酒店人才流失的問(wèn)題及其分析

劉虹婷+盧婷

作者簡(jiǎn)介：劉虹婷（1986-），女，廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校酒店管理講師。研究方向：酒店管理專業(yè)教學(xué)。

盧婷（1984-），女，廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校助理講師。研究方向酒店管理專業(yè)教學(xué)。

摘要：酒店員工的高流失率一直是困擾酒店管理者的難題，隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，這一問(wèn)題將更加突出。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查都勻市星級(jí)酒店員工流失的情況，分析酒店人才的流失問(wèn)題及其原因，并著重從五個(gè)方面提出酒店留住優(yōu)秀員工的措施，指出通過(guò)科學(xué)的人才激勵(lì)機(jī)制吸引人才，留住人才。

關(guān)鍵詞：酒店 ；人才流失；應(yīng)對(duì)措施

中圖分類號(hào):G715文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào)：1005-1422（2014）06-0170-03隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)酒店的規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理水平不斷提高，實(shí)力不斷增強(qiáng)。尤其是20世紀(jì)90年代以來(lái)，酒店業(yè)更是迅猛發(fā)展，隊(duì)伍也日益壯大，同時(shí)不斷脫穎出較多的優(yōu)秀人才，為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展做出了較大貢獻(xiàn)。然而，最近幾年，我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展都面臨著一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題，就是酒店人才的流失率較大。本文通過(guò)對(duì)黔南州都勻市酒店人員流失情況的調(diào)查，具體分析其人才流失的原因，并針對(duì)問(wèn)題提出相應(yīng)的對(duì)策，用于改善酒店自身管理制度，降低員工流失率，留住人才。

一、酒店人才流失的現(xiàn)狀及原因

近年來(lái)，酒店的員工流失率一直居高不下。從酒店的角度來(lái)看，酒店大量的員工流失，意味著酒店在雇員身上所進(jìn)行的人力資本投資的損失。員工流失，尤其是高素質(zhì)的人才流失，不僅給酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)了負(fù)面影響，也制約了酒店的持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展。為了能在日益激烈的酒店業(yè)生存發(fā)展，建立完善的人力資源體系對(duì)一個(gè)酒店而言已是極其重要的前提和基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)酒店員工流失的調(diào)查，酒店員工流失的原因如下：

1.酒店工資偏低，福利待遇不完善

員工是否愿意留在企業(yè)工作，最直接最關(guān)鍵的因素就是工資水平，酒店行業(yè)也不例外。酒店與酒店之間規(guī)模和檔次的不同產(chǎn)生同一職位同一工作性質(zhì)上差距很大，而所給的工資待遇也有所差別，從而造成人員流失的可能性。

2.社會(huì)、傳統(tǒng)觀念因素

由于受中國(guó)傳統(tǒng)思想的影響，大多數(shù)人認(rèn)為服務(wù)業(yè)是一種不體面的工作，選擇在酒店業(yè)工作也只是迫于生計(jì)，一旦有更好的機(jī)會(huì)就會(huì)換工作。由此看來(lái)，傳統(tǒng)觀念以及社會(huì)所給的壓力也會(huì)影響人們對(duì)酒店工作的選擇。

3.酒店人才競(jìng)爭(zhēng)加劇，出現(xiàn)同行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)

近年來(lái)，旅游業(yè)的快速發(fā)展造成了酒店業(yè)之間激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)。大多數(shù)的酒店都存在著培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念，導(dǎo)致眾多的酒店通過(guò)提高薪金和職位的方式，吸引其他酒店中工作經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員和業(yè)績(jī)較突出的營(yíng)銷人員，造成了酒店同行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。

4.酒店的工作內(nèi)容與性質(zhì)

酒店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，人們普遍認(rèn)為酒店服務(wù)工作是吃青春飯的行業(yè)，酒店員工也很難安心工作，換工作也就成了他們經(jīng)?？紤]的事。一旦遇到工作條件好、工資待遇好的工作，員工就會(huì)選擇跳槽。酒店的工作壓力大也是造成員工流失的重要因素，現(xiàn)在的許多酒店都采取員工績(jī)效考核制度，員工稍不留心犯了錯(cuò)誤就扣罰員工的薪金或獎(jiǎng)金，這使得員工整天處于心驚膽戰(zhàn)的工作壓力下。時(shí)間一長(zhǎng)，員工會(huì)身心疲憊，從而選擇辭職。

5.酒店缺乏完善的培訓(xùn)機(jī)制

我國(guó)酒店存在著“重使用輕培養(yǎng)”的觀念，致使大多酒店缺乏一套有效的人才培養(yǎng)機(jī)制，而現(xiàn)有的培訓(xùn)也只是以短期、簡(jiǎn)單為主，加上員工沒(méi)有良好的職業(yè)規(guī)劃，而且酒店又缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，使其對(duì)自身的工作滿意度下降，這就造成了酒店員工績(jī)效下降甚至員工流失的問(wèn)題。

二、酒店員工流失對(duì)酒店發(fā)展的影響

研究表明，在酒店行業(yè)，18%左右的離職率是一個(gè)合理的幅度，合理的流失會(huì)促進(jìn)酒店員工的新陳代謝，有利于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展，但如果離職率過(guò)高，超過(guò)了合理的限度，則會(huì)給酒店帶來(lái)很多負(fù)面影響。據(jù)一份頗具規(guī)模的調(diào)查顯示，企業(yè)中高達(dá)9成的人才想辭職或跳槽，其中70%的人有過(guò)辭職或跳槽經(jīng)歷。酒店員工的流失對(duì)酒店發(fā)展產(chǎn)生重大的影響，具體體現(xiàn)為：

1.經(jīng)濟(jì)效益下降，成本大量損失

酒店員工流失成本主要包括以下幾個(gè)方面，一是取得成本，包括招募、選拔、雇傭和就職的成本；二是培訓(xùn)成本，主要指為培訓(xùn)員工達(dá)到酒店所要求的崗位或者提高其崗位技能而花費(fèi)的成本，包括酒店員工因崗位培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)所產(chǎn)生的費(fèi)用；三是離職成本，主要指員工離開(kāi)酒店，酒店所付出的成本，包括員工流失前低效率成本、員工流失后替代人員尚未到位時(shí)發(fā)生的職位空缺成本，以及招聘新員工所需要的替代成本。酒店的員工流失率增加，酒店的成本損失也就會(huì)大量增加，從而也就會(huì)影響酒店的運(yùn)營(yíng)效率，造成經(jīng)濟(jì)效益損失。

2.影響酒店的凝聚力

人的觀念、意識(shí)、情緒是受周圍環(huán)境影響的，酒店的一小部分員工流失會(huì)對(duì)酒店其他在職員工的情緒產(chǎn)生“波及效應(yīng)”，進(jìn)而影響到整個(gè)酒店的員工士氣。部分員工尤其是酒店的核心員工的流失對(duì)酒店員工的情緒會(huì)產(chǎn)生極大不利影響，特別是酒店所流失的員工在其他行業(yè)有更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，得到更好的報(bào)酬及待遇時(shí)，更會(huì)影響酒店員工的情緒，導(dǎo)致員工的工作積極性降低，工作效率下降，最后甚至懷疑起酒店的發(fā)展前景而相繼出走，從而降低酒店的凝聚力。

3.降低酒店的服務(wù)質(zhì)量

任何行業(yè)的員工離職都是一個(gè)過(guò)程，繼續(xù)不斷，永不間歇，酒店行業(yè)也是如此。酒店員工流失后，由于人員短缺，會(huì)造成酒店的服務(wù)質(zhì)量下降。此外，招聘進(jìn)新員工后，由于陌生新員工的服務(wù)技能同老員工之間存在著很大的差距，這同樣也會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，而這種影響將是長(zhǎng)時(shí)間且持續(xù)不斷的，這給整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的不利影響也是很大的。

4.“回頭客”減少，客源流失

酒店員工在上崗前都是經(jīng)過(guò)一定培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的，長(zhǎng)時(shí)間下來(lái)也熟練了該項(xiàng)工作的來(lái)龍去脈，酒店的一些客人能多次入住酒店也與酒店員工的服務(wù)質(zhì)量因素有關(guān)。員工流失后不僅帶去了所學(xué)到的服務(wù)知識(shí)，在招聘新進(jìn)員工后，由于工作技能不熟練，加上酒店的培訓(xùn)制度不完善等原因，從而降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量。往來(lái)不斷的常客也對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始失望，造成“回頭客”減少，客源流失。

三、針對(duì)酒店員工流失的主要對(duì)策

1.重視員工培訓(xùn)與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化發(fā)展，企業(yè)也會(huì)不斷變化和發(fā)展，因此，對(duì)人才的要求也會(huì)不斷變化和發(fā)展，而任何企業(yè)都不可能依靠頻繁換人和招聘新人來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化，所以，酒店唯一可行的方法就是依據(jù)酒店自身的需求不斷為員工提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。此外，酒店應(yīng)該為每一位員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行一定的規(guī)劃，尤其是對(duì)酒店高素質(zhì)人才及高層管理者的職業(yè)規(guī)劃要有一整套明確的規(guī)劃方案，使其在看到自身未來(lái)發(fā)展的方向和目標(biāo)的同時(shí)，對(duì)酒店未來(lái)的發(fā)展方向和目標(biāo)充滿信心，通過(guò)不斷的培養(yǎng)和磨練，從而培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的管理人才。

2.建立富有吸引力的薪酬體系，用待遇留住人

薪酬福利實(shí)際上是酒店對(duì)員工工作的回報(bào)和補(bǔ)償，也是影響員工心理契約的一個(gè)重要因素。大多數(shù)酒店認(rèn)為薪酬是酒店員工流失的最主要的原因，這充分表明了薪酬對(duì)于酒店留住人才的重要性，同時(shí)也反映出了目前酒店員工收入分配機(jī)制的不合理性。酒店要想留住員工，就應(yīng)把他們真正當(dāng)作平等的資本所有者對(duì)待，尋求彼此的協(xié)調(diào)一致，共建酒店經(jīng)營(yíng)理念與發(fā)展前景。同時(shí)，進(jìn)行收入分配機(jī)制改革，讓員工參與酒店的收益分配，真正形成酒店與核心員工利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的共同利益機(jī)制。眾所周知，酒店行業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)性較強(qiáng)的行業(yè)，特別是隨著旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店行業(yè)的利潤(rùn)率持續(xù)下降。提高工資必然增加用工成本，不利于酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。因此，較為可行合理的辦法就是建立具有激勵(lì)機(jī)制的薪酬體系，吸引和留住高素質(zhì)人才。

3.加強(qiáng)與員工的交流溝通，建立員工滿意的監(jiān)控機(jī)制

一個(gè)酒店的信息溝通不暢，缺乏必要的反饋，將會(huì)引發(fā)很多的誤解和矛盾，降低員工的滿意度，因此，建立酒店員工滿意監(jiān)控機(jī)制是尤為重要的。

（1）建立員工申訴機(jī)制，讓員工在受到不公平待遇時(shí)可以通過(guò)正常渠道保護(hù)自身利益和人身財(cái)產(chǎn)安全。

（2）建立員工定期交流制度，管理者以各種形式及時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決管理中存在的問(wèn)題，提高員工的工作滿意度；可利用閑暇時(shí)間籌劃游戲娛樂(lè)等活動(dòng)促進(jìn)各部門員工間的交流，使酒店處于一個(gè)融洽而欣欣向榮的氛圍中，這對(duì)提高酒店的凝聚力有著積極的促進(jìn)作用。

（3）建立員工離職談話制度，通過(guò)與員工的離職談話，了解員工離職的原因，及時(shí)修正酒店管理中不完善的地方，減少員工的再流失。4.完善激勵(lì)機(jī)制，減少人才流失（1）結(jié)合規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)構(gòu)建制度化的激勵(lì)機(jī)制。從不同方面如工作能力、工作態(tài)度和工作成績(jī)等三方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，嚴(yán)格定量分析，采取評(píng)分的方法進(jìn)行年度考核，分為特別優(yōu)秀、優(yōu)秀、良好、及格和不及格五個(gè)等級(jí)，酒店對(duì)員工進(jìn)行準(zhǔn)確的考核后定位，再按照員工取得的總分給予不同層次的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，對(duì)于不及格的員工，酒店需具體分析，組織加強(qiáng)培訓(xùn)。（2）日常考核和定期考核相結(jié)合。日?？己耸且云綍r(shí)工作成績(jī)?yōu)橹?，建立平時(shí)工作成績(jī)的登記卡或登記表，作為員工考核的重要資料。定期考核主要是考核工作能力、工作態(tài)度和工作成績(jī)方面的知識(shí)，以及實(shí)際工作能力?？己顺煽?jī)經(jīng)評(píng)定以后，應(yīng)列入員工檔案，作為調(diào)整工資、評(píng)定職稱、晉升和提拔的依據(jù)。另外，激勵(lì)機(jī)制建設(shè)有關(guān)酒店各部門員工的利益，必須加強(qiáng)監(jiān)督，完善監(jiān)督機(jī)制。5.建立科學(xué)合理的人事管理制度科學(xué)化的人事管理是酒店穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)。在赫茲伯格的雙因素理論中員工的薪金屬于保障因素，所以金錢激勵(lì)政策始終占據(jù)著最重要的位置。只有建立科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)估體系才能公平公正地反映員工的能力、努力程度等，為酒店員工的獎(jiǎng)金發(fā)放、薪酬調(diào)整和員工晉升提供真實(shí)可靠的依據(jù)。因此，建立科學(xué)合理的人事管理制度可以極大地調(diào)動(dòng)員工的積極性。參考文獻(xiàn)：［1］李朝林.我國(guó)企業(yè)人才流失問(wèn)題研究［J］.財(cái)貿(mào)研究，2001，（2）.［2］張錦宏.經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理的問(wèn)題及對(duì)策研究［J］.中國(guó)商貿(mào)，2010（20）.［3］王虹等.員工流失分析與研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2004（5）.［4］彭劍鋒.基于能力的人力資源管理［M］.北京：中國(guó)人大出版社，2003.［5］陳志學(xué).現(xiàn)代飯店培訓(xùn)［M］.北京：中國(guó)旅游出版社，2002.［6］竇先琴.激勵(lì)機(jī)制在酒店人力資源管理中的應(yīng)用［J］.中國(guó)商貿(mào)，2010（29）.［7］趙曙明.國(guó)際企業(yè)人力資源管理［M］.南京：南京大學(xué)出版社，1998.［8］趙西萍.旅游企業(yè)人力資源管理［M］.天津：南開(kāi)大學(xué)出版社，2001.［9］李水鳳.我國(guó)旅游飯店人才流失的原因及對(duì)策［J］. 云南財(cái)貿(mào)學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2004（1）.