淺談高校學(xué)生危機事件的管理

郁曉燕

高校學(xué)生危機事件就是以高校學(xué)生為主體，或直接由高校學(xué)生引起的危害其生命安全的，或侵害高校學(xué)生利益、影響正常學(xué)習(xí)生活的，在事先未預(yù)警的情況下突然爆發(fā)的，對學(xué)校正常的教學(xué)秩序、學(xué)校聲譽或部分成員等造成嚴(yán)重影響的事件。隨著高等教育的飛速發(fā)展，高校承擔(dān)著更多的社會責(zé)任，也存在著大規(guī)模擴招與教育資源不足的現(xiàn)實矛盾，加之社會環(huán)境的復(fù)雜，不同程度的高校學(xué)生危機事件時有發(fā)生，如2004年云南大學(xué)馬加爵殺害同學(xué)事件、2006年河北大學(xué)學(xué)生集體食物中毒事件、2008年上海商學(xué)院學(xué)生違規(guī)使用熱得快引發(fā)的火災(zāi)事件、2009年廣東工業(yè)大學(xué)相繼發(fā)生兩起學(xué)生跳樓自殺事件、2010年四川大學(xué)公共管理學(xué)院曾世杰殺害同學(xué)事件……這些具有突發(fā)性、傳染性、敏感性、群體性特征的高校學(xué)生危機事件，無論對高校發(fā)展、學(xué)生成長，還是社會正常秩序，都造成了嚴(yán)重的影響與沖擊。然而，從筆者近年來高校學(xué)生管理工作的實踐經(jīng)驗可知，很多高校管理者對學(xué)生危機事件的管理缺乏重視，并存在不少的疏漏，致使危機事件頻發(fā)或難以控制。因此，本文探討有效管理高校學(xué)生危機事件的程序與策略，以提升高校危機管理能力，盡可能減少危機事件的發(fā)生與危害，為高校學(xué)生營造安全穩(wěn)定、積極健康的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。

一、高校學(xué)生危機事件的事前管理

高校學(xué)生危機事件雖具有突發(fā)性，似乎讓人猝不及防，但實際上危機爆發(fā)前通常都會經(jīng)歷一個從量變到質(zhì)變的緩慢的積累過程，往往都有跡可循。然而，很多高校管理者卻疏忽了危機事件的事前管理，而危機事件也在消極的被動等待中“突然”發(fā)生，并造成難以控制的混亂局勢。如2008年上海商學(xué)院學(xué)生違規(guī)使用熱得快引發(fā)的火災(zāi)事件，就是因為缺乏事前預(yù)防，既未形成違規(guī)使用電器的舉報、懲處制度，又未注意宿舍的逃生通道被堵的情況，從而釀成了巨大悲劇。因此，高校管理者應(yīng)加強對高校學(xué)生危機事件的事前管理，一則可防微杜漸，有利于主動、及時地發(fā)現(xiàn)隱患，預(yù)防危機事件的發(fā)生；二則可防患于未然，避免危機事件發(fā)生后形成混亂的管理局面，降低危機事件的危害程度，提升危機事件管理效率。

1.組建危機事件管理小組。這是有效開展危機管理工作的組織保障，可有效改變我國高校慣有的待危機事件發(fā)生時才成立臨時工作組的做法，有利于提升危機事件管理效果[1]。具體而言，一個健全的專業(yè)的危機事件管理小組應(yīng)至少包括以下三個職能小組：一是信息處理小組，由宣傳部、檔案室、學(xué)工處等部門的成員組成，主要承擔(dān)三個職責(zé)：全面收集、歸納、整理危機事件的相關(guān)信息，以捕捉危機征兆，并作為危機處理的重要依據(jù)；做好宣傳工作，滿足師生、公眾的知情權(quán)，并形成正確的輿論導(dǎo)向；制定應(yīng)急預(yù)案，包括各種類型危機的識別、預(yù)防、預(yù)警、應(yīng)急、救援處理、善后恢復(fù)等各個階段的應(yīng)急方案和措施，以避免在危機突發(fā)時陷入驚慌失措、混亂無序的境地。二是后勤保障組，由校醫(yī)室、保衛(wèi)處、后勤管理處、心理咨詢中心等部門成員組成，負責(zé)對學(xué)生的醫(yī)療救助、校園治安、心理干預(yù)等。三是綜合協(xié)調(diào)組，可抽調(diào)各院系或職能部門的成員兼任，主要負責(zé)各院系、教職工、學(xué)生、各職能部門間的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)工作，建立系統(tǒng)聯(lián)運機制，提高危機管理效率與效果。

2.加強對學(xué)生的危機教育。在復(fù)雜的社會環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校學(xué)生危機事件隨時都有可能發(fā)生，防不勝防，若學(xué)生缺乏危機意識與危機處理能力，就很容易在遇到危機時恐慌、困惑，并極可能誘發(fā)新的危機事件或擴大危機事件的規(guī)模。同樣以上海商學(xué)院學(xué)生違規(guī)使用熱得快引發(fā)的火災(zāi)事件為例，由于學(xué)校缺乏對學(xué)生的危機教育，有4名學(xué)生在發(fā)生火災(zāi)時慌不擇路，錯誤地選擇從6樓跳下逃生，不幸全部身亡。因此，高校管理者應(yīng)加強對學(xué)生的危機教育，以提高廣大學(xué)生的危機意識，提高其應(yīng)對危機的心理能力與操作能力，將危機造成的危害降至最低。

危機教育的內(nèi)容，首先是危機理論教育。通過對危機事件的含義、類型、危害、原因、應(yīng)對方法等教育，讓學(xué)生掌握防范、識別、處理的能力，能夠在危機發(fā)生時做出理性思考，提高學(xué)生的安全意識、法律意識和紀(jì)律意識，增強整個校園對危機的防御意識和能力。其次是危機實踐教育。只有將理論與具體實踐相結(jié)合，讓學(xué)生切身體驗危機情境，才能真正引起學(xué)生對危機事件的重視，有效提高他們危機下的心理承受能力和應(yīng)急動手能力?？刹捎蒙骟w驗、危機事件模擬演習(xí)、角色扮演等方式來讓學(xué)生深切體會和感受危機事件的防范知識和處理技巧。此外，信息處理小組所制定的應(yīng)急預(yù)案也可通過學(xué)生的模擬演習(xí)進行不斷修正，以確保其可行性與有效性，不斷提高危機事件管理小組的應(yīng)急反應(yīng)?能力。

二、高校學(xué)生危機事件的事中管理

由于高校學(xué)生危機事件的誘因復(fù)雜，而事前管理不可能面面俱到，危機事件的發(fā)生仍無可避免。當(dāng)危機預(yù)防一旦失效，就會造成危機事件的發(fā)生。加強對高校學(xué)生危機事件的事中管理，就成為危機管理的重要內(nèi)容，這有利于盡可能地減少危機損害程度、縮小危機規(guī)模。

1.建立高效的應(yīng)急決策機制。由于高校學(xué)生危機事件的事中管理階段處于危機事件由隱性轉(zhuǎn)為顯性并迅速擴散的時期，所以危機事件的處理貴在速度與效果。如中國人民大學(xué)的學(xué)生于2012年4月在校內(nèi)論壇與微博上發(fā)起了一項抗議菜價貴的“罷餐”活動，擬定4月23日為“罷餐日”，人大后勤集團了解情況后及時上報，校長陳雨露親自到食堂就餐調(diào)查情況，很快發(fā)布了八項措施以提高服務(wù)水平，從而得以快速控制危機事件的進一步惡化，于24日恢復(fù)了正常的就餐秩序。為了及時阻滯危機事件進一步惡化，必須建立高效的應(yīng)急決策機制，具體應(yīng)做到以下三點。一是抽調(diào)高校各部門的管理人員迅速成立臨時應(yīng)急決策中心，下設(shè)危機事件管理小組，從整體上把握各種可能發(fā)生的危機；二是信息處理小組成員迅速到達危機現(xiàn)場，掌握危機發(fā)生的原因、范圍、發(fā)展情況，對危機事件做到深刻理解與把握；三是根據(jù)掌握的信息對危機事件做出初步判斷，并啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，按照預(yù)案有針對性地指揮危機事件管理小組工作，有效控制并盡快解決危機事件。

2.保持暢通的信息溝通機制。面對學(xué)生危機事件，有些高校管理者持有“家丑不可外揚”的錯誤觀點，害怕信息披露會影響學(xué)校聲譽，從而不能客觀、準(zhǔn)確、及時地進行信息溝通，而信息時代下的信息傳播渠道多、擴散范圍廣、社會影響大，隱瞞、虛報反而易讓信息誤傳，尤其是學(xué)生罷課罷餐、集體游行、自殺自殘等危機事件，若缺乏有效溝通，就會使矛盾升級，釀成更嚴(yán)重的群體性事件、暴力事件等。因此，高校管理者必須保持暢通的校內(nèi)外信息溝通機制，尤其應(yīng)做好與學(xué)生及新聞媒體的信息溝通。

首先，與學(xué)生的溝通。學(xué)生是高校危機事件的主體，所以加強與校內(nèi)學(xué)生的溝通，讓其了解當(dāng)前危機的發(fā)展?fàn)顩r，讓他們意識到危機的可控性，將有效消除其恐慌情緒，有利于危機事件的快速恢復(fù)平衡。校內(nèi)溝通的渠道應(yīng)是靈活多樣的，如老師與學(xué)生干部交流，學(xué)生干部與同學(xué)交流，還可設(shè)置心理咨詢電子信箱、校長院長信箱、輔導(dǎo)員信箱等，這樣既可使學(xué)校及時掌握與處理學(xué)生動向，也可讓學(xué)生情緒能夠得到及時的宣泄，從而有效遏制危機進一步惡化[2]。其次，與新聞媒體的溝通。常言道，“好事不出門，壞事傳千里?！鄙鐣姸紝ξC事件懷有極強的好奇心，尤其是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，微博成為傳播的最佳平臺，具有傳播快、輻射廣的特點，若缺乏與新聞媒體的信息溝通，很容易以訛傳訛，干擾危機管理的效率。因此，高校管理者應(yīng)保持與新聞媒體的信息溝通，并在溝通時堅持英國危機公關(guān)專家杰斯特所提出的“3T”原則，即主動溝通（tell your own tale）、 全部溝通 （tell it all）、 盡快溝通 （tell it fast），利用報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的社會力量，引導(dǎo)社會輿論的良性發(fā)展，弱化公眾及媒體對高校學(xué)生危機事件的錯誤印象，從而排除外界的干擾，集中精力處理危機事件[3]。

三、高校學(xué)生危機事件的事后管理

經(jīng)過有效的高校學(xué)生危機事件的事中處理，危機就會進入緩解消失期，而學(xué)校也將恢復(fù)常態(tài)。但是，若缺乏事后管理，就會延長危機事件的恢復(fù)期，加重危機對學(xué)生的心理損害，易導(dǎo)致危機再度發(fā)生。因此，高校管理者應(yīng)注重對學(xué)生危機事件的事后管理，以期在最短時期內(nèi)對危機帶來的影響進行復(fù)原與補救，盡快恢復(fù)學(xué)校正常的秩序，并將高校學(xué)生危機事件的管理推向新的高度與水準(zhǔn)。

1.規(guī)模性的學(xué)生心理恢復(fù)。雖然在事前管理中有對學(xué)生的危機教育，在事中管理中加強了與學(xué)生的信息溝通，在一定程度上緩解了學(xué)生應(yīng)對危機時的心理壓力，但是，當(dāng)危機事件真正發(fā)生后，高校管理者、心理工作者往往都會將心理干預(yù)的重點轉(zhuǎn)向直接受害的學(xué)生或群體，忽略了其他學(xué)生，而這些潛伏的心理問題若缺乏疏導(dǎo)，就會影響其今后的學(xué)習(xí)與生活。如浙江師范大學(xué)從2009年4月22日至5月16日，短短25天內(nèi)連續(xù)發(fā)生了三起自殺事件，其中一人自殺未遂。究其根源，就是由于校方在第一起自殺事件發(fā)生后缺乏對其他學(xué)生進行心理恢復(fù)，導(dǎo)致心理有創(chuàng)傷的學(xué)生產(chǎn)生無助感與絕望感，最終導(dǎo)致連續(xù)輕生事件。因此，在事后管理中，應(yīng)重視對全體學(xué)生的規(guī)模性的心理恢復(fù)，可請心理咨詢老師開設(shè)公共的大型專題心理講座，向?qū)W生傳達心理關(guān)懷，讓大規(guī)模的學(xué)生得以舒緩危機事件帶來的心理壓力；或以班級為單位，開展一對一的互相關(guān)心、互幫互助的心理關(guān)愛活動，減輕學(xué)生的心理震蕩；或邀請學(xué)生家長到校共同參與心理恢復(fù)工作，讓學(xué)生能夠在學(xué)校關(guān)懷、友情關(guān)心、親情關(guān)愛下盡快擺脫心理陰影，實現(xiàn)心理健康。

2.評估危機管理的全過程。評估是危機善后工作的重點，是高校學(xué)生危機事件管理工作得以良性循環(huán)的重要保證。通過對高校學(xué)生危機事件管理全過程進行評估，可客觀反映危機事件的成因、危機管理的問題與成功經(jīng)驗，有利于進一步提高高校預(yù)防危機、處理危機和恢復(fù)危機的能力，為更科學(xué)、更有效地開展危機管理工作創(chuàng)造條件。具體而言，評估的內(nèi)容主要包括以下四個方面。一是對危機事件管理小組進行評估，如職能設(shè)置是否合理、成員數(shù)量是否足夠、成員素質(zhì)是否達標(biāo)；二是對決策機制的評估，如決策者是否有判斷力、決策力；三是對溝通機制進行評估，如校內(nèi)外溝通渠道是否暢通、及時、失真等；四是對現(xiàn)場危機處理的評估，如危機教育是否發(fā)揮效用、應(yīng)急預(yù)案是否有效等。在完成評估后，高校管理者應(yīng)充分應(yīng)用評估結(jié)果，針對出現(xiàn)的問題進行相應(yīng)整改，化危機為機遇，不斷提高高校學(xué)生危機事件的管理水平。

高校作為社會的重要組成部分，置身于多元的社會中，面對開放的信息傳播環(huán)境、活躍的思想獨立的大學(xué)生群體，隨時都可能發(fā)生學(xué)生危機事件，嚴(yán)重威脅著學(xué)校的安全穩(wěn)定與師生的人身安全。因此，關(guān)注高校學(xué)生危機事件，提升高校學(xué)生危機事件的管理水平，是高校管理工作的重點。本文對高校學(xué)生危機事件的事前、事中、事后全過程的管理細節(jié)進行分析與探討，將高校學(xué)生危機事件的管理轉(zhuǎn)向一個規(guī)范化與科學(xué)化的軌道上，有效地預(yù)防危機、處理危機、恢復(fù)危機，切實加強并提高高校的危機干預(yù)能力和應(yīng)急管理能力，為創(chuàng)建和諧校園，提高高等教育質(zhì)量，促進大學(xué)生身心成長創(chuàng)造積極的條件。

[1]楊巍.高校學(xué)生管理工作中的危機管理[J].經(jīng)濟研究導(dǎo)刊，2009(31).

[2]漆小萍.大學(xué)生危機事件的基本特征和管理策略[J].高校輔導(dǎo)員學(xué)刊，2009（4）.

[3]吳雄強.高校學(xué)生突發(fā)事件中的危機管理策略探析[J].科教文匯,2011(10).