是個(gè)模糊的定位，直接難以判斷。但考慮到需求滿足的程度取決于資源的配置，因此，這一問(wèn)題的評(píng)估可轉(zhuǎn)化為資源配置的評(píng)估。緊縮配置特定需求難能滿足，適度配置部分需求得不到滿足，寬松配置特定需求均能滿足。

實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的適度化控制，對(duì)其水平進(jìn)行分類是行之有效的。根據(jù)讀者感知的重要性，把服務(wù)質(zhì)量分為當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量?！?〕文章把服務(wù)質(zhì)量水平低于當(dāng)然質(zhì)量的服務(wù)稱為消極容忍區(qū)，把處在當(dāng)然質(zhì)量的服務(wù)稱為良性容忍區(qū);把處于期望質(zhì)量的服務(wù)稱為滿意服務(wù)區(qū);把處于迷人質(zhì)量的服務(wù)稱為驚喜服務(wù)區(qū)。服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到當(dāng)然質(zhì)量的服務(wù)是種低效服務(wù)，失去了服務(wù)的實(shí)在性;而服務(wù)質(zhì)量達(dá)到迷人質(zhì)量的服務(wù)是種理想服務(wù)。考慮到在既定服務(wù)成本下，維系這種理想服務(wù)自然會(huì)破壞服務(wù)的公平性(只能讓更少的人享有服務(wù))，因此，適度服務(wù)區(qū)間構(gòu)建只能在良性容忍區(qū)與讀者滿意區(qū)之間進(jìn)行。

資源的空耗客觀存在，如果服務(wù)的公平、反應(yīng)、廣度、深度和質(zhì)量均達(dá)到最佳狀態(tài)，而資源空耗最小，就說(shuō)明了圖書館資源配置是合理的。緊縮配置不存在資源空耗，但相當(dāng)部分需求無(wú)法滿足，服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法保障;寬松配置服務(wù)需求均能滿足，服務(wù)質(zhì)量也有所保障，但空耗非常大。因此，資源配置介于需求的低谷與高峰之間。

6 結(jié)語(yǔ)

表1 圖書館服務(wù)績(jī)效評(píng)估框架

綜合上文所述，圖書館服務(wù)績(jī)效評(píng)估框架如表1。表1就內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際考察說(shuō)明了其指標(biāo)的評(píng)估，雖然較為粗略，卻具有現(xiàn)實(shí)可操作性:一是根據(jù)需求滿足的結(jié)果生成評(píng)估指標(biāo)，不管是橫向還是縱向，整體考量不成問(wèn)題;二是對(duì)行為“可行性”的評(píng)估，能夠有效建立責(zé)任規(guī)約。

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