醫(yī)學(xué)影像科醫(yī)療投訴(糾紛)分析與防范

夏兆云 蔣華平 楊宏美

醫(yī)學(xué)影像科醫(yī)療投訴(糾紛)分析與防范

夏兆云①蔣華平①楊宏美①

在實際工作中，醫(yī)學(xué)影像科遭遇患者投訴和發(fā)生醫(yī)患糾紛較常見。本文收集和整理了我院醫(yī)學(xué)影像科2003年-2012年期間處理并備案的醫(yī)療投訴、醫(yī)患糾紛共79起，整理醫(yī)療投訴及糾紛發(fā)生的事由，分析輔助檢查的工作特點，探討基層科室如何提高防范醫(yī)療糾紛的意識、改進(jìn)服務(wù)措施和完善管理機制。

1 我院醫(yī)學(xué)影像科醫(yī)療投訴與糾紛發(fā)生基本情況

1.1 我院醫(yī)學(xué)影像科醫(yī)療投訴與糾紛發(fā)生事由 2003年-2012年我院醫(yī)學(xué)影像科遭遇的患方投訴及發(fā)生的醫(yī)患糾紛共計79起，其發(fā)生事由情況統(tǒng)計見表1，所發(fā)生的79起醫(yī)療投訴、醫(yī)患糾紛已及時并妥善處理，未造成不良后果。

表1 79起醫(yī)療投訴、醫(yī)患糾紛情況統(tǒng)計(單位：起)

序號投訴及糾紛事由具體情況概述數(shù)量1標(biāo)識錯誤①檢查部位"左、右"錯誤標(biāo)注;3②性別錯誤錄入;12額外輻射①床邊攝片多患者同病房非檢查患者無法撤離,額外輻射;2②患者非攝片部位未遮蓋防護;13推諉怠查①臨近下班時間不安排患者檢查;2②非工作日或非正常開機時間拒查;1①注射造影劑血管外滲;34藥物使用②造影劑使用不良反應(yīng);1③過敏反應(yīng)處理程序欠妥;1①肋骨骨折首檢未發(fā)現(xiàn);45診斷質(zhì)疑②股骨頸嵌插骨折,膝關(guān)節(jié)髁間棘非錯位性骨折;2③可疑性診斷結(jié)果漏診;16張冠李戴①診斷報告簽審后裝袋錯誤;1②照片裝袋發(fā)放錯誤;1①臨床申請單目的不明確,字跡潦草;17醫(yī)技環(huán)節(jié)②檢查適應(yīng)癥未掌握;1③醫(yī)囑錯誤,重復(fù)開單;1①檢查高峰時間段待查時間長;2②軍地雙方、急診與非急診,門診與病房對優(yōu)先檢查不理解;38等待時間③磁共振檢查時間長,預(yù)約時間未把握;4④患者空腹?fàn)顟B(tài)檢查等待時間長;1⑤因節(jié)假日、雙休日診斷報告或急診臨時報告發(fā)放延時;49費用問題①不同設(shè)備檢查部位、類別費用誤收,退費或價格質(zhì)疑;3②政策性價格變更,醫(yī)保及新農(nóng)合記賬不準(zhǔn)確;2①服務(wù)態(tài)度生冷,缺乏耐心;310服務(wù)態(tài)度②服務(wù)過程中工作人員手機通話時間過長;1③不能正確回答患方問題;1①設(shè)備突然故障病人檢查不及時;311設(shè)備故障②報告系統(tǒng)故障,診斷結(jié)果不及時;1③外部電源斷電;312連帶投訴由于臨床醫(yī)療過程引發(fā)投訴、糾紛引發(fā)連帶投訴,如并發(fā)癥出現(xiàn)、吻合口漏、植入物脫位、腦血管意外死亡等;713檢查失誤①工作疏漏造成患者誤查后重查;3②檢查圖像達(dá)不到診斷要求;214擅離崗位加班期間,估計沒有就診患者而擅離崗位;1①靜脈注射不成功致反復(fù)靜脈穿刺;2②患者在檢查室外意外跌倒受傷;1③患者在檢查室內(nèi)私人物品丟失;115其它事由④患者將工作人員使用的曝光遙控器誤認(rèn)為是上班玩手機;1⑤患者口服造影劑溫度減低;1⑥檢查室空調(diào)溫度偏低;1⑦工作人員上班時間吃零食。1合計--79

1.2 醫(yī)療投訴與糾紛發(fā)生年度時間分布 79起醫(yī)療投訴 醫(yī)患糾紛發(fā)生的年度見圖1。從圖1中年度時間分布情況看，近年來我院醫(yī)學(xué)影像科醫(yī)療投訴、醫(yī)患糾紛發(fā)生的總體趨勢在不斷降低。

圖1 2003年-2012年79起醫(yī)療投訴、醫(yī)患糾紛發(fā)生年度分布

1.3 醫(yī)學(xué)影像科產(chǎn)生投訴與糾紛的基本特點 醫(yī)學(xué)影像科是整體醫(yī)療的關(guān)鍵鏈條，客觀上始終處于輔助地位，與臨床科室發(fā)生醫(yī)療投訴和糾紛有相似之處。影像檢查直接與患者接觸，每個環(huán)節(jié)中都是服務(wù)窗口，我院醫(yī)學(xué)影像科發(fā)生醫(yī)療投訴與糾紛的頻率較臨床科室及其他輔助科室高，牽涉的精力大，對日常工作秩序影響明顯；其投訴理由與糾紛事由五花八門，主要集中于服務(wù)態(tài)度、檢查流程等；從總體上看，發(fā)生嚴(yán)重投訴和惡性糾紛少，處理時間短、賠付金額低，常受到臨床醫(yī)患糾紛的牽連。

2 醫(yī)學(xué)影像科產(chǎn)生投訴與糾紛的原因分析

2.1 醫(yī)學(xué)影像科引發(fā)投訴與糾紛的主要原因 影像檢查程序比較多，劃價、收費、預(yù)約、登記與排序等做不到一站式服務(wù)，檢查室崗點散，候診條件差，專業(yè)要求關(guān)門閉戶檢查，無形中易造成“暗箱操作”的誤解，檢查的排序并不能按先后登記時間確定，疾病診斷的難易程度不盡相同，診斷報告書寫過程與發(fā)放時間也不能按患者檢查的先后次序來完成，加之影像檢查費用高，在檢查結(jié)論不明確或可疑性診斷，達(dá)不到患方的預(yù)設(shè)值時易產(chǎn)生不滿。患方易把不同類別影像檢查或同一設(shè)備的不同檢查方法理解為過度檢查。每日檢查時段取決于臨床科室，加上急診檢查的隨機性，加劇檢查高峰時段擁擠。醫(yī)技人員常處于“即查、即取、即準(zhǔn)”的緊張狀態(tài)，易造成的情緒波動和工作忙亂。在總隊級醫(yī)院中，硬件的配備與技術(shù)力量不平衡，設(shè)備資源有限，常一機多用、綜合檢查，不能滿足按系統(tǒng)、類別等進(jìn)行檢查和專業(yè)設(shè)計，基本人員配備不齊，技術(shù)力量缺乏、脫節(jié)，管理與培訓(xùn)跟不上，技術(shù)隊伍素質(zhì)的弱化，增加了醫(yī)療運行潛在的風(fēng)險。

2.2 醫(yī)患雙方對醫(yī)學(xué)影像學(xué)屬性的認(rèn)知差異 醫(yī)學(xué)影像學(xué)是自然科學(xué)中的具體科學(xué)，有著自然、社會和人類思維的共同屬性[1]。當(dāng)今臨床醫(yī)學(xué)對醫(yī)學(xué)影像學(xué)的依賴性顯著增強，醫(yī)學(xué)影像學(xué)具有經(jīng)驗層面的特點，是醫(yī)學(xué)科學(xué)中典型的經(jīng)驗科學(xué)，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)影像提升了疾病診斷的準(zhǔn)確性，并從形態(tài)學(xué)逐步深入到功能、分子學(xué)水平，各類影像協(xié)同檢查獲取更多的診斷信息，盡可能最大化達(dá)到和接近準(zhǔn)確的疾病診斷，其過程始終滲入醫(yī)護人員的知識結(jié)構(gòu)、思維能力和心理狀態(tài)、情感活動等變化中的因素，而患者疾病演變的動態(tài)特征在疾病診斷中是影響結(jié)果的關(guān)鍵因素，即使是影像設(shè)備更為先進(jìn)，也不可能讓疾病診斷成為“非有即無，非惡即良，非好即壞”等“全或無”式結(jié)論模式。

2.3 經(jīng)濟社會發(fā)展的矛盾在醫(yī)患關(guān)系中的現(xiàn)實體現(xiàn)[2]在目前，醫(yī)療市場商品化程度加大，醫(yī)療保障機制不完備，資金投入不足、渠道不暢，醫(yī)藥費用增長過快，患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)過重等矛盾積聚。社會對醫(yī)療的需求不平衡，尤其是在花錢買服務(wù)、花錢消費等觀念的滲透與驅(qū)使，對設(shè)備或高端設(shè)備的要求增高，患方特需的服務(wù)越來越多。人們對醫(yī)療行業(yè)缺乏公信力，人與人之間缺乏基本的信任。人們對新形勢下醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展認(rèn)識不足，管理體制不明確，尚沒有較好地解決醫(yī)學(xué)科學(xué)與醫(yī)學(xué)法學(xué)的結(jié)合點。缺乏社會的正面引導(dǎo)，尤其是媒體和輿論的誤導(dǎo)等因素，在醫(yī)療糾紛的發(fā)生與處理中起到推波助瀾的作用，形成社會人文中尷尬與不和諧的音符，尤其部隊醫(yī)院，社會人群的期望值高，一旦患方提出疑義、投訴，醫(yī)方就會出現(xiàn)極度恐慌，“不錯也錯、對也不對”的狀態(tài)，扭曲了醫(yī)學(xué)人文的健康發(fā)展。

3 基層科室防范醫(yī)療投訴(糾紛)的措施探討

3.1 把防范醫(yī)患糾紛作為安全重點 從科室組織架構(gòu)上完善，以科領(lǐng)導(dǎo)為主結(jié)合能力強、素質(zhì)高的醫(yī)技人員組成科室防控小組，配合醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理辦公室，確保投訴渠道暢通和第一時間響應(yīng)，形成科室單元、崗位職級負(fù)責(zé)，按級督導(dǎo)、一級做好一級的事，聯(lián)防聯(lián)管、互相監(jiān)督，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛。從制度上健全，形成常態(tài)化醫(yī)患關(guān)系科室安全管理工作，設(shè)定實時崗點巡查制度，制定切實可行的醫(yī)療安全主動防范措施，建立問卷調(diào)查、服務(wù)隨訪卡、工作人員互評和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)講評制度，采取公開投訴熱線電話，公示服務(wù)規(guī)范內(nèi)容，明示上崗人員工號，建立服務(wù)宣傳欄，懸掛意見箱、意見簿等措施，把可能或已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療投訴(糾紛)作為科室早交班內(nèi)容，分析原因、明確責(zé)任，教育引導(dǎo)與處罰措施配套，強化科室安全管理。

3.2 認(rèn)清現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵發(fā)展 醫(yī)學(xué)影像學(xué)有著臨床醫(yī)學(xué)的特點，在日常工作中，要強化醫(yī)患之間包括技術(shù)層面以外的溝通交流，防止出現(xiàn)“只見照片不見病人”工作模式。從規(guī)范醫(yī)德上要求醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)和執(zhí)行醫(yī)療法律法規(guī)，掌握醫(yī)療保障制度、執(zhí)行醫(yī)用藥品耗材使用相關(guān)規(guī)定等不斷增加的醫(yī)德新內(nèi)涵，重視患者的思想情感，了解患者家庭、婚姻及生活狀況，避免醫(yī)患關(guān)系人機化、經(jīng)濟化、商品化和等價交換的關(guān)系，建立指導(dǎo)合作型、共同參與型與和睦相處型的醫(yī)患關(guān)系。

3.3 提升科室建設(shè)與服務(wù)保障能力 按照“基層建設(shè)綱要”的要求，實現(xiàn)崗位人員分工具體化，環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化，窗口規(guī)范化；采取新老搭配作業(yè)方式；逐步融合醫(yī)學(xué)影像各小專業(yè)，擺脫專而不能的技術(shù)狀況，推進(jìn)整體醫(yī)療的措施，提高人力資源的使用效率；引進(jìn)與培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)人員，解決醫(yī)技人員脫節(jié)的實際問題。以“三好一滿意”活動開展為契機，認(rèn)清醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一的關(guān)系，抓好醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量每一個環(huán)節(jié)，強化醫(yī)技人員責(zé)任意識、執(zhí)業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，提升科室服務(wù)品質(zhì)，加強個人“駕馭時間、控制情緒、端正心態(tài)、溝通交流、積極主動、提高水平、遵紀(jì)守規(guī)、自我保護”等能力培養(yǎng)。利用信息化設(shè)施規(guī)范就醫(yī)秩序，改善就醫(yī)條件和候診環(huán)境，規(guī)范影像檢查作業(yè)流程；為武警傷病員建立綠色服務(wù)通道，有效規(guī)劃影像檢查時間，提高工作效率，注意門、急診及住院患者檢查的輕重緩急；做好機器設(shè)備、輻射防護裝置等設(shè)施日常維護與保養(yǎng)，落實醫(yī)療設(shè)備預(yù)防性檢修制度，強化安全隱患排查，提高醫(yī)療服務(wù)保障能力，增加患者檢查的安全感與信任感。

3.4 主動應(yīng)對投訴 注意處理方法 科室領(lǐng)導(dǎo)要主動作為、率先垂范、言傳身教，防微杜漸。加強科內(nèi)團結(jié)協(xié)作，避免矛盾被激化、渲染和擴大，加強醫(yī)技科室與臨床科室協(xié)調(diào)與溝通，形成統(tǒng)一認(rèn)識，發(fā)揮醫(yī)院三級防范(科室、部門、院辦)作用，保持上下協(xié)調(diào)，盡力構(gòu)建院外協(xié)同機制(政府、媒體、社區(qū)街道村鎮(zhèn)等)，保持與基層官兵互動，形成群眾性監(jiān)督機制；對于已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛要及時報告，當(dāng)事醫(yī)技人員和科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不回避、不隱瞞、不推諉，把握處理的時間、時機，注意溝通和交流場合，了解事情原委，誠懇協(xié)商，沉著應(yīng)對，有禮有節(jié)，不亂表態(tài)或一味遷就，防止以避而不見、拒之門外等不合適的態(tài)度而加劇矛盾。對預(yù)計發(fā)生和可能發(fā)生糾紛的苗頭，科室積極思考，主動拿出應(yīng)對方案，估測事態(tài)進(jìn)展，主動協(xié)調(diào)醫(yī)院管理部門，不能停留于等待處理。對處理結(jié)束的醫(yī)療投訴和醫(yī)患糾紛應(yīng)及時查找原因，回顧處理過程與方法，從中總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)。

1 王和平.臨床風(fēng)險防范[M].北京：中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社,2011：123-167.

2 牛棟,黃基榮,王華.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 推動醫(yī)院安全發(fā)展[J].武警醫(yī)學(xué),2011,22(3):267.

·本文編校 程福珍·

2013-08-21)

①武警江蘇省總隊醫(yī)院醫(yī)學(xué)影像科 揚州市 225003