精細(xì)化管理在降低我院門診調(diào)配差錯(cuò)中的應(yīng)用

覃 柏，歐 茜，李 洋，葉俊濱

0 引言

藥品質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量管理中的重要組成部分[1]。我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研等為一體的大型部隊(duì)體制“三甲”醫(yī)院，日門診患者5 000多人次。門診西藥房主要負(fù)責(zé)門急診處方調(diào)配、發(fā)藥，共開設(shè)7個(gè)發(fā)藥窗口，2個(gè)藥品咨詢窗口。藥房共配備20名藥師，日平均處方量3 000多張。藥師發(fā)藥過程四步驟為：審方、調(diào)配、復(fù)核、發(fā)放。通常由調(diào)配藥師和發(fā)藥藥師分兩步完成，其調(diào)配質(zhì)量是確保藥品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到患者的用藥安全[2]。由于調(diào)配過程單調(diào)，長時(shí)間重復(fù)繁瑣操作容易出現(xiàn)差錯(cuò)。為此，我院門診西藥房通過精細(xì)化管理，對調(diào)配工作中的差錯(cuò)進(jìn)行分析，找出各環(huán)節(jié)存在的漏洞和缺陷，在藥品調(diào)配流程、藥品的管理、人員綜合素質(zhì)方面采取了一系列的改進(jìn)措施，降低調(diào)配差錯(cuò)，提升藥房管理水平?，F(xiàn)將管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下。

1 資料來源

按照藥房的工作制度及質(zhì)量管理規(guī)范，將藥品發(fā)放時(shí)發(fā)藥藥師發(fā)現(xiàn)并糾正的調(diào)配差錯(cuò)按《西藥房調(diào)配差錯(cuò)登記表》進(jìn)行登記。選取2012年7-8月的差錯(cuò)登記表記錄數(shù)據(jù)為對照組(改進(jìn)前)，2012年12月至2013年1月的差錯(cuò)登記表記錄數(shù)據(jù)為改進(jìn)組(改進(jìn)后)。

2 方法

2.1 研究方法 采用回顧性分析和前后對照的研究方法，以2012年7-8月的差錯(cuò)登記表記錄數(shù)據(jù)為研究對象，找出調(diào)劑過程中各環(huán)節(jié)存在的問題和缺陷，制定并實(shí)施措施。對改進(jìn)后即2012年12月至2013年1月的差錯(cuò)登記表記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評價(jià)。

2.2 采取措施 我院門診藥房的青年藥師充分運(yùn)用品管圈手法[3-5]，對差錯(cuò)產(chǎn)生原因進(jìn)行分析研究，通過柏拉圖統(tǒng)計(jì)表結(jié)合魚骨圖、系統(tǒng)圖的方法，從藥品調(diào)配流程、藥品的管理、人員綜合素質(zhì)3個(gè)方面，采取措施進(jìn)行整改。

2.2.1 藥品調(diào)配流程優(yōu)化 我院門診發(fā)藥采取預(yù)配候取模式。在患者完成交費(fèi)時(shí)處方信息傳至藥房后臺(tái)調(diào)配處，電腦自動(dòng)打印藥品調(diào)劑單，調(diào)配藥師根據(jù)調(diào)配單調(diào)配藥品，放至指定發(fā)藥位置，調(diào)配單隨藥品發(fā)放給患者。藥品調(diào)配過程受電腦打印的藥品調(diào)配單影響很大。根據(jù)原有打印流程中的問題，在科室基金支持和信息科技術(shù)支持下，進(jìn)行整改如下：①更換打印機(jī)類型。根據(jù)原有打印機(jī)(斑馬ZM400)所有的相鄰調(diào)配單不切割、漏打藥品、打印機(jī)頭易損耗致不清晰等問題，更換所有打印機(jī)類型，改為惠普LaserJet Pro 400 M401D。②增加打印機(jī)數(shù)量。藥房共有7個(gè)發(fā)藥窗口，原有3臺(tái)調(diào)配單打印機(jī)，增加為7臺(tái)，保證每個(gè)窗口1臺(tái)，進(jìn)行一對一調(diào)配，解決藥品放錯(cuò)窗口的問題。③調(diào)整調(diào)配單格式。原有斑馬打印機(jī)打印的調(diào)配單為6 cm×4 cm，每個(gè)藥品1張，按醫(yī)生處方藥品順序排列。更換新打印機(jī)后，將調(diào)配單改為A5紙張，每張最多可列10種藥品，方便患者統(tǒng)一清查；增加藥品貨位號(hào)，藥品順序按貨位號(hào)排列，可大大減少調(diào)配誤差，加快調(diào)配速度；將藥品貨位號(hào)、藥品數(shù)量、藥品名稱顯著排列在一起，避免串行漏藥；增加溫馨提示，將部分提示信息添加至調(diào)配單上知會(huì)患者，減少用藥糾紛。

2.2.2 藥品管理 ①新藥管理。由于藥師對新進(jìn)藥品不熟悉，往往造成藥品上架、調(diào)配混淆錯(cuò)誤，若缺乏警惕，往往造成藥品調(diào)配錯(cuò)誤。為此，藥房設(shè)計(jì)《新藥通知表》，包含新藥名稱、規(guī)格、包裝、適應(yīng)證、注意事項(xiàng)、藥房人員名單等，安排專人負(fù)責(zé)新藥維護(hù)及通知。藥房新到藥品由庫管通知新藥維護(hù)員，維護(hù)員將新藥上架并填寫《新藥通知表》，通知至藥房每位藥師，簽字留存。②拆零藥品管理。拆零藥品因其零散及分裝規(guī)格不一，往往也是造成藥品調(diào)配差錯(cuò)的原因。為此藥房整理了所有拆零藥品的品種，組織大家一起學(xué)習(xí)。在其貨架上做顯著標(biāo)識(shí)，并在電腦調(diào)配單上顯示拆零規(guī)格。③易混淆藥品管理。藥房將所有“一品兩規(guī)”、“看似”、“聽似”的藥品分開放置，在貨架上設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)，并在電腦調(diào)配單上顯示為“易混，注意！”，提醒調(diào)配藥師多加注意。并將所有易混淆藥品拍照做成墻報(bào)在藥房學(xué)習(xí)角公示。④高危、貴重藥品每日自查。麻醉、精一、精二、含麻黃堿藥品有專人管理。為及時(shí)追查藥品發(fā)放差錯(cuò)，減少差錯(cuò)造成的損失，藥房將高危藥品、貴重藥品整理，放置集中位置，每日清點(diǎn)，由夜班復(fù)核及回溯失誤原因，如有差錯(cuò)或丟失，立即報(bào)告藥房組長及庫管，以便盡快組織核查。

2.2.3 人員綜合素質(zhì)提升 藥房藥師的職責(zé)不僅僅是配方發(fā)藥，更重要的是能否給患者提供各種高附加值的專業(yè)服務(wù)，所以，具備高素質(zhì)的業(yè)務(wù)能力，是藥劑人員做好藥房工作的前提和基礎(chǔ)[6]。在減少藥品調(diào)配差錯(cuò)上，藥房提升人員綜合素質(zhì)上所做的管理內(nèi)容：①晨讀。每周二、周四早晨，以晨讀的形式開展藥品學(xué)習(xí)，每位藥師在藥房門口輪流帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)藥品知識(shí)，不僅能使藥師對藥品更加熟悉，也能提高藥師的自我表達(dá)能力和公眾表達(dá)的自信。②人員操作規(guī)范化。調(diào)配藥師調(diào)配藥品嚴(yán)格按照《門診西藥房崗位職責(zé)》和《門診西藥房工作制度》來執(zhí)行操作。如嚴(yán)格一對一窗口調(diào)劑、調(diào)配藥品時(shí)禁止接聽電話、藥品庫存不足時(shí)告知庫管等，都設(shè)置明確規(guī)定，并計(jì)入績效考核范圍。

3 結(jié)果

3.1 實(shí)施改進(jìn)前后調(diào)配差錯(cuò)比較 見表1。由表1可見，改進(jìn)前差錯(cuò)例數(shù)為201例/月，改進(jìn)后差錯(cuò)例數(shù)118例/月，下降幅度為41%。

表1 實(shí)施改進(jìn)前后各類調(diào)配劑差錯(cuò)例數(shù)及構(gòu)成比

3.2 結(jié)果分析 從表1可以看出，改進(jìn)前后"放錯(cuò)窗口"降幅最大，下降幅度為77%。通過增加打印機(jī)數(shù)量，使原有1臺(tái)調(diào)配單打印電腦對應(yīng)2～3個(gè)發(fā)藥窗口，改為一對一打印調(diào)配單，并通過人員管理，限定一對一調(diào)配，減少了原有放錯(cuò)窗口的現(xiàn)象。但由于相鄰調(diào)配窗口雖有標(biāo)示，但不夠明顯，輪轉(zhuǎn)調(diào)配藥師不熟練等因素也會(huì)放錯(cuò)窗口，造成差錯(cuò)。與改進(jìn)前相比，“藥品混單”有較大降幅，下降幅度為66%。通過更換打印機(jī)品種，斷絕了因打印機(jī)不自動(dòng)切割調(diào)配單引起的調(diào)劑混單，但還是有不同患者多張?zhí)幏揭鸬幕靻维F(xiàn)象。在調(diào)配過程中，如發(fā)生藥品錯(cuò)誤，可能會(huì)造成非常嚴(yán)重的藥療事故和藥患糾紛。實(shí)施改進(jìn)后，“藥品錯(cuò)誤”例數(shù)較改進(jìn)前明顯下降，從原來的68例/月降至36例/月，降幅為47%。由于在調(diào)配單上增加藥品貨位號(hào)，藥師可以更多地根據(jù)貨位號(hào)調(diào)配藥品而不是主要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)調(diào)配，大大降低了調(diào)配差錯(cuò)。將調(diào)配差錯(cuò)引起的藥患糾紛計(jì)入績效考核內(nèi)容，增強(qiáng)了藥師的責(zé)任感。實(shí)施改進(jìn)前、后藥品差錯(cuò)具體原因詳見表2。

4 結(jié)語

處方調(diào)配是一項(xiàng)快速而細(xì)致、專業(yè)性很強(qiáng)的工作，藥師不僅要有高度的責(zé)任心，而且需要具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。制定并落實(shí)各項(xiàng)管理措施，規(guī)范處方調(diào)配流程，可有效地減少差錯(cuò)的發(fā)生，從而保證患者用藥的安全、有效[7-8]。通過精細(xì)化的管理，門診西藥房切實(shí)提高了調(diào)配效率，全面提升了藥房的藥學(xué)服務(wù)水平，使患者用藥更加安全、有效、經(jīng)濟(jì)。通過提升硬件水平和信息化建設(shè)，如更換打印機(jī)品種、增加打印機(jī)數(shù)量、改進(jìn)調(diào)配單等可短時(shí)間內(nèi)明顯減少調(diào)配差錯(cuò)。持續(xù)改進(jìn)藥品管理和提高人員綜合素質(zhì)是漫長的過程，也是藥房綜合水平提升的關(guān)鍵因素。同時(shí)，經(jīng)過多種措施的管理實(shí)踐，減輕了藥房工作人員的重復(fù)機(jī)械勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了勞動(dòng)積極性，提升了藥房的和諧氛圍，減少了因調(diào)配差錯(cuò)引起的藥患糾紛，緩和了日漸緊張的藥患關(guān)系。

表2 實(shí)施改進(jìn)前后差錯(cuò)原因例數(shù)及構(gòu)成比

參考文獻(xiàn)：

[1] 李肖玲,陸國紅,沈金芳.我院住院藥房調(diào)劑持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的應(yīng)用研究[J].中國藥房,2012,(25):48-50.

[2] 何柳君,曾志濤,周京輝,等.某院門診西藥房處方調(diào)劑差錯(cuò)分析及防范措施[J].中國醫(yī)藥科學(xué),2013,3(2):149-150.

[3] 王臨潤,汪洋,張相宜,等.品管圈管理在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用價(jià)值[J].醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2012,31(6):823-826.

[4] 章新晶,陸社桂,鄒霞.品管圈活動(dòng)在提高門診藥房患者滿意度中的應(yīng)用[J].中國藥房,2012,23(25):2348.

[5] 周波波,蘆小燕,任燕萍.應(yīng)用柏拉圖分析法減少門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)[J].醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2011,30(2):270.

[6] 謝艷萍,徐萍.我院門診藥房的精細(xì)化管理探討[J].中國藥房,2013,(17):48-50.

[7] 劉京偉,羅艷,王麗偉,等.醫(yī)院門急診處方點(diǎn)評及不合理處方分析[J].中國醫(yī)藥,2013,8(10):1460-1461.

[8] 蔡翠君,張金安,郭均平,等.門診藥房常見調(diào)劑差錯(cuò)原因分析與防范措施[J].中國醫(yī)藥指南,2013,11(8):773-774.