集抄集收模式下智能電費核算體系的應(yīng)用

金家紅，沈志宏，金良峰

（國網(wǎng)浙江省電力公司紹興供電公司，浙江 紹興 312000）

0 引言

隨著大規(guī)模用電信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用和“集抄集收”新型電費抄收模式的推廣，傳統(tǒng)的人工現(xiàn)場抄表方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣舆h程抄表方式，抄表效率大幅提升，原先需近20天的抄表工作量可以集中在3～5天內(nèi)完成，抄表例日減少并向月初集中，給電費回收預(yù)留較大空間。與此同時，傳統(tǒng)的電費核算卻因為抄表例日集中而造成短期內(nèi)電費復(fù)核工作量劇增，目前國網(wǎng)公司營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作模式和傳統(tǒng)的電費核算工作方式已經(jīng)嚴重影響了電費核算的工作效率和工作質(zhì)量。以紹興供電公司直屬單位為例，76萬客戶原先每月傳統(tǒng)電費核算工作日為20天，日均核算戶數(shù)約3.8萬戶，如果抄表工作日調(diào)整為3～5天，日均電費核算將達15.20～25.33萬戶，工作量增長3～5倍。

電費核算要適應(yīng)“集抄集收”新型電費抄收模式，確保電費核算工作質(zhì)量和效率，必須改變現(xiàn)有的電費核算方式。按照風(fēng)險管控“以防為主”的工作理念，重點加強營銷業(yè)務(wù)過程管理，在電費核算事前、事中、事后3個階段，建立了多維度智能電費核算體系。

通過在紹興供電公司電費核算工作中的應(yīng)用，表明該體系對提高電費核算質(zhì)量與效率、提升電費回收空間、降低電費差錯和客戶服務(wù)風(fēng)險等方面具有十分重要的意義。

1 傳統(tǒng)電費核算模式分析

電費核算是電費抄收業(yè)務(wù)流程的中間環(huán)節(jié)，也是電力銷售最后一個質(zhì)量風(fēng)險管控環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的電費核算嵌套于電費抄收流程，其主要操作方法是人工觸發(fā)電費計算、人工啟動電費審核規(guī)則、人工判斷電費計算結(jié)果、人工發(fā)送流程、人工進行電費發(fā)行操作，而這些工作必須在抄表后24 h內(nèi)完成，具有以下特點：

（1）工作效率低，大量人工觸發(fā)操作，嚴重影響工作效率，人均核算不超過1萬戶。

（2）電費核算手段單一，風(fēng)險控制較弱，傳統(tǒng)核算策略需要人工逐戶復(fù)核，在正常電費發(fā)行時間內(nèi)，時間緊、操作多，影響正常電費核算質(zhì)量。

（3）電費核算后再無其它風(fēng)險管控手段，遺留風(fēng)險可能會較長時間存在。

（4）制約集抄集收應(yīng)用，雖然具備了集中短期抄表能力，由于核算制約，仍無法給電費回收預(yù)留較大的時間空間。

針對以上問題，紹興供電公司通過分析傳統(tǒng)核算模式，改造業(yè)務(wù)流程，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)增加核算策略，利用全過程核算工作模式，建立了多維度智能電費核算體系，能夠提升電費核算的工作質(zhì)量和效率，消除傳統(tǒng)核算模式的瓶頸。

2 多維度智能核算體系總體設(shè)計

多維度智能核算體系的總體目標是改變以往人工核算的管理模式，提高集中核算的效率和正確性，其整體框架如圖1所示。

圖1 多維度智能核算體系的整體框架

該體系總體思路是全面落實“以防為主”的風(fēng)險管控理念，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，增加多重策略控制，重點將電費核算管控前移，實現(xiàn)事前、事中、事后“三抓三防三確保”工作模式。

事前抓集中流程審核管理和新裝、增容、變更用戶電費試算管理，重點防止參與電費計算的各類參數(shù)異常，確保營銷業(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息特別是用戶電費計算參數(shù)正確。

事中抓電量、電費突變和系統(tǒng)穩(wěn)定性管理，重點防止電量、電費異常和系統(tǒng)異常，確保電量、電費突變的矛盾不出門，批量電費計算、發(fā)行及時正確。

事后抓所有變更用戶以及傳統(tǒng)核算策略用戶，重點防止異常用戶過月，確保當月所有電費發(fā)行正確。

3 全過程核算工作模式

3.1 智能核算事前管理

（1）業(yè)擴流程信息歸檔管理。在營銷業(yè)擴流程信息歸檔環(huán)節(jié)，由信息歸檔人員負責流程信息的審核和歸檔，增加49類客戶檔案信息智能校驗功能，包括基本信息、電價、電量分配、存度錄入等方面的校驗，輔助提醒流程審核人員，確保參與電費計算的參數(shù)和后臺電量正確。對發(fā)現(xiàn)的異常用戶由信息歸檔人員發(fā)起異常工單至責任部門，責任部門完成異常工單處理后再返回工單發(fā)起人員，形成工單閉環(huán)管理。流程信息歸檔人員通過異常工單監(jiān)控模塊對在途的異常工單進行提醒和督辦。

（2）業(yè)擴流程電費試算管理。業(yè)擴流程信息歸檔后，系統(tǒng)自動生成電費試算清單，并由核算班長進行電費試算和任務(wù)派工，核算人員根據(jù)派工結(jié)果對試算電費結(jié)果審核，確定試算結(jié)果是否正確。對發(fā)現(xiàn)的異常用戶由核算人員發(fā)起異常工單至責任部門，責任部門完成異常工單處理后再反饋給工單發(fā)起人員，形成工單閉環(huán)管理。電費核算人員通過異常工單監(jiān)控模塊對在途的異常工單進行提醒和督辦。

事前管理流程如圖2所示。

3.2 智能核算事中管理

正常電費抄算流程的抄表數(shù)復(fù)核完成后，由系統(tǒng)自動完成電費計算，并啟動智能核算策略，將電量、電費突變納入前臺智能核算策略，將傳統(tǒng)核算策略納入后臺運行（開展二次復(fù)核）。對智能審核校驗通過的抄表段流程，系統(tǒng)自動將電費流程發(fā)送到電費發(fā)行環(huán)節(jié)，對智能審核認為異常的用戶在電費核算階段進行人工復(fù)核確認，人工審核無異常的用戶直接發(fā)送電費發(fā)行環(huán)節(jié)，人工審核有異常的用戶由核算人員生成異常工單，發(fā)送責任部門進行處理，責任部門完成異常工單處理后再反饋給工單發(fā)起人員，形成工單閉環(huán)管理。電費核算人員通過異常工單監(jiān)控模塊對在途的異常工單進行提醒和督辦。事中管理流程如圖3所示。

圖2 智能電費核算事前管理流程

圖3 智能電費核算事中管理流程

3.3 智能核算事后管理

電費發(fā)行后，系統(tǒng)根據(jù)傳統(tǒng)電費核算規(guī)則自動生成二次電費復(fù)核清單，由核算班長進行派工，電費核算人員根據(jù)提示的核算內(nèi)容進行復(fù)核，發(fā)現(xiàn)異常由核算人員生成異常工單發(fā)送責任部門進行處理，責任部門完成異常工單處理后再反饋給工單發(fā)起人員，形成工單閉環(huán)管理。電費核算人員通過異常工單監(jiān)控模塊對在途的異常工單進行提醒和督辦。事后管理流程如圖4所示。

圖4 智能電費核算事后管理流程

4 智能核算的保障措施

4.1 核算策略管理

智能電費核算主要依靠精準的策略進行風(fēng)險控制。目前包括的策略有：業(yè)擴流程中用戶檔案信息驗證策略、智能電量審核策略、智能電費審核策略、二次電費復(fù)核策略。但所有策略不可能一步到位，也不可能永久有效，需要隨著應(yīng)用的深入逐步完善。同時智能核算相關(guān)策略也會隨著時間、環(huán)境、工作要求的變化而變化，特別是營業(yè)規(guī)則變化、新業(yè)務(wù)推出、營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級、電價調(diào)整后都需要對策略進行調(diào)整。

要建立智能核算策略評估常態(tài)機制。一般情況下，策略評估周期為6個月，在營業(yè)規(guī)則變化、系統(tǒng)升級、電價變化后，要根據(jù)新的工作要求增加或調(diào)整相關(guān)策略。全省智能核算策略由省電力公司營銷部負責組織確定，各地市供電公司對策略應(yīng)用提出意見和建議并組織實施，逐步提高策略的有效性、完整性和正確性，確保智能核算策略的精準實施。

4.2 人力資源保障

（1）集中業(yè)擴流程歸檔信息管理。傳統(tǒng)業(yè)擴流程審核分散在供電所、分中心和不同的專業(yè)組，除了高壓業(yè)擴流程有專人審核以外，其它流程信息審核人員均為兼職人員，審核的專業(yè)能力低、時限長、質(zhì)量難以保證。實施智能核算后，將業(yè)擴流程審核職能集中到專業(yè)班組進行管理，設(shè)置流程審核專責人員，實現(xiàn)流程審核的專業(yè)化管理。流程信息審核可以根據(jù)業(yè)務(wù)能力、技能水平要求，設(shè)置高壓審核專責和低壓審核專責，低壓可以按照供電服務(wù)區(qū)域分片管理。

（2）原電費核算人員承擔智能核算主要職責。由原核算班核算人員負責智能核算事前電費試算、事中管理、事后管理，不需再增加人力。核算班設(shè)置電費核算專責人員進行電費智能核算，實現(xiàn)電費核算專業(yè)化管理。根據(jù)業(yè)務(wù)能力，設(shè)置高壓電費核算專責和低壓電費核算專責，低壓可以按照供電服務(wù)區(qū)域分片管理。

4.3 制度建設(shè)保障

智能核算是一種新型電費核算模式，重新對電費核算工作進行定義后，與之配套的相關(guān)制度必不可少。主要規(guī)定了智能核算事前、事中、事后的工作要求，明確智能核算相關(guān)策略的建立、維護、修訂等職責，建立績效考核機制，如《電量電費集中智能核算管理辦法》、《電費安全責任事故及差錯考核管理辦法》等配套制度。

5 應(yīng)用及成效分析

紹興供電公司在電費收繳工作中推廣和應(yīng)用了該智能核算體系，取得了預(yù)期的效果，實現(xiàn)了人力資源最精化、效益最大化和服務(wù)最優(yōu)化。

（1）智能電費核算實現(xiàn)人員最精化。試運行期間，100%的抄表段實現(xiàn)了電費自動計算，55.24%抄表段無須手工干預(yù)、直接通過智能電費審核，減少了核算人員重復(fù)簡單的操作，為開展精益化電費復(fù)核創(chuàng)造了條件。同時隨著智能電費核算逐漸成熟，縣電力局電費核算業(yè)務(wù)也具備地市集中條件，可以進一步實現(xiàn)電費核算集約化管理和專業(yè)化管理，全地區(qū)實施智能核算后，可以壓縮電費核算人員30%以上。

（2）智能電費核算體現(xiàn)效益最大化。智能核算確保了抄表例日壓縮，原先分布在20天的抄表核算工作量可以壓縮到月初的3～5天完成，除了給電費催收帶來較大空間以外，也加快了電費回收速度，以紹興供電公司直屬范圍低壓客戶為例，每月5 000萬元以上電費可提前5～8天入賬。此外，通過智能核算體系的實施，在流程審核、智能核算以及二次復(fù)核工作中，解決了集抄集收后嚴重制約正常電費核算效率的矛盾，實現(xiàn)了電費核算的常態(tài)化機制，最大程度確保了人力資源綜合利用，達到了人力資源的效益最大化。

（3）智能電費核算提升服務(wù)最優(yōu)化。通過智能核算體系的實施，將原先傳統(tǒng)一維核算風(fēng)險管控模式變革為電費核算事前、事中、事后3級多維風(fēng)險防范模式，加強了營銷業(yè)務(wù)的過程管理，最大程度保證營銷業(yè)務(wù)工作質(zhì)量，減少出門差錯，降低了客戶投訴風(fēng)險，實現(xiàn)了服務(wù)最優(yōu)化。預(yù)計全面推廣智能電費核算后，出門電費差錯率將下降30%。

6 結(jié)語

智能電費核算是一種新型的電費核算體系，適應(yīng)了當前用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)、智能電表推廣應(yīng)用和“集抄集收”新型抄收業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。通過對傳統(tǒng)電費核算業(yè)務(wù)分析，將風(fēng)險防控能力薄弱、工作效率低下、操作任務(wù)繁重、過程管控單一的傳統(tǒng)電費核算方式改變?yōu)轱L(fēng)險防控能力堅實、工作高效、操作簡易、多維風(fēng)險管控的智能、集約的新型電費核算模式，實現(xiàn)了“三提一降”，即提升電費核算的工作質(zhì)量和效率，提升營銷業(yè)務(wù)過程管理水平，提升電費回收空間，降低出門電費差錯。

然而，國內(nèi)智能電費核算體系在電費工作中的應(yīng)用尚處探索階段，智能核算在核算策略的標準化管理和流程化管理方面仍有待進一步完善。

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