拓展資源利用空間 挖掘網(wǎng)絡建設潛力

孫蕊

摘 要：煙草“網(wǎng)絡建設”是為了適應改革開放，適應市場全球化挑戰(zhàn)的需要而必須建設的生命工程，如果煙草專賣制度取消了，煙草放開了，我們要靠這張網(wǎng)絡而生存和發(fā)展。國家煙草專賣局對全面提升網(wǎng)建的總體要求是“突出服務、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”。因此，“服務、效率、隊伍”是網(wǎng)建提升的三個關鍵，本文正是從如何提高“服務、效率、隊伍”這三方面來進行探索，拓展其利用空間，以充分挖掘網(wǎng)絡建設潛力。

關鍵詞：煙草 網(wǎng)絡建設 服務 效率 隊伍

中圖分類號：F2 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（a）-0207-01

1 以服務為抓手 開展終端網(wǎng)絡營銷

1.1 細分客戶類別，進行深度營銷

在卷煙網(wǎng)絡經(jīng)營的盈利模式下，選擇“金字塔形”零售終端戰(zhàn)略應該是最好的盈利結構。在客戶有效細分基礎上，緊俏品牌實行“統(tǒng)一管理，有效供應”；新品牌實行“科學投放，控量供應”；常銷品牌實行“緊張平衡，稍緊供應”；區(qū)域品牌實行“重點保證，傾斜供應”。

1.2 實施合理定量，推行差異化服務

中小客戶是卷煙市場的中堅力量，扶持做強中小客戶是提高市場控制力的關鍵。要對有發(fā)展?jié)摿Φ闹行】蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務，在貨源上予以適當傾斜，逐步調(diào)增供貨品種、適銷貨源、供貨數(shù)量，保障廣大中小零售客戶的利益，從而提升引導消費、駕馭市場的能力。

1.3 以客戶服務為中心，實現(xiàn)客戶全面滿意

優(yōu)質(zhì)的客戶服務必須在七個方面下功夫，即：注重儀表、態(tài)度熱情、關注得當、行動得體、指導經(jīng)營、講究策略、并且能夠解決實際問題。在服務過程中，要真誠服務，把客戶當成自己的朋友，讓客戶經(jīng)理的手機成為一條24小時的服務熱線，讓客戶經(jīng)理成為客戶心中的“110”。此外，要建立客戶需求調(diào)研分析和客戶需求快速響應機制，了解客戶服務需求、更好為其服務。

1.4 推行明碼標價，保障客戶利益

通過客戶經(jīng)理對零售客戶煙架的款式以及卷煙的陳列方式進行調(diào)查，對每種形式的粘貼和擺放標準做以明確規(guī)定，方便和規(guī)范標價簽的上架工作。盡量使明碼標價工作做到“標價和實價統(tǒng)一，包價和條價統(tǒng)一，大戶和小戶統(tǒng)一”。

2 建設效率煙草 提高工作效率

2.1 樹立憂患意識 制定目標計劃

如何應對入世后的各種挑戰(zhàn)，我們應從提高效率入手，引入適度競爭，實現(xiàn)“鯰魚效應”。在實現(xiàn)目標前需要分解成若干個計劃去逐步完成。在執(zhí)行目標的過程中，我們可以引入半軍事化管理方法，重在結合實際、活學活用，堅持用改革的辦法解決發(fā)展中存在的矛盾和問題，讓高效率扎營。

2.2 建設效率煙草必須堅持創(chuàng)新之道

對于煙草商業(yè)企業(yè)來說，就是要大力推進“管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、文化創(chuàng)新”，以創(chuàng)新的力量提高效率。企業(yè)經(jīng)常性組織員工開展崗位技術比武，是企業(yè)內(nèi)部挖潛的一條重要途徑，有利于形成“比學趕超”的競技氛圍，客觀上促進了工作效率的提高。

2.3 建設效率煙草必須堅持以人為本

在效率煙草建設過程中，要做到以人為本。一是實行人性管理，讓員工感受到企業(yè)對自己的尊重與愛護。二是讓員工做到以企為家，激發(fā)工作效率。三是制定科學合理的薪酬分配體系，做好職業(yè)規(guī)劃，為員工發(fā)展提供合理的物質(zhì)和精神上的回報，成就員工價值。

3 加強隊伍建設 提高服務水平

3.1 強化網(wǎng)絡從業(yè)人員素質(zhì) 增強競爭實力

3.1.1 進一步加大網(wǎng)建隊伍建設力度

加強對從業(yè)人員的選拔、培訓與考核監(jiān)督，建立以客戶經(jīng)理為核心，專管員、送貨員互相配合的服務團隊。對員工工作從開始到結束進行細致的“軌跡化”描述，把員工的綜合素質(zhì)測評工作納入日常的績效考評體系，開展“陽光考評”。

3.1.2 為員工創(chuàng)造溫馨向上的企業(yè)氛圍，構建“家文化”，實現(xiàn)“快樂工作”

無論是領導還是下屬都用陽光般的心情去對待工作，營造和諧氛圍，建立員工歸屬感，把工作當作一種創(chuàng)造性活動，看作一種才華充分發(fā)揮和自我價值得以實現(xiàn)過程，勇于接受工作的挑戰(zhàn)，不斷在工作中享受快樂與成長。

3.1.3 注重培訓工作，提高人員素質(zhì)

按照“集中培訓、分類指導”的原則，培訓“三員”隊伍。培訓工作做到：一是突出重點，分級培訓。對客戶經(jīng)理和專管員進行素質(zhì)和技能培訓，對市場經(jīng)理和專賣局長進行管理培訓。二是形式多樣，注重效果。以集中上課、以會代訓等形式進行，堅持工作學習兩不誤。三是嚴格考核，促進培訓。培訓中和培訓后必須進行嚴格考核，成績合格者方可上崗。

3.2 理清客戶經(jīng)理職責 提高客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)

3.2.1 建立客戶經(jīng)理隊伍的職業(yè)生涯規(guī)劃

引導客戶經(jīng)理進行職業(yè)生涯規(guī)劃，建立激勵競爭機制，綜合運用工作年限、職業(yè)資格、培訓經(jīng)歷等多項指標進行描述和考核，確保每一位職業(yè)經(jīng)理對自己的職業(yè)有明確的定位，明確客戶經(jīng)理研究市場、分析市場、預測市場的核心職責和培育品牌的職責。

3.2.2 強化客戶經(jīng)理學習和培訓，提高營銷隊伍素質(zhì)

要建立培訓的長效機制，使培訓工作日常化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。要采取多種形式，從營銷理論、服務意識、服務技巧等方面進行深層次的培訓，并經(jīng)常組織參加卷煙商品營銷員培訓與考試。

3.2.3 改革完善考核制度，建立科學合理的考核評價體系

對客戶經(jīng)理的考核，主要從任務績效和關系績效兩方面著手：要適當加大任務績效在考核中所占的權重，對關系績效的考核，要適當?shù)瘜蛻艚?jīng)理上門次數(shù)、頻率的硬性要求，著重考核客戶經(jīng)理在工作過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。

3.2.4 指導客戶經(jīng)理樹立服務營銷的理念，切實增強責任意識

客戶經(jīng)理要把服務營銷和客戶關系管理的思路結合起來，貫徹差異化、個性化服務，為客戶建立個性化檔案和分類服務方案，明確為各類客戶提供服務的范圍?？蛻艚?jīng)理為客戶提供的其他附加服務，可以作為好人好事表揚，但不宜作為規(guī)定的任務加以推廣和要求。要促使客戶經(jīng)理集中精力有選擇、有重點地做好自己的本職工作，真正承擔起服務營銷的重任。

通過充分挖掘“服務、效率、隊伍”這三方面資源的潛在價值，拓展其利用空間，使其更好地為網(wǎng)建服務，達到網(wǎng)建全面提升的目的，從“建網(wǎng)”向“用網(wǎng)”轉變，實現(xiàn)企業(yè)由增長型向成長型轉變，努力打造一個能夠經(jīng)受市場競爭考驗、適應市場經(jīng)濟規(guī)律的現(xiàn)代卷煙營銷網(wǎng)絡，提升網(wǎng)絡的整體競爭實力，為行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展做出新的貢獻！

參考文獻

[1] 菲利普·科特勒.營銷管理[M].11版.上海：上海人民出版社，2003.

[2] 焦中明.卷煙市場營銷理論與實踐[M].中國經(jīng)濟出版社，2003，7.