大學(xué)圖書館創(chuàng)新管理與服務(wù)分析

馮艷艷 浮肖肖

【摘 要】隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，讀者需求多元化，大學(xué)圖書館逐漸由傳統(tǒng)管理轉(zhuǎn)向以讀者需求為導(dǎo)向的服務(wù)形態(tài)。本文從創(chuàng)新理論的定義、外掛系統(tǒng)加值服務(wù)出發(fā)，以本校圖書館為例，對創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)進行論述。通過與圖書館工作人員合作，建立創(chuàng)新管理模式，使得圖書館的服務(wù)得到進一步提升。

【關(guān)鍵詞】大學(xué)圖書館;創(chuàng)新管理;服務(wù)

【Abstract】As the network penetration， the readers demands are more and more diversified. And the service concept was transferred from traditional management concept to meet the readers needs in university libraries. From the definition of innovation theory and external value-added service systems， in this article we take our library as an example， the definition of innovation management and service were systematically discussed. Through the cooperation with the library staff， establishing innovation management models， a further improvement was achieved in our library services.

【Key words】University library;Management innovation;Service

創(chuàng)新本義是指經(jīng)濟成長核心，最早出現(xiàn)在經(jīng)濟學(xué)領(lǐng)域?？墒沁@個詞匯一經(jīng)出現(xiàn)，就受到廣泛討論[1]。管理學(xué)認(rèn)為創(chuàng)新是富裕資源創(chuàng)造財富的新能力，使得資源變成真正資源。營銷學(xué)認(rèn)為創(chuàng)意是產(chǎn)生新想法，創(chuàng)新是落實新想法。創(chuàng)新是針對新市場或新服務(wù)啟動的技術(shù)或者發(fā)明創(chuàng)造，再經(jīng)過發(fā)展、生產(chǎn)、營銷著幾個環(huán)節(jié)，讓該發(fā)明成功商業(yè)化。隨著網(wǎng)絡(luò)的興起于普及，圖書館也受益匪淺。為了提供高品質(zhì)服務(wù)，打造與眾不同的創(chuàng)新服務(wù)，圖書館積極改善品質(zhì)，尋找核心價值，從讀者角度探討顧客需求，開創(chuàng)魅力服務(wù)，以吸引讀者目光。

加值服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)關(guān)系密切，最早興起于美國。基本網(wǎng)絡(luò)強調(diào)快速準(zhǔn)確傳輸數(shù)據(jù)，而加值服務(wù)則是利用網(wǎng)絡(luò)進行額外的附加服務(wù)，如存儲、檢索、電郵以及電子會議等。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益普及，越來越多大學(xué)圖書館利用加值服務(wù)提升服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。外掛式加值服務(wù)是指與圖書館館藏密切結(jié)合的服務(wù)[2]。利用本館豐富資源，針對資源進行有目的性的加值服務(wù)。這將是未來圖書館發(fā)展趨勢，將遵循以下準(zhǔn)則：

（1）針對不同人、事、時、地、物進行“特制化服務(wù)”。通過特制服務(wù)，在恰當(dāng)時機，用合適方式為讀者提供品質(zhì)服務(wù)。

（2）圖書館跨校區(qū)服務(wù)。由于高校合并愈演愈烈，往往一個高校有多個校區(qū)，或者圖書館有多個分館。因此，很有必要推出跨校區(qū)服務(wù)，來滿足不同讀者需求。

（3）整合服務(wù)。目前，往往很多服務(wù)有重疊，讀者面臨這些問題時候無所適從。因此，在進行服務(wù)前需要對業(yè)務(wù)進行整合。例如不同高校間相互借閱等。將所有與讀者有關(guān)的服務(wù)進行整合，這樣就可以隨時了解掌握讀者動態(tài)，能有效減少服務(wù)成本，進而提升整體效率。

隨著館藏的增加，讀者與日俱增，傳統(tǒng)服務(wù)早已無法滿足日常需要。因此新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院圖書館在2010年正式推出一系列創(chuàng)新服務(wù)。新服務(wù)已經(jīng)推出，立刻引起全校師生的熱烈好評。

醫(yī)學(xué)院圖書館因為部門多，分散在不同樓層，以往的管理模式總讓人天天在忙，卻又感到效果不顯著。創(chuàng)新管理的推出，使得各部門單位之間能方便快捷了解業(yè)務(wù)進度，從而大大提升了效率。

自從外掛式加值服務(wù)建立以來，創(chuàng)新服務(wù)成為人人心中標(biāo)桿。創(chuàng)新服務(wù)范圍包括采編、推廣、期刊借閱等業(yè)務(wù)。對讀者而言，統(tǒng)一于簡化各項服務(wù)模式，采用個人賬號密碼登陸窗口，建立個人服務(wù)頁面，便于讀者查詢。對圖書館工作人員來說，能大量簡化無效繁雜重復(fù)勞動，并且可以隨時掌握服務(wù)動向。接下來，將功能區(qū)分為業(yè)務(wù)支持，網(wǎng)站運作，個人專區(qū)和系統(tǒng)維護三個部分，并進行逐一說明。

業(yè)務(wù)支持部分，包括讀者資料轉(zhuǎn)換，最新最近公告，咨詢與建議，借閱管理等。這部分偏重于日常業(yè)務(wù)。以讀者為導(dǎo)向的今天，圖書館有許多消息要及時通知，并且經(jīng)常提供互動活動，通過問題回饋，讓讀者及時了解圖書館最新資訊。建議與資訊是讀者和圖書館溝通交流的主要橋梁。通過這個窗口，及時發(fā)布圖書采購、期刊流通、服務(wù)時間等，與讀者互動，及時了解讀者需求，有益于提供更人性化的服務(wù)。

網(wǎng)站運作部分包括整體網(wǎng)站訪問量統(tǒng)計，定期編排，數(shù)據(jù)更新等。通過分析瀏覽記錄，可以及時調(diào)整網(wǎng)站構(gòu)架與分類，使其更加符合讀者使用習(xí)慣。

個人專區(qū)和系統(tǒng)維護。個人專區(qū)將提供更詳細(xì)的個人操作作業(yè)界面。通過統(tǒng)計讀者使用情況，讓圖書館工作人員及時掌握該讀者閱讀偏好，以便有針對性提供個性化服務(wù)。系統(tǒng)維護則是運行創(chuàng)新服務(wù)運行的后臺保障。自該系統(tǒng)推出以來，系統(tǒng)已進行多次大型維護，使得界面更加人性化，圖書館資源更加一目了然。期刊，藏書流通更加順暢。

管理學(xué)大師Peter Ducker曾說，每一個組織都需要擁有一項核心能力，那就是“創(chuàng)新”。高校圖書管作為大學(xué)極為重要的一個組成部分，因此也需要時刻創(chuàng)新。本圖書館接著網(wǎng)絡(luò)的機遇，努力提升自我，為讀者提供了更加人性化的服務(wù)。通過圖書館工作人員與網(wǎng)絡(luò)中心人員的通力合作，為全校師生員工提供創(chuàng)造了許多創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)。未來，加值服務(wù)圖書館將是高校圖書館的發(fā)展新動向，建立創(chuàng)新管理模式，使得圖書館的服務(wù)得到進一步提升。

【參考文獻】

[1]R. D. Dewar， and J. E. Dutton，.The Adoption of Radical and Incremental Innovations： An Empirical Analysis[J].Management Sciences，1986，32（11）.

[2]吳映美.對圖書館服務(wù)創(chuàng)新意識的思考[J].當(dāng)代圖書館，2007（4）：40-42.

[責(zé)任編輯：薛俊歌]