免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系研究

黃曼+聶卓+危懷安

〔摘要〕在概念界定和文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了適合我國(guó)免費(fèi)開放的科技館的觀眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并以天津等七省市科技館為例進(jìn)行了實(shí)證分析。通過因子分析得出了測(cè)評(píng)體系的指標(biāo)權(quán)重和觀眾滿意度綜合得分的計(jì)算方式，研究發(fā)現(xiàn)免費(fèi)開放的科技館的服務(wù)條件和內(nèi)容是提高觀眾滿意度的核心因素。

〔關(guān)鍵詞〕科技館；免費(fèi)開放；觀眾滿意度；測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

公眾的科學(xué)素養(yǎng)是評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家國(guó)民綜合素質(zhì)的重要指標(biāo)，大力提升公眾的科學(xué)素養(yǎng)有利于增強(qiáng)國(guó)家的綜合國(guó)力。新中國(guó)建立以來，我國(guó)公眾的科學(xué)素養(yǎng)有了很大提高，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍有不小差距，如2010年我國(guó)具備基本科學(xué)素養(yǎng)的公民比例達(dá)到327%，僅相當(dāng)于日本（1991年3%）、加拿大（1989年4%）和歐盟（1992年5%）等主要發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)20世紀(jì)80年代末、90年代初的水平[1]。作為科普教育的主陣地，科技館在提高公眾的科學(xué)素養(yǎng)水平方面扮演著不可替代的角色。隨著博物館、紀(jì)念館和美術(shù)館等公共文化服務(wù)設(shè)施相繼實(shí)行了對(duì)社會(huì)公眾的免費(fèi)開放，社會(huì)各界要求科技館免費(fèi)開放的呼聲日益高漲?？萍拣^免費(fèi)開放一方面允許更多的人接受科普教育，接受科學(xué)的熏陶；但另一方面，免費(fèi)后短期內(nèi)的觀眾流量激增，以及觀眾的高期望與科技館實(shí)際服務(wù)水平之間的矛盾，影響了觀眾的滿意度，從而阻礙了科技館科普教育功能的發(fā)揮?；诖?，本文對(duì)免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行研究，旨在更好地引導(dǎo)科技館改善服務(wù)質(zhì)量水平，從而有利于提高觀眾對(duì)科技館的滿意度和信任度。

1概念界定與文獻(xiàn)回顧

11免費(fèi)開放的科技館的概念界定及相關(guān)研究

科技館即科學(xué)技術(shù)館，也被稱作科學(xué)技術(shù)博物館（Science and Technology Museum），是以展示教育為主要功能的公益性科普教育機(jī)構(gòu)。由于當(dāng)前不少公眾對(duì)于科技館免費(fèi)開放的范圍、時(shí)段、空間等情況均不明晰或評(píng)判維度不一致，結(jié)合我國(guó)科技館免費(fèi)開放工作的重點(diǎn)（常設(shè)展廳全面免費(fèi)），本文將“免費(fèi)開放的科技館”明確界定為常設(shè)展廳（或稱作主展廳，不包括臨時(shí)展廳、兒童科學(xué)樂園等）在開館時(shí)間內(nèi)的所有時(shí)段里對(duì)所有人均實(shí)行免費(fèi)政策的科技館。

近些年來，學(xué)術(shù)界對(duì)于免費(fèi)開放的科技館的研究主要集中在以下3個(gè)方面：一是科技館實(shí)行免費(fèi)開放的原因。茅以升[2]（1986）和歐陽(yáng)堅(jiān)[3]（2008）從科技館的社會(huì)公益屬性出發(fā)，闡述了科技館免費(fèi)開放的理論基礎(chǔ)。Dawson[4]（2008）、吳成濤[5]（2011）則將科技館實(shí)行免費(fèi)開放歸結(jié)于科技館自身建設(shè)發(fā)展需要。二是免費(fèi)開放后科技館的運(yùn)營(yíng)管理研究。主要集中在基于文獻(xiàn)研究的定性分析和對(duì)某些科技館進(jìn)行實(shí)證調(diào)查后的對(duì)策建議。顧海和李佳佳[6]（2009）分析了社會(huì)化籌資、人才激勵(lì)、市場(chǎng)營(yíng)銷等3種市場(chǎng)機(jī)制對(duì)科技館合理配置資源、實(shí)現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值的重要作用；莫揚(yáng)[7]（2009）強(qiáng)調(diào)了先進(jìn)理念對(duì)于科技館建設(shè)管理的重要性；吳秋鳳、危懷安和程楊[8]（2013）系統(tǒng)分析了免費(fèi)開放政策給我國(guó)科技館事業(yè)發(fā)展帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在分析借鑒美英等發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了我國(guó)科技館免費(fèi)開放的發(fā)展策略。三是免費(fèi)開放后科技館的資金籌措研究。免費(fèi)開放后科技館能有效地籌措建設(shè)和運(yùn)營(yíng)所需資金，是其維持長(zhǎng)期免費(fèi)開放并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保障。Bruner[9]（1993）、陳一飛[10]（2011）等都論述了“政府撥款+科技館自營(yíng)+社會(huì)捐贈(zèng)”的資金籌措模式的必要性和可行性，但這種混合模式的具體構(gòu)成和操作則需要進(jìn)一步深入研究。

學(xué)術(shù)界關(guān)于顧客滿意度的研究已經(jīng)較為豐富，大家傾向于將顧客滿意度看成是一個(gè)與情感相關(guān)的概念：Bultena和Klessig[11]（1969）認(rèn)為顧客的滿意度取決于其期望程度與實(shí)際感知的一致性程度，F(xiàn)ornell和Johnson[12]（1997）則指出顧客滿意度是顧客針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的所有購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的整體評(píng)價(jià)。在對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)模型和方法的研究方面，國(guó)外的研究開始較早且比較成熟，其中影響比較大的有瑞典顧客滿意度晴雨指數(shù)表（SCSB）和美國(guó)顧客滿意度模型（ACSI）[13]。國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究起步則相對(duì)較晚，且大多是在參考借鑒國(guó)外成熟模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行的本土化改進(jìn)，最具代表性的是清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心構(gòu)建的CCSI模型。此外，劉武和朱曉楠[14]（2006）還研究了我國(guó)地方行政服務(wù)中心等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的接受者滿意度測(cè)量指數(shù)模型。

23免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度的概念界定及相關(guān)研究科技館觀眾即進(jìn)入科技館參觀的社會(huì)公眾，結(jié)合科技館和顧客滿意度等相關(guān)概念，本文將科技館觀眾滿意度定義為：觀眾參觀完科技館后的真實(shí)感受，它既包括公眾在參觀科技館之前的預(yù)期效用與參觀后實(shí)際體驗(yàn)的差距認(rèn)知，也涉及觀眾對(duì)科技館所提供的服務(wù)的整體評(píng)價(jià)和反應(yīng)。免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度是指免費(fèi)開放的科技館在經(jīng)過自身質(zhì)量建設(shè)和服務(wù)能力建設(shè)之后，其參觀觀眾對(duì)所接受的免費(fèi)參觀服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)和反應(yīng)。

通過檢索文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，部分學(xué)者對(duì)科技館觀眾滿意度進(jìn)行了調(diào)查研究，如何文娟（2013）結(jié)合問卷調(diào)查數(shù)據(jù)通過IPA（重要性——表現(xiàn)性差異）方法對(duì)科技館游客滿意度進(jìn)行分析[15]。但尚未有人對(duì)免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度做過系統(tǒng)研究，因此，本文對(duì)免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行研究，對(duì)更好地實(shí)現(xiàn)科技館的公共價(jià)值，確保科技館免費(fèi)開放的良性持續(xù)發(fā)展、國(guó)家科普工作的順利開展、國(guó)民整體科學(xué)素質(zhì)的提高具有重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。

2研究設(shè)計(jì)

21指標(biāo)體系初步構(gòu)建

根據(jù)SCSB、ACSI模型以及劉武（2006）的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)接受者滿意度測(cè)量模型，并結(jié)合我國(guó)免費(fèi)開放的科技館的自身特點(diǎn)及其運(yùn)作機(jī)制，本文初步選定科技館展品內(nèi)容的豐富性、互動(dòng)展品的操作難易度、展品的科技含量、展品的新穎性及先進(jìn)性、總體環(huán)境衛(wèi)生狀況、安全設(shè)施設(shè)備配置情況、開放時(shí)間、餐飲服務(wù)狀況、休閑設(shè)施、衛(wèi)生盥洗間設(shè)施、工作人員的服務(wù)效果、工作人員的專業(yè)知識(shí)、獲取服務(wù)信息的渠道、意見投訴反饋的渠道、提高對(duì)科學(xué)的興趣、增加對(duì)科學(xué)的理解、改變某些錯(cuò)誤觀念或澄清一些謠言、科技館能夠?qū)崿F(xiàn)提高民眾科學(xué)素養(yǎng)、掌握科技館展示的新的科學(xué)知識(shí)這19個(gè)滿意度觀測(cè)變量。endprint

22調(diào)查對(duì)象和調(diào)查過程

本文立足于我國(guó)科技館免費(fèi)開放的實(shí)際情況，選取我國(guó)率先進(jìn)行免費(fèi)開放的科技館中，據(jù)媒體披露運(yùn)行效果較好、觀眾認(rèn)可度較高、所在地為科技發(fā)展較快的直轄市或省會(huì)城市的科技館進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)研，最終選定天津市科技館、江蘇省科技館、安徽省科技館、合肥市科技館、湖南省科技館、貴州省科技館和云南省科技館作為調(diào)研對(duì)象。在初步設(shè)計(jì)免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系以后，將19個(gè)初步測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷上的問題，這是問卷設(shè)計(jì)調(diào)查的第一階段，問卷的設(shè)計(jì)采用李克特（Likert）五點(diǎn)量表法。第二階段是預(yù)調(diào)查。在預(yù)調(diào)查的過程中，除了了解科技館觀眾的基本態(tài)度以外，還可以了解被調(diào)查者對(duì)問卷的建議和看法，并根據(jù)預(yù)調(diào)查情況進(jìn)行問卷的修改和完善。最后一個(gè)階段就是對(duì)全體調(diào)查樣本進(jìn)行問卷調(diào)查。此次研究的正式調(diào)查是從2013年的11月至2014年的1月，主要采用現(xiàn)場(chǎng)填寫問卷及回收問卷的方式進(jìn)行，由課題組成員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)觀眾填寫問卷。課題組根據(jù)每個(gè)科技館的觀眾流量大小隨機(jī)發(fā)放100份左右問卷，共回收問卷729份，其中：天津市科技館118份，江蘇省科技館109份，安徽省科技館96份，合肥市科技館126份，湖南省科技館106份，貴州省科技館101份，云南省科技館73份。經(jīng)過仔細(xì)篩選，最終得到有效問卷694份，問卷有效率為9520%，這694份有效問卷構(gòu)成了本次調(diào)查研究的樣本總量。

23指標(biāo)體系信度分析

信度是指用問卷對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行重復(fù)測(cè)驗(yàn)時(shí)所取得的結(jié)果的一致程度，反映了的問卷的穩(wěn)定性或可靠性。本文使用李克特式量表，所以采用Cronbachs Alpha系數(shù)來檢驗(yàn)科技館觀眾滿意度問卷的內(nèi)部信度，a系數(shù)越高，代表量表的內(nèi)部一致性越佳。本次調(diào)查問卷的信度分析結(jié)果顯示：Cronbachs Alpha系數(shù)為0911，標(biāo)準(zhǔn)化后的Cronbachs Alpha系數(shù)為0923。信度系數(shù)大于09，說明此問卷的可靠性較高。

3觀眾滿意度實(shí)證分析

31探索性因子分析

影響免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度的因素有很多，可以相應(yīng)的將19個(gè)指標(biāo)分為幾個(gè)大類，這需要運(yùn)用因子分析法對(duì)變量進(jìn)行降維處理。在考察本文設(shè)計(jì)的各項(xiàng)觀測(cè)變量是否適宜使用因子分析提取公因子時(shí)，需要運(yùn)用KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形度檢驗(yàn)分析各項(xiàng)變量是否存在一定的線性關(guān)系。根據(jù)分析得出：KMO值為0938，根據(jù)Kaiser給出的KMO度量標(biāo)準(zhǔn)（KMO值越接近1，變量間的相關(guān)性越強(qiáng)）可知各項(xiàng)原始觀測(cè)變量間的具有較強(qiáng)的相關(guān)性，數(shù)據(jù)非常適合做因子分析。同時(shí)，Bartlett球形度檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值為7704582，與之相對(duì)應(yīng)的顯著性概率（Sig值）為小于顯著水平0001的0000，因此拒絕原假設(shè)，認(rèn)為相關(guān)系數(shù)矩陣與單位矩陣有顯著差異，數(shù)據(jù)適合做因子分析。

根據(jù)因子解釋原有變量總方差的情況，對(duì)19個(gè)觀測(cè)變量進(jìn)行相關(guān)矩陣計(jì)算，求出該矩陣的特征值。運(yùn)用因子分析得出，這19個(gè)觀測(cè)變量中可以提取出3個(gè)公因子，累計(jì)方差解釋率為64519%，概括了原始數(shù)據(jù)中六成以上的信息，可以解釋大部分變量。

本文主要采用方差最大法對(duì)因子載荷矩陣實(shí)行正交旋轉(zhuǎn)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)公因子的命名解釋。表1為按第一因子載荷降序的順序輸出旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，需要說明的是C5項(xiàng)“參觀后對(duì)科技館展示的新科學(xué)知識(shí)的掌握程度”的因子載荷為0456<05，B2項(xiàng)“對(duì)安全設(shè)施設(shè)備配置的滿意程度”的因子載荷為0463<05，因此需要?jiǎng)h除。由表可知：“B10意見投訴反饋的渠道”、“B9獲取服務(wù)信息的渠道”、“B8工作人員的專業(yè)知識(shí)”、“B7工作人員的服務(wù)效果”、“B6衛(wèi)生盥洗間設(shè)施”、“B5休閑設(shè)施”、“B4餐飲服務(wù)狀況”、“B1總體環(huán)境衛(wèi)生狀況”、“B3開放時(shí)間”在第1個(gè)因子上有較高的載荷，這些觀測(cè)變量主要表現(xiàn)觀眾對(duì)科技館服務(wù)條件方面的感知，因而可將這一公因子命名為科技館的服務(wù)條件；“A3展品的科學(xué)性（科技含量）”、“A1科技館展品內(nèi)容的豐富性”、“A4展品的新穎性（先進(jìn)性）”、“A2互動(dòng)展品的操作難易度”在第2個(gè)因子上有較高的載荷，這些觀測(cè)變量主要表現(xiàn)觀眾對(duì)科技館服務(wù)內(nèi)容方面的感知，因而可將這一公因子命名為科技館的服務(wù)內(nèi)容；“C2增加觀眾對(duì)科學(xué)的理解”、“C1提高觀眾科學(xué)興趣”、“C4提供民眾科學(xué)素養(yǎng)”、“C3改變觀眾的錯(cuò)誤觀念或澄清謠言”在第3個(gè)因子上有較高的載荷，這些觀測(cè)變量主要表現(xiàn)觀眾對(duì)科技館服務(wù)效果方面的感知，因而可將這一公因子命名為科技館的服務(wù)效果。因此，測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的公因子可以歸納為科技館的服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道。

32指標(biāo)體系權(quán)重確定

根據(jù)以上解釋可計(jì)算3個(gè)公因子的指標(biāo)權(quán)重，計(jì)算公式為：φn=xnxA+xB+xC，其中φn表示第n個(gè)公因子的指標(biāo)權(quán)重，xn表示第n個(gè)主成分的特征根。根據(jù)上述公式計(jì)算得出：φB=075、φA=016、φC=009，也即科技館服務(wù)條件所占權(quán)重為075，服務(wù)內(nèi)容所占權(quán)重為016，服務(wù)效果所占權(quán)重為009。此外，根據(jù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目變量的共同度分別計(jì)算出各觀測(cè)變量的權(quán)重，計(jì)算公式為：φxn=xn∑ki=1xi×φn，其中φxn表示某個(gè)公因子φn中觀測(cè)變量xn的權(quán)重，xn表示該觀測(cè)變量的共同度，∑ki=1xi表示該觀測(cè)變量所在的公因子的所有評(píng)價(jià)項(xiàng)目變量的共同度之和。即觀測(cè)變量“A1科技館展品內(nèi)容的豐富性”的權(quán)重計(jì)算方法為：φxA1=07130713+0641+0721+0701×016=0041，其余觀測(cè)變量的權(quán)重依次類推進(jìn)行計(jì)算，如表1所示。

從表1中可知：影響免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中，所占權(quán)重最大的影響公因子是科技館服務(wù)條件，其權(quán)重值為075，其次是服務(wù)內(nèi)容，其權(quán)重值為016，第三是服務(wù)效果，其權(quán)重值僅為009。這表明觀眾對(duì)科技館所提供的服務(wù)條件和服務(wù)內(nèi)容的滿意情況考慮更為重要，而較少考慮科技館的服務(wù)效果的滿意度。

4結(jié)論與思考endprint

本文在借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了適合我國(guó)免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并以天津等七省市科技館為例進(jìn)行了實(shí)證分析。通過上文的分析，最終得出了以下結(jié)論。

41免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系可作為定量研究工具通過滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重得出的綜合因子得分結(jié)果與7座免費(fèi)開放的科技館的實(shí)際滿意情況相符，這說明該測(cè)評(píng)體系可以作為研究免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度的定量工具。根據(jù)解釋科技館觀眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重（表1），筆者分析得出了觀眾滿意情況的綜合因子得分的計(jì)算方式，并對(duì)7座免費(fèi)開放的科技館的綜合滿意得分進(jìn)行了排名（表2）。從對(duì)7座免費(fèi)開放的科技館綜合滿意情況計(jì)算分析來看，每個(gè)科技館的最終滿意情況及排名與其實(shí)際情況基本相符。如綜合得分排名第一的湖南省科技館是最晚建成開放的，其展品展項(xiàng)設(shè)計(jì)維護(hù)較好、場(chǎng)館服務(wù)設(shè)施相對(duì)較新、工作人員服務(wù)效果相對(duì)較佳、科普教育活動(dòng)開展相對(duì)較多，因此吸引了觀眾人數(shù)最多且觀眾參觀滿意情況也最好。而排名比較靠后的一些科技館建館時(shí)間較早，在服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容等方面也確實(shí)存在較多問題，因而觀眾流量不大，觀眾滿意度也不高。因此，本文得出的觀眾滿意度綜合得分的計(jì)算方式也為免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度測(cè)評(píng)的量化研究提供了較好的基礎(chǔ)。

42科技館的服務(wù)條件和內(nèi)容是提高觀眾滿意度的核心因素通過探索性因子分析，本文提取出了服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果3個(gè)公因子，并根據(jù)方差貢獻(xiàn)率大小賦予了每個(gè)公因子不同權(quán)重。從權(quán)重的數(shù)值上來看，服務(wù)條件和服務(wù)內(nèi)容所占權(quán)重最大。從這個(gè)結(jié)果來看，對(duì)于要發(fā)揮科普教育功能的科技館服務(wù)來說，服務(wù)的條件和內(nèi)容是影響其觀眾滿意度的核心因素。因此，為了加強(qiáng)科技館提供服務(wù)的滿意度，加大服務(wù)條件和內(nèi)容建設(shè)的力度必不可少。首先是要加強(qiáng)科技館服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)?？萍拣^應(yīng)當(dāng)以滿足觀眾的多元化需求為目的，提供更多方便、無障礙、人性化的服務(wù)條件，重點(diǎn)是要改進(jìn)科技館的場(chǎng)館環(huán)境、餐飲衛(wèi)生休閑設(shè)施等。其次是創(chuàng)新展品展項(xiàng)內(nèi)容與展示方式?？萍拣^應(yīng)當(dāng)以觀眾為中心，堅(jiān)持全方位的“引進(jìn)來+走出去”發(fā)展戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化、創(chuàng)新自身的展品展項(xiàng)內(nèi)容和展示方式；此外，科技館還可以依托自身?xiàng)l件和資源優(yōu)勢(shì)建設(shè)具有本地特色的科普項(xiàng)目，以此不斷增強(qiáng)自身吸引力以提高觀眾服務(wù)質(zhì)量水平。

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[9]Bruner E.Special Issue Museums and Tourism[J].Museum Anthropology，1993，17（3）.

[10]陳一飛，劉長(zhǎng)華，李芳成.科技館建設(shè)PPP融資模式研究[J].工程管理學(xué)報(bào)，2011，25（3）：280-283.

[11]Bultena，GL.，Klessig，LL.Satisfaction in Camping：A Conceptualization and Guide to Social Research[J].Journal of Leisure Research，1969，（1）：348-364.

[12]Fornell C.，Johnson，Michael D.Differentiation as a Basis for Explaining Customer Satisfaction across Industries[J].Journal of Economic Psychology，1997，14（4）：681-697.

[13]國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司，清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心.中國(guó)顧客滿意指數(shù)指南[M].北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2003：15-45.

[14]劉武，朱曉楠.地方政府行政服務(wù)大廳顧客滿意度指數(shù)模型的實(shí)證研究[J].中國(guó)行政管理，2006，（12）：32-35.

[15]何文娟.基于IPA分析法的合肥科技館游客滿意度分析[J].石家莊學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，15（3）：52-57.

（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）endprint

本文在借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了適合我國(guó)免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并以天津等七省市科技館為例進(jìn)行了實(shí)證分析。通過上文的分析，最終得出了以下結(jié)論。

41免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系可作為定量研究工具通過滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重得出的綜合因子得分結(jié)果與7座免費(fèi)開放的科技館的實(shí)際滿意情況相符，這說明該測(cè)評(píng)體系可以作為研究免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度的定量工具。根據(jù)解釋科技館觀眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重（表1），筆者分析得出了觀眾滿意情況的綜合因子得分的計(jì)算方式，并對(duì)7座免費(fèi)開放的科技館的綜合滿意得分進(jìn)行了排名（表2）。從對(duì)7座免費(fèi)開放的科技館綜合滿意情況計(jì)算分析來看，每個(gè)科技館的最終滿意情況及排名與其實(shí)際情況基本相符。如綜合得分排名第一的湖南省科技館是最晚建成開放的，其展品展項(xiàng)設(shè)計(jì)維護(hù)較好、場(chǎng)館服務(wù)設(shè)施相對(duì)較新、工作人員服務(wù)效果相對(duì)較佳、科普教育活動(dòng)開展相對(duì)較多，因此吸引了觀眾人數(shù)最多且觀眾參觀滿意情況也最好。而排名比較靠后的一些科技館建館時(shí)間較早，在服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容等方面也確實(shí)存在較多問題，因而觀眾流量不大，觀眾滿意度也不高。因此，本文得出的觀眾滿意度綜合得分的計(jì)算方式也為免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度測(cè)評(píng)的量化研究提供了較好的基礎(chǔ)。

42科技館的服務(wù)條件和內(nèi)容是提高觀眾滿意度的核心因素通過探索性因子分析，本文提取出了服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果3個(gè)公因子，并根據(jù)方差貢獻(xiàn)率大小賦予了每個(gè)公因子不同權(quán)重。從權(quán)重的數(shù)值上來看，服務(wù)條件和服務(wù)內(nèi)容所占權(quán)重最大。從這個(gè)結(jié)果來看，對(duì)于要發(fā)揮科普教育功能的科技館服務(wù)來說，服務(wù)的條件和內(nèi)容是影響其觀眾滿意度的核心因素。因此，為了加強(qiáng)科技館提供服務(wù)的滿意度，加大服務(wù)條件和內(nèi)容建設(shè)的力度必不可少。首先是要加強(qiáng)科技館服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)?？萍拣^應(yīng)當(dāng)以滿足觀眾的多元化需求為目的，提供更多方便、無障礙、人性化的服務(wù)條件，重點(diǎn)是要改進(jìn)科技館的場(chǎng)館環(huán)境、餐飲衛(wèi)生休閑設(shè)施等。其次是創(chuàng)新展品展項(xiàng)內(nèi)容與展示方式?？萍拣^應(yīng)當(dāng)以觀眾為中心，堅(jiān)持全方位的“引進(jìn)來+走出去”發(fā)展戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化、創(chuàng)新自身的展品展項(xiàng)內(nèi)容和展示方式；此外，科技館還可以依托自身?xiàng)l件和資源優(yōu)勢(shì)建設(shè)具有本地特色的科普項(xiàng)目，以此不斷增強(qiáng)自身吸引力以提高觀眾服務(wù)質(zhì)量水平。

參考文獻(xiàn)

[1]高宏斌.第八次中國(guó)公民科學(xué)素養(yǎng)調(diào)查結(jié)果發(fā)布[J].中國(guó)科學(xué)基金，2011，（1）：63-64.

[2]茅以升.發(fā)展科技館事業(yè)是開發(fā)全民智力的一項(xiàng)戰(zhàn)略措施[J].中國(guó)科技論壇，1986，（6）：36-37.

[3]歐陽(yáng)堅(jiān).從公共物品視角看我國(guó)博物館免費(fèi)開放政策的出臺(tái)[J].中國(guó)行政管理，2008，（10）：41-43.

[4]Dawson B.Facilitating Innovation：Opportunity in Times of Change[J].Museum Management and Curatorship，2008，（12）：121-127.

[5]吳成濤.淺析免費(fèi)政策給科技館運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響[J].廣東科技，2011，（18）：53-54.

[6]顧海，李佳佳.公共科技場(chǎng)館運(yùn)行機(jī)制探討——基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)視角[J].科技管理研究，2009，（11）：115-117.

[7]莫揚(yáng).我國(guó)科技館建設(shè)理念發(fā)展研究題[J].社會(huì)科學(xué)研究，2009，（6）：188-190.

[8]吳秋鳳，危懷安，程楊.科技館免費(fèi)開放及影響研究.中國(guó)科普基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展報(bào)告[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2013：158-214.

[9]Bruner E.Special Issue Museums and Tourism[J].Museum Anthropology，1993，17（3）.

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[11]Bultena，GL.，Klessig，LL.Satisfaction in Camping：A Conceptualization and Guide to Social Research[J].Journal of Leisure Research，1969，（1）：348-364.

[12]Fornell C.，Johnson，Michael D.Differentiation as a Basis for Explaining Customer Satisfaction across Industries[J].Journal of Economic Psychology，1997，14（4）：681-697.

[13]國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司，清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心.中國(guó)顧客滿意指數(shù)指南[M].北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2003：15-45.

[14]劉武，朱曉楠.地方政府行政服務(wù)大廳顧客滿意度指數(shù)模型的實(shí)證研究[J].中國(guó)行政管理，2006，（12）：32-35.

[15]何文娟.基于IPA分析法的合肥科技館游客滿意度分析[J].石家莊學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，15（3）：52-57.

（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）endprint

本文在借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了適合我國(guó)免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并以天津等七省市科技館為例進(jìn)行了實(shí)證分析。通過上文的分析，最終得出了以下結(jié)論。

41免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系可作為定量研究工具通過滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重得出的綜合因子得分結(jié)果與7座免費(fèi)開放的科技館的實(shí)際滿意情況相符，這說明該測(cè)評(píng)體系可以作為研究免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度的定量工具。根據(jù)解釋科技館觀眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重（表1），筆者分析得出了觀眾滿意情況的綜合因子得分的計(jì)算方式，并對(duì)7座免費(fèi)開放的科技館的綜合滿意得分進(jìn)行了排名（表2）。從對(duì)7座免費(fèi)開放的科技館綜合滿意情況計(jì)算分析來看，每個(gè)科技館的最終滿意情況及排名與其實(shí)際情況基本相符。如綜合得分排名第一的湖南省科技館是最晚建成開放的，其展品展項(xiàng)設(shè)計(jì)維護(hù)較好、場(chǎng)館服務(wù)設(shè)施相對(duì)較新、工作人員服務(wù)效果相對(duì)較佳、科普教育活動(dòng)開展相對(duì)較多，因此吸引了觀眾人數(shù)最多且觀眾參觀滿意情況也最好。而排名比較靠后的一些科技館建館時(shí)間較早，在服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容等方面也確實(shí)存在較多問題，因而觀眾流量不大，觀眾滿意度也不高。因此，本文得出的觀眾滿意度綜合得分的計(jì)算方式也為免費(fèi)開放的科技館觀眾滿意度測(cè)評(píng)的量化研究提供了較好的基礎(chǔ)。

42科技館的服務(wù)條件和內(nèi)容是提高觀眾滿意度的核心因素通過探索性因子分析，本文提取出了服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果3個(gè)公因子，并根據(jù)方差貢獻(xiàn)率大小賦予了每個(gè)公因子不同權(quán)重。從權(quán)重的數(shù)值上來看，服務(wù)條件和服務(wù)內(nèi)容所占權(quán)重最大。從這個(gè)結(jié)果來看，對(duì)于要發(fā)揮科普教育功能的科技館服務(wù)來說，服務(wù)的條件和內(nèi)容是影響其觀眾滿意度的核心因素。因此，為了加強(qiáng)科技館提供服務(wù)的滿意度，加大服務(wù)條件和內(nèi)容建設(shè)的力度必不可少。首先是要加強(qiáng)科技館服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)?？萍拣^應(yīng)當(dāng)以滿足觀眾的多元化需求為目的，提供更多方便、無障礙、人性化的服務(wù)條件，重點(diǎn)是要改進(jìn)科技館的場(chǎng)館環(huán)境、餐飲衛(wèi)生休閑設(shè)施等。其次是創(chuàng)新展品展項(xiàng)內(nèi)容與展示方式?？萍拣^應(yīng)當(dāng)以觀眾為中心，堅(jiān)持全方位的“引進(jìn)來+走出去”發(fā)展戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化、創(chuàng)新自身的展品展項(xiàng)內(nèi)容和展示方式；此外，科技館還可以依托自身?xiàng)l件和資源優(yōu)勢(shì)建設(shè)具有本地特色的科普項(xiàng)目，以此不斷增強(qiáng)自身吸引力以提高觀眾服務(wù)質(zhì)量水平。

參考文獻(xiàn)

[1]高宏斌.第八次中國(guó)公民科學(xué)素養(yǎng)調(diào)查結(jié)果發(fā)布[J].中國(guó)科學(xué)基金，2011，（1）：63-64.

[2]茅以升.發(fā)展科技館事業(yè)是開發(fā)全民智力的一項(xiàng)戰(zhàn)略措施[J].中國(guó)科技論壇，1986，（6）：36-37.

[3]歐陽(yáng)堅(jiān).從公共物品視角看我國(guó)博物館免費(fèi)開放政策的出臺(tái)[J].中國(guó)行政管理，2008，（10）：41-43.

[4]Dawson B.Facilitating Innovation：Opportunity in Times of Change[J].Museum Management and Curatorship，2008，（12）：121-127.

[5]吳成濤.淺析免費(fèi)政策給科技館運(yùn)營(yíng)管理帶來的影響[J].廣東科技，2011，（18）：53-54.

[6]顧海，李佳佳.公共科技場(chǎng)館運(yùn)行機(jī)制探討——基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)視角[J].科技管理研究，2009，（11）：115-117.

[7]莫揚(yáng).我國(guó)科技館建設(shè)理念發(fā)展研究題[J].社會(huì)科學(xué)研究，2009，（6）：188-190.

[8]吳秋鳳，危懷安，程楊.科技館免費(fèi)開放及影響研究.中國(guó)科普基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展報(bào)告[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2013：158-214.

[9]Bruner E.Special Issue Museums and Tourism[J].Museum Anthropology，1993，17（3）.

[10]陳一飛，劉長(zhǎng)華，李芳成.科技館建設(shè)PPP融資模式研究[J].工程管理學(xué)報(bào)，2011，25（3）：280-283.

[11]Bultena，GL.，Klessig，LL.Satisfaction in Camping：A Conceptualization and Guide to Social Research[J].Journal of Leisure Research，1969，（1）：348-364.

[12]Fornell C.，Johnson，Michael D.Differentiation as a Basis for Explaining Customer Satisfaction across Industries[J].Journal of Economic Psychology，1997，14（4）：681-697.

[13]國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司，清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心.中國(guó)顧客滿意指數(shù)指南[M].北京：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2003：15-45.

[14]劉武，朱曉楠.地方政府行政服務(wù)大廳顧客滿意度指數(shù)模型的實(shí)證研究[J].中國(guó)行政管理，2006，（12）：32-35.

[15]何文娟.基于IPA分析法的合肥科技館游客滿意度分析[J].石家莊學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，15（3）：52-57.

（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）endprint