以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向創(chuàng)新服務(wù)模式

周速華

億家凈水從2004年開(kāi)始涉足凈水行業(yè)，10多年來(lái)，做得最多的就是服務(wù)。在與客戶(hù)、廠商對(duì)接的問(wèn)題上，我們也一直在摸索中磨合。

通過(guò)數(shù)據(jù)降低服務(wù)成本，提升服務(wù)質(zhì)量。

億家凈水目前可以做到300個(gè)城市的安裝，其中有40個(gè)城市完全直營(yíng)，這40個(gè)城市的定單量占到公司業(yè)務(wù)量的82%，這些定單完全由億家凈水自己的工程師完成。凈水行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成本及費(fèi)用包括濾芯成本、人工成本和管理費(fèi)用，其中濾芯成本取決于廠家規(guī)?；a(chǎn)和采購(gòu)的能力，人工成本取決于服務(wù)效率和服務(wù)管理水平，以及客戶(hù)規(guī)模，通常，客戶(hù)數(shù)量越小，成本就會(huì)越高。而管理費(fèi)用取決于成本控制以及信息系統(tǒng)建設(shè)。

很多廠家的產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，更多是從銷(xiāo)售出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而不是從客戶(hù)的需求去設(shè)計(jì)產(chǎn)品。從凈水產(chǎn)品的服務(wù)上來(lái)講，如果一個(gè)公司的服務(wù)工程師可以做到攜帶終端系統(tǒng)，并隨時(shí)隨地可連上公司的便攜打印機(jī)打印出工單，公司也可以隨機(jī)的查看工程師的所在位置，根據(jù)位置優(yōu)化派單，那么帶給客戶(hù)的服務(wù)一定是及時(shí)的。億家凈水所有的服務(wù)工程師都有手機(jī)地圖和移動(dòng)終端系統(tǒng)，每個(gè)客戶(hù)的派單可以基于地圖低成本高效的完成，同時(shí)依靠移動(dòng)終端系統(tǒng)，有效收集到產(chǎn)品序列號(hào)，并監(jiān)測(cè)到哪個(gè)產(chǎn)品故障率高，哪個(gè)接頭消耗量大，以及用戶(hù)端的水質(zhì)等來(lái)自客戶(hù)的一手資料，然后交由后臺(tái)相應(yīng)的部門(mén)人員去分析。

億家凈水通過(guò)十多年收集到的數(shù)據(jù)，依靠公司的三大平臺(tái)去做深做專(zhuān)服務(wù)。第一是與水網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的全國(guó)水質(zhì)數(shù)據(jù)（www.shui.org），可以查到每個(gè)城市的水質(zhì)數(shù)據(jù)，既有手機(jī)版，也有電腦版。這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)自于行業(yè)十年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)行業(yè)和消費(fèi)者開(kāi)放。第二個(gè)平臺(tái)是全國(guó)小區(qū)水質(zhì)數(shù)據(jù)庫(kù)（data.shui.cn/），進(jìn)一步精確到各個(gè)小區(qū)的水質(zhì)，以便讓消費(fèi)者了解所在地區(qū)水的狀況。

第三個(gè)平臺(tái)是（www.heshui.com）凈水水質(zhì)及凈水產(chǎn)品分布數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)每個(gè)用戶(hù)都有坐標(biāo)定位，用戶(hù)只需要在所在位置的坐標(biāo)上一點(diǎn)，周邊500米有多少鄰居在自己使用凈水設(shè)備，使用的什么產(chǎn)品，是超濾還是反滲透，用的什么品牌，都會(huì)自動(dòng)顯示出來(lái)。公司銷(xiāo)售人員可根據(jù)周邊鄰居使用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)來(lái)推薦合適的產(chǎn)品，如果均價(jià)在3000元，那么就推薦高端產(chǎn)品，如果均價(jià)為1000元，就推薦低端產(chǎn)品。

億家凈水推出這么多的數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，就是想以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，推動(dòng)凈水行業(yè)完全以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的服務(wù)模式，甚至可以做到讓用戶(hù)通過(guò)APP自己查到濾芯的使用情況。

從用戶(hù)端切入，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，鼓勵(lì)用戶(hù)使用。

隨著電商以及凈水市場(chǎng)的自然增長(zhǎng)，凈水設(shè)備在二三線城市增長(zhǎng)很快，目前，客戶(hù)家中各個(gè)品牌凈水設(shè)備都有，但大量的凈水設(shè)備并沒(méi)有被激活，也就是用戶(hù)沒(méi)有持續(xù)使用。原因有很多，最根本的原因就是目前凈水行業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)是分開(kāi)的，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，為了達(dá)成銷(xiāo)售，往往會(huì)給消費(fèi)者講濾芯的使用周期越長(zhǎng)越好，更換頻率越低越好。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)凈水設(shè)備一到兩年以后，由于發(fā)現(xiàn)濾芯更換成本太高，會(huì)拖到凈水設(shè)備無(wú)法出水時(shí)就停止了使用。

為了鼓勵(lì)用戶(hù)使用凈水器，億家凈水推出了包年制，即每年收取固定費(fèi)用，不管客戶(hù)如何頻繁更換濾芯，做任何的維修服務(wù)也不再單獨(dú)收費(fèi)。當(dāng)然，如果客戶(hù)更換濾芯異常頻繁，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出預(yù)警，此時(shí)我們的專(zhuān)業(yè)工程師就會(huì)幫客戶(hù)分析，是否客戶(hù)所處地區(qū)的水質(zhì)有問(wèn)題。如果有問(wèn)題的話(huà)，就會(huì)免費(fèi)再為客戶(hù)裝上預(yù)處理，一方面充分為客戶(hù)考慮，另一方面也節(jié)省了公司和客戶(hù)的使用成本，潛在也會(huì)擴(kuò)展這個(gè)用戶(hù)所在區(qū)域的銷(xiāo)售，而產(chǎn)品因此模塊化、個(gè)性化。

億家凈水會(huì)分析各廠家配件的性能和使用壽命是高于行業(yè)平均水平，還是低于行業(yè)平均水平，哪些配件容易出現(xiàn)問(wèn)題，以及出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因等數(shù)據(jù)，反饋到廠家產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中去。由于充分了解客戶(hù)需求，目前億家凈水銷(xiāo)售的60%的產(chǎn)品都是與各品牌聯(lián)合開(kāi)發(fā)或者定制的產(chǎn)品，如云凈產(chǎn)品和服務(wù)等，對(duì)消費(fèi)者而言，消費(fèi)者完全不用擔(dān)心產(chǎn)品的使用，不會(huì)因?yàn)槿魏闻浼氖召M(fèi)而去傷害用戶(hù)。

我們的目的就是改善產(chǎn)品的品質(zhì)，提升為客戶(hù)喝水的品質(zhì)和安全性，以此培養(yǎng)起用戶(hù)的喝水習(xí)慣，等到用戶(hù)喝水習(xí)慣回不到自來(lái)水的時(shí)候，后續(xù)的服務(wù)就順理成章了，更換濾芯的頻率也就自然提高。所以我們?cè)诜?wù)時(shí)會(huì)給用戶(hù)留下飲水常識(shí)的冊(cè)子，以教育引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)喝水的科學(xué)認(rèn)識(shí)。凈水設(shè)備銷(xiāo)售在高速的增長(zhǎng)，沒(méi)有被激活的用戶(hù)都是潛在市場(chǎng)。要激活這些用戶(hù)，需要服務(wù)質(zhì)量，以及數(shù)據(jù)系統(tǒng)的支撐。

持續(xù)為消費(fèi)者提供有價(jià)值的服務(wù)。

億家凈水與客戶(hù)產(chǎn)生的接觸點(diǎn)有：銷(xiāo)售人員、400電話(huà)客服、安裝工程師、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查人員、投訴處理人員以及產(chǎn)品經(jīng)理，每一個(gè)點(diǎn)都是為了維持一個(gè)客戶(hù)。因?yàn)殇N(xiāo)售一臺(tái)2000元的凈水設(shè)備，只是一次性的，而更換濾芯是每年都需要提供的服務(wù)。做第三方凈水服務(wù)商，就必須給客戶(hù)提供有價(jià)值的服務(wù)，通過(guò)服務(wù)讓客戶(hù)認(rèn)可你，愿意在你這里享受服務(wù)。

對(duì)于廠家來(lái)講，銷(xiāo)售了100臺(tái)機(jī)器，一年之后還有多少用戶(hù)在使用很重要。而對(duì)凈水服務(wù)商來(lái)講，前期是積累客戶(hù)，后續(xù)就要考慮持續(xù)性，讓客戶(hù)一直愿意購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)。前期服務(wù)了多少用戶(hù)，后期還有多少客戶(hù)在繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，這個(gè)比例更為重要。

因此，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)貴在提供有價(jià)值的服務(wù)，如果工程師到客戶(hù)家中，因?yàn)槁┧膱?bào)修而沒(méi)帶齊工具，這就是沒(méi)有價(jià)值的服務(wù)，因?yàn)槎紊祥T(mén)服務(wù)成本會(huì)很高。所以，億家凈水工程師常見(jiàn)的配件都會(huì)帶著，如果現(xiàn)場(chǎng)解決不了，可以拍照傳給公司的后端工程師一起分析，爭(zhēng)取一次就幫客戶(hù)解決好問(wèn)題，節(jié)省公司維修服務(wù)成本的同時(shí)，也節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間成本。

億家凈水對(duì)服務(wù)工程師的考核為每一次與客戶(hù)接觸的價(jià)值點(diǎn)，要么為客戶(hù)提供了服務(wù)，要么挖掘出了這個(gè)客戶(hù)的增值空間。所以，無(wú)論是系統(tǒng)，還是人工，要判斷分析在前，上門(mén)在后，最好一次性為客戶(hù)解決問(wèn)題。因?yàn)榫S修服務(wù)本身成本較高，如果二次上門(mén)，自然就降低了效益，也使得成本沒(méi)法控制。

億家凈水公司內(nèi)部流傳一句話(huà)，把服務(wù)當(dāng)作與客戶(hù)談戀愛(ài)，無(wú)論從服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，還是服務(wù)質(zhì)量的管理與提升上，都本著鼓勵(lì)消費(fèi)者使用這一目的切入。億家凈水要做的就是要讓客戶(hù)的喝水變得更簡(jiǎn)單，因?yàn)橹挥凶屜M(fèi)者頻繁的使用凈水設(shè)備，才會(huì)對(duì)凈水產(chǎn)品產(chǎn)生依賴(lài)，也才有服務(wù)的持續(xù)性。endprint

服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大，銷(xiāo)售與服務(wù)需有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

凈水產(chǎn)品與傳統(tǒng)家電產(chǎn)品不同，傳統(tǒng)家電產(chǎn)品更多關(guān)注的是終端的銷(xiāo)售規(guī)模，而凈水產(chǎn)品則更關(guān)注的是后端的服務(wù)工作，如安裝服務(wù)以及濾芯更換等。站在消費(fèi)者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是機(jī)器、耗材和人工，通常，一個(gè)使用三年凈水機(jī)的用戶(hù)，在機(jī)器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

2014年中國(guó)約有4.3億家庭，其中城鎮(zhèn)家庭有2.4億，當(dāng)城鎮(zhèn)凈水產(chǎn)品擁有率達(dá)40%，平均每家每年花費(fèi)1000元的凈水投資成本費(fèi)用，規(guī)模近千億。按中怡康測(cè)算，到2020年，凈水市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1，280億元。除了凈水產(chǎn)品本身的以舊換新和升級(jí)換代，也需要定期更換濾芯，且除RO膜外，其它濾芯的更換周期均低于一年。隨著凈水設(shè)備產(chǎn)品的普及，濾芯更換的市場(chǎng)容量將會(huì)超過(guò)整機(jī)銷(xiāo)售的市場(chǎng)容量。所以，2020年凈水設(shè)備后端服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模將會(huì)相當(dāng)于或者超過(guò)前端的銷(xiāo)售市場(chǎng)。

通過(guò)以上數(shù)據(jù)分析，凈水設(shè)備服務(wù)市場(chǎng)的潛力巨大。當(dāng)然，不同凈水設(shè)備的比例會(huì)略有不同，如超濾和反滲透是不一樣的，反滲透RO機(jī)的后續(xù)服務(wù)成本比超濾高45%，因?yàn)镽O機(jī)漏水的機(jī)率更高，還需要通過(guò)后續(xù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和服務(wù)去解決安全飲水的問(wèn)題。此外，快接式產(chǎn)品的后續(xù)成本收入比傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品高58%。雖然市場(chǎng)上的產(chǎn)品是多元化的，但RO反滲透機(jī)一定是國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售和服務(wù)的主流產(chǎn)品。

凈水行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)收入來(lái)自于客戶(hù)總數(shù)、客戶(hù)激活率、客單價(jià)三個(gè)指標(biāo)。其中客戶(hù)總數(shù)就是到底有多少用戶(hù)，取決于銷(xiāo)售規(guī)模；客戶(hù)激活率取決于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度以及銷(xiāo)售端的鋪墊，如果銷(xiāo)售端只為了銷(xiāo)售，不關(guān)注服務(wù)，后面的服務(wù)也沒(méi)有辦法做。服務(wù)部門(mén)的重要性，對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)講很重要。所以廠商如果重視服務(wù)，就必須將服務(wù)作為公司的一級(jí)部門(mén)，否則就只能是配合銷(xiāo)售，為銷(xiāo)售做安裝服務(wù)。而且還會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是一做促銷(xiāo)活動(dòng)，銷(xiāo)售量上去時(shí)，就會(huì)壓縮服務(wù)的時(shí)間，降低服務(wù)的質(zhì)量；客單價(jià)指單一用戶(hù)所付的錢(qián)，取決于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶(hù)質(zhì)量，需要那些真正接受凈水器服務(wù)，對(duì)凈水器了解的客戶(hù)。

億家凈水以客戶(hù)數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為工具，為客戶(hù)提供高性?xún)r(jià)比、個(gè)性化的飲水方案。做服務(wù)與做電商是一樣的，目前電商已經(jīng)不是投入產(chǎn)出比大，毛利和成長(zhǎng)空間高的年代了，線下有的成本線上基本也有。做電商目前貴在創(chuàng)新，淘汰的是工作思路。服務(wù)也一樣，做好服務(wù)，更多的是來(lái)自服務(wù)的意識(shí)，無(wú)論基礎(chǔ)和工具再好，如果沒(méi)有意識(shí)深處的支撐，沒(méi)有規(guī)模的支撐，也都很難長(zhǎng)久的持續(xù)下去。只有通過(guò)各種創(chuàng)新，讓服務(wù)與銷(xiāo)售有機(jī)結(jié)合，才能贏得未來(lái)?。ㄘ?zé)編邱麥平）endprint

服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大，銷(xiāo)售與服務(wù)需有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

凈水產(chǎn)品與傳統(tǒng)家電產(chǎn)品不同，傳統(tǒng)家電產(chǎn)品更多關(guān)注的是終端的銷(xiāo)售規(guī)模，而凈水產(chǎn)品則更關(guān)注的是后端的服務(wù)工作，如安裝服務(wù)以及濾芯更換等。站在消費(fèi)者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是機(jī)器、耗材和人工，通常，一個(gè)使用三年凈水機(jī)的用戶(hù)，在機(jī)器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

2014年中國(guó)約有4.3億家庭，其中城鎮(zhèn)家庭有2.4億，當(dāng)城鎮(zhèn)凈水產(chǎn)品擁有率達(dá)40%，平均每家每年花費(fèi)1000元的凈水投資成本費(fèi)用，規(guī)模近千億。按中怡康測(cè)算，到2020年，凈水市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1，280億元。除了凈水產(chǎn)品本身的以舊換新和升級(jí)換代，也需要定期更換濾芯，且除RO膜外，其它濾芯的更換周期均低于一年。隨著凈水設(shè)備產(chǎn)品的普及，濾芯更換的市場(chǎng)容量將會(huì)超過(guò)整機(jī)銷(xiāo)售的市場(chǎng)容量。所以，2020年凈水設(shè)備后端服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模將會(huì)相當(dāng)于或者超過(guò)前端的銷(xiāo)售市場(chǎng)。

通過(guò)以上數(shù)據(jù)分析，凈水設(shè)備服務(wù)市場(chǎng)的潛力巨大。當(dāng)然，不同凈水設(shè)備的比例會(huì)略有不同，如超濾和反滲透是不一樣的，反滲透RO機(jī)的后續(xù)服務(wù)成本比超濾高45%，因?yàn)镽O機(jī)漏水的機(jī)率更高，還需要通過(guò)后續(xù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和服務(wù)去解決安全飲水的問(wèn)題。此外，快接式產(chǎn)品的后續(xù)成本收入比傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品高58%。雖然市場(chǎng)上的產(chǎn)品是多元化的，但RO反滲透機(jī)一定是國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售和服務(wù)的主流產(chǎn)品。

凈水行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)收入來(lái)自于客戶(hù)總數(shù)、客戶(hù)激活率、客單價(jià)三個(gè)指標(biāo)。其中客戶(hù)總數(shù)就是到底有多少用戶(hù)，取決于銷(xiāo)售規(guī)模；客戶(hù)激活率取決于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度以及銷(xiāo)售端的鋪墊，如果銷(xiāo)售端只為了銷(xiāo)售，不關(guān)注服務(wù)，后面的服務(wù)也沒(méi)有辦法做。服務(wù)部門(mén)的重要性，對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)講很重要。所以廠商如果重視服務(wù)，就必須將服務(wù)作為公司的一級(jí)部門(mén)，否則就只能是配合銷(xiāo)售，為銷(xiāo)售做安裝服務(wù)。而且還會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是一做促銷(xiāo)活動(dòng)，銷(xiāo)售量上去時(shí)，就會(huì)壓縮服務(wù)的時(shí)間，降低服務(wù)的質(zhì)量；客單價(jià)指單一用戶(hù)所付的錢(qián)，取決于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶(hù)質(zhì)量，需要那些真正接受凈水器服務(wù)，對(duì)凈水器了解的客戶(hù)。

億家凈水以客戶(hù)數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為工具，為客戶(hù)提供高性?xún)r(jià)比、個(gè)性化的飲水方案。做服務(wù)與做電商是一樣的，目前電商已經(jīng)不是投入產(chǎn)出比大，毛利和成長(zhǎng)空間高的年代了，線下有的成本線上基本也有。做電商目前貴在創(chuàng)新，淘汰的是工作思路。服務(wù)也一樣，做好服務(wù)，更多的是來(lái)自服務(wù)的意識(shí)，無(wú)論基礎(chǔ)和工具再好，如果沒(méi)有意識(shí)深處的支撐，沒(méi)有規(guī)模的支撐，也都很難長(zhǎng)久的持續(xù)下去。只有通過(guò)各種創(chuàng)新，讓服務(wù)與銷(xiāo)售有機(jī)結(jié)合，才能贏得未來(lái)?。ㄘ?zé)編邱麥平）endprint

服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大，銷(xiāo)售與服務(wù)需有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

凈水產(chǎn)品與傳統(tǒng)家電產(chǎn)品不同，傳統(tǒng)家電產(chǎn)品更多關(guān)注的是終端的銷(xiāo)售規(guī)模，而凈水產(chǎn)品則更關(guān)注的是后端的服務(wù)工作，如安裝服務(wù)以及濾芯更換等。站在消費(fèi)者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是機(jī)器、耗材和人工，通常，一個(gè)使用三年凈水機(jī)的用戶(hù)，在機(jī)器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

2014年中國(guó)約有4.3億家庭，其中城鎮(zhèn)家庭有2.4億，當(dāng)城鎮(zhèn)凈水產(chǎn)品擁有率達(dá)40%，平均每家每年花費(fèi)1000元的凈水投資成本費(fèi)用，規(guī)模近千億。按中怡康測(cè)算，到2020年，凈水市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1，280億元。除了凈水產(chǎn)品本身的以舊換新和升級(jí)換代，也需要定期更換濾芯，且除RO膜外，其它濾芯的更換周期均低于一年。隨著凈水設(shè)備產(chǎn)品的普及，濾芯更換的市場(chǎng)容量將會(huì)超過(guò)整機(jī)銷(xiāo)售的市場(chǎng)容量。所以，2020年凈水設(shè)備后端服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模將會(huì)相當(dāng)于或者超過(guò)前端的銷(xiāo)售市場(chǎng)。

通過(guò)以上數(shù)據(jù)分析，凈水設(shè)備服務(wù)市場(chǎng)的潛力巨大。當(dāng)然，不同凈水設(shè)備的比例會(huì)略有不同，如超濾和反滲透是不一樣的，反滲透RO機(jī)的后續(xù)服務(wù)成本比超濾高45%，因?yàn)镽O機(jī)漏水的機(jī)率更高，還需要通過(guò)后續(xù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和服務(wù)去解決安全飲水的問(wèn)題。此外，快接式產(chǎn)品的后續(xù)成本收入比傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品高58%。雖然市場(chǎng)上的產(chǎn)品是多元化的，但RO反滲透機(jī)一定是國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售和服務(wù)的主流產(chǎn)品。

凈水行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)收入來(lái)自于客戶(hù)總數(shù)、客戶(hù)激活率、客單價(jià)三個(gè)指標(biāo)。其中客戶(hù)總數(shù)就是到底有多少用戶(hù)，取決于銷(xiāo)售規(guī)模；客戶(hù)激活率取決于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度以及銷(xiāo)售端的鋪墊，如果銷(xiāo)售端只為了銷(xiāo)售，不關(guān)注服務(wù)，后面的服務(wù)也沒(méi)有辦法做。服務(wù)部門(mén)的重要性，對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)講很重要。所以廠商如果重視服務(wù)，就必須將服務(wù)作為公司的一級(jí)部門(mén)，否則就只能是配合銷(xiāo)售，為銷(xiāo)售做安裝服務(wù)。而且還會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是一做促銷(xiāo)活動(dòng)，銷(xiāo)售量上去時(shí)，就會(huì)壓縮服務(wù)的時(shí)間，降低服務(wù)的質(zhì)量；客單價(jià)指單一用戶(hù)所付的錢(qián)，取決于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶(hù)質(zhì)量，需要那些真正接受凈水器服務(wù)，對(duì)凈水器了解的客戶(hù)。

億家凈水以客戶(hù)數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為工具，為客戶(hù)提供高性?xún)r(jià)比、個(gè)性化的飲水方案。做服務(wù)與做電商是一樣的，目前電商已經(jīng)不是投入產(chǎn)出比大，毛利和成長(zhǎng)空間高的年代了，線下有的成本線上基本也有。做電商目前貴在創(chuàng)新，淘汰的是工作思路。服務(wù)也一樣，做好服務(wù)，更多的是來(lái)自服務(wù)的意識(shí)，無(wú)論基礎(chǔ)和工具再好，如果沒(méi)有意識(shí)深處的支撐，沒(méi)有規(guī)模的支撐，也都很難長(zhǎng)久的持續(xù)下去。只有通過(guò)各種創(chuàng)新，讓服務(wù)與銷(xiāo)售有機(jī)結(jié)合，才能贏得未來(lái)！（責(zé)編邱麥平）endprint