重構互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶忠誠度

今天看一個產(chǎn)業(yè)有沒有潛力，就看它離互聯(lián)網(wǎng)有多遠。能夠真正用互聯(lián)網(wǎng)思維重構的企業(yè)，才可能真正贏得未來。

在互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展下，各公司繼續(xù)高度重視、維護、加深與現(xiàn)有客戶的關系。于是，靠客戶忠誠度計劃來達成目標的企業(yè)也日益增多，盡管各行涌現(xiàn)的相關計劃繁多，但想脫穎而出卻變得越來越困難。

隨著客戶越來越多地采用社交和移動渠道及設備，忠誠度決策者們正面臨著艱難的戰(zhàn)役，他們需要篩選客戶數(shù)據(jù)，在合適時間和地點提供有意義的產(chǎn)品、服務。

忠誠度營銷計劃幾乎涉及到每個行業(yè)，既包括B2C公司，也包括B2B公司。雖然計劃數(shù)量持續(xù)增長，但是大多數(shù)計劃依然采取交易式結構，提供以折扣為基礎的益處，這一點相對保持不變。這樣做很好理解，因為大多數(shù)客戶注冊只是為了享受折扣，然而缺乏差異性使許多忠誠度決策者無法達到自己的目標，即留住客戶，創(chuàng)造收益和建立持久的客戶關系。

市場競爭如此激烈，事實證明，制定一個脫穎而出的忠誠度策略是相當具有挑戰(zhàn)性的。

大多數(shù)公司同時采用兩種相關但各自不同的忠誠度策略。盡管兩者都以客戶數(shù)據(jù)為基礎，但是隱式忠誠度計劃產(chǎn)生于組織的各個部門，在不建立結構嚴謹?shù)慕粨Q關系的情況下影響客戶的忠誠度。

而顯式忠誠度計劃則制定了成員資格、策略和獎勵結構，在損益表中也有所體現(xiàn)。根據(jù)以往的公司營銷經(jīng)驗來看，大多數(shù)都期望營銷部門協(xié)助開展隱形忠誠度策略，很少去強調(diào)顯式忠誠度策略。

所以要想脫穎而出，有時需要對現(xiàn)有計劃和支持系統(tǒng)做出重大改變。重擔落在了忠誠度決策者身上，他們需要以互聯(lián)網(wǎng)思維重新構建客戶關系忠誠，以組合、流程和技術來創(chuàng)新忠誠度計劃。經(jīng)過觀察企業(yè)的營銷與客戶忠誠度發(fā)展摸索過程，通過結合互聯(lián)網(wǎng)思維，對重新地位客戶忠誠度提出如下幾點意見。

■ 關注用戶思維

互聯(lián)網(wǎng)思維的第一要素就是用戶思維，而用戶思維，是指在價值鏈各個環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”去考慮問題。更加重視客戶智能的成熟度。就忠誠度計劃而言，客戶智能創(chuàng)造的洞察力引導著策略、產(chǎn)品/服務以及總體計劃方向。

您如何加強您的分析功能？您是否具有必需的技術，能夠創(chuàng)造提供個性化體驗和產(chǎn)品/服務所需的洞察？由于客戶智能功能涉及組織的各個部門，請考慮識別其他利益相關者并與之協(xié)作，以建立更強大的商業(yè)案例。

■ 聚焦社會化商業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)的另外的一個重要思維是社會化思維 ，社會化商業(yè)的核心是網(wǎng)，公司面對的客戶以網(wǎng)的形式存在，這將改變企業(yè)生產(chǎn)、銷售、營銷等整個形態(tài)。

跟蹤、度量和溝通您的進展，不要只集中于運作指標。使用包括改進客戶體驗、提高客戶終身價值在內(nèi)的各種指標持續(xù)度量，以便不斷做出修正。度量并不容易，但可幫助您避免以后出現(xiàn)更大的策略缺陷，所以不容小覷。

■ 掌握大數(shù)據(jù)分析手段

大數(shù)據(jù)思維，這是改善客戶忠誠度的重要技術手段，也是重要的方法論。企業(yè)要有大數(shù)據(jù)，用戶在網(wǎng)絡上一般會產(chǎn)生信息、行為、關系三個層面的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)的沉淀，有助于企業(yè)進行預測和決策。

一切皆可被數(shù)據(jù)化，企業(yè)必須構建自己的大數(shù)據(jù)平臺，通過這樣的平臺發(fā)現(xiàn)對忠誠度功能的感覺與現(xiàn)實的差距。應全面誠實地了解您的策略、數(shù)據(jù)收集和分析以及所有客戶接觸點的產(chǎn)品/服務管理。

對現(xiàn)有流程做哪些修改可以提高執(zhí)行力？你的每個個體用戶都是身處互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)的營銷策略應該針對個性化用戶做精準營銷。例如在我們賣場鋪設免費WIFI。當一位已注冊賬號的客人進入實體店，他的手機連接上WIFI,他與我們的所有互動記錄會一一在后臺呈現(xiàn)，我們就能據(jù)此判別消費者的購物喜好。這樣做的最終目的是實現(xiàn)商品和庫存的可視化，并達到與用戶之間的溝通。

客戶忠誠度是企業(yè)營銷發(fā)展、創(chuàng)新過程中的一個小部分。但是在我們改變道路上能充分體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的真正含義。今天看一個產(chǎn)業(yè)有沒有潛力，就看它離互聯(lián)網(wǎng)有多遠。能夠真正用互聯(lián)網(wǎng)思維重構的企業(yè)，才可能真正贏得未來。