信息化管理在酒店管理的重要性研究

周文哲

摘 要：在現(xiàn)代生活中，人們的生活生平越來(lái)越高而且節(jié)奏也越來(lái)越快，酒店餐飲行業(yè)在服務(wù)業(yè)中所占的地位也越來(lái)越重要。隨著中國(guó)不斷加深的對(duì)外開(kāi)放政策，酒店餐飲行業(yè)領(lǐng)域也有了大量的企業(yè)或公司的不斷融入，如何提高酒店餐飲行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中脫穎而出顯得越發(fā)的重要。本文主要論述了現(xiàn)階段酒店餐飲管理中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，主要包括信息化管理、大廳菜單的設(shè)計(jì)，服務(wù)人員素質(zhì)等問(wèn)題?；谶@些問(wèn)題提出了信息化下酒店餐飲管理的重要作用及其趨勢(shì)的研究。

關(guān)鍵詞：酒店餐飲行業(yè);信息化管理;服務(wù)人員素質(zhì)

我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展使得我國(guó)各行業(yè)都呈現(xiàn)出前所未有的生機(jī)和繁榮，在這其中，尤其以中餐飲業(yè)的發(fā)展引人注目，甚至在近幾年來(lái)已呈現(xiàn)出一種非常迅速的發(fā)展態(tài)勢(shì)。然而，在餐飲業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，其日常經(jīng)營(yíng)管理者方面的問(wèn)題日益在凸顯，因?yàn)樗麄冎饕遣捎玫氖鞘止す芾淼姆绞?，這就使得其管理的科技含量很低。例如：很多酒店餐飲企業(yè)仍然依靠人工處理顧客垂詢、服務(wù)員落單、服務(wù)員上菜、顧客查看傳統(tǒng)式菜單等等。然而，酒店餐廳規(guī)模以及顧客流量的日益增大，就會(huì)使得在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)和管理中會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，不斷受到諸多方面的困擾和挑戰(zhàn)。例如，由于服務(wù)員落單的混亂使得菜單出錯(cuò)，由于顧客點(diǎn)餐后不能及時(shí)上菜的問(wèn)題導(dǎo)致顧客的不滿意等等問(wèn)題不斷發(fā)生……這些問(wèn)題就使得餐廳的經(jīng)營(yíng)與管理者有了很多損失和不滿。現(xiàn)代化的酒店餐飲企業(yè)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，以根據(jù)自身的規(guī)模和人員成本等來(lái)安排其工作運(yùn)營(yíng)模式，并提高工作效率，這樣才可以使得其自身得到不斷發(fā)展和進(jìn)步。有效的管理方式可以使得酒店餐飲業(yè)的規(guī)?；l(fā)展和整體服務(wù)水平不斷提升，這就是現(xiàn)代化酒店餐飲企業(yè)在獲得經(jīng)濟(jì)效益的過(guò)程中必須要思考和執(zhí)行的措施，因此，酒店餐飲行業(yè)采用信息化管理的加強(qiáng)必須要有針對(duì)性，而計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)是成為其有效管理的有效手段和必經(jīng)之路。

本文中，筆者將主要從酒店餐飲行業(yè)管理與計(jì)算機(jī)信息管理結(jié)合這個(gè)角度進(jìn)行探討，以實(shí)現(xiàn)酒店餐飲管理在計(jì)算機(jī)信息化和系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)下得以發(fā)展為目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)酒店餐飲管理工作可以實(shí)現(xiàn)在流程中的科學(xué)化、規(guī)范化以及準(zhǔn)確化，并同時(shí)讓酒店餐營(yíng)業(yè)中的管理人員可以從事務(wù)性工作中得以解脫，以此也會(huì)帶來(lái)更多的顧客，使餐廳取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

一、現(xiàn)階段酒店餐飲企業(yè)面臨的問(wèn)題

以下就酒店餐飲行業(yè)管理中出現(xiàn)的一些問(wèn)題作簡(jiǎn)要概述：

1.缺乏先進(jìn)的信息管理體系

隨著各個(gè)酒店餐營(yíng)業(yè)使用諸如電腦收銀等計(jì)算機(jī)手段，管理人員就誤以為這樣就是實(shí)現(xiàn)管理信息化了，其實(shí)，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代所賦予計(jì)算機(jī)信息化的內(nèi)涵要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于此，需要酒店餐營(yíng)者在期望值、結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際、目標(biāo)性等各個(gè)方面進(jìn)行仔細(xì)思考和應(yīng)用，不但要從外在還要從內(nèi)涵上下功夫，將信息化切實(shí)貫徹和執(zhí)行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態(tài)，要實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，將各種工作流程系統(tǒng)化和具體化，在降低成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自身發(fā)展和信息化。

2.服務(wù)專業(yè)人才的專業(yè)化程度不夠?qū)е滦什桓?，?yīng)變能力差

據(jù)調(diào)查表明，不少酒店餐飲服務(wù)人員專業(yè)化水平低，素質(zhì)不高，而且沒(méi)有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來(lái)，不管怎樣，只要自己在工作，在服務(wù)就可以了，而不重視服務(wù)的質(zhì)量，時(shí)間效率等。從觀念意識(shí)上不成熟、經(jīng)營(yíng)思想上不系統(tǒng)以及管理水平上不專業(yè)等都存著著諸多問(wèn)題。此外，很多餐飲服務(wù)人員在應(yīng)變能力中的表現(xiàn)也是不容樂(lè)觀的，這是人才的專業(yè)化程度不夠造成的。

3.缺乏科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的管理體系

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，雖然近些年中引入了一些快餐式經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的操作模式，從工作流程、服務(wù)、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業(yè)，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務(wù)中有很大改善。這主要是客戶對(duì)產(chǎn)品個(gè)性化需求的日益強(qiáng)烈而造成的，隨著用戶個(gè)性化菜品需求的增強(qiáng)，企業(yè)菜品花色品種及其他菜品量也相應(yīng)增加。這些都對(duì)建立科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的管理體系造成了很大的困難

二、關(guān)于酒店餐飲管理出現(xiàn)的問(wèn)題的解決對(duì)策

隨著人民生活水平的不斷提高，餐飲業(yè)得到了迅猛發(fā)展，但大部分酒店餐飲企業(yè)的運(yùn)作管理模式仍基本沿襲傳統(tǒng)的方法。為了達(dá)到發(fā)展的目的，就需要以現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)理念為前提，將酒店餐飲管理規(guī)范化和科學(xué)化得以貫徹，針對(duì)以上問(wèn)題提出幾點(diǎn)建議：

1.建立完善的信息化管理系統(tǒng)

隨著科學(xué)的發(fā)展，酒店餐飲管理已經(jīng)逐漸的由定性管理進(jìn)入到科學(xué)管理的階段，一套完備的信息化管理系統(tǒng)是非常重要和必要的，這是各個(gè)酒店餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的基礎(chǔ)，也是提高其自身技術(shù)來(lái)水平和管理水平的保障，更是實(shí)現(xiàn)中國(guó)的傳統(tǒng)飲食與現(xiàn)代信息化管理有機(jī)地結(jié)合的基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的擴(kuò)大化和最強(qiáng)化發(fā)展，因此，實(shí)現(xiàn)完善的信息管理系統(tǒng)是非常重要的。

（1）大廳餐飲系統(tǒng)的信息化

該系統(tǒng)可以包括前臺(tái)員工的登錄、開(kāi)臺(tái)、點(diǎn)菜、訂單查詢、菜單修改、結(jié)賬的功能。系統(tǒng)管理員對(duì)系統(tǒng)執(zhí)行登錄、員工信息維護(hù)、桌臺(tái)維護(hù)、菜單維護(hù)、菜類維護(hù)等等。系統(tǒng)中經(jīng)理可以查看營(yíng)業(yè)情況，比如：日結(jié)算、月結(jié)算、年結(jié)算等等。一套完備的信息化可以讓各部門(mén)利用電腦協(xié)同工作，各類信息在網(wǎng)絡(luò)上輕松傳送，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化經(jīng)營(yíng)，并且縮短企業(yè)員工的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，提高工作效率，最后提高企業(yè)利潤(rùn)。

（2）客戶的信息化

根據(jù)不同客戶來(lái)訪時(shí)點(diǎn)菜的次數(shù)及家庭調(diào)查，形成客戶檔案，在客戶再次光顧本店時(shí)有效利用客戶信息向客戶提供客戶所忠誠(chéng)的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶的忠誠(chéng)度。

（3）建立完善的管理制度體系

完善的管理制度體系是應(yīng)急管理機(jī)制、管理系統(tǒng)、質(zhì)量系統(tǒng)、設(shè)備系統(tǒng)等的統(tǒng)一體，其中服務(wù)質(zhì)量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業(yè)成本。

2.對(duì)酒店餐飲服務(wù)人員（包括大廳）進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)endprint

目前關(guān)于酒店餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)工作有著各種做法，甚至有的學(xué)者還要把管理培訓(xùn)和技能培訓(xùn)混為一談，這是極為不專業(yè)的，使得很多電視做飯節(jié)目以及廚師管理培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行的誤區(qū)層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓(xùn)、餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)、餐飲營(yíng)銷培訓(xùn)課程及餐飲人力資源管理培訓(xùn)等四個(gè)方面來(lái)分析。

（1）餐飲菜品培訓(xùn)

餐飲菜品培訓(xùn)是餐飲企業(yè)大廳服務(wù)中的重要的部分，因?yàn)楹畏N菜品對(duì)顧客健康所帶帶來(lái)的益處以及基本的配菜及口味等都應(yīng)該是餐飲服務(wù)人員需要銘記于心的內(nèi)容，這是要保證顧客在要求服務(wù)員推薦菜品時(shí)最基本的技能，如果做不好，這樣的服務(wù)員如何讓客戶稱心的消費(fèi)呢？所以對(duì)餐飲菜品的培訓(xùn)是給顧客留下極好印象的關(guān)鍵一步，切不可小覷。

（2）餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)

對(duì)于餐飲業(yè)和其他企業(yè)一樣，現(xiàn)場(chǎng)管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達(dá)到事半功倍的效果。對(duì)于餐飲企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員要努力做到對(duì)包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點(diǎn)菜服務(wù)人員安排等流程的熟悉和把控，還要對(duì)于餐飲投訴有著及時(shí)和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業(yè)可以順利進(jìn)行的關(guān)鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)也是非常重要的。

（3）餐飲營(yíng)銷培訓(xùn)課程

餐飲的營(yíng)銷管理課程是滿足酒店餐飲發(fā)展和運(yùn)營(yíng)的專門(mén)性課程，它可以幫助企業(yè)提高利潤(rùn)和培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，因?yàn)檫@是管理人員所學(xué)習(xí)的重要理論知識(shí)，并在實(shí)踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來(lái)吃飯的，如何使得他們對(duì)于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷策略展現(xiàn)的機(jī)會(huì)了。此外，通過(guò)培養(yǎng)餐飲企業(yè)的忠誠(chéng)客戶可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷盈利的目的，因?yàn)橹艺\(chéng)客戶可以不斷持續(xù)關(guān)注并且購(gòu)買同一企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，相互之間是信任的關(guān)系。酒店餐飲企業(yè)有了自己的忠誠(chéng)顧客之后可以實(shí)現(xiàn)指向性購(gòu)買、重復(fù)性購(gòu)買、相關(guān)性購(gòu)買、推薦性購(gòu)買等，并相互之間是和諧共處的關(guān)系。因此，酒店餐飲企業(yè)要適時(shí)和合理地對(duì)餐飲服務(wù)人員進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)，以提高企業(yè)利潤(rùn)。

（4）餐飲人力資源管理培訓(xùn)

這里的人力資源管理培訓(xùn)，主要是如何找到具有專業(yè)化素質(zhì)的企業(yè)員工，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工也是企業(yè)成本降低的一個(gè)重要因素。負(fù)責(zé)招聘的餐廳管理人員可以根據(jù)應(yīng)聘員工對(duì)餐飲工作的認(rèn)識(shí)來(lái)判斷是否是專業(yè)化程度高的員工。

酒店餐飲管理是一個(gè)復(fù)雜有序的管理體系。目前酒店餐飲管理中出現(xiàn)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，質(zhì)量管理不到位，信息化水平落后等現(xiàn)象的產(chǎn)生，都不得不引起酒店管理專業(yè)人士的深刻思考。希望酒店餐飲企業(yè)可以明確自家企業(yè)的管理體系，包括服務(wù)方面，質(zhì)量方面及有效信息化方面等，真正的做到，堅(jiān)持以人為本，客戶至上。其中較為重要的信息化技術(shù)，不僅可以縮短員工的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，降低成本，而且可以提高員工工作積極性和客戶的滿意度，酒店餐飲企業(yè)要順應(yīng)時(shí)代潮流，找到適合自己企業(yè)的信息化管理方式，使酒店餐飲真正為大家所喜愛(ài)，領(lǐng)先于其他酒店。

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