泛在環(huán)境下圖書館參考咨詢服務模式研究

(遼寧師范大學管理學院 遼寧大連 116029)

1 泛在環(huán)境為圖書館參考咨詢服務帶來的影響

泛在環(huán)境是由網絡設施、硬件、軟件、信息資源和人有機組成的新一代的知識基礎設施。它是一個無所不在的、自然的、易于使用的學習環(huán)境，任何人都可以在任何地方、任何時間、以他們身邊的便攜式設備來獲取他們所需要的信息資源?！?〕泛在環(huán)境使圖書館被期望成可在任何時間、任何地點提供資源與服務的泛在圖書館。

1．1 服務的開放性

泛在環(huán)境下，用戶的信息需求更加多樣，范圍也更加廣泛。用戶需求不再僅僅局限于一個圖書館，而是通過互聯(lián)網延伸到任何能夠獲得服務的機構或人員。因此，用戶需要圖書館提供更加多樣性和開放性的參考咨詢服務。要打破圖書館服務時間和空間的限制，實現(xiàn)“有用戶需求的地方，就有圖書館服務”的理念。

1．2 服務的移動性

泛在環(huán)境將用戶從電腦桌前解放出來，這種改變具體體現(xiàn)在對圖書館參考咨詢服務移動性的要求上。便攜式設備成為用戶的關鍵信息設備，用戶需要圖書館提供與這些設備相適應的內容和服務，并延伸到用戶的學習空間。參考館員要在移動環(huán)境下應用移動設備和軟件來提供服務，滿足用戶隨時隨地獲取信息資源的需求?！?〕

1．3 服務的個性化

泛在環(huán)境下，用戶的個人主體意識逐漸增強。用戶要求圖書館提供的信息資源更加滿足用戶自身的發(fā)展需要?！?〕他們希望獲取更加具體、準確，并能滿足自己個性化需求的信息資源。參考館員是圖書館提供諸多個性化服務的公眾形象，為使圖書館的服務變得無所不在，必須更加頻繁地出現(xiàn)在讀者的需求中，努力了解用戶需求的資源，并提供穩(wěn)定的、一致的服務。

1．4 服務的便利性與效率

讀者的便利與服務的效率是泛在環(huán)境下用戶考慮最多的因素，這為參考咨詢服務帶來的挑戰(zhàn)是利用移動技術為用戶提供更方便、可訪問的服務。參考館員必須繼續(xù)探索提供24/7的參考服務，能夠時時出現(xiàn)在用戶生活中。

1．5 服務的主動性

泛在環(huán)境下，用戶可以借助網絡平臺，通過泛在智能提供的便攜工具，實現(xiàn)與圖書館的信息雙向傳播。圖書館可以及時了解用戶的需求，并根據(jù)用戶的需要提供主動服務，也可以根據(jù)掌握的用戶的個性、特點，建立用戶模型，利用情境感知技術、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)等技術，發(fā)掘用戶潛在的知識需求，及時收集整理相關的信息資源，主動提供給用戶。

2 泛在環(huán)境下圖書館參考咨詢服務模式

國外一些圖書館參考咨詢服務嘗試了使用各種新技術，為用戶提供新的服務方式，取得了不錯的效果。具體有如下幾種服務模式。

2．1 嵌入式/流動式館員服務模式

該模式是借助無線技術和移動技術來擴展面對面的參考服務，也免去人們對參考咨詢服務質量的擔憂，使圖書館的參考服務更加泛在化。比如在課程或程序中嵌入圖書館員，將其安排在咖啡館、住宅大廳、或其他用戶喜歡工作的地方提供流動的參考服務?！?〕除流動的服務之外，嵌入的圖書館員尋求的是能夠好的融入常規(guī)類會議和項目，創(chuàng)建與用戶更密切的聯(lián)系。從實用的角度來看，大多數(shù)面對面服務可以有選擇地提供，因為它將不會期待館員來支持隨時隨地的服務。

便于訪問的無線連接服務和日益復雜的便攜式設備，如上網本、平板電腦和iPad等在實現(xiàn)嵌入式/流動式館員服務模式中發(fā)揮更大的作用。除了允許通過即時通訊和在線聊天交流外，這些設備允許圖書館員手頭有各種各樣的電子資源和評估工具，如統(tǒng)計數(shù)據(jù)。最大的好處便是圖書館員能夠在位置移動過程中訪問和提供任何重要的資源，并能將這些工具在屏幕上加以演示，在任何地方任何時刻可與用戶進行資源的共享。另外圖書館員可與其他的館員保持聯(lián)系，也登錄數(shù)字參考服務系統(tǒng)，創(chuàng)建其他位置或移動位置可訪問的服務，作為一種在線問題回答的方式。

嵌入式/流動式館員可以說是一名教師，需要繼續(xù)探索如何更好地在移動設備上創(chuàng)建、管理和提供參考業(yè)務工具，如短信服務。同時，在開發(fā)主題指南、課程指導、移動計算設備上其他類型在線指導工具等方面也非常重要。隨著不斷開發(fā)的服務和工具，參考館員需要繼續(xù)努力在教學工作環(huán)境中嵌入這些工具，如基于網絡的課程環(huán)境、或者作為特定作業(yè)的一部分在學生學習當中嵌入這些工具。

2．2 基于視頻/音頻的服務模式

2．2．1 基于視頻的服務模式

移動計算技術最終將面對面交流的重要元素結合到數(shù)字化參考服務中來，通過允許基于視頻交流的服務與用戶共享信息內容。美國俄亥俄大學創(chuàng)建的基于實驗Skype的參考咨詢服務，蘋果的最新移動設備，iPhone智能手機及其FaceTime視頻通訊應用表明，視頻通信可能很快廣泛使用在移動平臺。另外，還有些圖書館使用屏幕工具教學和互動，加強現(xiàn)有的服務。

2．2．2 基于音頻的服務模式

使用音頻溝通的無線通訊技術也在一些圖書館有所使用。Vocera主要是作為一個醫(yī)療行業(yè)的交流工具，是一種可穿戴、無線裝置，允許與其他職員在不同地方進行即時語音通信。還可以連接常規(guī)的電話系統(tǒng)，允許員工從任何位置發(fā)送和接收電話。美國佛羅里達州的圖書館系統(tǒng)就是利用Vocera和手持電腦提供創(chuàng)新的參考服務，用戶可以通過Vocera來 CALL 管理員?！?〕

2．2．3 播客和視頻廣播等服務模式

國外圖書館在移動學習環(huán)境下，已經廣泛使用播客和視頻廣播。包括教學生如何利用移動設備訪問專業(yè)領域信息、開發(fā)利用地理應用程序、和組織信息。圖書館員要想成為移動學習環(huán)境的一部分，需要一個“意識的創(chuàng)新，延伸到教師，傳授這些技術的技能”。

2．3 館員合作模式

泛在環(huán)境下，圖書館用戶主要考慮的因素是便利和效率，參考館員必須提供24/7的參考服務?！?〕該項服務是圖書館員想成為泛在館員的最大挑戰(zhàn)。很少有圖書館擁有這樣的員工來開展這項服務，因此許多圖書館通過合作伙伴來安排數(shù)字參考服務。比如，耶穌會大學通過合作伙伴提供24/7的虛擬參考咨詢服務，超過2200個圖書館參與OCLC的QuestionPoint虛擬參考咨詢服務，擁有超過1400家的24/7參考合作。同時，參考館員為達到預期的在線參考咨詢服務的效果，通過多個地點的參考服務和創(chuàng)建強大的教學服務來提高圖書館服務質量。

3 泛在環(huán)境下圖書館參考咨詢服務存在的挑戰(zhàn)與機會

3．1 圖書館難以跟上移動技術發(fā)展趨勢

移動技術、無線技術等發(fā)展迅速，更新?lián)Q代的速度更是超乎想象，圖書館在跟上移動技術趨勢方面存在很大的挑戰(zhàn)，不可能也無力快速跟上設備或技術的更新頻率。

3．2 用戶多樣性和服務方式的差異會影響用戶的預期

參考館員不斷地尋求滿足用戶需要的方式，需要認識到用戶的多樣性和差異性可能影響用戶的預期。除了所使用移動技術的不同，不同種族或性別的用戶在參考服務的便利和效率上的預期效果也不一樣。有學者調研，男性比女性更易于使用短信服務。還有學者調查表明美國黑人相比于美國白人用手持設備使用互聯(lián)網的比例更高。泛在環(huán)境是開放環(huán)境，圖書館所服務的對象不僅局限于本國內，而是面向全世界。由于各地文化的差異、年齡的不等、教育水平的不同，使用移動設備利用參考服務的方式也會不同，對參考咨詢質量的要求也不同，因此泛在環(huán)境下的參考咨詢服務，圖書館需要考慮用戶的多樣性和差異性。

3．3 移動設備的硬件等限制

如果我們對移動技術應用摩爾定律，那么移動設備將繼續(xù)改善并提高，最終會促進參考館員提高在線參考交互。然而，當前移動設備的硬件設施還存在諸多問題，比如電池的壽命，無法持續(xù)長時間的資源訪問和提供在線參考咨詢服務;移動設備受帶寬的限制，與網絡互連和傳遞資源的速度相對遲緩;移動設備屏幕尺寸比較小，視頻通信不便等，但泛在參考服務的優(yōu)勢遠遠大于這些劣勢，用戶更愿意接受在移動設備上查看視頻參考服務直至電池耗盡，也不愿意跋涉到圖書館的參考桌前進行面對面的參考咨詢服務。

3．4 泛在參考咨詢服務成本比較高

將新技術整合到服務當中的成本非常高。雖然參考館員會熟練地利用電子郵件和聊天服務，但并不是所有的圖書館已經能夠支付得起24/7數(shù)字服務的成本，甚至連共享聯(lián)合服務的成本對其來說都是挑戰(zhàn)。另外，采用新的項目和服務有很高的失敗風險，圖書館大多數(shù)時候會因為成本過高不愿意也不敢去嘗試新的業(yè)務項目和服務。

4 結語

泛在圖書館代表著未來圖書館發(fā)展的趨勢，泛在環(huán)境下的參考咨詢工作變得日益重要和關鍵，每個圖書館必須采取相應的措施主動適應這個變化。國外的很多圖書館在參考咨詢服務方面都已經做了很多探索，取得了積極的成效，為圖書館的發(fā)展注入了新的活力。一些參考館員也逐漸適應這種24/7數(shù)字服務，為用戶提供隨時隨地的參考咨詢服務，值得我們參考與借鑒。

1．楊靈芝．泛在環(huán)境下圖書館服務創(chuàng)新研究．情報科學，2012(3):347－351

2．范廣兵，初景利．泛在圖書館與學科化服務．圖書情報工作，2008(1):105－108

3，4．韓麗．泛在圖書館環(huán)境下嵌入式館員的泛在化服務．圖書情報工作，2010(1):71－74

5．美國佛里達州的圖書館．〔2013 －01 －18〕．http://www．lib．fsu．edu/

6．扈志民．移動參考咨詢服務模式研究．圖書館學研究，2011(9):95－99