提高門診西藥房服務質量的對策

歐陽宇 閆彩霞 廖義芳

[摘要] 目的 探討某院門診西藥房影響服務質量的因素，總結改善方法。 方法 以某院門診西藥房為研究對象，對其服務現(xiàn)狀進行觀察研究，對工作人員、患者分別進行調查，并據結果提出對策。 結果 藥房存在工作人員配置相對不足、時間分配不均現(xiàn)象；患者人數(shù)太多、等待時間過長是影響服務質量的重要因素；具有藥師職業(yè)資格者其配藥時間、患者滿意度相對較高。 結論 藥房應積極增加窗口、增加人員配置，提升工作人員業(yè)務水平，并積極轉變服務理念，為患者提供咨詢、指導、處方審核等全方位服務，通過加強管理實現(xiàn)全面提升藥房服務質量的目的。

[關鍵詞]門診；西藥房；服務質量；對策

[中圖分類號] R952 [文獻標識碼] B [文章編號] 2095-0616（2014）16-132-03

Measures of improving service quality in outpatient pharmacy for western medicine

OUYANG Yu YAN Caixia LIAO Yifang

Department of Pharmacy， Changping Hospital of Dongguan， Dongguan 523573， China

[Abstract] Objective To explore the factors affecting service quality in outpatient pharmacy in a hospital， and to summarize the improvement methods. Methods An outpatient pharmacy for western medicine in a hospital was selected as the research subject. Its service was observed and studied， its staff and patients were surveyed and related measures were proposed according to study results. Results Insufficient staff allocation and uneven time arrangement could be seen in the pharmacy； Excessive number of patients and long waiting time were the key factors affecting the service quality； dispensing time of pharmacists with occupational qualification was shorter and patients satisfaction towards them was higher. Conclusion The pharmacy should open more service windows and allocate more staff members， and enhance service capabilities of staff members. Service concepts should be changed actively， and therefore provide a full range of service such as consultation， guidance and prescription verification for patients. In addition， management should be strengthened so as to realize the target of comprehensively improving the service quality of the pharmacy.

[Key words] Outpatient； Pharmacy for western medicine； Service quality；Measures

隨著社會經濟的不斷發(fā)展進步，人民生活水平的不斷提高，患者對醫(yī)療機構服務質量提出了更高的要求，中央政府在制定執(zhí)行現(xiàn)代醫(yī)療體制改革方案過程中也明確將提高醫(yī)療機構服務質量納入到改革的重要目標之中[1]。門診是醫(yī)院重要的部門之一，其主要職能為對收治患者行初步的診斷，對病情較輕患者立即對癥治療，開據藥方[2]。除中醫(yī)院外，多數(shù)醫(yī)院開據藥方均以西藥為主，因此西藥房擔負據藥方開據藥物、接待患者、解答患者疑惑、指導患者用藥等職能，其服務質量直接影響患者對醫(yī)院的總體印象，甚至影響患者治療、康復水平，提高門診西藥房服務質量對于建立和諧的醫(yī)患關系、提高醫(yī)療水平具有重要意義[3]。本次研究就某院西藥房服務質量水平進行調查，并以此提出對策，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以某院門診西藥房為研究對象，研究時間跨度2012年1月～2012年3月，同期工作人員16名，固定人員14名，流動人員2名；其中男12名，女2名；年齡23～48歲，平均（32.2±4.2）歲；文憑分布：大專8名，本科及以上8名；職業(yè)資格：職業(yè)藥師4名，非職業(yè)藥師12名。

1.2 方法

采用行為觀察法，對藥房工作人員在職期間的行為工作進行觀察，記錄相關指標；采用問卷調查法對患者行門診西藥房服務質量評價與影響服務質量因素調查；對醫(yī)師職業(yè)水平進行測試，測試項目包括基礎知識、職業(yè)技能水平[4]。

1.3 統(tǒng)計學處理

本次研究當中的所有數(shù)據均采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行處理，計量資料采用（）表示，組間比較采用t檢驗，計數(shù)資料采用率（%）表示，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

3 討論

3.1 改進方向

本次研究中該院為二級甲等醫(yī)院，門診日接待人次200人次以上，本次研究中門診月接待量變化幅度較大，以2月份為最大，可能與2月份氣溫較低且處于春節(jié)期有關。2月份接待量較大，但工作人員配置人數(shù)反而下降，人均配藥時間大幅度縮短，可見藥房工作效率有改善的空間。

工作人員認為影響服務質量的主要原因為工作時間長、夜班過長、接待人數(shù)過多、未得到患者足夠重視等，而受問詢的200名患者則認為等待時間過長、人數(shù)太多是影響服務質量的主要因素。本次研究中不同學歷間工作人員配藥時間、患者滿意度差異不顯著（P<0.05），具有職業(yè)資格者配藥時間、患者滿意度均顯著優(yōu)于未具職業(yè)資格者，人數(shù)過多、等待時間過長是影響患者對服務質量評價的主要因素，具有藥師職業(yè)資格者配藥時間更短。該院提升藥方服務質量的主要方向為增加人員配置，提高綜合素質、工作安排的科學性，并同時加強對患者的管理、改進服務態(tài)度，以促進門診藥房服務質量的全面提高[5]。

3.2 提升硬件設施、增加人員配置

從該院門診西藥房的工作時間來看，已超出了常規(guī)8h工作制度規(guī)定；兩班輪休、定期夜班的制度不合理，人員配置相對不足；因此建議增加西藥房的窗口數(shù)量，增加工作人數(shù)，提高接待的能力[6]。

3.3 提升工作人員綜合素質

吸收引進素質高、基礎知識扎實、工作能力強的優(yōu)秀人才，與相關院校建立長效的合作機制、實習制度，在工作繁忙、接待量相對較大的時間段可適度引入實習生，短期內可增加工作人員數(shù)量配置[7]。加強職業(yè)培訓，制定規(guī)范科學的藥房管理制度，提高配藥效率；提升工作人員應變能力，促使后者面對突發(fā)事件能及時處理；堅持微笑服務，以患者為核心提供人性化服務，不僅可減少醫(yī)患糾紛，還能有效降低因糾紛干擾正常工作的可能性[8]。

3.4 轉變服務理念

研究中普遍存在工作程序化操作，藥房工作集中在按處方配藥上，患者主訴自己的需求后或出示藥方后，工作人員直接配藥，缺乏與患者間相互溝通、交流[9]。門診西藥房作為醫(yī)療機構重要部門之一，有別于傳統(tǒng)的售藥超市、商店，具有提供藥學服務接受咨詢、提供建議的職能，而該院大部分工作人員僅于窗口接待，據處方取藥，并未充分發(fā)揮自身的職能[10]。藥房應積極轉變服務理念，于患者取藥時提供詳盡的處方信息、加強校對與審方、加強用藥交代、做好咨詢，為患者提供全面的藥學服務[11]。

3.5 提高管理的科學性

建立健全門診西藥房管理制度：（1）建立科學的輪休、排班制度，保證工作人員擁有充足的休息時間，建立合理的夜班制度，以保障公平、公正[12]；（2）建立科學的薪酬制度、績效考評制度，特別是應準確劃分夜班、節(jié)假日、繁忙時間段薪酬水平[13]；（3）引進先進的管理理念，積極推行處方無紙化，配合督促門診紙質處方規(guī)范書寫，建立藥方信息透明制度[14]；（4）規(guī)范患者行為，嚴肅處理行為不正當（如無理吵鬧、插隊、態(tài)度惡劣）患者[15]。

綜上所述，藥房應積極增加窗口、增加人員配置，提升工作人員業(yè)務水平，并積極轉變服務理念，為患者提供咨詢、指導、處方審核等全方位服務，并通過加強管理實現(xiàn)全面提升藥房服務質量的目的。

[參考文獻]

[1] 魯繼光.三級綜合醫(yī)院中藥房管理淺述[J].時珍國醫(yī)國藥，2013，17（10）：2537-2538.

[2] 劉亞飛，王善飛.西藥房庫房環(huán)境管理對藥品質量的影響分析[J].航空航空學雜志，2013，24（10）：1228-1229.

[3] 李衛(wèi)平，劉嘉，張蓉.網絡一體化系統(tǒng)在我院藥房管理中的應用[J].中國藥房，2013，31（41）：3903-3905.

[4] 劉亞飛，王善飛.西藥房庫房環(huán)境管理對藥品質量的影響分析[J].航空航天醫(yī)學雜志，2013，24（10）：1228-1229.

[5] 郭少敏，張陽陽，孔曉巖.我院門診藥房處方調配差錯及防范措施[J].北方藥學，2013，10（11）：145.

[6] 鄭斌.門診藥房處方調劑差錯原因分析及對策探討[J].中外醫(yī)療，2013，31（27）：35-36.

[7] 于金鳳.醫(yī)院藥房藥品差錯的常見問題及管理對策[J].中國醫(yī)藥指南，2013，11（29）：279-280.

[8] 崔康.《藥品使用質量管理規(guī)范》實施體會[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，24（5）：46-47.

[9] 劉美玲，葉肖栗，張小同.綜合藥房管理模式的實踐與探討[J].西北藥學雜志，2009，24（1）：73-74.

[10] 陳淑珠.門診西藥房糾紛原因分析及防范措施[J].海峽藥學，2013，25（11）：213.

[11] 許虹娟.西藥房中確保發(fā)藥準確的分析[J].臨床合理用藥雜志，2013，6（32）：95-96.

[12] 陳春玲，盧善亮，許建國，等.我院住院藥房績效管理方案的制訂與實施[J].中國藥房，2013，31（41）：3886-3887.

[13] 王俊蘋.門診藥房退藥情況分析[J].中國現(xiàn)代藥物應用，2013，7（19）：249-250.

[14] 高靜，周麗娟.我院2012年門診西藥房872例退藥原因分析與解決對策[J].中國現(xiàn)代藥物應用，2013，7（17）：235-237.

[15] 王婭能.“品管圈”活動在提升門診西藥房藥學服務質量中的應用[J].中國醫(yī)藥指南，2013，11（21）：219-220.

（收稿日期：2014-05-05）