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    產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下快遞企業(yè)“最后一公里”核心競(jìng)爭(zhēng)力研究

    2014-12-19 08:23:18苑振柱廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院廣東廣州510900
    物流科技 2014年11期
    關(guān)鍵詞:最后一公里便利店服務(wù)質(zhì)量

    苑振柱 (廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院,廣東 廣州510900)

    YUAN Zhen-zhu (Guangzhou Institute of Technology, Guangzhou 510900, China)

    《國(guó)家十二五規(guī)劃》中明確提出:“發(fā)展現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系,提高產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”,“把推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn),大力發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè),”《快遞服務(wù)“十二五”規(guī)劃》中指出“加快推進(jìn)快遞服務(wù)現(xiàn)代化,圍繞產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí),到2015 年,快遞服務(wù)要努力實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo):做大行業(yè)、做強(qiáng)企業(yè)、做優(yōu)品牌?!睘榱藢?shí)現(xiàn)以上目標(biāo)快遞企業(yè)需認(rèn)真分析目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀為適應(yīng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力打下基礎(chǔ)。

    1 快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

    快遞的本質(zhì)在于“滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)物品快速安全運(yùn)達(dá)目的地的要求”。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),快遞企業(yè)一直致力于對(duì)企業(yè)信息資源、運(yùn)輸資源、倉(cāng)儲(chǔ)資源及配送網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)化建設(shè),從而達(dá)到提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和拓展市場(chǎng)占有率的目的。

    國(guó)家郵政局發(fā)布數(shù)據(jù)顯現(xiàn):2014 年1~2 月,快遞服務(wù)品牌集中度指數(shù)CR8 為78.6[1],所以快遞企業(yè)仍然為“極高寡占型”行業(yè)。對(duì)于大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)要想改變行業(yè)現(xiàn)狀、搶奪市場(chǎng)份額,從而獲得穩(wěn)定的發(fā)展機(jī)會(huì),必須充分利用各種資源條件提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從數(shù)據(jù)來(lái)看,市場(chǎng)集中度指數(shù)CR8 較1 月份下降了0.8;充分說(shuō)明了快遞企業(yè)已經(jīng)將提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

    快遞企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力模型如圖1 所示:

    (1) 服務(wù)質(zhì)量??爝f企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在快遞企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、快遞物品的安全送達(dá)以及企業(yè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)覆蓋范圍等方面。

    圖1 物流快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力模型

    根據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示:2014 年2 月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題中,收寄服務(wù)、投遞服務(wù)、快件丟失短少、快件損毀、代收貨款、違規(guī)收費(fèi)等方面的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有6 284件,所占比例達(dá)到47.05%??爝f企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度,對(duì)于企業(yè)品牌樹(shù)立及市場(chǎng)業(yè)務(wù)的拓展起到至關(guān)重要的作用。

    (2) 服務(wù)效率??爝f企業(yè)的服務(wù)宗旨就是要體現(xiàn)“快”,這也是快遞企業(yè)與傳統(tǒng)物流運(yùn)輸企業(yè)的本質(zhì)區(qū)別,所以服務(wù)效率主要是指快遞企業(yè)的快速響應(yīng)能力。

    2014 年2 月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題中,快件延誤投訴6 963 件,占投訴比例的52.1%??爝f延誤為客戶(hù)帶來(lái)的損失巨大,有的損失甚至無(wú)法進(jìn)行衡量。

    (3) 增值服務(wù)。快遞企業(yè)為客戶(hù)提供的其他增值服務(wù),如代收貨款、代驗(yàn)貨物、按時(shí)投遞、倉(cāng)儲(chǔ)保管服務(wù),甚至涉及到代繳水電費(fèi)等便民服務(wù)項(xiàng)目。

    (4) 服務(wù)成本?;诳爝f行業(yè)市場(chǎng)上客戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)需求的相近性,快遞企業(yè)很難采取差異化營(yíng)銷(xiāo)策略;因此“服務(wù)價(jià)格”成為客戶(hù)選擇服務(wù)提供者主要衡量指標(biāo)。所以低成本有助于企業(yè)獲得相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì),提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

    2 電子商務(wù)的發(fā)展促使快遞業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

    隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展,網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)量快速攀升。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN) 監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,截止到2013 年12 月,中國(guó)網(wǎng)購(gòu)的用戶(hù)規(guī)模達(dá)3.12 億人,同比增長(zhǎng)26.3%,而2012 年用戶(hù)規(guī)模為2.47 億人。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)18 851 億元,較2012 年的13 205 億元同比增長(zhǎng)42.8%,預(yù)計(jì)2014 年有望達(dá)到27 861 億元。同期數(shù)據(jù)顯示2013 年全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成92 億件,位居世界第二;業(yè)務(wù)收入累計(jì)達(dá)1 441.7 億元,同比增長(zhǎng)36.6%。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì),70%以上的網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)需依靠快遞來(lái)完成,快遞行業(yè)50%以上營(yíng)收來(lái)自電子商務(wù)[2]??爝f物流瓶頸凸顯,客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)明顯攀升??爝f業(yè)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了新的變化:

    (1) 新進(jìn)入者威脅顯著,行業(yè)利潤(rùn)率降低。由于快遞行業(yè)的進(jìn)入壁壘較低,潛在進(jìn)入者和新進(jìn)入者大量出現(xiàn),快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈。由于快遞服務(wù)的同一性,“價(jià)格戰(zhàn)”通常作為新進(jìn)入者搶奪市場(chǎng)份額的主要競(jìng)爭(zhēng)策略,行業(yè)利潤(rùn)率已從2005年的近30%下降到現(xiàn)在的3%至5%;快遞行業(yè)逐漸呈現(xiàn)出“亞健康”狀態(tài)。

    (2) 電商和快遞紛紛玩跨界,采取一體化經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。電商為了提高物流的速度和降低物流成本開(kāi)始進(jìn)入物流行業(yè),如馬云的“菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)”、京東的“極速達(dá)”、蘇寧的“物流云”;其最終目的加強(qiáng)電商對(duì)用戶(hù)的吸引力。同時(shí)快遞企業(yè)也開(kāi)始搭建電商平臺(tái),如順豐快遞的“順豐優(yōu)選”、申通公司的“愛(ài)買(mǎi)網(wǎng)超”、圓通公司的“圓通新農(nóng)網(wǎng)”、宅急送的“E 購(gòu)網(wǎng)上平臺(tái)”、中國(guó)郵政與TOM 集團(tuán)合資建設(shè)的“B2C 購(gòu)物平臺(tái)”以及中通快遞的“中通優(yōu)選”;其目的是搶占電商的市場(chǎng),增加利潤(rùn)來(lái)源點(diǎn)。

    (3) “最后一公里”成為聚焦點(diǎn),電商和快遞共同發(fā)力。最后一公里配送效率低,除順豐以外大多快遞企業(yè)采用網(wǎng)點(diǎn)加盟;由于總部管控失利,快遞公司呈現(xiàn)出有“送”無(wú)“配”,快遞亂象頻出。為了解決這一問(wèn)題電商和快遞企業(yè)整合資源,探索新型末端配送模式;“共同配送”、“智能快遞柜”及“便利店自提”等末端運(yùn)行模式逐漸成熟。因此企業(yè)成本及利潤(rùn)分配模式面臨重構(gòu),快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升面臨新環(huán)境。

    (4) “落地配”模式促使快遞企業(yè)關(guān)注終端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。電子商務(wù)企業(yè)關(guān)注物流的三個(gè)環(huán)節(jié):倉(cāng)儲(chǔ)、干線運(yùn)輸、末端配送[3]。對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)通常以自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)為主,其目的是做好商品管控;掌握庫(kù)存商品的數(shù)據(jù),做到集貨與分揀工作,實(shí)現(xiàn)與銷(xiāo)售有效協(xié)調(diào)。干線運(yùn)輸通常采用外包的形式,有效利用社會(huì)運(yùn)輸資源將貨物運(yùn)至目的地,降低運(yùn)輸成本。在貨物運(yùn)達(dá)目的地后,再尋找配送公司完成最后一公里的配送。

    3 物流快遞企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力模型指標(biāo)分析

    3.1 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析。影響快遞服務(wù)質(zhì)量的因素主要有員工的綜合素質(zhì)水平、物品的安全性及信息的共享性。

    (1) 員工素質(zhì):良好的員工綜合素質(zhì)水平可以強(qiáng)化與客戶(hù)的溝通效果,有助于做到誠(chéng)信服務(wù),樹(shù)立良好企業(yè)形象。

    (2) 快遞物品的安全性:該指標(biāo)直接影響到客戶(hù)對(duì)服務(wù)提供者的選擇;避免快遞過(guò)程中的貨物損壞和丟失可以有效地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

    (3) 信息共享水平:是指讓客戶(hù)及時(shí)掌握貨物快遞過(guò)程的有關(guān)信息;一方面是指快遞物品在途信息,另一方面是指快遞物品出現(xiàn)貨損和丟失時(shí)追蹤出現(xiàn)問(wèn)題環(huán)節(jié)的信息。先進(jìn)的信息技術(shù)的應(yīng)用有助于提升企業(yè)對(duì)信息的獲取、處理和發(fā)布。3.2 服務(wù)效率指標(biāo)分析。服務(wù)效率是快遞企業(yè)發(fā)展的根基,是快遞服務(wù)的本質(zhì)。影響服務(wù)效率的關(guān)鍵因素有快遞企業(yè)服務(wù)范圍、區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)狀況和軟硬件資源建設(shè)水平。

    (1) 企業(yè)服務(wù)范圍:是指快遞企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的覆蓋范圍;尤其鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村的覆蓋程度。

    (2) 區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)狀況:區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量及其位置分布的合理性直接關(guān)系到收件服務(wù)和投遞服務(wù)環(huán)節(jié)的便利性和響應(yīng)速度。

    (3) 軟硬件資源建設(shè)水平:軟硬件資源的投入主要涉及信息處理系統(tǒng)、運(yùn)輸路線規(guī)劃系統(tǒng)、分揀設(shè)備、運(yùn)輸工具及裝卸搬運(yùn)設(shè)備等;先進(jìn)信息技術(shù)設(shè)備的應(yīng)用可以有效地縮短貨物的在庫(kù)處理時(shí)間、等待時(shí)間;適宜運(yùn)輸工具及合理的運(yùn)輸路線有助于縮短在途運(yùn)輸時(shí)間。

    3.3 增值服務(wù)指標(biāo)分析

    (1) 相關(guān)增值服務(wù):主要是指為客戶(hù)提供的增值服務(wù)項(xiàng)目與快遞業(yè)務(wù)相關(guān),附屬于快遞業(yè)務(wù)的有關(guān)環(huán)節(jié),如代收貨款、特殊貨物的儲(chǔ)存保管等;對(duì)于快遞企業(yè)一般不需要增加更多的資源。

    (2) 不相關(guān)增值服務(wù):主要是快遞企業(yè)的終端網(wǎng)點(diǎn)提供與快遞業(yè)務(wù)沒(méi)有關(guān)聯(lián)的服務(wù),主要指便民服務(wù)項(xiàng)目。

    增值服務(wù)是企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展,為顧客提供更多的便利服務(wù),在擴(kuò)大利潤(rùn)來(lái)源點(diǎn)的同時(shí)提升企業(yè)的品牌價(jià)值。

    3.4 服務(wù)成本指標(biāo)分析。擁有合理的利潤(rùn)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提,降低服務(wù)成本是當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下快遞企業(yè)的重要目標(biāo)。從快遞服務(wù)的流程進(jìn)行分析,我們可以把快遞服務(wù)的成本劃分為收件服務(wù)成本、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)成本、分揀服務(wù)成本、運(yùn)輸服務(wù)成本、終端配送服務(wù)成本及信息處理成本,此外還包括增值服務(wù)成本;其中運(yùn)輸成本和終端配送成本的所占比重較高。

    一般情況下,服務(wù)成本隨著服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)效率提高和增值服務(wù)范圍擴(kuò)大而增加的;他們都與企業(yè)業(yè)務(wù)量有著直接的關(guān)系,服務(wù)成本與企業(yè)業(yè)務(wù)量的關(guān)系如圖2 所示;圖中總收入曲線變化考慮到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,價(jià)格因素對(duì)收入的影響。

    從圖2 可以看出,(1)Q<Q1時(shí),企業(yè)業(yè)務(wù)量較低,單位變動(dòng)成本較高,企業(yè)運(yùn)營(yíng)總成本隨著業(yè)務(wù)量的提升而快速提高;企業(yè)處于嚴(yán)重虧損的狀態(tài)。(2)Q1<Q<Q2時(shí),企業(yè)業(yè)務(wù)量達(dá)到中等規(guī)模水平,單位變動(dòng)成本逐漸降低,企業(yè)扭虧為贏。(3)Q2<Q時(shí),企業(yè)業(yè)務(wù)量較高,單位變動(dòng)成本降低至一定水平,而趨于穩(wěn)定;企業(yè)盈利狀況良好。

    所以通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、拓展增值業(yè)務(wù)范圍實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)量的提升,從而為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。降低服務(wù)成本不應(yīng)該是以犧牲服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率為代價(jià)。

    4 “最后一公里”終端配送的主要模式及其對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響

    快遞企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該更多的關(guān)注于“最后一公里”終端配送網(wǎng)點(diǎn)建設(shè);它直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、增值服務(wù)和服務(wù)成本。

    現(xiàn)有終端配送模式主要有:(1) 便利店合作模式??爝f企業(yè)同社區(qū)便利店達(dá)成合作協(xié)議,將商品配送至便利店,再由消費(fèi)者到指定的便利店進(jìn)行自提[4]。貨物配送至便利店后,消費(fèi)者可以根據(jù)接收到的提貨信息選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間自行選擇提貨。該模式下物流快遞企業(yè)在終端配送的服務(wù)成本會(huì)大大降低,同時(shí)便于客戶(hù)的自由提貨。這就要求便利店要有與快遞企業(yè)相匹配的信息管理系統(tǒng),一方面提高信息收集與傳輸?shù)乃俣?,另一方面便于快遞企業(yè)跟蹤貨物的配送全過(guò)程。此外,要有完善的監(jiān)管機(jī)制來(lái)保證貨物在便利店存放待提期間的安全。(2) 社區(qū)物業(yè)合作模式??爝f企業(yè)與居民住宅區(qū)的物業(yè)公司進(jìn)行合作;這種合作模式的合作較為簡(jiǎn)單,物業(yè)公司與業(yè)主簽訂委托協(xié)議后,由物業(yè)公司代替業(yè)主簽收貨物,代為保管或者送貨上門(mén)。該模式與便利店合作模式類(lèi)似,由于物業(yè)無(wú)法代替業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收,所以業(yè)主和物業(yè)要承擔(dān)貨物損毀、短缺及丟失等問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)。(3)智能快遞柜??爝f企業(yè)在地鐵口、商務(wù)寫(xiě)字樓、居民住宅區(qū)、學(xué)校、大型超市及商場(chǎng)等人口聚集區(qū)設(shè)置智能快遞柜。根據(jù)客戶(hù)的要求將貨物配送至較為便利的智能快遞柜,由客戶(hù)自行提取貨物。智能快遞柜不僅支持收款業(yè)務(wù),還支持自助寄件服務(wù);同時(shí)利用視頻設(shè)備記錄客戶(hù)寄件和提貨全過(guò)程,為界定貨損貨差的責(zé)任提供依據(jù)。該模式下快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本較低,但在硬件設(shè)備、信息處理設(shè)備與軟件技術(shù)要有穩(wěn)定完全的保障,尤其是收件時(shí)對(duì)貨物的完好性檢查。(4) 順豐國(guó)內(nèi)首推“快遞+便利店”的逆向O2O 業(yè)務(wù)模式。順豐社區(qū)O2O 便利店定名為“嘿店”,“嘿店”除了承載順豐終端站點(diǎn)的基本功能外還涉及到水電繳費(fèi)、電話充值等便民服務(wù)、數(shù)碼、服飾等商品的預(yù)購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)線下體驗(yàn)O2O 服務(wù)、甚至還包括金融服務(wù)。順豐對(duì)“嘿店”的定位不是個(gè)多功能的站點(diǎn),而是“網(wǎng)購(gòu)社區(qū)服務(wù)店+社區(qū)生活物流中心”。該模式在國(guó)內(nèi)的運(yùn)行還不夠成熟,運(yùn)行成本目前居高不下,快遞企業(yè)還需要通過(guò)不斷的改革與實(shí)踐來(lái)提升O2O 便利店模式的利潤(rùn),未來(lái)該模式有可能成為快遞的主要發(fā)展方向。(5) 快遞企業(yè)關(guān)注“校園快遞”,終點(diǎn)搶線。2013 年5 月支付寶發(fā)布首個(gè)大學(xué)生網(wǎng)上消費(fèi)報(bào)告顯示:過(guò)去12 個(gè)月中,全國(guó)超過(guò)55%的在校大學(xué)生加入網(wǎng)購(gòu)大軍;在校大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)族平均每年網(wǎng)上消費(fèi)超過(guò)4 000 元。全體網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)群體中學(xué)生始終占有最大比重,其中在校大學(xué)生的消費(fèi)比重最高。因此,為了加快物流配送終點(diǎn)的運(yùn)行效率,校園快遞各出新招。

    在學(xué)校內(nèi)或者周邊設(shè)立固定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),可以大大提高對(duì)師生消費(fèi)群體的服務(wù)效率。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下如何節(jié)約運(yùn)行成本仍需要企業(yè)不斷地嘗試探索合理的校園運(yùn)營(yíng)模式。

    5 總 結(jié)

    伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展,為了更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者消費(fèi)行為習(xí)慣的變化,企業(yè)在采購(gòu)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售方面不斷創(chuàng)新,這就要求物流快遞企業(yè)要打破傳統(tǒng)快遞的運(yùn)營(yíng)模式,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、增值服務(wù)及服務(wù)成本四個(gè)方面進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃,將企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升作為決策目標(biāo)。

    圖2 快遞企業(yè)收入成本變化曲線

    [1] 中華人民共和國(guó)國(guó)家郵政局. 國(guó)家郵政局關(guān)于2014 年2 月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告[Z]. 2014.

    [2] 中國(guó)電子商務(wù)研究中心. 2013 年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[Z]. 2013.

    [3] 過(guò)長(zhǎng)寬,楊志爽,劉嵩,等. 快遞末端——“落地配”的發(fā)展模式研究[J]. 物流技術(shù)與應(yīng)用,2013,18(6):136-139.

    [4] 路歡歡,晏紹慶. 基于共同配送的電子商務(wù)“最后一公里”配送問(wèn)題探析[J]. 物流科技,2013,36(10):116-118.

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    收藏界(2019年2期)2019-10-12 08:26:42
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