打造溫馨校車優(yōu)質(zhì)服務(wù)

武利勇

隨著我國改革開放進(jìn)程加快、社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，特別是城鄉(xiāng)建設(shè)步伐加快，給社會服務(wù)需求提出了新的要求。交運(yùn)集團(tuán)為了滿足廣大人民群眾在公共服務(wù)方面的需求，率先從道路客運(yùn)中細(xì)化出了一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)一一校車服務(wù)。

專業(yè)校車開通的社會意義

社會車輛的急劇增長、交通事故的頻現(xiàn)，使得中小學(xué)生上學(xué)接送成為了眾多學(xué)生家長的一大心病。家長為了子女安全上學(xué)，起早貪黑忙于接送，加大了學(xué)生家長的生活負(fù)擔(dān)，也加重了社會公共資源的負(fù)擔(dān)。在這種情況下，交運(yùn)集團(tuán)的溫馨校車誕生了。

每部校車一次可接送中小學(xué)生30-50名，將眾多接送學(xué)生的私家車解放了出來，減少了交通高峰時(shí)段車輛對城鄉(xiāng)道路的占用，緩解了交通高峰時(shí)車流壓力。專業(yè)校車的運(yùn)行讓眾多家長從忙于接送的桎梏中解脫出來，減少勞累，安心于自己的工作，并減輕了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。同時(shí)也減少了汽車尾氣造成的環(huán)境污染。

自2012年以來，交運(yùn)溫馨校車快速布局、全域發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了在青島六區(qū)四市的全域覆蓋，目前擁有專業(yè)校車1500余輛，現(xiàn)已開通中小學(xué)專業(yè)校車線路2736條，服務(wù)學(xué)校近400所，學(xué)生乘車站A4555余個(gè)，每天運(yùn)送學(xué)生102687人。交運(yùn)溫馨校車自運(yùn)營第一天起，就確立了將校車車廂打造成為“學(xué)生溫馨的港灣，家長放心的課堂”的目標(biāo)。

溫馨校車服務(wù)人員必備素質(zhì)

專業(yè)校車的出現(xiàn)是現(xiàn)代化文明發(fā)展的必然趨勢，也是新服務(wù)理念的新開始?！皩W(xué)生溫馨的港灣，家長放心的課堂”的品牌形象的塑造，除設(shè)施設(shè)備等外在條件的構(gòu)建外，還需要從內(nèi)部也就是校車服務(wù)人員素質(zhì)方面進(jìn)行提升。溫馨校車服務(wù)人員必須具備以下素質(zhì)：

責(zé)任心：就是一個(gè)人能自覺地把份內(nèi)的事情做好。特別是專業(yè)校車服務(wù)人員的工作，既關(guān)系企業(yè)服務(wù)水平的高低，更關(guān)系服務(wù)對象的生命和國家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大。

包容心：從事服務(wù)工作，遭受被服務(wù)對象帶來的“不配合”是在所難免的，必須學(xué)會包容，并將其轉(zhuǎn)化為順理成章的理由，才能真正的接受，才能始終如一地理解和熱愛這份工作。

愛心：作為一名優(yōu)秀的專業(yè)校車服務(wù)人員，首先應(yīng)該是一個(gè)與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)。大愛無疆，愛可以化解一切。

同情心：專業(yè)校車服務(wù)工作面對的乘車學(xué)生來自不同的家庭，他們有著不同的背景和經(jīng)歷。一般來說，初次來到一個(gè)陌生環(huán)境的學(xué)生，希望得到服務(wù)人員及時(shí)熱情的呵護(hù)。富有同情心就能夠從乘車學(xué)生的舉止言談中，敏銳地察覺到不同學(xué)生的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心的、周到的、有針對性的服務(wù)。

耐心：耐心是在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。服務(wù)人員需要以極大的耐心去滿足乘車學(xué)生的需求。

服務(wù)本質(zhì)上就是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三要素組成。其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定性作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三要素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

校車優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與外延

莊子在一則《罔兩問影》的寓言中，告訴我們一個(gè)哲理一一“心”決定著人的行為。當(dāng)我們把校車定位為“學(xué)生溫馨的港灣，家長放心的課堂”時(shí)，就意味著向人們宣誓出了我們服務(wù)的深層內(nèi)涵一一以人為本，用心服務(wù)。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的外延，服務(wù)內(nèi)涵的外延會造就品牌更強(qiáng)力的品牌形象和可持續(xù)性。

工作再耐心一點(diǎn)：服務(wù)對象基本上是獨(dú)生子女，并且是心智尚未發(fā)育完全的未成年人，是眾多家庭的“寶貝”與寄托。服務(wù)工作要耐心再耐心，因?yàn)樗麄兪且蝗禾煺婵蓯鄣暮⒆印?/p>

笑容再燦爛一點(diǎn)：一群特殊的群體每天都會帶著自己編織的夢想和喜好踏上短暫的上學(xué)路途，他們邁步踏入校車這個(gè)封閉的空間時(shí)，雖然時(shí)間短暫，但是，一天心情從此時(shí)開始。校車上的服務(wù)人員如果能以更燦爛的笑容面對他們，會給他們帶來一天的好心情。

服務(wù)再溫馨一點(diǎn)：溫馨是表現(xiàn)愛的另一種方式，也是用心交流的一種方式。比如說，以溫和的語氣督促學(xué)生上下車打卡：學(xué)生家長手機(jī)上可以第一時(shí)間收到孩子幾點(diǎn)幾分上的車、下的車；學(xué)生上車后要耐心地教他們系好安全帶，確保行車安全等等。從一點(diǎn)一滴中，從不起眼的小事中，進(jìn)一步體現(xiàn)出溫馨與溫情。

親情再濃一點(diǎn)：當(dāng)一群天真可愛的孩子進(jìn)入校車這個(gè)活動空間后，校車上的服務(wù)人員如果能在這短暫的時(shí)間中成為他們的“貼心家長”，就會在車廂里散發(fā)出濃濃親情。孩子們會得到我們的悉心呵護(hù)，家長們也會對我們報(bào)以親人般的笑容。endprint