基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的商業(yè)空間設(shè)計(jì)

■郭美君

基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的商業(yè)空間設(shè)計(jì)

■郭美君

在商業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)循環(huán)的過程。商業(yè)空間設(shè)計(jì)通過充分的用戶研究和企業(yè)品牌特征的分析，在滿足不同顧客需求的同時(shí)，更加著眼于提出新的商業(yè)模式，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念重新塑造提升品牌，并培養(yǎng)全新的消費(fèi)人群。

服務(wù)設(shè)計(jì)理念 商業(yè)空間 服務(wù)系統(tǒng) 用戶體驗(yàn)

很難評(píng)價(jià)1990年裝修相同的麥當(dāng)勞店鋪在美國和法國消費(fèi)情況的巨大差別，但是如今可以用服務(wù)設(shè)計(jì)理念進(jìn)行理解。服務(wù)設(shè)計(jì)理念用系統(tǒng)的方法，嘗試?yán)斫鈧鹘y(tǒng)人－產(chǎn)品－環(huán)境的系統(tǒng)中的每一項(xiàng)環(huán)節(jié)，因?yàn)槿魏螏в蟹?wù)內(nèi)容的環(huán)節(jié)都可以體現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)的品質(zhì)。類似客戶體驗(yàn)、審美水平和情感依附等無形的因素，現(xiàn)今都成為注重用戶體驗(yàn)的商業(yè)化社會(huì)所需要的空間語言。

如今體驗(yàn)作為一種商業(yè)手段，被企業(yè)用來提升產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建用戶整體體驗(yàn)系統(tǒng)成為吸引消費(fèi)者的重要手段。然而用戶也從消費(fèi)者的角色演變?yōu)轶w驗(yàn)者，通過體驗(yàn)作出選擇成為主要的消費(fèi)判斷方式。顧客會(huì)被裝修獨(dú)特的店鋪吸引，出于某種情感因素選擇進(jìn)入，觀察產(chǎn)品種類、裝修風(fēng)格、店員著裝以及背景音樂統(tǒng)一度，在店員的指引下體驗(yàn)購物服務(wù)選擇自己需要的產(chǎn)品，最后為自己的購物體驗(yàn)打分，決定下次是否還會(huì)來這家店鋪。但是傳統(tǒng)意義上的店鋪都會(huì)面臨標(biāo)識(shí)性審美疲勞或競爭力減弱的問題，因而如何運(yùn)用專業(yè)的分析方法和研究工具發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求點(diǎn)，增加與消費(fèi)者的溝通和互動(dòng)從而全面提升服務(wù)體系，是商業(yè)空間設(shè)計(jì)首先需要考慮的問題。

空間設(shè)計(jì)評(píng)論家認(rèn)為，人類會(huì)隨著周遭情景和環(huán)境而變化，并在某種程度上根據(jù)特定的環(huán)境塑造自己的面貌。從人文背景到用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，法國人不善于接受外來文化，與美國人的生活理念完全對(duì)立，擁有著全世界最頂級(jí)的烹飪技法，因而只有最精致的服務(wù)才能被接受，快餐式的體驗(yàn)對(duì)他們來說十分糟糕。站在需求的角度，空間的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)反映人心理最深層的需要，也應(yīng)當(dāng)反映人類的特點(diǎn)，否則只能被稱作不招人喜歡的符號(hào)。正如列菲伏爾所說，現(xiàn)代人的生活正在遭遇深層危機(jī)，儀式感的缺失、符號(hào)和象征性的奔潰把人帶入機(jī)械式的重復(fù)之中。面對(duì)挑剔的法國顧客，他們無法接受快餐式的店鋪、菜單以及食物，他們需要本土化的貴族式的服務(wù)，他們需要新設(shè)計(jì)的菜單、新的食物以及高檔的店鋪。因而為了滿足顧客的需求，麥當(dāng)勞只有考慮本土差異化的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)、環(huán)境、交互、物品以及用戶作更細(xì)致的考量，才能扭轉(zhuǎn)顧客不滿的局面。設(shè)計(jì)師嘗試針對(duì)不同顧客生活形態(tài)作更細(xì)的空間區(qū)域劃分，為帶子女的成年人建立親子區(qū)，為休閑時(shí)分的打工族建立吧臺(tái)區(qū)，用更加商務(wù)化、本土化的空間代替?zhèn)鹘y(tǒng)快餐區(qū)的設(shè)計(jì)風(fēng)格，來吸引顧客愿意留在麥當(dāng)勞里度過自己的休閑時(shí)光。麥當(dāng)勞運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念改變模式，不僅僅收獲了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，在某種程度上也改變了法國人對(duì)快餐的態(tài)度，成功讓顧客優(yōu)雅從容地從拒絕轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮堋?/p>

人本需求下的空間設(shè)計(jì)

英國著名服務(wù)設(shè)計(jì)咨詢公司Engine的研究者Tamsin曾說過，服務(wù)設(shè)計(jì)的理念在于積極調(diào)查研究服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)所有值得關(guān)注的參與者，在客戶和用戶之間建立共生的生態(tài)系統(tǒng)。分析現(xiàn)有的服務(wù)模式，根據(jù)用戶的態(tài)度和行為探尋現(xiàn)有空間的改進(jìn)需要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境內(nèi)的不足和缺陷，可以預(yù)測(cè)未來用戶心理需求的主題和情景空間。

正如阿姆斯特丹Schiphol機(jī)場(chǎng)以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)聞名。作為為歐洲最重要的交通樞紐之一，它在為旅途勞頓的旅客提供安全完善的硬件設(shè)施，還給予人們?nèi)藗兏嗟男撵`層面的關(guān)懷，為旅客疲勞的旅途創(chuàng)造輕松愉悅的體驗(yàn)，是很多機(jī)場(chǎng)需要借鑒的地方。由于當(dāng)?shù)睾桨嗤睃c(diǎn)現(xiàn)象嚴(yán)重，Schiphol機(jī)場(chǎng)觀察到顧客的焦躁和不滿意度日益增強(qiáng)，在由于天氣因素?zé)o法飛行的時(shí)刻，這樣的問題顯得尤為嚴(yán)重。因此機(jī)場(chǎng)利用服務(wù)設(shè)計(jì)理念改造并提升了機(jī)場(chǎng)的自動(dòng)化導(dǎo)視和行李托運(yùn)系統(tǒng)，旅客可以通過燈光提示的登機(jī)口狀態(tài)來判斷登機(jī)信息，也可以使用自動(dòng)托運(yùn)系統(tǒng)完成托運(yùn)流程，大大增加了旅途的便利性。機(jī)場(chǎng)內(nèi)還設(shè)立了荷蘭國立博物館分館以及自然公園休憩空間，用藝術(shù)的氛圍來減緩旅途的勞頓，也可以作為顯著的標(biāo)示地供旅客等待其它旅伴的到來。另外，機(jī)場(chǎng)內(nèi)還建立了Yotel便捷酒店，方便需要過夜的旅客休息，舒適性問題也得到了解決。

品牌角度下的體驗(yàn)創(chuàng)造

因而在為了滿足不同顧客需求的領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)更加著眼于提出新的商業(yè)模式，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)理念重新塑造提升品牌，并培養(yǎng)全新的消費(fèi)人群。但是從技術(shù)史的角度上來說，人類并不是需求的產(chǎn)物。用戶并不了解是自己產(chǎn)生的需求還是被動(dòng)地接受了體驗(yàn)。從另一面來說，商業(yè)空間的設(shè)計(jì)并不都基于用戶的需求，設(shè)計(jì)師在為品牌打造空間的同時(shí)附帶的體驗(yàn)，才轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者予以評(píng)價(jià)的對(duì)象。

然而這樣的商業(yè)空間同樣采用相同的服務(wù)系統(tǒng)化設(shè)計(jì)理念解決問題。設(shè)計(jì)師要讓社會(huì)上所有的主流人群、相關(guān)品牌產(chǎn)品以及展示環(huán)境，組成客戶心中完整可信的品牌體驗(yàn)。星巴克當(dāng)之無愧為最成功的案例，它的成功并不在于它的咖啡，而是服務(wù)體驗(yàn)。它并未將自己定位為普通販賣咖啡的地方，而是于家和工作環(huán)境以外的第三個(gè)日?；顒?dòng)空間，也因此形成的品牌依賴是消費(fèi)者會(huì)選擇到這個(gè)日常活動(dòng)空間消費(fèi)咖啡，而不是其它的販賣鋪。顧客會(huì)在星巴克選擇一個(gè)的安靜角落寫報(bào)告，選擇一張愜意的椅子與朋友聊天，快速地找到購買咖啡的通道，并在引導(dǎo)性設(shè)計(jì)地指示下順利地完成購買流程，然后在附近的位置找到他們需要的配料，任何一個(gè)人都能在這樣商業(yè)空間里找到他們的位置，在適合的燈光、音樂、氛圍、味道中接受星巴克帶來的服務(wù)體驗(yàn)和享受。

商業(yè)空間與需求的平衡及發(fā)展

企業(yè)試圖尋找空間與需求的關(guān)系，用戶試圖發(fā)現(xiàn)空間上被定位的需求。設(shè)計(jì)師運(yùn)用區(qū)域性行為來理解用戶的需求，致力于創(chuàng)造讓所有主流人群都可以享受服務(wù)的空間，雖然設(shè)計(jì)并不可能讓所有人都滿意，但是服務(wù)體驗(yàn)會(huì)轉(zhuǎn)化為一種消費(fèi)情感，促使人們作非理性消費(fèi)抉擇。

正如麥當(dāng)勞首席運(yùn)營官Thompson認(rèn)為，人們吃食物取決于第一眼的感覺，如果餐廳擁有吸引人的內(nèi)飾，那么食物會(huì)顯得更加美味。這便是未來服務(wù)設(shè)計(jì)理念為商業(yè)空間提供的價(jià)值，也是將商業(yè)空間與需求不斷平衡與發(fā)展的結(jié)果。

（南京藝術(shù)學(xué)院設(shè)計(jì)學(xué)院）

1.廣州市唐藝文化傳播有限公司著，《體驗(yàn)至上－體驗(yàn)式商業(yè)空間設(shè)計(jì)》，湖南美術(shù)出版社，2013年。

2.［英］布萊恩·勞森著，楊青娟，韓效，盧芳，李翔譯，《空間的語言》，中國建筑出版社，2013年。

3.［意］布魯諾·賽維著，張似贊譯，《建筑空間論－如何品評(píng)建筑》，中國建筑工業(yè)出版社，2006年。

4.洪麥恩，唐穎著，《現(xiàn)代商業(yè)空間藝術(shù)設(shè)計(jì)》，中國建筑工業(yè)出版社，2006年。

文章通過研究如何運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)思維方式來構(gòu)建符合用戶需求的商業(yè)空間，在對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)空間設(shè)計(jì)思維提出建議的同時(shí)，展現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)理念的商業(yè)空間設(shè)計(jì)對(duì)用戶及企業(yè)帶來的提升及改變。