新時(shí)期企業(yè)信訪工作角色探析

摘要：隨著改革開放步伐的加快，在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，社會(huì)矛盾較為集中，尤其是貧富分化問(wèn)題較為突出，一部分群眾生活還比較困難，存在著許多社會(huì)矛盾。作為企業(yè)信訪工作者，能不能帶著真感情，深入到群眾當(dāng)中，與群眾保持一種比較良好的互動(dòng)關(guān)系，發(fā)自內(nèi)心地體會(huì)群眾的疾苦，真心實(shí)意地幫助群眾解決面臨的困難和問(wèn)題，創(chuàng)建公平、正義的社會(huì)，是做好新形勢(shì)下群眾工作的關(guān)鍵所在。群眾工作是黨和政府的一項(xiàng)重要工作，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)性工作。廣大黨員干部是加強(qiáng)群眾工作的主體，能力素質(zhì)和作風(fēng)狀況如何，直接關(guān)系群眾工作的成效，關(guān)系改革發(fā)展穩(wěn)定的大局，關(guān)系企業(yè)的形象和威信。

關(guān)鍵詞：信訪；群眾工作；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；突發(fā)事件

中圖分類號(hào)：F270文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2014）18-0170-02

一、新時(shí)期群眾工作的特點(diǎn)

充分認(rèn)識(shí)新時(shí)期群眾工作的新情況新特點(diǎn)是提升群眾工作能力的前提條件，當(dāng)前群眾工作主要呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

（一）工作對(duì)象多元化

改革開放以來(lái)，中國(guó)隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，特別是我們由經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展開始向又好又快發(fā)展的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，由此帶來(lái)了社會(huì)深刻變革，從而各種矛盾交織，同時(shí)也出現(xiàn)了個(gè)體勞動(dòng)者、私營(yíng)企業(yè)主、自由職業(yè)者等新的社會(huì)階層，出現(xiàn)了下崗職工、失地農(nóng)民、城鄉(xiāng)貧困人口等弱勢(shì)群體，群眾工作的對(duì)象、類型呈現(xiàn)多元化。

（二）反映問(wèn)題多樣化

當(dāng)前群眾集中反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，既有土地征用、房屋拆遷、環(huán)境保護(hù)、涉法涉訴、企業(yè)改制、就業(yè)保障等問(wèn)題，也有干部作風(fēng)、分配不公、歷史遺留等多層面、多領(lǐng)域的問(wèn)題。農(nóng)村村務(wù)管理中引發(fā)的矛盾、公共突發(fā)性事件等也成為誘發(fā)群體性事件的新熱點(diǎn)。這些問(wèn)題又往往是歷史問(wèn)題與現(xiàn)實(shí)問(wèn)題相互滲透、相互交織的，復(fù)雜程度增加，處置難度大，稍有不慎就會(huì)使小問(wèn)題變成大問(wèn)題，個(gè)別問(wèn)題、局部問(wèn)題變成影響全局的問(wèn)題。

（三）矛盾糾紛復(fù)雜化

一是直接的利益沖突和間接的利益沖突并存。因經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，目前，城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間發(fā)展還不平衡。一方面由于客觀條件的限制，群眾的有些要求無(wú)法及時(shí)得到滿足；另一方面由于溝通、訴求等機(jī)制還不健全，民意得不到充分有效的表達(dá)和釋放，同時(shí)也存在著大量無(wú)直接利益沖突的潛在的參與者，往往是少數(shù)不法分子違法犯罪與少部分群眾無(wú)目的參與相互交織，一旦產(chǎn)生誘因，往往會(huì)出現(xiàn)眾多的圍觀、起哄甚至挑釁，加大了解決問(wèn)題的難度。

二是合理訴求與不合理訴求并存。從實(shí)際情況看，群眾反映的問(wèn)題，有的是由于初次信訪重視不夠，該解決的沒有解決，但也有個(gè)別人，抱著“不鬧不解決、小鬧小解決、大鬧大解決”的心態(tài)，對(duì)于法律渠道、民間渠道可以正常解決的事情，動(dòng)不動(dòng)就越級(jí)上訪、重復(fù)上訪和集體訪。

三是對(duì)抗性矛盾和非對(duì)抗性矛盾并存。當(dāng)前許多矛盾基本上都是非對(duì)抗性矛盾，但也出現(xiàn)了一些對(duì)抗性矛盾的矛頭和傾向，一些重大的群體事件往往是事先有策劃、組織，有分工，有行動(dòng)方案和進(jìn)退措施。

二、信訪工作者的角色模型

企業(yè)信訪工作人員應(yīng)當(dāng)同時(shí)具備訴求接待員、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估員和突發(fā)事件消防員三種角色所需具備的素質(zhì)。

（一）群眾訴求的接待員

作為接待員，要努力做到“五心”和“四力”。

“五心”，即對(duì)來(lái)訪群眾熱心、對(duì)信訪群眾困難的同情心、解決問(wèn)題的誠(chéng)心、處理信訪問(wèn)題遇到阻力時(shí)要有的決心、處理疑難信訪問(wèn)題長(zhǎng)期作戰(zhàn)的恒心。

所謂“四力”，即迅速拉近與上訪群眾距離的能力、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、分析和解決問(wèn)題的能力、復(fù)雜局面臨場(chǎng)處置問(wèn)題的能力。

一是迅速拉近與上訪群眾距離的能力，在接待群眾時(shí)要掌握“看”、“聽”、“想”、“問(wèn)”四個(gè)環(huán)節(jié)，把群眾反映的問(wèn)題歸納為幾條，說(shuō)給他們聽，從而既取得群眾的信任又為下一步的解決問(wèn)題，打下了一個(gè)良好基礎(chǔ)。

二是良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，一要會(huì)用最簡(jiǎn)單、通俗的群眾語(yǔ)言，但要概括力強(qiáng)，能說(shuō)明最深?yuàn)W的道理和最復(fù)雜的政策。二是要會(huì)用群眾的語(yǔ)言，但要注意生動(dòng)而不粗俗，進(jìn)一步拉近與上訪人的距離，取得上訪人的信任。三要會(huì)用直來(lái)直去的語(yǔ)言，但要做到不傷人，能使上訪人感到你在說(shuō)實(shí)話而不是說(shuō)話光轉(zhuǎn)圈子?；^。四要因人而異，對(duì)不同的人，要會(huì)用不同的語(yǔ)言說(shuō)話。

三是用唯物辯證法分析判斷問(wèn)題的能力。首先要全面掌握情況。群眾反映的問(wèn)題是什么？以往是如何處理的？以往為什么這么處理？反映問(wèn)題的群眾是不是有對(duì)立的雙方？其他群眾的態(tài)度是什么？政策法規(guī)是什么？然后做出正確的判斷，找出問(wèn)題的核心，拿出正確的解決方案。

四是駕馭復(fù)雜局面、獨(dú)立處理問(wèn)題的能力。在處理重大信訪問(wèn)題時(shí)，需要接訪人員有非常規(guī)決策能力，即駕馭復(fù)雜局面、獨(dú)立處理問(wèn)題的能力。

（二）信訪風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估員

重大案件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，是對(duì)正在辦理的各類信訪案件進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、評(píng)估，劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，明確評(píng)估主體，制定評(píng)估工作程序，以便及早發(fā)現(xiàn)、妥善處理矛盾隱患。它從預(yù)防角度，依據(jù)對(duì)信訪工作狀況的判斷，按照信訪系統(tǒng)整合關(guān)系的模型分析，對(duì)信訪系統(tǒng)運(yùn)行的質(zhì)量和后果進(jìn)行評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)和報(bào)警，將信訪矛盾化解在萌芽狀態(tài)，增強(qiáng)信訪工作的主動(dòng)性，一旦發(fā)生集體訪、極端個(gè)人訪等重大信訪事項(xiàng)即啟用應(yīng)急處置機(jī)制。

1.進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分類。進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，要確定可能產(chǎn)生的信訪風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)：一級(jí)是潛在矛盾，即尚未發(fā)生的可能引起群眾不滿的潛在問(wèn)題；二級(jí)是一般矛盾，即正在辦理的信訪案件，當(dāng)事人或來(lái)訪者對(duì)處理結(jié)果表示異議的問(wèn)題；三級(jí)是較大矛盾，即來(lái)訪人或當(dāng)事人情緒激動(dòng)，對(duì)企業(yè)的處理決定不滿表示繼續(xù)上訪的問(wèn)題；四級(jí)是重大矛盾，即已發(fā)生的群體性信訪，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的問(wèn)題。

2.案件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)警工作程序。一、二級(jí)矛盾應(yīng)由評(píng)估管理部門明確責(zé)任，跟蹤矛盾動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)矛盾評(píng)級(jí)進(jìn)行調(diào)整。三級(jí)矛盾由相關(guān)業(yè)務(wù)部門會(huì)同控申處共同制定化解方案，明確息訴責(zé)任和期限，聯(lián)合答復(fù)來(lái)訪人，并定期向信訪領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)化解情況。四級(jí)矛盾將由信訪領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮，召集企業(yè)相關(guān)部門成立專案組，制定詳細(xì)化解方案，及時(shí)妥善化解，并將情況及時(shí)報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)備案。

（三）突發(fā)事件的消防員

根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》第三條的規(guī)定，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。

信訪突發(fā)事件作為廣義突發(fā)事件的一部分，除具有廣義突發(fā)事件相似特征外，還具有產(chǎn)生的不可預(yù)期性與不確定性；爆發(fā)的突然性與集中性；危害的嚴(yán)重性與公共性；采取應(yīng)急處置措施的緊迫性和必要性等特點(diǎn)。

（四）突發(fā)事件的處理程序

1.矛盾排查。（1）實(shí)行定期排查與重點(diǎn)排查相結(jié)合。每月定期清理當(dāng)月信訪事項(xiàng)，同時(shí)重點(diǎn)排查反映本企業(yè)在查處群眾舉報(bào)線索中久拖不決、未查處、未答復(fù)等案件。針對(duì)排查情況制定化解方案，對(duì)已辦結(jié)案件做好鞏固工作，對(duì)未辦結(jié)案件加大息訴力度，最大限度地有效化解矛盾糾紛。（2）制定應(yīng)急處置預(yù)案。在企業(yè)應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，信訪部門要對(duì)近年來(lái)已發(fā)生的突發(fā)信訪事件進(jìn)行逐一分析，分類管理，并研究可能出現(xiàn)的突發(fā)信訪事件類型，根據(jù)每一類突發(fā)事件的具體特點(diǎn)制定合理的應(yīng)急預(yù)案，并組織干部認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟練掌握預(yù)案工作程序。

2.現(xiàn)場(chǎng)處置。（1）提高接待水平。群眾來(lái)訪，應(yīng)熱情接待，仔細(xì)詢問(wèn)有關(guān)情況，認(rèn)真聽取來(lái)訪者意見，并做好記錄。同時(shí)對(duì)來(lái)訪群眾進(jìn)行耐心的宣傳教育，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做好疏導(dǎo)、勸返工作。如來(lái)訪人反映的問(wèn)題涉及其他部門，由接訪部門與相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通聯(lián)系并進(jìn)行聯(lián)合接訪。通過(guò)初訪接待，努力避免矛盾擴(kuò)大，為緩解、化解矛盾奠定基礎(chǔ)。（2）區(qū)分不同情況，避免矛盾激化。對(duì)信訪事件中信訪人提出的問(wèn)題，在摸清情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)現(xiàn)行法律政策提出處理意見。對(duì)信訪人提出的合理要求，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真答復(fù)，提出解決問(wèn)題的途徑或方式；對(duì)信訪人提出的不合理的要求，向其說(shuō)明情況，做好耐心細(xì)致的說(shuō)服教育工作；對(duì)于信訪人無(wú)理纏訪、鬧訪的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行勸阻、批評(píng)或者教育；對(duì)于有可能引發(fā)暴力性、破壞性的事件或其他事態(tài)嚴(yán)重的非常事件，應(yīng)立即通知安保部門或公安機(jī)關(guān)等相關(guān)單位，同時(shí)做好疏導(dǎo)勸阻工作，并及時(shí)采取緊急防范措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。（3）引入心理疏導(dǎo)機(jī)制。在處理突發(fā)事件過(guò)程中，耐心與來(lái)訪人溝通，安撫來(lái)訪人情緒，著重加強(qiáng)說(shuō)法釋理工作，解答其提出的問(wèn)題，講解相關(guān)法律政策知識(shí)，并幫助來(lái)訪人分析案件特點(diǎn)，為其指明解決問(wèn)題的正確途徑。

3.事后調(diào)查，妥善處理。在現(xiàn)場(chǎng)處置結(jié)束后，對(duì)于需要進(jìn)一步完成處理工作的信訪突發(fā)事件，接訪處及相關(guān)部門應(yīng)對(duì)群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究，做到不推諉、不拖延，切實(shí)解決來(lái)訪群眾的實(shí)際問(wèn)題。院應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)督辦工作。

4.及時(shí)回訪，防止復(fù)發(fā)。信訪問(wèn)題解決后，相關(guān)部門應(yīng)做好回訪工作。對(duì)善后工作中處理不徹底或出現(xiàn)新的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組研究解決，防止事態(tài)反復(fù)。

三、結(jié)語(yǔ)

人民群眾是歷史的推動(dòng)者，群眾利益無(wú)小事。信訪工作者要注重群眾工作方法，提升為人民群眾服務(wù)的能力，維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，切實(shí)解決群眾面臨的實(shí)際問(wèn)題，這是企業(yè)信訪工作者成為一名具有大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的優(yōu)秀信訪員的必經(jīng)之路。

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[責(zé)任編輯 吳迪]

收稿日期：2014-04-09

作者簡(jiǎn)介：王秀珍（1963-），女，河北唐山人，政工師，從事政工相關(guān)工作研究。

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