中國公民赴泰國出境游的癥結(jié)痛點(diǎn)及改善策略

李楠

摘 要：泰國是中國公民首選出境旅游目的地，為其最大客源國。近年赴泰出境游市場持續(xù)升溫，但仍明顯存在一些癥結(jié)痛點(diǎn)，如“不合理低價(jià)游”屢禁不止，旅游安全及不公平待遇問題凸現(xiàn)，供應(yīng)商高度集中造成資源擁擠困境，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)仍需優(yōu)化，中國游客不文明素質(zhì)標(biāo)簽等。尚需中泰共同努力，進(jìn)一步改善提升，保障中國公民赴泰出境游市場的健康長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：中國公民泰國游；癥結(jié)痛點(diǎn)；改善策略

作為中國公民首選出境旅游目的地，泰國與中國比鄰，文化認(rèn)同感強(qiáng)，交通便利，有眾多低廉航班可選。泰國擁有曼谷、普吉島、清邁、芭提雅等四大世界聞名旅游目的地。旅游成本不高，酒店便宜，門票收費(fèi)少，購物和消費(fèi)相對較國內(nèi)低。泰式微笑和服務(wù)，不似國內(nèi)眾多古城古鎮(zhèn)散發(fā)商業(yè)氣息。近年泰國實(shí)施旅游免簽等利好政策，在中國開設(shè)多個(gè)旅游辦事處，大力宣傳推介，加之《泰囧》、《唐人街探案》、《初戀這件小事》及《暹羅之戀》等電影熱播，乃成中國最大出境旅游市場。研究其發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題，并提出相關(guān)的改善策略，應(yīng)具一定的現(xiàn)實(shí)參考價(jià)值。

一、中國公民赴泰出境游的歷史回顧與現(xiàn)狀

中國公民赴泰出境游的歷史發(fā)展，大致可劃分三個(gè)階段。第一發(fā)展黃金期（1987-1994）。1987年泰國正式被批準(zhǔn)為中國出境旅游目的地。因價(jià)位低廉，中國游客高幅上升。在這個(gè)異域之境享受最好服務(wù)，獲最大旅行樂趣。第二曲折多變期（1995-2009）。1995年后，泰國旅游體制發(fā)生變化。泰國財(cái)閥對泰國旅行社不正當(dāng)控制，自費(fèi)市場出現(xiàn)，導(dǎo)游從一個(gè)服務(wù)員變成“銷售員”。低價(jià)零負(fù)團(tuán)費(fèi)，強(qiáng)制購物和自費(fèi)，成為中國游客投訴最多線路。2005年中泰共同倡導(dǎo)“誠信和品質(zhì)”旅游，但成效不大。中國公民赴泰出境游，曲折升降不定。第三持續(xù)增長期（2010至今）。2010年泰國各種利好措施和宣傳，2012年中國成第一客源市場。2014年實(shí)施落地簽政策，2016年中泰兩國全面整頓低價(jià)旅游市場，中國公民赴泰出境游達(dá)877.0萬人次，占泰總?cè)刖秤慰?6.9%（表1）。

面對中國最大出境旅游市場，各大旅行企業(yè)自然重視，紛紛推出相關(guān)線路產(chǎn)品，既有傳統(tǒng)旅行社，如中青旅、港中旅、春秋旅行和中國國際旅行社等；更有在線OTA，包括攜程、途牛、同程和驢媽媽等。目前旅游線路產(chǎn)品，主要是傳統(tǒng)多地觀光游占近70%，如曼谷、芭提雅、清邁和普吉島等。其后主題游產(chǎn)品占20%，包括佛教冥思、泰國美食、溫泉SPA等。再者，深度游開始興起，約占10%左右。旅行社推出的品質(zhì)團(tuán)和純玩團(tuán)，價(jià)格高少人問津。一般都含購物行程和自費(fèi)項(xiàng)目，游客簽訂協(xié)議同意參加。另外，隨自由行增長，各大旅行社都開發(fā)各種檔次的自由行套餐。

中國赴泰出境游季節(jié)性不明顯。相關(guān)調(diào)查顯示，51.8%中國游客不論季節(jié)，根據(jù)節(jié)假日而定。其后為春秋季24.1%，冬季14.4%。夏季泰國炎熱多雨，游客較少僅9.7%?？驮吹嘏琶?0位：北京、廣東、上海、浙江、江蘇、重慶、福建、遼寧、山東和湖南。信息渠道，親朋介紹35.3%、旅游廣告21.1%、網(wǎng)絡(luò)19.3%及報(bào)刊雜志15.3%等。年齡集中在18-45歲之間達(dá)97.6%，學(xué)歷本科以上64.5%。職業(yè)為私營企業(yè)員工43.2%，國家公職人員30.8%，學(xué)生9%。以中等收人人群為主，50.5%月收入3000 -9000元間。以簡奢型和經(jīng)濟(jì)型方式，選擇春秋航空最多。74.5%住宿酒店，價(jià)格人民幣200-400元。停留時(shí)間6-7天占54%，4-5天42%。購物消費(fèi)占55%，游覽23%和娛樂等22%。

二、中國公民赴泰出境游的癥結(jié)痛點(diǎn)分析

（一）“不合理低價(jià)游”屢禁不止

低價(jià)或零負(fù)團(tuán)費(fèi)旅游模式，在赴泰出境游市場已存在20余年。前已言之，1995年后泰國旅游體制變化，導(dǎo)致低價(jià)零負(fù)團(tuán)費(fèi)泛濫。從正到負(fù)，99元游、1元游，甚至西南地區(qū)出現(xiàn)報(bào)名倒找錢的情況。強(qiáng)行購物和各種自費(fèi)游覽項(xiàng)目，引發(fā)無數(shù)中國游客的投訴和媒體曝光。雖有旅行社倡議抵制，但“應(yīng)和者寥寥”。2005年，中泰成立“旅游品質(zhì)保護(hù)會”，打擊“零團(tuán)費(fèi)”欺詐行為。簽署“誠信公約”，推出“品質(zhì)游”線路。2016年9月，泰國政府再次整頓低價(jià)旅游市場，取締背后利益集團(tuán)，劃定最低地接服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及自費(fèi)項(xiàng)目兩條價(jià)格底線。但種種原因，“不合理低價(jià)游”并未有效解決，誠信品質(zhì)游尚任重道遠(yuǎn)。

目前，赴泰出境游市場價(jià)格在3000元左右的不在少數(shù)。某網(wǎng)站推出的“暢玩泰國曼谷芭提雅六天五晚經(jīng)典游”，只有2380元人民幣。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，六天五晚的泰國游機(jī)票、酒店和景點(diǎn)門票成本價(jià)格就在3000元左右。3千元左右的雖號稱不是低價(jià)團(tuán)，但卻是徹頭徹尾的“購物游”?！安缓侠淼蛢r(jià)游”的屢禁不止，不利于旅游市場秩序構(gòu)建，導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量下降，讓泰國這一熱門旅游目的地形象受損。當(dāng)然，這也與中國游客的“價(jià)格至上”不成熟消費(fèi)心理有關(guān)。

（二）旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)仍需提升

泰國旅游業(yè)己發(fā)展相對較長時(shí)間，近年旅游產(chǎn)品更新?lián)Q代速度慢，突破創(chuàng)新不足。與一些東南亞國家相比，目前泰國旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，存在單調(diào)老化問題。一直以傳統(tǒng)觀光游為主，主題游和深度游未充分開發(fā)。其主要觀光產(chǎn)品，旅游線路重合率高，景點(diǎn)相差不大，多集中于曼谷、芭堤雅、清邁和普及島等四大旅游中心。主題游和深度游產(chǎn)品，未合理細(xì)分中國游客的地域、年齡和收入特點(diǎn)，個(gè)性化程度不高，難以滿足客戶多元化需求。再者，中國赴泰出境游市場，自由行產(chǎn)品開發(fā)相對不足，不能適應(yīng)當(dāng)前旅游發(fā)展新趨勢。

2016年，湖南師范大學(xué)對赴泰團(tuán)游客的問卷調(diào)查顯示：旅游服務(wù)最不滿意方面，主要是被強(qiáng)迫購物50.5%，行程安排太緊39.3%和錯(cuò)失重要景點(diǎn)16.5%等（表2）。被“倒賣”拼團(tuán)，酒店餐飲與承諾不一。紀(jì)念品商店資質(zhì)令人質(zhì)疑，標(biāo)價(jià)只是一種裝飾，比實(shí)際高兩三倍。拒絕購物被拋棄公路、酒店鑰匙開不了房門，有些商店甚至鎖門，不買不許離開。漢語導(dǎo)游不足，很多都臨時(shí)請來，較少考慮服務(wù)態(tài)度水平。對自由行旅客而言，“泰囧”之旅開端，是在曼谷兩個(gè)機(jī)場，忍受冗長排隊(duì)等候出租車。此后出租車、雙條車和嘟嘟車亂收費(fèi)，公交巴士只有泰文標(biāo)識，語言不通雞同鴨講。景點(diǎn)可進(jìn)入性不佳，找不到預(yù)定酒店等。尤其色情產(chǎn)業(yè)泛濫，酒店、酒吧和歌舞廳隨處可見。

（三）供應(yīng)商集中的資源擁擠困境

2016年3月，一段“中國游客在泰國吃自助餐瘋狂鏟蝦”的視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳。究其原因，并非食物種類有限或夾子不夠，最主要有大量中國游客就餐時(shí)間有限，造成游客不安全感。若基本的果腹需求不能滿足，哪來細(xì)嚼慢品的悠然淡定？許多參團(tuán)游客，歸來都說到處是中國人，中國人僅占泰國入境游客四分之一，為何每天中國游客總是人滿為患？因?yàn)樘﹪亟由纾械某薪雍芏鄠€(gè)中國旅行團(tuán)，吃住玩買前后跟隨，其實(shí)都是一個(gè)公司流水線上的游客。

若論根本原因，實(shí)則為泰國供應(yīng)商的高度集中。如泰國OA運(yùn)輸集團(tuán)，幾乎壟斷赴泰中國旅行團(tuán)用車；某大型玉石公司，經(jīng)營50%以上泰國旅行社；中國大型旅游企業(yè)為降低成本，直接規(guī)?；c泰國大型供應(yīng)商“目的地直采”，然后通過層層批發(fā)，轉(zhuǎn)包中小型旅行社，實(shí)際最終落在一家供應(yīng)商身上。由于接團(tuán)批次和人數(shù)眾多，泰國供應(yīng)商只能壓縮景點(diǎn)游覽和餐飲時(shí)間，人為造成一種資源擁擠困境。當(dāng)然，也與旅游產(chǎn)品供給端的豐富多樣性不足有關(guān)，這將是一個(gè)長期的過程。

（四）旅游安全及不公平待遇凸現(xiàn)

近年，中國駐泰大使館多次提醒中國游客注意人身安全。一是治安案件不斷，2016年針對中國游客發(fā)生242起包括飛車搶劫、飲料中下迷藥、盜刷銀行卡及酒店行李財(cái)物被盜等。二是旅游事故頻發(fā)，尤其水上活動(dòng)溺亡事故。2016年中國游客70多人溺亡，2017年1-5月為30人。三是旅游詐騙現(xiàn)象。裝熱心腸的騙子，劣質(zhì)珠寶店欺詐；曼谷大皇宮，喂鴿子騙局；出租車和嘟嘟車詐騙，只會說英語yes，然后拉到一個(gè)莫名其妙的地方；水上租船艇詐騙，高租價(jià)和故意碰撞索賠。另有黑導(dǎo)游、成人秀、按摩店、酒吧和站街女詐騙等。

國民不公平待遇問題，如泰國機(jī)場海關(guān)工作人員，公開且只向中國游客索要“過路費(fèi)”，歐美人另眼相看，很多旅行社將此列為“旅游須知”。若移民局對身份和入境目的產(chǎn)生懷疑，不說明理由拒絕入境。泰國珊瑚島和一些酒店，區(qū)別對待歐美和中國人。赴泰團(tuán)就餐大都安排在只有中國游客餐廳，與歐美游客和泰國當(dāng)?shù)厝朔珠_。泰國公廁價(jià)格一般3泰銖，西方人可不給錢進(jìn)去，中國人則不行。2017年2月，中國2名女游客在泰國機(jī)場填寫出境卡，工作人員不耐煩追著辱罵。各國游客見此大笑，中國大使館“表達(dá)關(guān)切”。沒有無緣無故的囂張，這是一個(gè)值得探討的問題。

（五）中國游客不文明素質(zhì)標(biāo)簽

中國游客為泰國旅游業(yè)提供大量客源的同時(shí)，一些不文明的言行舉止，不但影響中國游客印象，也給泰國旅游業(yè)帶來一定負(fù)面影響。2013年，泰國旅游局一項(xiàng)關(guān)于“影響泰國旅游業(yè)快速發(fā)展”的調(diào)查顯示，中國赴泰游客的種種不文明言行，給泰國當(dāng)?shù)睾屯鈦碛慰土粝碌挠∠筝^差，因此成為“影響因素”之一，乃致賦予“中國制造”、“有錢沒品”的標(biāo)簽。泰國多地專用中文書寫“請勿隨地吐痰”和“請勿隨地亂丟垃圾”等警示牌。2015年2月，由于如廁不文明等問題引發(fā)民眾抱怨，中國游客曾一度被禁止進(jìn)入泰國清萊白廟等景點(diǎn)。

歸納而言，一方面是語言不文明。中國游客喜歡熱鬧，在泰國公共場所和國內(nèi)一樣大聲喧嘩、嬉笑吵鬧，影響當(dāng)?shù)厝苏Ｉ?。尤其在寺廟佛堂等神圣崇高場所，更難免引起公憤。另一方面，行為舉止不文明。公共場所赤膊坦胸，女游客將濕內(nèi)衣晾在機(jī)場座椅上。亂扔垃圾、隨處吸煙、隨地吐痰、購物買票不守秩序排隊(duì)。2015年3月，一段中國游客機(jī)場插隊(duì)打人視頻在Facebook發(fā)布，引發(fā)中泰網(wǎng)民之間激辯。另一位游客腳踢古寺的鐘，泰國網(wǎng)絡(luò)又一片討伐罵聲。此外，泡面潑空姐、自助餐連吃帶拿、公共衛(wèi)生間小便池大便，大便到池外不清理，洗手池洗腳，胳膊上纏繞大量手紙帶出等。做為泰國旅游業(yè)搖錢樹，似沒必要無故抹黑，大概與國人“一枝獨(dú)秀”有關(guān)。

三、中國公民赴泰出境游的改善策略

（一）重點(diǎn)整治“不合理低價(jià)游”

作為赴泰出境游市場的主要問題根源，中泰兩國應(yīng)積極合作，共同重點(diǎn)整治。若不根除相關(guān)的利益鏈條，僅為旅游地接市場劃定一個(gè)價(jià)格紅線，如制定旅游產(chǎn)品誠信指導(dǎo)價(jià)和自費(fèi)項(xiàng)目參考價(jià)之類，顯然是遠(yuǎn)不夠的，仍無異于隔靴搔癢。應(yīng)針對“不合理低價(jià)游”的形成要素，如強(qiáng)迫購物的消費(fèi)場所、虛假旅游合同及信息不對稱等，制定工作任務(wù)，嚴(yán)打低價(jià)游產(chǎn)品，遏制勢頭；嚴(yán)查合同簽訂，切斷鏈條；嚴(yán)管購物場所，堵住源頭。進(jìn)一步細(xì)化量化行政裁量標(biāo)準(zhǔn)，對失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒，建立旅游信用信息公示制度，形成市場綜合監(jiān)管長效機(jī)制，避免不正當(dāng)競爭，以及由此帶來的旅游服務(wù)下降等一系列負(fù)面問題。

（二）進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場環(huán)境

首先應(yīng)消除壟斷經(jīng)營，維護(hù)旅游秩序，凈化市場環(huán)境，避免因旅游供應(yīng)商高度集中，而人為形成的資源擁擠困境。其二，解決好旅游安全及不公平待遇問題，強(qiáng)化雙邊溝通交流，引起泰方相關(guān)部門的重視，采取切實(shí)措施保障游客安全。隨著中國國家旅游局駐曼谷辦事處的正式成立，應(yīng)配合中泰相關(guān)部門，對中國公民赴泰旅游的突發(fā)事件和尊嚴(yán)問題，進(jìn)行必要的維權(quán)。第三，關(guān)于泰國旅游中的色情產(chǎn)業(yè)問題，泰國政府需改變態(tài)度，維護(hù)本國旅游形象，并從源頭抓起，對供給者進(jìn)行嚴(yán)格整頓，規(guī)范娛樂行業(yè)發(fā)展。特別要強(qiáng)化對旅行社管理和導(dǎo)游培訓(xùn)，杜絕色情類的游覽項(xiàng)目或者將游客帶到色情場所，中方也應(yīng)對本國消費(fèi)者進(jìn)行教育引導(dǎo)，樹立正確的榮辱觀，自律自覺，不去此類場所，若國家公職人員，則應(yīng)明確規(guī)定禁止參與。

（三）泰國應(yīng)持續(xù)提高旅游服務(wù)水平

首先，泰方應(yīng)加大交通基礎(chǔ)設(shè)施投入，改善旅游交通條件及景點(diǎn)可進(jìn)入性。規(guī)范出租車、雙條車和嘟嘟車行業(yè)，提高服務(wù)水平。其二，優(yōu)化旅游購物環(huán)境，合理調(diào)節(jié)市場價(jià)格。加大旅游紀(jì)念品開發(fā)力度，提供種類更豐富性價(jià)比更高產(chǎn)品，為快捷購物支付，除泰國7+11便利店外，擴(kuò)大支付寶和微信支付等進(jìn)駐范圍，增強(qiáng)游客滿意度。第三，推進(jìn)中文旅游服務(wù)應(yīng)用。如將入境卡做成中英雙語版，方便中國游客填寫。與百度合作，推出泰國中文版百度地圖。制作中英雙語式景點(diǎn)介紹、酒店標(biāo)識和餐飲菜單等。另外，舉辦中國游客評選活動(dòng)，可通過微博投票，選出最喜愛泰國旅游目的地、餐廳及酒店等。注重反饋，做有品有質(zhì)的泰國游。

（四）中國游客素質(zhì)及觀念提升

對中國赴泰游客而言，大致有三個(gè)方面。一是提升文明素質(zhì)，國家主席習(xí)近平指出，“要教育我們的公民到海外旅游講文明”，“旅游文明”已寫入《旅游法》，可通過公益廣告及出境游手冊等形式，加大宣傳教育，同時(shí)旅行社和領(lǐng)隊(duì)注重引導(dǎo)，國家旅游部門，建立游客旅游不文明檔案。二是樹立正確消費(fèi)觀念，不成熟的消費(fèi)心理，報(bào)名時(shí)只要求價(jià)格，旅途中又抱怨品質(zhì)，同時(shí)參加旅行社的純游團(tuán)和品質(zhì)團(tuán)，嫌價(jià)高不愿多花錢，或者認(rèn)為含購物行程和自費(fèi)項(xiàng)目的，反而認(rèn)為劃算，此類觀念若不轉(zhuǎn)變，則低價(jià)團(tuán)和旅游服務(wù)問題終難解決。三是強(qiáng)化安全意識，一方面自我保護(hù)防范，保管好財(cái)物和護(hù)照證件，不去潛在隱患多發(fā)地，及時(shí)報(bào)警并向使領(lǐng)館求助，另一方面，去除占小便宜心理，須知“天上不會掉餡餅”，且“天下沒有免費(fèi)的午餐”，更勿論海外出境游了。

（五）中國游客素質(zhì)及觀念提升

對中國赴泰游客而言，大致有三個(gè)方面。一是文明素質(zhì)。國家主席習(xí)近平指出，“要教育我們的公民到海外旅游講文明”?！奥糜挝拿鳌币褜懭搿堵糜畏ā?，可通過公益廣告及出境游手冊等形式，加大宣傳教育。同時(shí)旅行社和領(lǐng)隊(duì)注重引導(dǎo)，國家旅游部門，建立游客旅游不文明檔案。二是消費(fèi)觀念。不成熟的消費(fèi)心理，報(bào)名時(shí)只要求價(jià)格，旅途中才抱怨品質(zhì)。旅行社的純游團(tuán)和品質(zhì)團(tuán)，嫌價(jià)高不愿多花錢。含購物行程和自費(fèi)項(xiàng)目的，反而認(rèn)為劃算。其實(shí)與純品質(zhì)游團(tuán)相比，花費(fèi)更高，有的自費(fèi)項(xiàng)目就超過團(tuán)費(fèi)。且大量時(shí)間花在購物上，旅游質(zhì)量當(dāng)然下降。此種觀念若不轉(zhuǎn)變，則低價(jià)團(tuán)和旅游服務(wù)問題終難解決。三是安全意識。一方面自我保護(hù)防范，保管好財(cái)物和護(hù)照證件，不去潛在隱患多發(fā)地，及時(shí)報(bào)警并向使領(lǐng)館求助。另一方面，去除占小便宜心理，須知“天上不會掉餡餅”，且“天下沒有免費(fèi)的午餐”，更勿論海外出境游了。

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