我國網(wǎng)絡(luò)購物的安全問題及對策

熊艷平

艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)報告顯示，2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物交易額達(dá)1.85萬億元，隨著網(wǎng)民購物習(xí)慣的日益養(yǎng)成，網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)規(guī)范的逐步建立及網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的日漸改善，預(yù)計到2016-2017年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模將達(dá)到40000億元。我國網(wǎng)購規(guī)模在不斷上升，但規(guī)模壯大的同時也存在著諸多安全問題，影響消費(fèi)者購買決策。能否解決網(wǎng)絡(luò)購物的安全問題，為電子商務(wù)提供一個安全可靠的內(nèi)外部環(huán)境，直接影響著消費(fèi)者對網(wǎng)購的信任以及電子商務(wù)的順利發(fā)展。因此，對網(wǎng)購安全問題進(jìn)行分析具有重要的意義。

一、我國網(wǎng)民及網(wǎng)購消費(fèi)者現(xiàn)狀

1.網(wǎng)民現(xiàn)狀。2014年1月17日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第33次 《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》?！秷蟾妗凤@示，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，其中手機(jī)網(wǎng)民達(dá)到5億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%。這些網(wǎng)民上網(wǎng)的目的主要是信息獲取、網(wǎng)絡(luò)購物、交流溝通、網(wǎng)絡(luò)娛樂等。

2.網(wǎng)絡(luò)購物用戶現(xiàn)狀。截至2013年6月底，我國網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者達(dá)到2.71億人，網(wǎng)絡(luò)購物使用率提升至45.9%。與2012年12月底相比，2013年上半年網(wǎng)民增長2889萬，增長率為11.9%。另一組數(shù)據(jù)顯示，2009年，淘寶在11月11日發(fā)起“品牌商品五折”活動，當(dāng)天銷售額1億元；2010年同一天，銷售額翻了9倍，增至9.36億元；2011年，成交額飆升至52億元；去年，阿里“雙十一”實(shí)現(xiàn)191億成交額，僅天貓就達(dá)成了132億元。這些數(shù)據(jù)充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)購物已然深入到我國網(wǎng)民當(dāng)中。目前，網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者規(guī)模較快增長，顯示出我國電子商務(wù)市場強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。隨著中小企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用趨向常態(tài)化，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)日?；?，網(wǎng)絡(luò)購物市場主體日益強(qiáng)大。

網(wǎng)民購買力的提升，消費(fèi)者線上消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，用戶的購買體驗感的提升等，都是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)民數(shù)量增長的原因。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，促使移動支付、移動購物快速增長，手機(jī)端和PC端的應(yīng)用互補(bǔ)，也促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)購物市場的發(fā)展。另外，網(wǎng)上購物突破了傳統(tǒng)商務(wù)時空障礙，為消費(fèi)者提供更多的購物機(jī)會，其足不出戶的購物方式，使得它無論對消費(fèi)者、企業(yè)都有著巨大的吸引力和影響力；其虛擬性和公開性，也給消費(fèi)者帶來了方便與快捷，增強(qiáng)了消費(fèi)者的網(wǎng)購欲望。但同時，這種虛擬公開的購物環(huán)境也使得消費(fèi)者無法直接觸摸到商品，購物體驗感及安全感不強(qiáng)，給網(wǎng)絡(luò)購物用戶帶來了一些新問題。比如，很多網(wǎng)民不信任網(wǎng)站，怕受騙；擔(dān)心商品質(zhì)量問題；質(zhì)疑網(wǎng)絡(luò)購物的安全性；擔(dān)心售后服務(wù)；擔(dān)心付款環(huán)節(jié)；擔(dān)心商品配送有問題等等。

二、網(wǎng)絡(luò)購物存在的安全問題及其危害

目前，網(wǎng)絡(luò)購物存在的安全問題主要有：商品質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)支付的安全問題、物流問題、售后服務(wù)問題等。

1.商品質(zhì)量問題。在網(wǎng)購日益深入我們生活的今天，網(wǎng)絡(luò)購物在給我們帶來便利的同時，也有不少的消費(fèi)者對其提出了質(zhì)疑。其中，造成消費(fèi)者對網(wǎng)購商品不滿意的主要原因就是商品的質(zhì)量問題。網(wǎng)絡(luò)交易是互不見面的，消費(fèi)者購買與否的一個重要影響因素就是商品的描述。因此，各商家爭相對自己的商品描述進(jìn)行優(yōu)化。然而許多消費(fèi)者網(wǎng)購回來的商品與它們在網(wǎng)站上的圖片不相符，以次充好。有些商品隨便貼上一個仿牌的標(biāo)簽就稱這是品牌，這些商品不僅存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，而且當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題找到商家時，商家不予承認(rèn)，甚至有些還不容易找到商家。造成網(wǎng)購商品質(zhì)量問題的原因有很多，比如，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、商家誠信缺失、網(wǎng)購制度不完善等。

2.網(wǎng)絡(luò)支付的安全問題。第一，假冒釣魚網(wǎng)站。釣魚網(wǎng)站是一種網(wǎng)絡(luò)欺詐行為，指不法分子利用各種手段，仿冒真實(shí)網(wǎng)站的URL地址以及頁面內(nèi)容，或者利用真實(shí)網(wǎng)站服務(wù)器程序上的漏洞，在站點(diǎn)的某些網(wǎng)頁中插入危險的HTML代碼，以此來騙取用戶銀行或信用卡賬號、密碼等私人資料。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)聯(lián)合國家互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急中心(CNCERT)最新發(fā)布的 《2009年中國網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)信息安全狀況調(diào)查報告》顯示，2009年有超過九成網(wǎng)民遇到過網(wǎng)絡(luò)釣魚，在遭遇網(wǎng)絡(luò)釣魚的網(wǎng)民中，4500萬網(wǎng)民蒙受了經(jīng)濟(jì)損失，占網(wǎng)民總數(shù)的11.9%。目前中國國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)釣魚給網(wǎng)民造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。數(shù)據(jù)顯示，以淘寶網(wǎng)為代表的電子商務(wù)網(wǎng)站依然是網(wǎng)絡(luò)釣魚的重點(diǎn)仿冒對象。許多網(wǎng)絡(luò)交易就被這一個個以假亂真的交易頁面騙走了錢財，釣魚網(wǎng)站除了給網(wǎng)民帶來經(jīng)濟(jì)損失，給企業(yè)帶來品牌形象損傷外，也使大批網(wǎng)民對電子商務(wù)產(chǎn)生不信任心理，導(dǎo)致網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)購物望而卻步，減少甚至避免使用某些網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，從而阻礙了電子商務(wù)的深入發(fā)展。第二，植入木馬程序。2014年3月15日晚，央視3.15晚會通過漫畫短片的形式揭露了一種名為“網(wǎng)銀神偷”的欺詐手段：不法分子廣泛發(fā)送二維碼信息，以病毒竊取用戶的支付密碼、身份證號等信息，從而實(shí)現(xiàn)利用網(wǎng)絡(luò)的瘋狂斂財。各種網(wǎng)絡(luò)病毒無處不在，其中一種叫網(wǎng)絡(luò)木馬的病毒尤為盛行。網(wǎng)購木馬是近年來新出現(xiàn)的一種以交易劫持為主的網(wǎng)購木馬。其傳播方式比較單一，即利用及時通信工具QQ或淘寶旺旺等聊天工具進(jìn)行傳播。通常不法分子將自己偽裝成“賣家”，在所謂的“賣家”與網(wǎng)購消費(fèi)者進(jìn)行溝通時，以各種理由給買家傳輸文件實(shí)現(xiàn)盜竊。將包含木馬程序的文件偽裝成諸如“細(xì)節(jié)圖”等文件發(fā)送給買家，買家收到文件打開時，木馬程序就會運(yùn)行，然后在后臺篡改支付鏈接到指定的第三方支付。騙子還會借口卡單或支付寶維護(hù)等幌子，讓受害者為一個訂單反復(fù)支付，達(dá)到盜竊目的。通過網(wǎng)購聊天傳輸木馬或者釣魚網(wǎng)址實(shí)施盜竊的案例增勢迅猛，已然成為當(dāng)前網(wǎng)購盜竊最為常用的手法，網(wǎng)購木馬是點(diǎn)對點(diǎn)攻擊，因此，消費(fèi)者極易上當(dāng)受騙，詐騙成功率非常高。

3.物流問題。物流配送速度慢，配送人員的態(tài)度不好等，這些是網(wǎng)購消費(fèi)者反映最多的問題。近幾年淘寶“雙十一”活動期間的交易量飆升，導(dǎo)致快遞物流業(yè)“爆倉”，甚至還有一個新名詞出現(xiàn)—快遞業(yè)的春運(yùn)，這直接暴露了我國快遞物流業(yè)企業(yè)規(guī)模小、基礎(chǔ)設(shè)施差、物流系統(tǒng)效率低、綜合水平不高等問題。如果這些問題不能得到很好解決，那么也將直接影響網(wǎng)購消費(fèi)者的體驗感。

4.售后服務(wù)問題。在一項針對淘寶天貓、京東商城等國內(nèi)11家知名電商企業(yè)的服務(wù)狀況調(diào)查中，有高達(dá)58.10%的被訪者不滿意退換貨服務(wù)，54.15%的被訪者認(rèn)為電商企業(yè)售后服務(wù)難保證。網(wǎng)絡(luò)購物成為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴的熱點(diǎn)問題，如商品性能、外觀、價格與描述不符，以次充好，以假亂真；出現(xiàn)質(zhì)量問題無法實(shí)現(xiàn)退換貨處理；以團(tuán)購形式訂購商品時，商家隨意更改服務(wù)協(xié)議不按期交付商品，面對這些情況，網(wǎng)購客服形同虛設(shè)，拒絕承擔(dān)違約責(zé)任，售后服務(wù)無法保障。

三、網(wǎng)絡(luò)購物安全問題的原因

1.交易主體的誠信度不高。在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者只能從賣家制作好的商品描述中瀏覽獲取商品信息。然而一部分網(wǎng)店經(jīng)營者的職業(yè)道德水平低，沒能做到誠信交易，為了一點(diǎn)蠅頭小利，將誠實(shí)守信置于腦后；為了在同行競爭中取得一席之地，故意夸大產(chǎn)品性能和功效、提供虛假價格、實(shí)施虛假服務(wù)承諾，使消費(fèi)者無法掌握商品的真實(shí)可靠信息。在商品出現(xiàn)問題的時候，卻往往不能完全履行之前對消費(fèi)者所作出的售后承諾。

2.網(wǎng)購監(jiān)管制度不明確，法律法規(guī)建設(shè)不健全。購物網(wǎng)站缺乏明確的消費(fèi)保護(hù)引導(dǎo)和消費(fèi)保護(hù)制度。雖然在當(dāng)前很多網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站中都設(shè)有售后信用評價體制，但大多數(shù)的評價機(jī)制形同虛設(shè)，沒有起到實(shí)質(zhì)性的監(jiān)管作用，難以實(shí)際反映廣大消費(fèi)者的心聲。國家工商總局日前發(fā)布 《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，并宣布將于2014年3月15日正式實(shí)施?！掇k法》規(guī)定，對網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售的商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無須說明理由，但部分商品除外。雖然該規(guī)定的實(shí)施總體來看有助于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但該制度仍然存在一些問題，執(zhí)行中可能會存在一些爭議，比如對“不宜退貨”的四類商品缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)，甚至誰有權(quán)判斷都不明確。

3.消費(fèi)者自我保護(hù)意識薄弱。很多網(wǎng)民都有一種不好的習(xí)慣，上網(wǎng)瀏覽信息時，經(jīng)常在一些陌生的網(wǎng)站使用自己的真實(shí)姓名、手機(jī)號碼，生日、座機(jī)以及身份證號等，然后又經(jīng)常使用這些相關(guān)的數(shù)字來設(shè)置自己的密碼。這就給不法分子創(chuàng)造了機(jī)會。據(jù)報道，有的不法分子不用任何技術(shù)就能猜測出網(wǎng)民的密碼，甚至一次就能猜中。能夠讓不法分子這么輕而易舉就獲得密碼的關(guān)鍵原因就在于網(wǎng)民的安全意識不強(qiáng)。

四、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物安全的對策

在網(wǎng)購中的問題，無論是網(wǎng)絡(luò)安全問題，還是網(wǎng)民自己不正確的觀念問題，都讓消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生一種不信任感及不安全感，所以，需認(rèn)真對待。

1.加強(qiáng)對購物網(wǎng)站的監(jiān)管，實(shí)行實(shí)名制。網(wǎng)店實(shí)行實(shí)名制，是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理一個很重要的手段，也能從源頭上解決網(wǎng)購商品質(zhì)量差的問題。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，賣家的真實(shí)姓名是否和網(wǎng)絡(luò)上注冊的一致很難確定，網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制實(shí)施之前很多網(wǎng)上交易的店鋪沒有注冊登記，導(dǎo)致經(jīng)營者侵權(quán)后，工商部門只能通過咨詢網(wǎng)站所有者、查IP地址、查銀行賬號所有者等途徑來從側(cè)面查找。網(wǎng)店實(shí)行實(shí)名制后，不僅網(wǎng)店經(jīng)營者要對自己的經(jīng)營行為慎重對待，不敢隨意銷售假冒偽劣商品，誠實(shí)守信做生意，而且減輕了管理部門的工作難度。

2.建立健全的網(wǎng)購制度及法律法規(guī)。建立電子商務(wù)活動信用機(jī)制，構(gòu)建完善的法制環(huán)境，必須依靠政府以法律手段強(qiáng)制推行。國家應(yīng)出臺具有全國性的、能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)購物行為進(jìn)行規(guī)范的法律法規(guī)，有效堵住網(wǎng)絡(luò)購物的法律漏洞，明確主管部門的職能，做到有法可依，有法必依。有了相應(yīng)的法律法規(guī)作保障，可以提高人們網(wǎng)上購物的信心，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。

3.提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識?；ヂ?lián)網(wǎng)虛擬性與公開性的特征決定了不可能做到網(wǎng)絡(luò)購物的絕對安全，因此，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識。（1）加強(qiáng)自身的安全意識；不能貪小便宜；網(wǎng)上商品價格一般是商品價格的6成，如果低于此價格，需加倍小心；多注意網(wǎng)站的域名是否有變化等。（2）不上或者少上來歷不明的網(wǎng)站，應(yīng)養(yǎng)成查看網(wǎng)站資質(zhì)信息的使用習(xí)慣；安裝專業(yè)的木馬查殺軟件；對軟件進(jìn)行輕常性的更新；輸入密碼時安裝安全控件，使用軟鍵盤輸入密碼等。（3）盡量不要在網(wǎng)站上留下自己的真實(shí)資料；密碼的設(shè)置要求盡量長，使用數(shù)字與字母相結(jié)合的方式設(shè)置密碼；最好不要使用自己的生日、名字拼音縮寫、手機(jī)號碼等作為密碼；不要在公共場合輸入自己的賬號及密碼等。

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告.2014，1，17.

[2]鄭光遠(yuǎn)，楊祺.淺談網(wǎng)購商品質(zhì)量問題［J］.商品與質(zhì)量·看點(diǎn)，2010，5 .

[3]蔣國松，金徐偉.網(wǎng)絡(luò)購物安全威脅與對策研究［J］.信息與電腦(理論版)，2012，8.

[4]安政.網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題及對策［J］.山西煤炭管理干部學(xué)院學(xué)報，2012，2.