探討如何建立良好護患關系

崔菲菲 袁慧云

（1.昆明醫(yī)科大學 云南 昆明 650000；2.昆明醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院 云南 昆明 650000）

1 護患關系的概念

護患關系是在護理工作中，護理人員與患者之間產生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性和幫助性的人際關系［1］。護理人員一方可以是護理員、護士、護士長或護理部主任，而患者一方可以是患者及其家屬、陪護人、監(jiān)護人、患者所在的單位，甚至媒體輿論。護患關系不僅是一種工作關系，也是一種信任關系，更是一種特殊的，應該謹慎執(zhí)行的治療關系。護患關系的好壞直接影響著患者的心理變化，影響著患者病情及其預后［2］。所以，在護理中，積極地與患者溝通，使患者配合接受檢查和治療，從而構建良好的護患關系。

2 建立良好護患關系的目的

建立良好的護患關系是做好一切護理工作的基礎。要杜絕護理差錯和護理事故的發(fā)生，很多護理工作都需要和患者的密切配合，發(fā)揮其主觀能動性，使護理活動能順利進行。因此，建立良好的護患關系，減少護患糾紛是我們的共同目的。

3 分析護患糾紛發(fā)生的因素

3.1 護士自身因素：部分護士職業(yè)素養(yǎng)不高，工作方法、服務態(tài)度和言行舉止有欠缺，低年資護士缺乏謙讓容忍精神，易出現(xiàn)過激言語和行為，致使病人及家屬對護士喪失信任，病人缺乏安全感，從而產生不滿［3］。

3.2 患者因素：由于患者和家屬的文化差異，性格差異，教育背景，心態(tài)，病情、費用等原因易將焦慮、煩躁等不良情緒轉嫁到護士及醫(yī)務人員身上。

3.2.1 人們過度的自我保護意識隨著國家法制的不斷完善，人們的文化素質不段提高，自我保護意識不斷增強。而媒體不斷曝光以及社會輿論的導向作用使得患者對醫(yī)院既依賴又有些敵意?；颊咭笤谡麄€醫(yī)療過程中要明明白白消費，這就要求護士對患者提出的任何疑問都要耐心仔細地回答，如有不當，就會引起矛盾。

3.2.2 患者及家屬對醫(yī)院和護理服務質量期待過高［4］患者及家屬來尋求幫助，帶著種種不同的期待，如果他們期待過高，現(xiàn)有的條件達不到，他們會很失望，有的認為護理人員業(yè)務水平不夠，也可能認為護理人員對他們不夠盡心盡力，進而導致對護理人員的不滿和任信下降，護患關系緊張［5］。如護士穿刺一次不成功，就會引起他們很大的不滿，就會成為一些矛盾的導火索.引起矛盾糾紛。

3.3 醫(yī)院管理因素：護士編制不合理，醫(yī)護比例失調，低年資護士居多，臨床及社會經驗不足，基本操作不熟練，臨床應變能力、觀察能力較差［6］。在臨床工作中，單純地按時執(zhí)行醫(yī)囑，不合理的簡化中間環(huán)節(jié)、縮短操作時間、加快工作節(jié)奏的現(xiàn)象。使必要的解釋被簡化了，心理護理和健康教育被省略了，引起了家屬、患者的不滿。

3.4 社會因素：在護患糾紛中，媒體對醫(yī)院方面的報道有失真的情況，這種輿論導向也使患者對醫(yī)院產生一定的成見；患者對過高的醫(yī)藥費用不滿情緒也怪罪于醫(yī)護人員；患者對就醫(yī)期望與當前醫(yī)療服務水平之間存在差距；社會對護理定位與護理學科要求之間存在差距；護理學相對于醫(yī)學發(fā)展滯后，護士的自我效能價值尚未體現(xiàn)在護理活動中；護士長期處于從屬和配合地位，工作缺乏獨立性；護士社會地位低、待遇低、風險高、工作壓力大等都會影響護患關系的建立。

4 建立良好的護患關系的方法

4.1 更新護理理念：當今護理模式是以病人為中心的整體護理，以人為本，體現(xiàn)人文關懷照顧與幫助，但是，在現(xiàn)實工作中，護士通常采用傳統(tǒng)的經驗式處理臨床問題，護士需要加強對循證護理重要性的認識，改變因循守舊、滿足現(xiàn)狀的慣性思維方式，善于提出問題，尋找護理證據(jù)，提出改進建議，將循證護理理念運用于護理工作中，學會將個人的專業(yè)知識與現(xiàn)有的臨床科學研究結果有機結合起來，增進與病人的溝通，滿足病人合理的護理需求［7］。參加不同形式的培訓和學術講座，開闊眼界，活躍思想，學以致用，緊緊圍繞患者的需求，運用護理程序系統(tǒng)地護理患者，從生理、心理、社會、精神及文化等各方面對患者實施整體護理，幫助患者最大程度地達到生理、心理及社會的平衡和適應，護士不僅是基本治療和護理，更是患者的照顧者、教育者、咨詢者和管理者，使患者得到充分的理解和幫助，有助于建立良好的護患關系。

4.2 加強護士的自身素質。過硬的護理理論知識和護理技能操作是患者對護理人員理解與信任的根本。

4.2.1 規(guī)范化培訓護理人員 提高自身專業(yè)知識和技能水平，從各方面不斷更新自己的知識水平，學習心理學、美學等提高人文修養(yǎng)，以便與患者進行良好溝通，同時滿意的護理效果，進一步護理質量，減少糾紛。

4.2.2 加強護士心理素質建設是改善護患關系，減少糾紛的重要前提。發(fā)生護患糾紛后臨床護士心理變化很復雜，高年資護士易出現(xiàn)遷就心理［8］，低年資護士易出現(xiàn)憤怒和抑郁心理，護生易出現(xiàn)恐懼和委屈心理。護患糾紛的發(fā)生，對護士可造成嚴重的精神創(chuàng)傷，并且影響護士的工作積極性［9］。由于護士大部分為女性護士工作壓力如對工作質量不滿意、書面記錄過多、工作得不到承認、缺乏支持、收入水平低、無能力感、及晉升機會少等。處理病痛、面對生死、在關鍵時刻做出判斷并進行干預和治療、以及平衡自己在工作與家庭間的角色等，已成為在護士中產生壓力的因素［10］。在護理工作中發(fā)生角色沖突時，可造成心理壓力，導致情緒失控。護士自身需要學會自我疏導、宣泄、釋放情緒，加強自己的情緒能力和行為，提高心理調節(jié)承受能力。

4.3 及時做好溝通交流：溝通對護士來說是一門藝術，護士要學會護患溝通的基本技巧，采用護患雙方認同的溝通方式，可減少護患糾紛，增強患者的安全感及對護士的信任，從而提高護理質量，建立良好護患關系。與患者的溝通注重以下幾個方面

4.3.1 語言方面：護士對待患者語言文明禮貌、態(tài)度熱情。在與病人及其家屬的交談中，盡量使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)化的醫(yī)學術語，建立信任關系。

4.3.2 形象方面：衣著整潔，給患者產生良好的第一印象。建立良好的第一印象。第一印象在對人以后的認知中發(fā)揮一定的作用，它往往成為以后人際關系發(fā)展的根據(jù)。在與病人第一次見面時，表現(xiàn)對病人的關心。

4.3.3 溝通內容方面：經常巡視病房，密切觀察病情，與患者交流與病情相關的信息，交談過程中，仔細傾聽，注意觀察患者說話時的表情，身體動作等。了解患者的病情及內心活動，給予適應的心理護理。準確理解患者的本意和實情，關注患者思想和生活習慣，接受患者的需求和建議等。使護患關系融洽發(fā)展。

4.3.4 注重溝通技巧。充分利用肢體語言。注重傾聽引導病人交談，了解病人的真實感受，及時解決病人潛在的或已經存在的護理問題。提供多元化的健康教育服務，根據(jù)社會地位、文化層次、信仰、年齡及對疾病治療的需求不同的護理。

4.4 理解并尊重患者 學會換位思考：患者作為特殊群體有接納、尊重、了解診療信息的權利。護理人員應處理好護患關系，必須具備較強的語言表達能力，探究患者心理變化，學會換位思考。從患者的角度上去理解各種信息，進行分析判斷，當護患發(fā)生沖突時應了解患者的心態(tài)，積極聽取其內心的苦悶和要求，消除隔閡，使護理工作更人性化，對改善護患關系、減少護患糾紛起到事半功倍的效果。

4.5 增強法制觀念：加強社會支持系統(tǒng)護患糾紛的處理，需要各項法律的執(zhí)行，以避免進一步惡化。目前我國的相關法律比較健全，關鍵在于加強執(zhí)行的力度和公正性，懲罰不法分子利用“護患糾紛”的名義擾亂社會秩序，破壞醫(yī)務人員形象［11］。其次，只有加強醫(yī)務人員與病人的相互理解和信任，醫(yī)患關系才能逐漸趨向和諧，從而形成良好的護患關系［12］。維護護理人員的權利，運用法律武器維護護理人員的權益，合理安排護理隊伍管理人員，確保護士在編人數(shù)。

4.6 優(yōu)化管理：制度管理實踐就是追求在當前或可預期條件下的和諧性改進，這是一種動態(tài)最優(yōu)化過程［13］。整個醫(yī)院應重視護理人員的整體素質培養(yǎng)，加強護理人員的專業(yè)和人際溝通社會學的學習，創(chuàng)造各種培訓學習機會，鼓勵有志者學習深造。用發(fā)展的眼光看問題，提高護理管理人員的管理水平，規(guī)范各種管理效能，如護士長的嚴格競聘上崗制度，護理管理人員的定期學習培訓，鼓勵高學歷護理人員參與護理管理工作，發(fā)展科研、批判性思維等；各個科室護士長和護理部管理人員應懂得合理安排護理人員的排班及績效分配。

5 小結

在健康服務過程中，建立良好的護患關系，構建和諧的醫(yī)療人際關系，不僅有利于醫(yī)護人員的身心健康，還能使醫(yī)護人員充分發(fā)揮自身的積極性，提高護理服務質量和醫(yī)療水平，更好的為廣大患者服務。

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