基于績效棱柱模型的圖書館創(chuàng)新能力評價(jià)研究*

馬 蘭

（燕山大學(xué)圖書館，河北 秦皇島 066004）

黨的十八大提出要“實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，建設(shè)社會主義文化強(qiáng)國”，這為公共文化服務(wù)體系中的圖書館提供了創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的良好契機(jī)。而另一方面，網(wǎng)絡(luò)信息的極度豐富，搜索引擎的方便易用，都使圖書館的傳統(tǒng)資源優(yōu)勢受到了極大的挑戰(zhàn)，圖書館的邊緣化趨勢在逐步加劇?！皥D書館是一個(gè)生長著的有機(jī)體”，面對不斷變化的外界環(huán)境，不斷創(chuàng)新才是圖書館“生長”的出路。

績效棱柱模型是管理學(xué)中一種全新的戰(zhàn)略實(shí)施工具和管理框架。在CNKI中按主題搜索“績效棱柱模型”，可以看出績效棱柱模型已在企業(yè)、政府部門、學(xué)校等組織中得到廣泛應(yīng)用[1]，說明這一管理學(xué)模型具有應(yīng)用于各種社會組織的普適性。因此，本文擬使用該方法，探討關(guān)于圖書館創(chuàng)新能力所有利益相關(guān)者的愿望和貢獻(xiàn)，以及在創(chuàng)新過程中需要的戰(zhàn)略、流程和執(zhí)行能力，通過對創(chuàng)新能力相關(guān)要素進(jìn)行有效評價(jià)，最終建立起一套完整的面向利益相關(guān)者的創(chuàng)新能力績效評價(jià)體系。

1 績效棱柱模型概述

2000年，英國克蘭菲爾德管理學(xué)院教授、績效管理專家安迪·尼利和安德森咨詢公司克里斯·亞當(dāng)斯在平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上聯(lián)合開發(fā)了一個(gè)三維績效框架模型，即績效棱柱模型（performance prism）[2]。如圖1所示，績效棱柱模型用棱柱的五個(gè)面來分別代表組織績效中存在內(nèi)在關(guān)系的五種關(guān)鍵要素：利益相關(guān)主體的貢獻(xiàn)、利益相關(guān)者的滿意、組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織能力。其中，利益相關(guān)者的滿意和利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)構(gòu)成棱柱的2個(gè)底面，組織戰(zhàn)略、流程和能力形成棱柱的3個(gè)側(cè)面，共同構(gòu)成了互相關(guān)聯(lián)的5個(gè)維度。

圖1 績效棱柱模型圖

五種關(guān)鍵組織要素的含義如下：（1）利益相關(guān)主體貢獻(xiàn)：為了戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，組織需要利益相關(guān)主體做出怎樣的貢獻(xiàn)？（2）組織戰(zhàn)略：我們應(yīng)該采取怎樣的策略來實(shí)現(xiàn)組織中各個(gè)利益相關(guān)主體的愿望和要求？（3）業(yè)務(wù)流程：我們需要制定怎樣配套的業(yè)務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)組織既定的戰(zhàn)略目標(biāo)？（4）組織能力：為了開展組織的業(yè)務(wù)流程，我們需要具備什么樣的能力？（5）利益相關(guān)主體滿意：一個(gè)組織中關(guān)鍵的利益相關(guān)主體是誰？他們對于組織的愿望和要求又是什么？

想要獲得成功的組織，首先要明確誰是主要的利益相關(guān)者，這些利益相關(guān)者對于組織的愿望又是什么？而為了滿足利益相關(guān)者的愿望，組織需要采取一些基于實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者愿望為目的的戰(zhàn)略決策，并采取配套的業(yè)務(wù)流程來保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而流程的執(zhí)行需要具有適當(dāng)?shù)哪芰Γㄈ肆?、?shí)踐經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的技術(shù)、資金和設(shè)備設(shè)施等，為了獲得這些能力，組織就要從利益相關(guān)者那里要求一些東西，包括：來自投資者的資金和政策支持，用戶的滿意度和忠誠度，來自員工的想法和技術(shù)以及來自供應(yīng)商的原料和服務(wù)等。這樣，這五個(gè)面就形成了一個(gè)相互影響的循環(huán)系統(tǒng)。

從以上相關(guān)利益主體的界定和關(guān)系分析可以發(fā)現(xiàn)，該模型既關(guān)注利益相關(guān)主體的滿意，又測量了利益相關(guān)主體對組織目標(biāo)應(yīng)做的貢獻(xiàn)，其實(shí)質(zhì)是全盤考慮組織各方相關(guān)因素的績效管理框架。

2 圖書館的創(chuàng)新能力

黃宗忠教授在《論圖書館創(chuàng)新》一文中指出：“圖書館創(chuàng)新就是要緊跟時(shí)代發(fā)展，拋棄陳舊過時(shí)的理念、業(yè)務(wù)內(nèi)容、技術(shù)方法、管理模式、規(guī)章制度，建立新的理念、新的業(yè)務(wù)內(nèi)容、新的技術(shù)方法、新的管理模式。”[3]圖書館的創(chuàng)新活動(dòng)大體包括理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新等幾方面。

2.1 理念創(chuàng)新

理念創(chuàng)新是一個(gè)組織創(chuàng)新的源頭。圖書館作為公益性事業(yè)單位，主要靠政府財(cái)政撥款來運(yùn)營，館員和圖書館沒有明顯的生存壓力。但隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，到館讀者大量流失，圖書館邊緣化趨勢明顯。圖書館的生存歸根結(jié)底依賴于圖書館是否與人們的生活息息相關(guān)。從坐等讀者到主動(dòng)延伸服務(wù)，滿足讀者的個(gè)性化需求，圖書館人要從思想上重樹以讀者為中心的服務(wù)理念。另外，作為一個(gè)服務(wù)型的社會機(jī)構(gòu)，圖書館不再僅僅是信息資源的存儲地，圖書館的發(fā)展趨勢更側(cè)重于提供高質(zhì)量的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)為用戶營造一種學(xué)習(xí)、交流、體驗(yàn)的環(huán)境[4]。

2.2 制度創(chuàng)新

創(chuàng)新理念的執(zhí)行需要?jiǎng)?chuàng)新制度的落實(shí)，包括館藏制度、流通制度、電子文獻(xiàn)使用制度，資源共建共享制度，讀者服務(wù)制度、人才培養(yǎng)制度、經(jīng)費(fèi)使用制度等。制度創(chuàng)新可以改變圖書館原有的管理方式，也可以使圖書館各項(xiàng)創(chuàng)新工作的開展有制度和規(guī)范可以遵循。

2.3 流程創(chuàng)新

“以人為本”的理念和制度的創(chuàng)新會帶來圖書館工作流程的創(chuàng)新。目前，圖書館的工作流程主要以文獻(xiàn)類型為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行流程組織，沒有適應(yīng)以人為中心的理念，而實(shí)際上，大多數(shù)的創(chuàng)新都是由用戶的需求來推動(dòng)的，所以，圖書館應(yīng)以讀者不斷變化的需求為導(dǎo)向，依據(jù)新制度和創(chuàng)新目標(biāo)，應(yīng)用不斷更新的技術(shù)，整合和重組圖書館的現(xiàn)有的信息和人力資源以及設(shè)備等，設(shè)置新的業(yè)務(wù)部門和工作流程，提高工作效率，最終提高圖書館的服務(wù)水平。

2.4 管理創(chuàng)新

不斷創(chuàng)新管理方法，明確目標(biāo)責(zé)任、采用激勵(lì)機(jī)制，站在用戶的角度換位思考，積極采納用戶的合理化建議，有效協(xié)調(diào)圖書館的館藏、人力、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、物理空間等，使之得到充分利用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，優(yōu)化配置，提高服務(wù)水平，達(dá)到圖書館預(yù)期目標(biāo)。

3 績效棱柱模型中圖書館創(chuàng)新能力評價(jià)相關(guān)要素分析

圖書館創(chuàng)新要緊跟時(shí)代發(fā)展，時(shí)代的發(fā)展意味著需求的不斷變化，從績效棱柱模型的角度，可以理解為要緊跟利益相關(guān)主體的需要，從只關(guān)心一二個(gè)利益相關(guān)主體的觀念中轉(zhuǎn)變過來，注重利益相關(guān)各方的創(chuàng)新需求，對應(yīng)采取一定的組織戰(zhàn)略，組織戰(zhàn)略的實(shí)行需要?jiǎng)?chuàng)新型業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程的順利開展需要具備相應(yīng)的組織能力，還需要利益相關(guān)主體做出自己的貢獻(xiàn)。根據(jù)圖書館創(chuàng)新能力的要求和特點(diǎn)，在創(chuàng)建圖書館創(chuàng)新能力評價(jià)體系時(shí)，首先要對績效棱柱模型5個(gè)層面的關(guān)鍵要素進(jìn)行分解和分析。

3.1 利益相關(guān)者的滿意

該層面主要解決對于圖書館的創(chuàng)新能力，誰是關(guān)鍵的利益相關(guān)者？他們的愿望和需求是什么？在執(zhí)行創(chuàng)新戰(zhàn)略的過程中，要不斷均衡考慮各個(gè)利益相關(guān)者的滿意程度。圖書館創(chuàng)新能力利益相關(guān)者主要包括：讀者用戶，圖書館創(chuàng)新能力的提升能直接為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，讓各類讀者用戶提高使用滿意度；圖書館，圖書館創(chuàng)新能力的提高，有利于圖書館自身的發(fā)展和社會認(rèn)知度的提高；館員，圖書館創(chuàng)新能力的提升能帶給館員更好的職業(yè)體驗(yàn)和職業(yè)認(rèn)同感；主管部門，圖書館創(chuàng)新能力的提升可以提高主管部門的業(yè)績水平，更好地服務(wù)社會；圖書館協(xié)會、聯(lián)盟，創(chuàng)新成果有益于協(xié)會和聯(lián)盟的可持續(xù)發(fā)展，更好實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新成果共享與轉(zhuǎn)化；供應(yīng)商，創(chuàng)新項(xiàng)目會給供應(yīng)商帶來更多的合作機(jī)會和利潤空間。

3.2 利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)

為了保持創(chuàng)新能力的提升，圖書館要從這些利益相關(guān)者那里獲得什么？這與利益相關(guān)者的滿意是相對應(yīng)的。圖書館創(chuàng)新能力的提升需要利益相關(guān)者各方做出自己的貢獻(xiàn)，如：讀者用戶為圖書館提供有價(jià)值的創(chuàng)新點(diǎn)和對創(chuàng)新項(xiàng)目的反饋等；圖書館指引創(chuàng)新的大方向，整合創(chuàng)新所要使用的資源、設(shè)備、人力、資金等；館員為創(chuàng)新型圖書館提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和智力支持；主管部門提供資金支持、政策保障等；圖書館協(xié)會和聯(lián)盟，提供館際交流平臺，通過組織行業(yè)性活動(dòng)提高圖書館創(chuàng)新能力和服務(wù)水平等；供應(yīng)商參與圖書館的創(chuàng)新活動(dòng)，誠信合作，有效溝通，配合創(chuàng)新項(xiàng)目共同提高采購品質(zhì)，提供高質(zhì)量文獻(xiàn)資源和檢索系統(tǒng)、技術(shù)平臺等。

3.3 組織戰(zhàn)略

組織要采取怎樣的戰(zhàn)略，才能保證各方利益相關(guān)者的需求得到滿足？策略制定和實(shí)施的過程，就是創(chuàng)新機(jī)制形成、創(chuàng)新成果不斷取得的過程。圖書館的長期發(fā)展戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃決定了圖書館創(chuàng)新能力提升的速度和方向。這要求有關(guān)提升圖書館創(chuàng)新能力的組織戰(zhàn)略要決定圖書館今后比較長時(shí)期的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，還要根據(jù)自身的資源和能力設(shè)定一系列的分解目標(biāo)和進(jìn)程安排。細(xì)化到各個(gè)利益相關(guān)者，讀者用戶要有創(chuàng)新點(diǎn)提供獎(jiǎng)勵(lì)策略、創(chuàng)新成果滿意度策略等；圖書館要有創(chuàng)新項(xiàng)目規(guī)劃策略、創(chuàng)新館員培養(yǎng)策略；館員要有參與創(chuàng)新的激勵(lì)策略、創(chuàng)新型館員培養(yǎng)計(jì)劃等；主管部門要有創(chuàng)新項(xiàng)目政策扶持、資金支持和成果考核策略；圖書館協(xié)會和聯(lián)盟要有創(chuàng)新成果收集和分享策略；供應(yīng)商要制定依據(jù)圖書館創(chuàng)新戰(zhàn)略的技術(shù)開發(fā)策略、資源引進(jìn)策略等。

3.4 業(yè)務(wù)流程

流程用來執(zhí)行組織的相關(guān)戰(zhàn)略，是關(guān)于做什么、在什么地方做、什么時(shí)候做以及如何執(zhí)行的規(guī)范。為了配合組織戰(zhàn)略的有效實(shí)施，就要建立一套科學(xué)系統(tǒng)的圖書館新業(yè)務(wù)流程，即以滿足各個(gè)利益相關(guān)者的需求為目標(biāo)，不斷挖掘創(chuàng)新點(diǎn)，整合各部門資源，優(yōu)化重組傳統(tǒng)的工作流程，從“重收藏”向“重服務(wù)”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)以用戶滿意為目標(biāo)，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)新工作流程再造。例如，目前比較流行的知識服務(wù)和定題服務(wù)，就要根據(jù)讀者的需求，召集學(xué)科館員，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，支持資源建設(shè)的采購人員，根據(jù)圖書館的紙本資源、電子資源，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)資源和設(shè)備資源，建立起學(xué)科服務(wù)平臺和團(tuán)隊(duì)，根據(jù)用戶需求和使用反饋，不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，通過新流程實(shí)現(xiàn)新服務(wù)。

3.5 組織能力

為了新型業(yè)務(wù)流程的順利開展，圖書館必須具備相匹配的開展創(chuàng)新活動(dòng)的組織能力。比如要具備管理創(chuàng)新型人力資源的能力，引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和方法能力，實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制的能力，協(xié)調(diào)資金、解讀政策的能力等，總之，要運(yùn)用各種組織能力高效管理人力，物力，財(cái)力，才能順利的執(zhí)行相應(yīng)的創(chuàng)新流程。

4 基于績效棱柱模型的圖書館創(chuàng)新能力評價(jià)體系

綜合上面的分析，可以將利益相關(guān)者滿意、利益相關(guān)者貢獻(xiàn)以及組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織能力作為5個(gè)維度，建立應(yīng)用于各個(gè)利益相關(guān)者的主要績效評價(jià)指標(biāo)，如表1所示，形成一套基于績效棱柱模型的圖書館創(chuàng)新能力評價(jià)體系。

表1 績效棱柱模型測量指標(biāo)

在確定績效棱柱模型的指標(biāo)權(quán)重時(shí)，可以采用專家評分法或者層次分析法[5]。確定出指標(biāo)權(quán)重后，可以綜合考慮各個(gè)圖書館的特點(diǎn)，采用一定的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，計(jì)算出圖書館創(chuàng)新能力的績效系數(shù)，并將結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)相比較，找出創(chuàng)新過程中的薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以改進(jìn)形成完善的閉環(huán)循環(huán)系統(tǒng)。

5 結(jié)束語

本文以績效棱柱模型為基礎(chǔ)，以利益相關(guān)主體的需求為出發(fā)點(diǎn)，從利益相關(guān)者滿意、利益相關(guān)者貢獻(xiàn)，組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織能力五個(gè)方面構(gòu)建了圖書館創(chuàng)新能力提升的評價(jià)指標(biāo)體系?？冃Ю庵Ｐ偷囊雽μ岣邎D書館創(chuàng)新能力的績效評價(jià)具有一定意義，改變了以往只注重某個(gè)局部或?qū)用婵冃У墓芾?，但其引入是一個(gè)復(fù)雜的過程，要根據(jù)圖書館的實(shí)際情況進(jìn)行修正，避免理論的生搬硬套。對于圖書館的管理者而言，要明確績效目標(biāo)，將大的目標(biāo)分層化解，協(xié)調(diào)利益相關(guān)各方，調(diào)動(dòng)利益相關(guān)各方的積極性。另外，要注意戰(zhàn)略制定、流程重組和執(zhí)行能力的配合。還要根據(jù)實(shí)際情況定期修正績效評價(jià)模型本身，使其適應(yīng)不同圖書館不同階段的發(fā)展情況。

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[4]柯平.當(dāng)代圖書館服務(wù)的創(chuàng)新趨勢[J].高校圖書館工作,2008(2):2-7,18.

[5]張曉美.績效棱柱模型在創(chuàng)新型企業(yè)績效評價(jià)中的應(yīng)用[J].煤炭經(jīng)濟(jì)研究,2010,30(2):9-12.