淺談網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)工作

賈男男

摘 要：該文試圖在高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的服務(wù)理念探討新的服務(wù)思路、新的服務(wù)方法和新的服務(wù)形式，努力使高校圖書館的讀者服務(wù)工作在高校的教學(xué)和科研工作中發(fā)揮更大的作用。

關(guān)鍵詞：高校圖書館 讀者服務(wù) 創(chuàng)新

中圖分類號：G250.72 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）03（c）-0187-02

高校圖書館讀者服務(wù)工作是其一切工作的立足點和出發(fā)點。從大的方面講，高校圖書館讀者服務(wù)工作的好壞，直接影響著其職能的發(fā)揮水平、學(xué)校教學(xué)科研工作的開展程度。從服務(wù)個體講，高校圖書館讀者服務(wù)工作的好壞，可以直接影響著讀者的學(xué)習(xí)興趣的養(yǎng)成，影響著讀者專業(yè)理論水平和專業(yè)技能的培養(yǎng)。因此，作為一名高校圖書館的工作人員，就應(yīng)樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的工作理念，利用一切可以利用的現(xiàn)代化手段，采取一切可以采取的方式方法，創(chuàng)新性地為讀者做好服務(wù)工作。

要創(chuàng)新高校圖書館的讀者服務(wù)工作，需要一個蛻變的過程。在這個過程中，要克服一些不利因素的制約。這些不利因素，歸納起來，主要有以下幾個方面。

1 服務(wù)理念的落后阻礙了讀者服務(wù)工作的發(fā)展

服務(wù)理念的滯后是制約高校圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的最大因素。主要表現(xiàn)為：重視文獻信息的收集和管理，輕視文獻信息的提供和再開發(fā)。常常會出現(xiàn)讀者在圖書館無法獲得想要閱讀的圖書的現(xiàn)象。

2 服務(wù)技能的差強人意成為讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的瓶頸

該文認為，高校圖書館的服務(wù)技能應(yīng)包括兩個方面的內(nèi)容，即：技和能。技是指高校圖書館的設(shè)備和技術(shù)水平。能則使指高校圖書館工作人員的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

技術(shù)水平方面，一些高校圖書館的技術(shù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)無法與文獻信息資源的發(fā)展速度相匹配，技術(shù)力量的薄弱成為許多高校圖書館的通??；

工作人員的專業(yè)水平和服務(wù)能力方面，由于歷史和現(xiàn)實的一些客觀原因，工作人員構(gòu)成比較復(fù)雜，既有高學(xué)歷、高職稱的專業(yè)人員，也有文化水平不高、但資歷老的資深館員，更有一些無學(xué)歷的工勤人員。這樣的一個人員構(gòu)成使得高校圖書館無法隨時隨地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3 被動的讀者服務(wù)方式依舊在大多數(shù)高校圖書館中存在

這方面主要表現(xiàn)在：許多高校圖書館，尤其是專業(yè)人員配置不合理的高校圖書館，在為讀者提供服務(wù)時，不能與讀者進行充分的溝通，無法主動地分析讀者的需求。圖書館的服務(wù)基本上停滯在讀者圖書借還、館藏文獻信息查詢和被動的原文傳遞等方面。讀者只能在校園或圖書館才能獲得服務(wù)，離開校園或圖書館就無法利用圖書館的信息資源，獲得自己想要的信息內(nèi)容。這就使圖書館的服務(wù)大打折扣。

高校圖書館讀者服務(wù)工作的對象主要是高校的教師和學(xué)生。這一群體的文化和專業(yè)層次較高，對文獻信息服務(wù)的要求也較高。同時，隨著網(wǎng)絡(luò)化的普及和發(fā)展，這一群體的需求也會越來越多樣化。傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式和服務(wù)體系已經(jīng)無法滿足這一群體對信息資源的需求。必須在傳統(tǒng)服務(wù)模式和服務(wù)體系的基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新，才能使高校圖書館的讀者服務(wù)工作得到學(xué)校廣大讀者的認可。

高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新，目的就是要打破傳統(tǒng)的的服務(wù)模式和服務(wù)體系，因地制宜地激發(fā)高校讀者群體對圖書館的依賴感，創(chuàng)造出讀者滿意的閱讀環(huán)境，開發(fā)出適合讀者需求的信的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，以達到更好地為讀者服務(wù)的目標。對于如何創(chuàng)新高校圖書館的讀者服務(wù)工作，一直以來都是高校圖書館從業(yè)人員討論的熱點，該文對此也進行了分析。

4 服務(wù)理念的創(chuàng)新

高校圖書館的工作人員必須意識到讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的重要性，時刻提醒自己保持服務(wù)創(chuàng)新意識，充分發(fā)揮主觀能動性，通過開放圖書館文獻信息資源、加強文獻信息的資源共享、擴展圖書館文獻信息的傳遞方式等提升高校圖書館讀者服務(wù)工作的水平。

5 服務(wù)技能的創(chuàng)新

（1）高校圖書館需要在網(wǎng)絡(luò)和硬件設(shè)備上進行創(chuàng)新改造，加強硬件設(shè)備的更新建設(shè)，才能實現(xiàn)信息資源的擴充，才能實現(xiàn)讀者對文獻信息資源的智能化檢索，才能實現(xiàn)高校圖書館工作人員對館藏文獻信息資源的再次開發(fā)和整合，才能實現(xiàn)通過網(wǎng)絡(luò)方式與讀者進行互動交流，進行實時的問題咨詢與解答。

（2）在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源的傳播、更新速度不斷增快，文獻信息資源也是一樣。在這樣一個大環(huán)境下，高校圖書館的工作人員已經(jīng)從一名文獻信息資源的管理者轉(zhuǎn)變?yōu)槲墨I信息資源的傳遞者，或者說，是一名文獻信息資源的中介。這一角色的轉(zhuǎn)變，就要求高校圖書館的工作人員必須具備更高的專業(yè)水平和更強的讀者服務(wù)能力。作為高校圖書館，也要對圖書館人才培養(yǎng)和人才的配置重視起來。對內(nèi)，可以建立一套館員再培訓(xùn)機制和制度，通過館內(nèi)培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)、在職進修等方式對本館工作人員進行再教育，提高本館工作人員的業(yè)務(wù)能力。也可以通過制定本館內(nèi)部的激勵機制，樹立本館工作人員的危機意識，充分調(diào)動本館工作人員的工作積極性。對外，積極引進包括圖書館專業(yè)在內(nèi)的各類專業(yè)人員，優(yōu)化圖書館的組織結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)。

6 服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，高校圖書館的讀者服務(wù)工作在完善傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，也應(yīng)進行創(chuàng)新，使傳統(tǒng)的服務(wù)模式豐富起來。

（1）加強網(wǎng)站信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，各個高校圖書館都建立了自己的網(wǎng)站，讀者可以通過網(wǎng)站提供的鏈接進入到圖書館指定的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，獲得一些常規(guī)性的服務(wù)。如：讀者也可以通過圖書館網(wǎng)站提供的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)完成文獻預(yù)約、借還、續(xù)借等手續(xù)。讀者可以通過圖書館網(wǎng)站提供的網(wǎng)絡(luò)鏈接訪問文獻信息數(shù)據(jù)庫，并將在數(shù)據(jù)庫中獲取的文獻信息下載到自己的存儲設(shè)備或電子郵箱中。這些都大大提高了高校圖書館的服務(wù)工作質(zhì)量。

（2）加強讀者技能培訓(xùn)。俗話說“授人以魚不如授人以漁”。高校圖書館的服務(wù)對象主要是學(xué)校的教師和學(xué)生，這一受眾群體的特點決定了其不僅有一定的專業(yè)知識，而且具有一定的自學(xué)能力。高校圖書館可以根據(jù)自身的條件，針對不同專業(yè)的讀者群開展數(shù)據(jù)庫使用、獲取文獻信息技能的培訓(xùn)。通過文獻信息課程和專門的咨詢培訓(xùn)，使讀者學(xué)會圖書館數(shù)據(jù)庫的檢索技巧和常用檢索工具的使用，幫助讀者更加便利地自己獲取文獻信息，增強讀者服務(wù)工作的水平。endprint

（3）加強網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為高校圖書館開展網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)提供了便利條件。讀者不僅在校園內(nèi)，而且在校園外也能通過電子郵件、QQ等即時通訊手段與高校圖書館的文獻信息咨詢?nèi)藛T進行溝通，享受到高校圖書館的文獻信息服務(wù)。

（4）加強情報信息工作。高校圖書館可以與學(xué)校各科研項目和教學(xué)人員取得聯(lián)系，了解他們的需求，有目的、有針對性地開展文獻傳遞、代查代引、定題跟蹤服務(wù)。

（5）加強館藏信息開發(fā)。高校圖書館可以根據(jù)學(xué)校專業(yè)設(shè)置和科研工作的開展情況，對館藏文獻進行再開發(fā)，編寫出符合學(xué)校讀者需求的二次文獻、三次文獻。可以利用TPI技術(shù)進行數(shù)字圖書館與電子文獻信息建設(shè)。

7 服務(wù)方式的創(chuàng)新

（1）變被動服務(wù)模式為主動服務(wù)模式。高校圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新，是為了更好地滿足讀者對圖書館的需求。因此，在為讀者提供服務(wù)之前，應(yīng)先對讀者進行服務(wù)需求的調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行詳細的分析，根據(jù)分析結(jié)果將讀者分為不同的需求群體，按照不同群體的不同需求，制定不同的服務(wù)方案。如：對于教師讀者，可以根據(jù)他們的需求，為他們提供各類文獻的信息資源，并對這些文獻信息資源的變化進行跟蹤服務(wù)，以幫助教師讀者解決在教學(xué)科研工作中遇到的困難。對于學(xué)生讀者，高校圖書館的服務(wù)工作重點是幫助他們了解和掌握檢索文獻信息的方法。高校圖書館可以憑借豐富的文獻信息資源和專業(yè)工作人員，主動為學(xué)生讀者提供信息技術(shù)基礎(chǔ)、文獻檢索技能、數(shù)據(jù)庫內(nèi)容介紹、專業(yè)信息在網(wǎng)絡(luò)上的分布情況等方面的教育，以提高學(xué)生讀者利用圖書館的能力。

（2）利用先進網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開展開放式的讀者服務(wù)工作。在人們越來越依賴網(wǎng)絡(luò)搜索、獲取信息的時代，如何提升高校圖書館讀者服務(wù)工作的水平，使高校圖書館的讀者服務(wù)工作得到高校讀者的關(guān)注，成為高校圖書館讀者服務(wù)工作的一個重要的工作內(nèi)容。各類即時通信系統(tǒng)的出現(xiàn)，為這一問題提供了可以利用的途徑。本文認為，在眾多的即時通信系統(tǒng)中，微信具有特殊的優(yōu)勢，它既可以進行推送服務(wù)，又可以開展互動性的服務(wù)。高校圖書館開通微信后，當(dāng)讀者有需求的時候，隨時隨地都可以通過微信平臺向圖書館發(fā)出服務(wù)需求信息，圖書館工作人員在收到咨詢請求后，可以立即檢索文獻信息，并及時反饋給讀者。反饋的形式可以是語音、文字、圖片，也可以是視頻，使得圖書館的服務(wù)更加生動地呈現(xiàn)給讀者。高校圖書館可以使用微信的推送功能，將圖書館最新的文獻信息、使用圖書館文獻信息的技巧等方面的內(nèi)容主動推送給讀者。此外，高校圖書館還可以利用微信的群聊功能進行具有專業(yè)學(xué)科特色的文獻信息服務(wù)，將同一專業(yè)的讀者“圈”在一起成立一個群，圖書館工作人員根據(jù)專業(yè)分類向不同專業(yè)的讀者群發(fā)送相關(guān)專業(yè)學(xué)科的文獻信息，引導(dǎo)群內(nèi)讀者進行專業(yè)信息的分享，形成一個館員——讀者、讀者——讀者、讀者——館員之間的文獻信息共享機制。

由于微信具有信息傳遞方式便捷的特點，一旦讀者通過微信獲得幫助，就會積極參與其中。在讀者和高校圖書館工作人員的不斷互動、分享的過程中，館員和讀者的距離拉近了，高校圖書館讀者服務(wù)工作也在這個過程中開展起來了。

（3）開展個性化讀者服務(wù)工作。在高校圖書館讀者服務(wù)工作向主動服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的過程中，讀者的個性化需求成為工作開展的前提。滿足讀者個性化需求的服務(wù)本身，也是高校圖書館“以讀者為中心”服務(wù)理念的體現(xiàn)。實際上，在高校讀者獲得圖書館借閱證的那一刻起，高校圖書館與讀者之間就形成了一個合同關(guān)系。作為合同的一方，高校圖書館就承擔(dān)了為讀者提供有效的文獻信息服務(wù)的義務(wù)。在實際工作中，這種義務(wù)是通過為讀者群體的服務(wù)體現(xiàn)出來的。因此，具有一定的群體性，忽略了讀者的個性化需求。本文認為，為了更好地為讀者提供個性化的文獻信息服務(wù)，不妨將這種合同關(guān)系書面化。高校圖書館的法人代表圖書館工作人員與每一位讀者簽訂一個書面合同。合同的制定應(yīng)充分體現(xiàn)平等的服務(wù)理念，要明確寫明雙方的權(quán)利和義務(wù)。如：讀者必須遵守的圖書館規(guī)章制度、讀者在合同期內(nèi)需要享受的文獻信息服務(wù)的內(nèi)容、圖書館在合同期內(nèi)需要為讀者提供的文獻信息服務(wù)內(nèi)容等。

綜上所述，高校圖書館要順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的需求，不斷創(chuàng)新讀者服務(wù)工作。通過創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，使高校圖書館讀者服務(wù)工作的水平得到提升。

參考文獻

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