培養(yǎng)中職學(xué)生“電商運(yùn)營(yíng)”必備技能的途徑

許越昌

摘要：電子商務(wù)的高速發(fā)展改變了人們購(gòu)物的習(xí)慣，更為創(chuàng)業(yè)、就業(yè)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)，“網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)”己成為一種不可阻檔的潮流與趁勢(shì)。而電子商務(wù)的發(fā)展日新月異，其運(yùn)作規(guī)則與模式時(shí)刻在變，如何適應(yīng)這些變化，在電商的浪潮中淘到金呢？解決的辦法是培養(yǎng)適合電子商務(wù)發(fā)展需求的人才，掌握“電商運(yùn)營(yíng)”的必備的技能，本文就如何培養(yǎng)職業(yè)學(xué)校學(xué)生掌握這些重點(diǎn)技能進(jìn)行探索。

關(guān)鍵詞：中職學(xué)生；電商運(yùn)營(yíng)；技能

中圖分類號(hào)：G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-1422（2014）09-0087-03

電子商務(wù)簡(jiǎn)單地表達(dá)就是通過(guò)因特網(wǎng)，買賣雙方進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物、在線支付的商務(wù)或活動(dòng)。電子商務(wù)浪潮在因特網(wǎng)力量的支持下席卷全球，為全球的經(jīng)濟(jì)帶來(lái)新的動(dòng)力與機(jī)遇，2013年11月11日，淘寶及天貓“雙11節(jié)”總成交額191億元，打造了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)狂歡盛宴與奇跡。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)于龐大的網(wǎng)友來(lái)說(shuō)已成為一種生活習(xí)慣，電子商務(wù)也促進(jìn)了傳統(tǒng)商業(yè)模式的改變，更為年輕人帶來(lái)了創(chuàng)業(yè)、就業(yè)的新機(jī)會(huì)，投身“網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)”已經(jīng)是一種不可阻擋的趨勢(shì)。

隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，電子商務(wù)方面的人才嚴(yán)重短缺，主要原因是行業(yè)本身的發(fā)展迅猛，每年急需大量的人才，而另一方面，在一些學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)仍使用遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于實(shí)際的教材來(lái)上課，培養(yǎng)不到真正適合電子商務(wù)發(fā)展的人才。電子商務(wù)的發(fā)展日新月異，其運(yùn)作的規(guī)則、模式、形式時(shí)刻在變，所以，培養(yǎng)適合這種變化技能型人才就顯得相當(dāng)有必要。下面，結(jié)合自身的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)中職學(xué)生掌握“電商運(yùn)營(yíng)”的必備技能，構(gòu)建培養(yǎng)電商人才合理課程體系，培養(yǎng)出適合市場(chǎng)需求的人才。

一、職業(yè)規(guī)劃

電子商務(wù)是一個(gè)龐大的商務(wù)體系，層次豐富，有B2B、B2C、C2C、B2G等模式，并非只有人們最熟悉的淘寶，從事電商運(yùn)營(yíng)，可以有美工設(shè)計(jì)、視覺(jué)處理、商品拍影、客服、數(shù)據(jù)分析、推廣專員、倉(cāng)儲(chǔ)物流、團(tuán)隊(duì)管理、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、品牌運(yùn)營(yíng)等不同的工作崗位。同時(shí)，因?yàn)殡娮由虅?wù)發(fā)展到今天，在網(wǎng)絡(luò)上幾乎所有的行業(yè)都有前人在經(jīng)營(yíng)著，但不同的行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度各不相同，如何找到適合自己的切入點(diǎn)（也稱為類目），這也是相當(dāng)關(guān)鍵的。加入電商行業(yè)，意味著有不同的就業(yè)方式的選擇。所以，要結(jié)合學(xué)生的興趣與愛(ài)好，根據(jù)學(xué)生的性格特征、心理素質(zhì)等情況來(lái)選擇某些方面的優(yōu)勢(shì)來(lái)學(xué)習(xí)電子商務(wù)知識(shí)。

作為老師，必須在這方面下功夫，把學(xué)生的規(guī)劃定下來(lái)，不能忽略這最基本的一步。在這個(gè)階段，要把從事電子商務(wù)的學(xué)習(xí)心態(tài)、工作心態(tài)、團(tuán)隊(duì)心態(tài)好好灌輸給學(xué)生，形成正確的從業(yè)心態(tài)，同時(shí)，要讓學(xué)生正確評(píng)估自己的性格特征、興趣愛(ài)好，正確進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃與行業(yè)選擇，規(guī)劃自己的崗位，學(xué)位團(tuán)隊(duì)的配合，形成良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和凝聚力。

二、熟悉電商平臺(tái)

電子商務(wù)發(fā)展主要集中為數(shù)不多的平臺(tái)上，例如個(gè)人購(gòu)買主要集中在淘寶、天貓、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、亞馬遜、蘇寧、凡客、ebay，阿里巴巴速賣通等等這些網(wǎng)購(gòu)零售平臺(tái)上，在B2B平臺(tái)上，主要集中阿里巴巴國(guó)內(nèi)站（誠(chéng)信通）、阿里巴巴國(guó)際站（中國(guó)供應(yīng)商）、環(huán)球資源網(wǎng)、中國(guó)制造網(wǎng)這些平臺(tái)。所以，要針對(duì)每一個(gè)平臺(tái)的特征、交易規(guī)則、支付方式、平臺(tái)優(yōu)劣、運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行闡述，以方便學(xué)生以后就業(yè)或從事電商時(shí)，有一個(gè)明確的選擇。

而重點(diǎn)向?qū)W生介紹在中國(guó)處于主導(dǎo)地位的淘寶與天貓，掌握這二個(gè)平臺(tái)的情況，其它平臺(tái)的規(guī)則也大同小異?；趯W(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)一無(wú)所知的情況，一定要求學(xué)生開(kāi)一個(gè)淘寶店鋪，這樣才能更好掌握相應(yīng)的知識(shí)。所以，在技能上強(qiáng)調(diào)：開(kāi)店的基礎(chǔ)操作，包括注冊(cè)及認(rèn)證流程、開(kāi)通支付寶和使用支付寶、做一次買家完成一次交易過(guò)程；重點(diǎn)掌握如何開(kāi)通一間網(wǎng)店，學(xué)習(xí)使用即時(shí)通知工具，例如阿里旺旺等。

三、網(wǎng)絡(luò)美工技能

電商運(yùn)營(yíng)的最終的是產(chǎn)品，而實(shí)質(zhì)上在網(wǎng)絡(luò)顯示的是圖片和文字，產(chǎn)品的圖片如何才能做到真實(shí)、清晰地呈現(xiàn)出來(lái)吸引買家購(gòu)買欲望，店鋪如何裝修得讓客戶增加信任感，這是電商運(yùn)營(yíng)中必備的一項(xiàng)基本技能。

首先，好的產(chǎn)品圖片是通過(guò)拍攝而成的，所以掌握基本的拍攝技巧是每個(gè)從業(yè)人員的必修課。學(xué)會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)相機(jī)的選擇與購(gòu)買，掌握相機(jī)的基本操作功能，學(xué)會(huì)拍攝技術(shù)中的：光圈、景深、曝光、白平衡、微距等功能的設(shè)置，同時(shí)，針對(duì)拍影物品的不同，如何進(jìn)行環(huán)境的布局、布光、取景、構(gòu)圖等也要求學(xué)生領(lǐng)會(huì)。

其實(shí)，拍好的相片，還需要后期精心的制作與處理，這是相當(dāng)關(guān)鍵的一步。將拍攝的不足進(jìn)行美化，將產(chǎn)品的質(zhì)感、特性、優(yōu)點(diǎn)展現(xiàn)出來(lái)。這主要是通過(guò)學(xué)習(xí)圖片處理軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)的，常用的軟件是photoshop和光影魔術(shù)手軟件，光影魔術(shù)手具備很多傻瓜化功能，適合初學(xué)者使用，而photoshop則具備圖片處理的各種功能，是我們重點(diǎn)教學(xué)生使用的一個(gè)軟件。

再次，裝修好旺鋪，展示店鋪的專業(yè)和大氣，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，吸引客戶關(guān)注店鋪和產(chǎn)品，塑造店鋪形象，打造自己的品牌宣傳。

四、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理

教會(huì)學(xué)生對(duì)店鋪的日常運(yùn)營(yíng)管理的流程、支付安全常識(shí)。特別是對(duì)產(chǎn)品的管理。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)，主體是產(chǎn)品，在走上新工作崗位前，必須學(xué)會(huì)快速掌握基本的產(chǎn)品知識(shí)，才能更好地開(kāi)展工作。

1.產(chǎn)品的資料必須要認(rèn)識(shí)和了解，包括產(chǎn)品的規(guī)格、特性、使用方法、保養(yǎng)與售后等。

2.學(xué)會(huì)發(fā)布產(chǎn)品信息。發(fā)布產(chǎn)品很簡(jiǎn)單，但學(xué)會(huì)發(fā)布高質(zhì)量的產(chǎn)品信息是需要一定的學(xué)問(wèn)與技巧的。所以，在一些發(fā)布技巧上，例如關(guān)鍵字的設(shè)置、組合、位置這些要掌握好，然后配上美觀大方，有視覺(jué)沖擊力的圖片，添加詳細(xì)的商品介紹或說(shuō)明，給客戶全面和客觀的產(chǎn)品信息，將一切有利于銷售、有利于體現(xiàn)店鋪專業(yè)度的內(nèi)容做好，將為店鋪帶來(lái)更多的流量，讓客戶駐留更多的時(shí)間，挖掘客戶的潛在需求，激發(fā)出他們的購(gòu)買欲望。

3.店鋪設(shè)置，包括店標(biāo)、店名、經(jīng)營(yíng)類目、簡(jiǎn)介、手機(jī)淘寶、產(chǎn)品分類、櫥窗產(chǎn)品、掌柜推薦設(shè)置等。

4.店鋪日常管理，是每天必須要認(rèn)真操作的工作。做好旺旺的咨詢與回復(fù)，店鋪的留言、產(chǎn)品的上落架，價(jià)格調(diào)整，產(chǎn)品圖片和詳細(xì)說(shuō)明更新等，同時(shí)，重要的是要對(duì)交易過(guò)程進(jìn)行管理，做好評(píng)價(jià)系統(tǒng)的管理，防止中差評(píng)的發(fā)生，處理好各種糾紛和售后服務(wù)。同時(shí)，要學(xué)會(huì)積累自己的客戶群體，維護(hù)客戶關(guān)系，使到店鋪的客戶與日俱增，穩(wěn)定成長(zhǎng)。

5.網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)的培養(yǎng)，要求學(xué)生做好店鋪和支付寶的安全措施，同時(shí)，學(xué)會(huì)識(shí)別一些防騙伎倆，以免上當(dāng)受騙，另一方面，也要學(xué)會(huì)對(duì)于商業(yè)機(jī)密的保護(hù)。

五、做一個(gè)優(yōu)秀的客服人員

客服人員，入門簡(jiǎn)單，會(huì)電腦就能做客服，這是我們平常的認(rèn)識(shí)。但實(shí)際上，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員是需要不斷地學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的。為此，我們?cè)谶@方面的培養(yǎng)可進(jìn)行如下的流程：

1.一個(gè)優(yōu)秀的客服應(yīng)具備的心態(tài)、素質(zhì)，認(rèn)同企業(yè)文化，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

2.了解電商運(yùn)營(yíng)過(guò)程的服務(wù)流程、工作的流程，學(xué)會(huì)各部門的溝通。熟悉作為客服人員的企業(yè)流程。

3.客戶接待與溝通，掌握必要的溝通技巧，善于回復(fù)客戶的咨詢，根據(jù)客戶需求引導(dǎo)購(gòu)買產(chǎn)品，靈活處理異議，促進(jìn)成交，確定訂單細(xì)節(jié)，禮貌送別等。

4.交易糾紛的處理，為客戶提供良好的售后服務(wù)，對(duì)于出現(xiàn)的糾紛交易，要正確判斷原因，避免不必要的損失，同時(shí)，也要善于與客戶溝通，將出現(xiàn)的問(wèn)題正確解決。

5.努力開(kāi)拓客戶和維護(hù)客戶。善用SNS工具“掌柜說(shuō)”、淘寶幫派、阿里旺旺群、獨(dú)立社區(qū)等方式來(lái)維護(hù)管理客戶群體，與客戶群體互動(dòng)，增加客戶黏性。

六、網(wǎng)絡(luò)推廣與營(yíng)銷

這是整個(gè)電商運(yùn)營(yíng)的核心，沒(méi)有推廣與營(yíng)銷，就沒(méi)有流量，展現(xiàn)率和轉(zhuǎn)化率就會(huì)非常低，達(dá)不到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效果。所以，在這一模塊中，強(qiáng)調(diào)學(xué)生掌握推廣與營(yíng)銷的方法與工具。以淘寶的運(yùn)營(yíng)為例，推廣營(yíng)銷的方式如下：

1.店內(nèi)推廣的方式：店內(nèi)活動(dòng)、限時(shí)打折、搭配套餐、店鋪優(yōu)惠券等方式。

2.站內(nèi)推廣的方式：淘寶平臺(tái)型的活動(dòng)有聚劃算、天天特價(jià)、淘金幣、淘滿意等，類目型的活動(dòng)有超級(jí)賣霸、主題活動(dòng)等，全站式大型促銷的有雙11，雙12，年終大促、年貨等。除了以上活動(dòng)后，還有其它的一些活動(dòng)：新人專享、淘團(tuán)溝、姐妹淘、VIP專區(qū)、試用中心、V特惠頻道、我愛(ài)淘折等。根據(jù)自己的情況參加這些活動(dòng)，將有不同的收獲。

3.營(yíng)銷推廣工具方面，主要有硬廣、聚劃算、直通車、鉆石展位、超級(jí)賣霸、淘寶客等。

4.外部推廣與營(yíng)銷，例如淘寶聯(lián)盟、包時(shí)廣告、SNS、專業(yè)社區(qū)論壇、專業(yè)博客、微博、購(gòu)物社區(qū)（美麗說(shuō)、磨菇街）等之類的營(yíng)銷手段。

七、店鋪數(shù)據(jù)分析

店鋪數(shù)據(jù)相當(dāng)重要，記錄了買家在店鋪產(chǎn)生的全程的記錄，通過(guò)對(duì)買家行為的分析，找到產(chǎn)品與買家之間的某些對(duì)應(yīng)關(guān)聯(lián)，就可以優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，吸引客戶購(gòu)買，提高成交率和轉(zhuǎn)化率。充分利用好網(wǎng)站后臺(tái)的數(shù)據(jù)，學(xué)會(huì)數(shù)據(jù)化營(yíng)銷，就能在日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商紅海中游刃有余。以淘寶為例子，在教學(xué)中，以下必備技能需要強(qiáng)調(diào)：（1）流量來(lái)源分析、優(yōu)化精準(zhǔn)流量，直通車流量?jī)?yōu)化方式。（2）成交轉(zhuǎn)化率，了解轉(zhuǎn)化率的概念，優(yōu)化店鋪轉(zhuǎn)化率。（3）學(xué)會(huì)對(duì)行業(yè)數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，做好網(wǎng)店數(shù)據(jù)記錄，不斷積累這些原始數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行分析，將會(huì)從中發(fā)現(xiàn)一些驚人的秘密，助你在商海取勝。

八、流程和團(tuán)隊(duì)管理

電商驚人的發(fā)展速度，使到企業(yè)的團(tuán)隊(duì)不斷增大，訂單數(shù)量也不斷攀升，電商運(yùn)營(yíng)也面臨著一個(gè)問(wèn)題，如何在有限的資源下，更快速、高效地發(fā)展呢？這就是需要進(jìn)行整體運(yùn)營(yíng)流程的規(guī)劃，同時(shí)，也對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理提出更高的要求。對(duì)于整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中，將分割為采購(gòu)管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、客戶服務(wù)、訂單處理、分銷管理、會(huì)員管理、績(jī)效管理、財(cái)務(wù)管理等相應(yīng)的流程化管理，跟傳統(tǒng)企業(yè)有類似，但一切都是通過(guò)數(shù)據(jù)和信息化進(jìn)行管理。

電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)是否成功與順利，重點(diǎn)是人才，只有掌握必備的一些電商運(yùn)營(yíng)的技能才能得到更好的發(fā)展。一個(gè)優(yōu)秀的電商運(yùn)營(yíng)的人才，是需要不斷學(xué)習(xí)和積累而成的，而作為中職學(xué)生，我們先給他們構(gòu)建合理的教學(xué)體系，通過(guò)系統(tǒng)化的培養(yǎng)，給學(xué)生多些實(shí)際操作，帶領(lǐng)學(xué)生到一些運(yùn)營(yíng)較為成功的企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，有條件的，將這些學(xué)生送到這些企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)，從而培養(yǎng)出符合市場(chǎng)需求的人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]淘寶大學(xué) 編著.電商精英系列教程 網(wǎng)店推廣[M].北京：電子工業(yè)出版社，2011.

[2]馬濤.淘營(yíng)銷[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011.

責(zé)任編輯賴俊辰