員工信息系統(tǒng)深層次使用行為的影響因素及演變:社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)證研究

秦 敏

(江西師范大學(xué) 管理決策評(píng)價(jià)研究中心，江西 南昌 330022)

一、引 言

按照信息技術(shù)應(yīng)用階段模型，企業(yè)信息系統(tǒng)采納后包括慣例化和內(nèi)化兩個(gè)階段。慣例化階段是信息技術(shù)在組織工作中的應(yīng)用成為一種常規(guī)性活動(dòng)的狀態(tài)。該階段員工對(duì)信息系統(tǒng)的使用已成為日常性工作過(guò)程中所不可分割的組成部分，學(xué)者用信息系統(tǒng)持續(xù)使用來(lái)描述該階段員工信息系統(tǒng)的使用行為;內(nèi)化階段是信息技術(shù)應(yīng)用逐漸地全面滲透到組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理活動(dòng)之中，最終成為組織的一種能力。該階段員工對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行更深入、完整及創(chuàng)新性的使用以支持更加廣泛的組織或個(gè)人工作需求。現(xiàn)有研究文獻(xiàn)有許多相關(guān)概念，如拓展使用、整合使用、深度結(jié)構(gòu)使用、探索使用、有意識(shí)使用以及創(chuàng)新使用等，都是指該階段員工的多種使用行為表現(xiàn)，也統(tǒng)稱為信息系統(tǒng)深層次使用行為。

員工持續(xù)使用是信息系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的基礎(chǔ)，同時(shí)企業(yè)效益及競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升則更多地依賴于員工對(duì)信息系統(tǒng)的深層次使用。企業(yè)信息系統(tǒng)采納后持續(xù)使用行為研究十分豐富，國(guó)外學(xué)者正轉(zhuǎn)向深層次使用行為研究。中國(guó)企業(yè)情境下的相關(guān)研究，存在非常很大的研究空間。

國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，目前信息系統(tǒng)深層次使用行為的研究大多假定員工個(gè)體對(duì)于組織信息系統(tǒng)的使用具有充分自主性，但是在企業(yè)信息化實(shí)踐過(guò)程中，企業(yè)內(nèi)員工對(duì)于信息系統(tǒng)的接受和使用往往是強(qiáng)制性的，員工信息系統(tǒng)的使用必須滿足組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作的需求和長(zhǎng)期發(fā)展，應(yīng)該是屬于組織目標(biāo)導(dǎo)向的使用行為，這就意味著現(xiàn)有理論研究與企業(yè)現(xiàn)實(shí)情境存在著一定偏差。

為此，本文在國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述和理論推理的基礎(chǔ)上，借鑒社會(huì)網(wǎng)絡(luò)研究視角，引入員工IT支持密度和IT支持中心度等社會(huì)網(wǎng)絡(luò)變量，體現(xiàn)因?yàn)榻M織工作需求而引起的員工之間聯(lián)系程度。將員工IT支持密度、IT支持中心度等社會(huì)網(wǎng)絡(luò)變量和行為意圖、便利條件等心理變量共同作為影響員工深層次使用行為的關(guān)鍵變量，通過(guò)收集兩段期間持續(xù)3個(gè)月的縱向數(shù)據(jù):①建立和驗(yàn)證采納后員工信息系統(tǒng)深層次使用行為影響因素模型以及研究假設(shè);②比較分析員工深層次使用行為的變化，在不同階段的各影響因素路徑系數(shù)是否變化?研究目的是拓展信息系統(tǒng)采納后用戶行為的理論視角，為國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化發(fā)展提供管理建議。

二、文獻(xiàn)綜述與理論分析

(一)信息系統(tǒng)采納后內(nèi)化階段員工使用行為的研究

不同于慣例化階段持續(xù)使用行為，員工在內(nèi)化階段對(duì)于信息系統(tǒng)的使用往往是更加積極的、主動(dòng)的認(rèn)知思維活動(dòng)。由于信息系統(tǒng)本身的復(fù)雜性和功能的多樣性，以及企業(yè)工作需求的千差萬(wàn)別，內(nèi)化階段員工信息系統(tǒng)的使用行為模式并不是單一的、固定的?，F(xiàn)有研究文獻(xiàn)集中在兩個(gè)方面:一方面是關(guān)于使用行為概念內(nèi)涵的探討，學(xué)者強(qiáng)調(diào)個(gè)體使用行為的表現(xiàn)特征，出現(xiàn)了許多相關(guān)概念。例如Saga和Zmud學(xué)者提出超常規(guī)使用，分為擴(kuò)展使用、整合使用和新生使用。Burton-Jones和Straub提出深度結(jié)構(gòu)使用，即個(gè)體關(guān)注信息系統(tǒng)的深層結(jié)構(gòu)特征的使用行為。Sundaram 和 Schwarz等學(xué)者提出深度使用，即衡量個(gè)體使用信息系統(tǒng)中不同功能特征。Li等學(xué)者提出創(chuàng)新使用，指對(duì)信息系統(tǒng)的功能、特征等方面進(jìn)行創(chuàng)新運(yùn)用的行為。Wang 和 Butler認(rèn)為深層次使用是個(gè)體員工尋找多種方法以實(shí)現(xiàn)對(duì)信息系統(tǒng)充分使用的行為。盡管上述概念關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)不同，但這些使用行為活動(dòng)目的都是使現(xiàn)有信息系統(tǒng)潛能得到盡可能的充分發(fā)揮，最大限度地支持企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求和管理流程的變動(dòng)。國(guó)內(nèi)外學(xué)者常用“深層次使用”來(lái)代表內(nèi)化階段的員工使用行為總稱。

另一方面是個(gè)體使用行為的影響因素研究，從內(nèi)外兩個(gè)視角展開。有學(xué)者關(guān)注個(gè)體內(nèi)在因素或自身特征，如Ahuja和Thatcher研究發(fā)現(xiàn)，工作量和工作自由程度對(duì)員工信息系統(tǒng)創(chuàng)新使用有顯著影響。Wang 和 Hsieh研究證實(shí)了員工意愿上的接受和員工對(duì)信息系統(tǒng)的滿意度與創(chuàng)新使用行為存在正相關(guān)關(guān)系。Li等學(xué)者研究證實(shí)首席信息官的人文因素和性格特征兩個(gè)變量，對(duì)創(chuàng)新使用產(chǎn)生顯著影響。Mills和Chin實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，員工計(jì)算機(jī)知識(shí)和技能以及自我效能等因素會(huì)影響員工信息系統(tǒng)深層次使用。Au等學(xué)者實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，員工內(nèi)在需要因素是員工信息系統(tǒng)使用行為的關(guān)鍵影響因素。還有學(xué)者從外在社會(huì)或組織環(huán)境視角來(lái)分析，例如，Adams基于社會(huì)資本理論發(fā)現(xiàn)專家網(wǎng)絡(luò)、任務(wù)依賴性、共同愿景以及信任等變量會(huì)對(duì)個(gè)體有意識(shí)創(chuàng)新使用行為產(chǎn)生顯著的影響。Chow和Chan研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和共同目標(biāo)對(duì)組織內(nèi)員工知識(shí)分享行為有積極影響作用。Lin 和Huang研究證實(shí)社會(huì)認(rèn)知、任務(wù)依賴等因素能顯著影響員工系統(tǒng)使用行為。He 等學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)社會(huì)資本中的聯(lián)結(jié)強(qiáng)度、共同規(guī)范與信任變量都對(duì)員工系統(tǒng)使用行為產(chǎn)生積極影響。國(guó)內(nèi)學(xué)者秦敏和黃麗華研究表明員工的內(nèi)在需要、員工社會(huì)資本對(duì)員工創(chuàng)新使用行為有影響作用。

總體而言，文獻(xiàn)研究與企業(yè)實(shí)踐存在不小的差距，表現(xiàn)在:①對(duì)員工關(guān)注的維度局限于動(dòng)機(jī)意圖、態(tài)度等個(gè)體屬性變量，假定員工個(gè)體對(duì)組織信息系統(tǒng)使用有充分的自主性，忽視組織層面必要的干預(yù)作用和行為導(dǎo)向作用。②將員工信息系統(tǒng)使用行為視為靜態(tài)的行為，尚未考慮到在不同情境下員工會(huì)有不同行為表現(xiàn)，缺乏動(dòng)態(tài)視角下的整合研究。

(二)員工信息系統(tǒng)深層次使用行為的組織成因分析

內(nèi)化階段組織員工對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行深層次的使用行為，往往是外在新環(huán)境與當(dāng)前信息系統(tǒng)使用之間出現(xiàn)了差異或矛盾，從而觸發(fā)員工進(jìn)行積極的認(rèn)知思維，調(diào)整或修改信息系統(tǒng)的使用以適應(yīng)新的需求，員工具體使用表現(xiàn)包括嘗試系統(tǒng)新的功能用法，或者可能結(jié)合他所熟悉的特征來(lái)創(chuàng)建新的功能用法等。為不斷適應(yīng)新的工作需求，員工會(huì)最大限度地利用與挖掘現(xiàn)有信息系統(tǒng)潛能，調(diào)整、改進(jìn)系統(tǒng)功能以及優(yōu)化組織流程。因此，Oliveira和 Martins(2011)研究指出，處于內(nèi)化階段的公司能夠從信息系統(tǒng)中獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。

從國(guó)內(nèi)外企業(yè)信息化建設(shè)實(shí)踐來(lái)看，員工深層次使用既是必要的，也是信息化深度發(fā)展的必然結(jié)果。但是關(guān)于深層次使用行為的組織作用解釋，主要停留在定性分析層面。例如Jasperson等學(xué)者認(rèn)為，在一定的組織管理系統(tǒng)干預(yù)作用下，員工信息系統(tǒng)使用會(huì)從持續(xù)使用行為逐漸轉(zhuǎn)向內(nèi)化階段的各種使用行為，包括拓展性或探索性使用。但研究并未就“組織的干預(yù)作用”展開論述。Sun指出員工在使用某特定信息系統(tǒng)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)面臨外在組織的業(yè)務(wù)需求發(fā)生變化，比如面臨一項(xiàng)新任務(wù)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)新要求等，為在信息系統(tǒng)和員工信息系統(tǒng)使用情境兩者之間達(dá)到更好匹配，員工會(huì)積極調(diào)整或修改他們?cè)械南到y(tǒng)使用行為，但組織業(yè)務(wù)需求是如何影響員工的使用行為則值得進(jìn)一步探討。

理論和實(shí)踐表明，員工信息系統(tǒng)深層次使用的外在動(dòng)因，往往是源于組織層面業(yè)務(wù)流程或工作需求變化的驅(qū)動(dòng)。從組織管理分工來(lái)說(shuō)，工作需求信息會(huì)由縱向上級(jí)主管或橫向相關(guān)業(yè)務(wù)部門傳遞給員工，接受到新任務(wù)，個(gè)體員工需要進(jìn)行積極認(rèn)知思維活動(dòng)，由于信息系統(tǒng)本身使用的復(fù)雜性、集成性和整合性等特點(diǎn)，個(gè)體經(jīng)常要與內(nèi)部其他成員進(jìn)行積極溝通與交流。因此，若企業(yè)內(nèi)部IT工作需求變動(dòng)頻繁，則內(nèi)部員工縱向之間以及橫向之間的聯(lián)系很可能就表現(xiàn)愈加密切。

(三)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)與員工信息系統(tǒng)使用行為

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)提供了一種簡(jiǎn)單且強(qiáng)有力的抽象概念，能表示任何類型的人類互動(dòng)活動(dòng)或聯(lián)系。對(duì)于信息系統(tǒng)學(xué)者來(lái)說(shuō)，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)快速增長(zhǎng)的研究領(lǐng)域。在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)內(nèi)部高效地合作與協(xié)作工作模式已成為可能，內(nèi)部員工所形成的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，影響著員工工作行為模式，包括員工信息系統(tǒng)使用行為模式。Sykes等學(xué)者從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論的視角，分析芬蘭某大型跨國(guó)公司內(nèi)部員工內(nèi)容管理系統(tǒng)的使用情況，實(shí)證發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部員工社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的中心度和密度等網(wǎng)絡(luò)變量，會(huì)對(duì)員工信息系統(tǒng)持續(xù)使用產(chǎn)生顯著影響。

基于該研究思路的啟發(fā)，又區(qū)別于該研究問(wèn)題，作者認(rèn)為員工信息系統(tǒng)使用常表現(xiàn)為個(gè)體行為，但實(shí)際上組織內(nèi)部管理信息系統(tǒng)應(yīng)用體現(xiàn)為集成性和整合性，因此組織內(nèi)部員工對(duì)信息系統(tǒng)的使用，是相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的行為，是圍繞著支持組織工作需求與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)而展開的。同時(shí)以信息系統(tǒng)使用活動(dòng)為中心，員工之間會(huì)形成內(nèi)部IT社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。員工們?cè)谠摼W(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行IT工作交流與協(xié)作，當(dāng)IT工作需求穩(wěn)定，員工會(huì)表現(xiàn)習(xí)慣性或持續(xù)使用;若IT工作需求變動(dòng)頻繁，會(huì)促使員工進(jìn)行更多的工作溝通與信息交流，認(rèn)知思維活動(dòng)增加。

三、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

(一)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論及概念分析

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)密度是一個(gè)衡量網(wǎng)絡(luò)成員間彼此相互聯(lián)系程度的變量。網(wǎng)絡(luò)密度值越高，成員間互動(dòng)程度也越高，產(chǎn)生的信息與資源交換就越多。組織網(wǎng)絡(luò)密度可以表示內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)員工彼此之間有無(wú)聯(lián)系，但無(wú)法表示在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，哪些聯(lián)系是關(guān)于信息系統(tǒng)使用行為的信息與資源交換，即是否支持性的關(guān)系，因?yàn)榻M織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)員工之間的聯(lián)結(jié)往往具有多樣性。在網(wǎng)絡(luò)密度概念工具的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)外研究，結(jié)合本研究具體情況，引入“IT支持密度”的概念。社會(huì)支持作為一種助人的社會(huì)行為，指的是幫助者和受助者之間的互動(dòng)，包括兩個(gè)行動(dòng)者。IT支持密度是反映一個(gè)受助者所得到有關(guān)信息系統(tǒng)使用方面幫助或指導(dǎo)程度的變量，主要考察衡量社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的IT支持性實(shí)質(zhì)關(guān)系。

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論認(rèn)為，個(gè)體中心度是指一個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員在網(wǎng)絡(luò)中居于核心地位的程度。如果一個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員與很多其他網(wǎng)絡(luò)成員有直接聯(lián)系，表明該成員就處于網(wǎng)絡(luò)中心地位，從而擁有較大的權(quán)力。在本研究中，引入“IT支持中心度”的概念，IT支持中心度是反映一個(gè)幫助者給予網(wǎng)絡(luò)中其他成員關(guān)于信息系統(tǒng)使用方面幫助或指導(dǎo)程度的變量。IT支持中心度越高，代表該員工給予很多網(wǎng)絡(luò)成員在信息系統(tǒng)使用方面的實(shí)質(zhì)性幫助、指導(dǎo)和命令要求，同時(shí)反映了該成員在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中擁有多控制信息系統(tǒng)信息和資源的權(quán)力。

(二)研究假設(shè)

本項(xiàng)目采用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的研究變量，結(jié)合用戶行為的心理研究變量，解釋員工信息系統(tǒng)深層次使用行為的影響因素以及演變。

計(jì)劃行為理論認(rèn)為，個(gè)人表現(xiàn)出特定行為是會(huì)受到個(gè)體行為意圖的直接影響，行為意圖是由個(gè)人的態(tài)度，外在的主觀規(guī)范以及知覺(jué)行為控制等三個(gè)因素決定。在信息系統(tǒng)和其他研究領(lǐng)域，大量研究已經(jīng)證實(shí)了個(gè)體完成某特定行為的意圖會(huì)顯著影響該個(gè)體的行為結(jié)果，且變量的影響路徑系數(shù)大多在 0.5左右。信息系統(tǒng)深層次使用的行為意圖，是指當(dāng)面臨新情境，需要修改或調(diào)整現(xiàn)有系統(tǒng)使用方式時(shí)，個(gè)體員工的行為意圖。通常情況下，隨著信息系統(tǒng)應(yīng)用不斷深入，員工經(jīng)過(guò)先前系統(tǒng)使用經(jīng)驗(yàn)的積累和自身主動(dòng)地學(xué)習(xí)，對(duì)信息系統(tǒng)的熟悉程度、技術(shù)能力以及相關(guān)業(yè)務(wù)水平會(huì)不斷提高，對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行深層次使用會(huì)產(chǎn)生積極的態(tài)度，進(jìn)而員工也就有積極的行為意圖來(lái)更深入或者更高水平地使用信息系統(tǒng)，以期完成新的工作任務(wù)。所以，本研究提出員工對(duì)信息系統(tǒng)深層次使用行為意圖越強(qiáng)，越可能產(chǎn)生信息系統(tǒng)深層次使用行為。

員工對(duì)信息系統(tǒng)的使用行為實(shí)際上就是組織環(huán)境與信息系統(tǒng)應(yīng)用不斷適應(yīng)、相互作用的結(jié)果。組織與技術(shù)相互適應(yīng)的交互過(guò)程能使得員工更好地配置并合理有效地使用信息系統(tǒng)，復(fù)雜信息系統(tǒng)及技術(shù)尤其會(huì)使員工心理上感到疲乏，同時(shí)隨著信息系統(tǒng)應(yīng)用的深入，內(nèi)化階段要求員工不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)和處理新業(yè)務(wù)需求。以往部分研究顯示，員工經(jīng)常對(duì)內(nèi)部正式提供的培訓(xùn)、系統(tǒng)使用手冊(cè)等感到不夠滿意。在很多情形下，員工會(huì)借助因工作關(guān)系所形成的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)尋求相關(guān)解決方案，組織內(nèi)部的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)能提供各種有益的關(guān)鍵性資源，在提供信息和完成工作任務(wù)過(guò)程中扮演著重要作用。如果社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的成員擁有更多信息系統(tǒng)方面知識(shí)、信息和其他相關(guān)的資源，那么員工通過(guò)這個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)所得到的IT支持與幫助將更加是實(shí)質(zhì)性的。本研究認(rèn)為如果員工在組織內(nèi)部得到實(shí)質(zhì)性支持和幫助，能有利于員工更準(zhǔn)確、更有效地配置和靈活使用信息系統(tǒng)的功能特征，完成工作任務(wù)。所以，本研究提出員工IT支持密度越大，越能促進(jìn)員工信息系統(tǒng)深層次使用行為。

組織內(nèi)信息系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用過(guò)程是一個(gè)社會(huì)的、政治的過(guò)程，組織內(nèi)信息系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，擁有更多權(quán)力的一方常常會(huì)試圖通過(guò)信息系統(tǒng)媒介工具在特定等級(jí)關(guān)系中獲取更大的控制。由于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)位置所賦予的權(quán)力，在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中一個(gè)員工的位置能推斷出他在決定信息系統(tǒng)有關(guān)設(shè)計(jì)、配置和有效利用等方面的影響力，因此信息系統(tǒng)特征的使用以及功能修改等，更可能是一致于占據(jù)權(quán)力中心位置的成員系統(tǒng)規(guī)劃理念和設(shè)計(jì)偏好。同時(shí)，組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)占據(jù)中心性位置的個(gè)體員工往往傾向于在組織內(nèi)部創(chuàng)新活動(dòng)中，表現(xiàn)得比其他員工更為積極活躍。內(nèi)化階段信息系統(tǒng)使用面臨很多挑戰(zhàn)，組織業(yè)務(wù)需求的變化，系統(tǒng)自身的復(fù)雜和不斷更新升級(jí)，以及技術(shù)的飛速發(fā)展等等。在組織內(nèi)部控制或擁有信息系統(tǒng)更多知識(shí)、信息與相關(guān)資源的員工，很可能比其他員工在組織層面上更理解或更知道如何有效應(yīng)用信息系統(tǒng)，也更有可能提供實(shí)質(zhì)性指導(dǎo)意見以及命令要求給其他網(wǎng)絡(luò)成員，幫助網(wǎng)絡(luò)成員有效利用信息系統(tǒng)完成任務(wù)。所以，本研究提出員工IT支持中心度越大，越能促進(jìn)員工信息系統(tǒng)深層次使用行為。

四、研究方法

(一)企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)背景

本研究調(diào)查對(duì)象為國(guó)內(nèi)某國(guó)有大型制藥企業(yè)集團(tuán)員工，該企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)一直位于國(guó)內(nèi)制藥行業(yè)的前列。1995年企業(yè)開始全面使用BPCS系統(tǒng)進(jìn)行管理，是國(guó)內(nèi)最早采用ERP系統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)之一。隨著公司規(guī)模劇增，產(chǎn)品線拓展，以及不同業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式同時(shí)并存，該企業(yè)決定采用更先進(jìn)的信息系統(tǒng)。2003年SAP/ERP項(xiàng)目正式上線，之后該企業(yè)依靠組織內(nèi)部ERP顧問(wèn)在下屬子公司實(shí)施ERP項(xiàng)目，至2005年底，完成了附屬15家子公司的SAP項(xiàng)目實(shí)施，在整個(gè)集團(tuán)所有公司全面使用SAP系統(tǒng)進(jìn)行管理。多年來(lái)企業(yè)將信息系統(tǒng)建設(shè)與企業(yè)目標(biāo)緊密結(jié)合，使信息系統(tǒng)不斷為公司創(chuàng)造效益和實(shí)現(xiàn)價(jià)值。結(jié)合課題組長(zhǎng)期跟蹤調(diào)研和員工深度訪談資料，信息系統(tǒng)在企業(yè)集團(tuán)應(yīng)用已經(jīng)處于內(nèi)化階段，員工的信息系統(tǒng)使用總體表現(xiàn)可歸納為:對(duì)核心信息系統(tǒng)軟件(如ERP)不斷進(jìn)行縱向拓展深入，對(duì)核心軟件不具備的功能以及其他應(yīng)用則采用橫向創(chuàng)新性探索。

該企業(yè)在2012年9月開始試運(yùn)行移動(dòng)商務(wù)系統(tǒng)，用于用戶終端管理，即各辦事處、大區(qū)總部、超市門店等終端管理，現(xiàn)已成功推廣到全國(guó)范圍。公司要求幾千名業(yè)務(wù)代表使用手機(jī)短信，每個(gè)工作日向主管或上級(jí)發(fā)送終端信息，如銷售、發(fā)貨、欠款以及未發(fā)貨等數(shù)據(jù)。該系統(tǒng)把每個(gè)經(jīng)銷商、每家終端門店、每位終端業(yè)務(wù)員的銷售數(shù)據(jù)集中管理起來(lái)，對(duì)業(yè)務(wù)員拜訪行程實(shí)現(xiàn)跟蹤、銷售數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集、匯總，為管理人員快速應(yīng)變市場(chǎng)、決策提供數(shù)據(jù)支撐。移動(dòng)商務(wù)系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)集成，相互傳輸數(shù)據(jù)信息。

根據(jù)調(diào)研跟蹤和員工深度訪談情況，本研究選取2011年1～3月和2012年10～12月兩段時(shí)間，以企業(yè)的IT部門、銷售部門、市場(chǎng)部門、生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門、采購(gòu)部門、物流部門和人事管理部門的員工作為樣本對(duì)象，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行3個(gè)月數(shù)據(jù)跟蹤收集。

(二)研究變量量表設(shè)計(jì)

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)變量，即IT支持密度和IT支持中心度變量的測(cè)量，根據(jù)國(guó)外Sykes等學(xué)者研究文獻(xiàn)所采用的方法進(jìn)行設(shè)計(jì)。調(diào)查問(wèn)卷要求回答者記錄3個(gè)月時(shí)間段內(nèi)在組織內(nèi)部所得到的IT支持幫助情況和給予的IT支持次數(shù)情況，前者是指在信息系統(tǒng)使用過(guò)程中該員工得到的信息系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)、技能以及工作指導(dǎo)等方面的幫助，后者指該員工給予網(wǎng)絡(luò)成員關(guān)于信息系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)、技能以及工作指導(dǎo)或要求等方面的幫助，兩者均采用Likert量表進(jìn)行幫助支持程度分類。“5”代表平均每天多次，“4”代表平均每天至少1次，“3”代表平均每周至少1次，“2”代表平均每月至少1次，“1”代表平均每月少于1次，“0”代表沒(méi)有任何支持聯(lián)系。同時(shí)，回答者要評(píng)價(jià)每個(gè)給予幫助者的IT知識(shí)技能和IT資源控制的能力，采用Likert五分量量表?！?”代表該幫助者的IT知識(shí)及資源控制的能力很低，“5”代表該幫助者的IT知識(shí)及資源控制的能力很強(qiáng)。利用兩個(gè)測(cè)量分值來(lái)計(jì)算員工的IT支持密度和IT支持中心度。

員工使用行為意圖、員工信息系統(tǒng)深層次使用行為(因變量)量表是已有研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)而成，采用國(guó)際通行的Likert五分量表法，從“1”代表非常不贊同到“5”非常贊同。本研究借鑒 Venkatesh等(2003)、Oinas-Kukkonen等(2011)研究文獻(xiàn)量表，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)員工具體情景設(shè)計(jì)而成，員工深層次使用行為意圖量表包括3項(xiàng)測(cè)量指標(biāo):打算學(xué)習(xí)系統(tǒng)更多內(nèi)在的功能特征，愿意更加靈活使用系統(tǒng)功能來(lái)完成任務(wù)，決定高效地使用信息系統(tǒng)更有效完成工作任務(wù)。因變量員工信息系統(tǒng)深度使用行為借鑒 Mills＆Chin(2007)，Ahuja＆Thatcher(2005)研究文獻(xiàn)量表，結(jié)合本課題研究情境設(shè)計(jì)，包括4項(xiàng)測(cè)量指標(biāo):使用過(guò)系統(tǒng)許多功能模塊及特征用法，嘗試過(guò)利用系統(tǒng)功能來(lái)改進(jìn)工作流程，充分使用系統(tǒng)的功能來(lái)滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)需求，提出過(guò)更有效地使用系統(tǒng)滿足需求的建議。以上觀測(cè)量表均是指已經(jīng)通過(guò)了專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件的信度和效度檢驗(yàn)后的正式量表。

(三)樣本收集與數(shù)據(jù)處理方法

考慮到企業(yè)擁有多種產(chǎn)品線和子公司，以其中最重要公司的產(chǎn)品生產(chǎn)線為主，進(jìn)行樣本對(duì)象跟蹤與調(diào)查。兩次調(diào)查分別收集有效調(diào)查問(wèn)卷97份和102份，剔除不同樣本的員工數(shù)，最終保留87份相同樣本員工(個(gè)別相同崗位即為相同樣本員工)在兩個(gè)時(shí)間段的問(wèn)卷調(diào)查。87名樣本員工中男性占56.3%，女性占43.7%，大學(xué)本科以上學(xué)歷的員工占總樣本97.7%，大專以上學(xué)歷員工100%，員工年齡在25～40歲占總樣本66.7%。

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)變量使用“提名生成法”收集網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，要求被調(diào)查者填寫并后續(xù)記錄3個(gè)月來(lái)自己在信息系統(tǒng)使用方面得到過(guò)或給予過(guò)幫助的內(nèi)部員工姓名，依次填寫所得到的IT支持和給予的IT支持次數(shù)，然后按照前面所述Likert量表進(jìn)行分類。數(shù)據(jù)的處理與計(jì)算方法如下:首先，利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)軟件UCINET6.186進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，將支持程度為“3”或以上的視為存在支持(1)，否則視為不存在支持(0)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可視圖可以看出員工之間是否存在IT支持關(guān)系，以及每個(gè)員工得到的IT支持點(diǎn)入度(字母m表示)和給予的IT支持點(diǎn)出度(字母n表示)。

然后，員工的IT支持密度，即反映該員工所得到IT幫助支持程度的變量，量上等于員工在網(wǎng)絡(luò)中對(duì)所得到的IT支持的評(píng)價(jià)總和，除以該員工的點(diǎn)入度。例如，員工得到4個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員的 IT 支持，Likert量表測(cè)量分別為 5，4，3，2，評(píng)價(jià)每個(gè)幫助者的IT知識(shí)技能和IT資源控制的能力，Likert量表測(cè)量分別為 3，2，4，1。則 m為3，IT支持密度=(3+2+4)/3=3。

員工IT支持中心度，即反映該員工給予網(wǎng)絡(luò)中其他成員IT支持程度的變量，量上等于該員工在網(wǎng)絡(luò)中的其他成員對(duì)他IT支持的評(píng)價(jià)總和，除以該員工的點(diǎn)出度。例如，員工給予5個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員IT支持，Likert量表測(cè)量分別為5、3、1，4，3，這些網(wǎng)絡(luò)成員對(duì)他的 IT 知識(shí)技能和IT資源控制的能力評(píng)價(jià)，Likert量表測(cè)量分別為 2，3，4，2，3。則 n 為 4，IT 支持中心度 =(2+3+2+3)/4=2．5。

按照上面方法，計(jì)算每位樣本員工的IT支持密度和IT支持中心度。

五、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

(一)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)比較分析

使用UCINET6.186對(duì)由87人所組成的IT支持網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分析。樣本數(shù)據(jù)是有向數(shù)據(jù)，以實(shí)質(zhì)性IT支持關(guān)系衡量，計(jì)算樣本員工在兩段時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)密度、IT支持總量、IT支持點(diǎn)入度和IT支持點(diǎn)出度等網(wǎng)絡(luò)特征指標(biāo)。如表1所示，樣本員工在2012年10～12月期間，樣本員工的實(shí)質(zhì)性IT支持聯(lián)系多于在2011年6～8月期間所產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)性IT支持聯(lián)系，這說(shuō)明2012年的3個(gè)月期間，這些員工很可能面臨更多信息系統(tǒng)使用方面的工作任務(wù)，IT需求的增加會(huì)使內(nèi)部員工之間的工作聯(lián)系更加頻繁。2011年3個(gè)月內(nèi)，平均點(diǎn)入度(2.89)和平均點(diǎn)出度(2.67)數(shù)值反映，每位員工能得到網(wǎng)絡(luò)中2位成員每周至少2次的實(shí)質(zhì)性工作幫助，同時(shí)占據(jù)重要位置成員給予網(wǎng)絡(luò)中2位成員每周至少2次的實(shí)質(zhì)性工作指導(dǎo)和幫助。2012年IT支持網(wǎng)絡(luò)中，平均點(diǎn)入度(3.10)和平均點(diǎn)出度(3.29)數(shù)值反映，每個(gè)員工能得到網(wǎng)絡(luò)中3位成員每周至少3次的實(shí)質(zhì)性工作幫助，同時(shí)占據(jù)重要位置成員能夠給予網(wǎng)絡(luò)中3位成員每周至少3次的實(shí)質(zhì)性工作指導(dǎo)和幫助。

表1 IT支持網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特征指標(biāo)

(二)基于PLS結(jié)構(gòu)方程模型的比較分析

因樣本數(shù)量較少，選擇偏最小二乘法(PLS)分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和研究假設(shè)檢驗(yàn)，對(duì)兩個(gè)時(shí)間段的變量路徑系數(shù)和R值進(jìn)行比較分析。

首先，測(cè)量模型采用 SPSS16.0和 PLSGraph3.0軟件進(jìn)行內(nèi)部一致性信度、聚合效度和區(qū)分效度分析。員工使用行為意圖及信息系統(tǒng)深層次使用行為等2個(gè)潛變量由多項(xiàng)可觀測(cè)指標(biāo)組成。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)變量，IT支持密度和IT支持中心度，分別由前面公式計(jì)算得到1個(gè)指標(biāo)。內(nèi)部一致性信度檢驗(yàn)由Cronbach'sα系數(shù)和組成信度(CR)系數(shù)綜合判斷，通常CR系數(shù)高于0.70意味著量表一致性信度較好。聚合效度需要對(duì)某觀測(cè)指標(biāo)在因子上的標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)荷系數(shù)是否大于0.7和平均方差(AVE)是否大于0.50進(jìn)行檢驗(yàn)。若AVE值的平方根大于變量之間的相關(guān)系數(shù)，那就說(shuō)明存在區(qū)分效度。由于篇幅限制，表2顯示了兩個(gè)測(cè)量模型的部分檢驗(yàn)結(jié)果，其中IT支持密度和IT支持中心度列出平均值。各項(xiàng)檢驗(yàn)值表明，員工使用行為意圖、便利條件以及信息系統(tǒng)深層次使用行為量表均具有良好的信度和效度。值得注意的是，員工IT支持密度和員工IT支持中心度兩個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)變量之間，以及與其他潛變量之間都存在正相關(guān)關(guān)系。

表2 信度、效度以及相關(guān)分析

然后，結(jié)構(gòu)模型采用PLS-Graph3.0軟件運(yùn)行PLS方法進(jìn)行檢驗(yàn)，主要包括總模型的R值和路徑系數(shù)。為檢驗(yàn)并比較兩個(gè)研究模型對(duì)員工信息系統(tǒng)深度使用行為預(yù)測(cè)解釋能力，兩模型均使用Re-sample技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行100次重新抽取，計(jì)算得到變量之間的路徑系數(shù)和內(nèi)生潛在變量的解釋能力結(jié)果。結(jié)合圖1和圖2分析結(jié)果，2011年數(shù)據(jù)顯示，員工信息系統(tǒng)深度使用行為變量的40%由模型中員工的使用行為意圖、IT支持密度和IT支持中心度3個(gè)變量所解釋(R=0.4032)，2012年數(shù)據(jù)顯示，3個(gè)變量對(duì)模型的總解釋能力上升了3%，R值達(dá)到0.4309。兩個(gè)模型結(jié)果說(shuō)明，在不同時(shí)期，員工信息系統(tǒng)深度使用行為模型都成立，并且具有較好的解釋能力。而且在2012年企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)工作需求明顯增加的階段，該模型的解釋力表現(xiàn)得更好。

圖1 2011年P(guān)LS結(jié)構(gòu)模型的路徑系數(shù)

圖2 2012年P(guān)LS結(jié)構(gòu)模型的路徑系數(shù)

此外，從兩段期間研究模型本身所表現(xiàn)出的變量之間路徑系數(shù)比較可以發(fā)現(xiàn):第一，兩個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)變量路徑系數(shù)顯示，員工IT支持密度和IT支持中心度都是影響員工信息系統(tǒng)深層次使用行為的關(guān)鍵變量。兩個(gè)變量在2012年期間的影響程度比在2011年期間的影響程度都有所上升，說(shuō)明隨著企業(yè)工作需求的迅速增加，網(wǎng)絡(luò)中占據(jù)相對(duì)權(quán)力位置的員工給其他員工支持性聯(lián)系表現(xiàn)越明顯，同時(shí)組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)員工之間實(shí)質(zhì)性IT支持更加頻繁和密切。第二，行為意圖路徑系數(shù)顯示，2012年的行為意圖路徑系數(shù)也略有上升，這說(shuō)明工作需求增加的客觀要求會(huì)使員工增加主觀能動(dòng)性?？傮w而言，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)變量路徑系數(shù)和行為意圖路徑系數(shù)的變化，說(shuō)明了員工信息系統(tǒng)深層次使用行為解釋力的提高。

六、結(jié)論與展望

本文以國(guó)內(nèi)信息系統(tǒng)建設(shè)典型企業(yè)員工為研究對(duì)象，借鑒社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論視角，構(gòu)建了員工信息系統(tǒng)深層次使用行為模型，通過(guò)兩個(gè)時(shí)間段的縱向數(shù)據(jù)，結(jié)合社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析和PLS結(jié)構(gòu)方程分析方法，驗(yàn)證了研究模型的有效性，得出如下研究結(jié)論。

(1)信息系統(tǒng)采納后的內(nèi)化階段，員工IT支持密度、IT支持中心度和行為意圖等變量會(huì)直接影響信息系統(tǒng)深層次使用行為。該結(jié)論說(shuō)明:一方面，信息系統(tǒng)活動(dòng)而形成的IT支持網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工信息系統(tǒng)深層次使用行為影響程度顯著，網(wǎng)絡(luò)中成員之間實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)和支持，包括橫向的各部門之間工作需求溝通也包括縱向的上級(jí)對(duì)下屬的工作要求，可以使員工更有效地利用信息系統(tǒng)完成工作任務(wù)，網(wǎng)絡(luò)中支持聯(lián)系越密切，表明企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)使用活動(dòng)越頻繁，也越有利于個(gè)體信息系統(tǒng)使用能力及水平的提升。由此認(rèn)為，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)變量可以解釋了內(nèi)化階段信息系統(tǒng)活動(dòng)與企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作融合的途徑;另一方面，信息系統(tǒng)采納后用戶行為的影響因素中，員工主觀的行為意圖變量的影響作用仍然不容忽視，從而進(jìn)一步證實(shí)了國(guó)外研究結(jié)論在國(guó)內(nèi)企業(yè)情境下的適用性。

(2)比較兩個(gè)時(shí)期的研究模型影響路徑，員工IT支持密度、IT支持中心度和行為意圖對(duì)信息系統(tǒng)深層次使用行為的影響程度發(fā)生了變化，在2012年的數(shù)據(jù)反映出更為明顯的影響關(guān)系。說(shuō)明隨著企業(yè)內(nèi)部工作需求的增加以及IT需求的頻繁變動(dòng)，員工實(shí)質(zhì)性支持聯(lián)系隨之增加，而增加的網(wǎng)絡(luò)支持聯(lián)系，在客觀上促使員工進(jìn)行信息系統(tǒng)深層次使用行為。同時(shí)，工作需求的頻繁變化，在某種程度上也增強(qiáng)了員工主觀上的行為意圖。這很大程度上解釋了，組織層面上工作任務(wù)以及目標(biāo)定位，對(duì)于微觀層面上員工信息系統(tǒng)使用活動(dòng)的導(dǎo)向作用，符合企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)踐活動(dòng)。

本研究理論貢獻(xiàn)在于，豐富拓展了企業(yè)信息系統(tǒng)采納后個(gè)體用戶行為研究的理論視角，解決了現(xiàn)有采納后用戶行為理論研究不符合企業(yè)實(shí)踐的問(wèn)題。本研究結(jié)果對(duì)加快國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化向深度發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)信息化管理具有一定的指導(dǎo)作用。就企業(yè)管理者而言，他們應(yīng)該清楚組織內(nèi)部IT支持網(wǎng)絡(luò)的組成結(jié)構(gòu)，認(rèn)清并充分發(fā)揮在網(wǎng)絡(luò)中居于權(quán)力位置成員的引導(dǎo)作用，關(guān)注內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中缺少IT支持的員工，建立并保持網(wǎng)絡(luò)中信息系統(tǒng)相關(guān)信息、資源和知識(shí)的順利流通。

本研究因客觀條件的限制，存在一定的局限性。首先，由于研究對(duì)象來(lái)自1家企業(yè)員工，企業(yè)文化背景和特定情境因素并沒(méi)有考慮到研究模型中，可能會(huì)造成結(jié)果的偏差。其次，研究只選取了兩段為期3個(gè)月時(shí)間段的數(shù)據(jù)，沒(méi)有做到對(duì)同一組樣本的整個(gè)演化過(guò)程曲線進(jìn)行詳細(xì)描述，只能判斷所選取時(shí)間段下的差異。后續(xù)研究將跟蹤同組樣本的連續(xù)時(shí)間數(shù)據(jù)，引入企業(yè)外部連接關(guān)系考察企業(yè)內(nèi)外社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系變量的影響作用以及演化。

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