濟南奢侈品牌店調(diào)查

段崇政

他們面對的是城市中的高端精英，他們販賣的是世界最先進的時尚理念。作為橋接城市與時尚的鏈條，他們以高收入人群為職業(yè)目標。時尚人士對奢侈品日漸增長的需求，嚴苛、持續(xù)的職業(yè)培訓，催生了這個職業(yè)群體。

濟南奢侈品牌史：

高薪者的夢境與清醒

如今的濟南，奢侈品牌越來越多，人們不用再長途跋涉到北上廣，也能買到今天在時尚網(wǎng)站瀏覽到的當季秀款。這催生了不同于傳統(tǒng)營業(yè)員形象的奢侈品營業(yè)員，他們成為城市泱泱上班大軍中，格外受關(guān)注的一支隊伍。

濟南奢侈品營業(yè)員集中出現(xiàn)在2007年，這一年泉城路恒隆廣場開業(yè)，紀梵希、Coach、阿瑪尼等世界知名奢侈品紛紛入駐。在人們被奢侈品店里的鎂光燈照的分外眼紅之余，每個店門口笑靨如花、氣質(zhì)沉穩(wěn)的店員也與奢侈品相得益彰，令人不禁多看兩眼。

6年之后，在恒隆廣場旁邊，一座大型綜合消費中心——濟南貴和購物中心崛起，這里面相比恒隆，幾乎囊括盡了所有知名大牌：卡地亞、香奈兒、古馳、LV……除了妝發(fā)明麗、氣質(zhì)綽約的女店員，像杰尼亞、菲拉格慕等品牌還多了很多身高一米八以上，身材勻稱相貌端正的男店員。

這些奢侈品店員年齡不過二十六七，但很多卻有六七年以上的工作經(jīng)驗。據(jù)了解，當前很多奢侈品店員，都是中專畢業(yè)或高中畢業(yè)就進入銷售行業(yè)。但在近幾年濟南奢侈品牌招聘店員時，明碼標出：學歷本科/研究生。令人吃驚的是，在今年年初的一次招聘中，貴和購物廣場某品牌就收到800多份簡歷，其中本科生占30%，碩士及留學海歸占25%。

為什么高學歷者對奢侈品銷售趨之若鶩？

這都是奢侈品的高收入惹的禍。記者采訪了幾家奢侈品店營業(yè)員，據(jù)了解，在新店員入職時，他們就被告知不得透露自己的收入情況。更有甚者，在面試成功后，公司要求做的第一件事情就是簽訂保密協(xié)定。

一位曾經(jīng)在奢侈品店工作過的營業(yè)員小徐說：“我有朋友被一珠寶大牌看中，對方給出了7500元/月的底薪。還有曾經(jīng)的一個同事，去了一個即將開業(yè)的珠寶品牌，普通營業(yè)員也有3000元底薪，不包括其他與業(yè)績相關(guān)的收入?！?/p>

另一位曾跳槽過三次的奢侈品營業(yè)員透露：LV會給員工交“八金”，除此之外福利也很多，不僅常發(fā)些化妝券或者蘭蔻一類的化妝用品，公司還鼓勵員工美容美發(fā)，也會定期發(fā)一筆費用，至于公積金這樣的也不會少，讓人很有安全感。

天上不會掉餡餅，高收入的前提意味著高付出。阿瑪尼的店員張妮娜就稱：新員工有一周的培訓時間，主要培訓員工對品牌的認識及品牌文化的理解。入職一個月后，新老員工還將進行一對一的輔導。歐米茄對營業(yè)員的要求則十分嚴格。店員小李說，無論是新婚還是結(jié)婚多年，手上是不允許帶戒指的，因為戒指有可能在手表上劃出痕跡。在客人要求看表后，必須戴上手套，并將手表放在一個帶有軟墊的托盤內(nèi)。有些品牌還要求，如果顧客接電話，營業(yè)員須退后一米以上，避免顧客心理不適。

而基本所有品牌對于自己的員工都有內(nèi)部價，員工可以用比市場價低很多的價格購買到自己品牌的產(chǎn)品，這樣同時增強員工對本品牌的認知度。如此看來，當夢境照進現(xiàn)實，奢侈店里的工作并沒有那么神秘。

穿普拉達的店員：

再大牌也是打工族

無論是賣世界頂級皮具，還是出售知名設(shè)計珠寶，有一點是相通的，那就是必須了解自家品牌文化。

意大利品牌杰尼亞的營業(yè)員小葉說，他之前私下報了一個意大利語速成班，因為公司大區(qū)經(jīng)理就是意大利人，首先就要將意文品牌名讀標準，其次也為了更好地了解品牌理念。更重要的是，說一口好外語，也會潛在影響顧客的購買欲望。他指了指對面的阿瑪尼店：“那邊的一個店員跟我合租，沒事就拿著英語四級單詞讀。”

除了修飾內(nèi)在，很多店員在外表投資上也非常大方。

雅詩蘭黛的柜員薛佳的化妝品從剛開始的幾百元一套，升級到上千元一套。曾經(jīng)買衣服基本游走在淘寶和大賣場，現(xiàn)在則至少要穿名牌，偶爾獎金高的時候，也會給自己補貼一件大牌。

雖然她們將自己武裝得明艷耀人，但有時也會思考自己的身份?！坝袝r候自己也不知道自己到底是什么層次的人，有些‘夾生了。我們一身行頭可能非常昂貴，可其他生活水準完全和普通人無異。坐公交車感覺就會非常不自在，在人群里真像個另類?！本吐氂谀骋簧莩奁放频男】抡f話間，臉上露出些許無奈和自嘲。

記者跟蹤調(diào)查了Givenchy導購員佘彥，才了解到這看似光鮮的職業(yè)的背后。

8月2日七夕節(jié)，佘彥比往常早了半個小時——9點整登上101路公交車來到店里。商場營業(yè)時間從早上10點開始，但今天預計顧客會比往常多，所以貨品先要清點清楚。打卡后，佘彥就麻利地準備著：貨品陳列、打掃衛(wèi)生、做頭一天的賬目。

商場在10點準時開門，佘彥和同事已等候在門口，掛著招牌式笑容迎接客人。一對情侶選購約20分鐘后，以“我再到其它柜上看看”為由離開了。留下來的衣服堆里襯衣、褲子、西服足足有十余件，佘彥很平靜地收拾殘局，“并不是每一個客人選購了就要購買。有些客人一進來就說我是來試衣服的?！?/p>

12點，已忙碌了一上午的佘彥沒有喝過一口水，沒有坐下來休息一分鐘，一直不停在給顧客介紹、往返于專柜和庫房之間。佘彥說，“已經(jīng)習慣了，我們有員工休息室，在那里可以休息、喝水，不過不能超過十分鐘?！?/p>

“遇到一些刁難的客人，我們也只能笑著應對一切?！辟軓┬χf，“今天他可能不是我們的客人，但試過衣服后，明天或者后天他會成為我們的客人?！?/p>

一個大牌店員的自我修養(yǎng)：

奢侈與奢侈精神的悖論

在采訪中，奢侈品店員提到最多的就是培訓和學習，“這幾年感覺得不斷惡補新知識。這很像一場現(xiàn)代化信息戰(zhàn)，而且還得建立在很好的人際交流和銷售技巧上?！?/p>

常琦是一個擁有三年工作經(jīng)驗的某腕表品牌營業(yè)員。奢侈品需要穩(wěn)定性極佳的客戶群，而日漸龐大的客戶群則十分考驗人。常琦說“這不是一錘子買賣，我需要有強大的能力來挽住這些客戶的手，這也是我學心理學的原因?！?/p>

在新品上柜時，他已經(jīng)練就了用兩三個小時就把新產(chǎn)品摸熟的本領(lǐng)。其次，貨品陳列、服務儀態(tài)也是需要不斷提及的培訓課程。比如手表必須按照三角形陳列，某些特別款必須保持一定數(shù)量。對于離開的客人都要送到門口，目送走遠后才能回到店內(nèi)。

“BA的冷或熱，與每個品牌推崇的銷售模式相關(guān)。” 常琦告訴記者，有些品牌店講究團結(jié)精神，內(nèi)部氣氛比較融洽，對待只看不買的顧客態(tài)度也不會差。但有些店講究個人指標，里面的員工相互之間也不怎么搭理，只會對戴著8克拉鉆戒的顧客撲過去。

說到“勢利”，她直言是“職業(yè)病”。對走進門的顧客肯定會上下打量一番，比如有沒有戴鉆戒，身上穿著什么名牌等，“資深BA一眼能看出你的包是出自淘寶還是恒隆”。

“其實很多客人還只關(guān)心手邊款式、設(shè)計，對于產(chǎn)品屬性并不關(guān)心，有時營業(yè)員的‘嘮叨甚至會令顧客生厭。如此一來，我們要懂得適時閉嘴。”常琦以自己的親身經(jīng)歷介紹說。

奢侈品發(fā)源于古老的歐洲，整個發(fā)源是和歐洲貴族息息相關(guān)的，因為他們的生活導致需要這些奢侈品，比如像愛馬仕皮革制作的精良，為皇室服務。沃爾岡·拉茨勒在他的暢銷書《奢侈帶來富足》這樣定義奢侈：“奢侈是一種整體或部分被各自社會認為高端的生活方式，大多由產(chǎn)品或服務來決定。”

“現(xiàn)在中國人對于奢侈品的需求是倒過來，用金錢買一種沒有過過的奢侈生活方式，所以很多人更關(guān)注沉甸甸的標簽，而不是探詢隱藏精美商品之中的文化精髓，”卡地亞大中華區(qū)“家長”陸慧全說，“奢侈品并不是過度耗費金錢的代名詞，從一層面來說，奢侈品代表著人們對美好生活的追求和表現(xiàn)?！?/p>

節(jié)儉固然是美德，奢侈也是每個人的生活權(quán)利。剝離商品的價格，骨子里的是人類社會的一種文化現(xiàn)象，是一些人對某種令他心儀的美好生活與夢想的奢侈迷戀與追逐。

《經(jīng)濟學家》曾指出：日本人曾被認為是最盲從的消費群體，而現(xiàn)在中國人大有取而代之的趨勢。當西方人愈加謹慎地只購買那些知根知底的奢侈品時，中國人卻傾心于某些唯有昂貴價格的品牌，基于炫耀，而不是基于需要；看重標簽的價格帶來的滿足感，而不是對品牌的文化理解——這也是中國消費者急需接受“奢華”教育的癥結(jié)所在。

營銷奢侈品的人，自然也在其中。endprint