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    保修期外服務(wù)的經(jīng)營策略

    2014-07-28 20:17:36趙艷豐
    現(xiàn)代家電 2014年5期
    關(guān)鍵詞:保修期服務(wù)商顧客

    趙艷豐

    目前在硝煙彌漫的家電服務(wù)戰(zhàn)場上,各品牌主要比拼的依然還是各自保修期內(nèi)的服務(wù),對于保修期外的服務(wù),明顯缺乏足夠的重視。其實(shí)各廠商忽略了一個(gè)重要的服務(wù)管理問題:保修期外的服務(wù)依然是品牌形象的延續(xù),依然影響著顧客滿意度和企業(yè)的經(jīng)營利益。

    因此,針對保修期外產(chǎn)品的服務(wù)市場,形成統(tǒng)一、規(guī)范的管理模式或形成新的服務(wù)形象突破點(diǎn),無論從消費(fèi)者的利益還是企業(yè)自身的長遠(yuǎn)發(fā)展來說都是值得深入探討的話題。若要實(shí)現(xiàn)廠商的雙贏,必須做到以顧客的滿意度為基礎(chǔ),通過提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù),使服務(wù)逐步達(dá)到顧客預(yù)期需求,讓顧客相信、愿意選擇廠商提供的服務(wù),也為自己贏得了利潤空間。

    服務(wù)的定位和管理

    筆者認(rèn)為應(yīng)該要有這樣的定位:“做家電行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀、最貼近用戶需求、最放心舒心的服務(wù),還保修期外服務(wù)市場一個(gè)秩序?!痹摱ㄎ恢饕獜?qiáng)調(diào)了這么幾點(diǎn):

    最優(yōu)秀,是一個(gè)不斷努力并持續(xù)的過程,也體現(xiàn)著面對競爭壓力的決心,第一是必須做到行業(yè)最好,第二是保持下去;

    貼近用戶需求,體現(xiàn)出服務(wù)的一個(gè)“?!弊謥?,服務(wù)的最高境界是考慮到用戶前面,讓用戶感動(dòng)。用戶滿意最大化,利潤也會(huì)最大化。所以,一定不能計(jì)較眼前利益,而要多從用戶的角度去考慮,滿足用戶,給用戶一個(gè)舒心的服務(wù)。

    放心,體現(xiàn)了一個(gè)誠信問題,保修期外服務(wù)市場是混亂的,不規(guī)范的,也是讓顧客不放心的,通過一個(gè)企業(yè)、一個(gè)品牌的形象去維護(hù),更多的合理的、透明的制度和規(guī)范,更多貼近顧客需求的服務(wù),將帶給顧客更多的信任。

    保修期外服務(wù)市場秩序的混亂是現(xiàn)狀,導(dǎo)致的就是用戶對廠家、對商家、對社會(huì)維修站的多重不信任,也影響了家電購買的信心,而該定位應(yīng)該給保修期外市場樹立一個(gè)典范。也是該模式擴(kuò)大經(jīng)營范圍、提高品牌形象的一個(gè)基礎(chǔ)。

    為了有效地保證這個(gè)定位的實(shí)施,建議的經(jīng)營策略如下:

    市場區(qū)分。對目前的保修期外服務(wù)市場,根據(jù)不同的區(qū)域,不同的服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分,針對其中的部分低成本服務(wù),可考慮價(jià)格戰(zhàn),樹立低價(jià)的形象,以規(guī)范的服務(wù)和管理,低價(jià)的收費(fèi)來贏取顧客的認(rèn)可,從而贏得與私營維修點(diǎn)以及延保公司之間的競爭;對于高端技術(shù)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好的市場,提供個(gè)性化、高滿意度的優(yōu)質(zhì)服務(wù),拓展新的利潤空間??梢钥紤]分區(qū)域逐步推行。

    服務(wù)拓展。在滿足用戶的基本服務(wù)需求以外,考慮如何更加用心地滿足顧客內(nèi)心的期望值需求,以及針對不同的客戶提供客戶未曾想到的與眾不同的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)是一個(gè)空間很大的行業(yè),只要用心、敢想,一定可以提供出更加滿足社會(huì)需求的服務(wù)。

    發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢。隨著近幾年

    家電能效準(zhǔn)入門檻的提高,智能家電已經(jīng)是目前的發(fā)展重點(diǎn)和主流。例如,企業(yè)可以針對科技含量更高的智能家電的保修期外市場,可以發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢,提供用戶滿意的技術(shù)維修服務(wù),減少行業(yè)內(nèi)多年的直接更換主要零部件導(dǎo)致的用戶對收費(fèi)不滿的情況。也對競爭對手造成一定的壓力。

    服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的共贏。在目前,

    服務(wù)借助于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上,一定要發(fā)揮保內(nèi)服務(wù)的服務(wù)商自身能力、影響力及企業(yè)對其費(fèi)用控制等優(yōu)勢,在服務(wù)品牌規(guī)劃中把服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(簽約服務(wù)商)作為長期的戰(zhàn)略合作伙伴,需求與服務(wù)商的共贏。

    服務(wù)推廣。要打造大眾認(rèn)可的服務(wù)品牌,必須形成標(biāo)桿服務(wù)隊(duì)伍,在廣告宣傳的基礎(chǔ)上,多通過新聞媒體對典型服務(wù)事例進(jìn)行報(bào)道,同時(shí)做好服務(wù)質(zhì)量的管理,優(yōu)秀的服務(wù)口碑是最好的宣傳。

    激勵(lì)機(jī)制。在系統(tǒng)內(nèi)推行好的激勵(lì)機(jī)制,對服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量實(shí)行獎(jiǎng)罰分明、獎(jiǎng)優(yōu)懲劣,對服務(wù)管理部門逐步實(shí)行股份制模式。通過提高激勵(lì)機(jī)制的有效性,推動(dòng)服務(wù)模式發(fā)展。

    保修期外服務(wù)模式的選擇

    服務(wù)模式選擇的合理性,將決定其運(yùn)行的長久。在保修期外服務(wù)管理尚未取得明顯競爭優(yōu)勢的前提下,為了該服務(wù)體系的實(shí)施,建議如下:

    以簽約的合作服務(wù)商為主,在中心城市逐步建立自己的管理隊(duì)伍,并考慮與第三方服務(wù)公司、延保公司的合作。

    同時(shí)通過政策吸引有實(shí)力的、管理規(guī)范的私營維修站的加盟。從而使自己的服務(wù)處于競爭中的領(lǐng)先地位。

    具體分析:在當(dāng)前的條件下,為了保證服務(wù)方案的推行,必須借助現(xiàn)有簽約服務(wù)商的力量,來實(shí)行保修期外服務(wù)的具體操作;

    在形象城市、利潤中心城市,逐步形成自己的服務(wù)隊(duì)伍,既便于管理、保證執(zhí)行力又可尋求利益最大化;而在發(fā)展的過程中,要借鑒延保公司的市場拓展經(jīng)驗(yàn),通過自身的服務(wù)優(yōu)勢,考慮與延保公司合作,承接部分拓展業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)與延保公司的雙贏而非單純的競爭關(guān)系。

    對于部分非形象或利潤中心的省會(huì)城市或經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn),加強(qiáng)與當(dāng)?shù)赜袑?shí)力的、管理規(guī)范的私營維修站的加盟合作,通過管理對私營服務(wù)站的服務(wù)形象進(jìn)行提升,使其達(dá)到空調(diào)企業(yè)的戰(zhàn)略合作需要。

    當(dāng)然,所有管理模式的選擇,都具有一定的時(shí)代背景要求,不可一成不變,空調(diào)企業(yè)一定要根據(jù)自身發(fā)展環(huán)境的變化,適時(shí)地進(jìn)行調(diào)整,以保持自身的競爭優(yōu)勢。

    經(jīng)營策略的實(shí)施

    規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的制定。

    在確定了服務(wù)策略和模式后,要對具體的服務(wù)工作進(jìn)行設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)主要針對服務(wù)形象和服務(wù)過程進(jìn)行。首先,從服務(wù)形象上,要分析顧客對服務(wù)人員的形象定位,分析一流技術(shù)工程師所應(yīng)具備的專業(yè)形象和行為規(guī)范,對于基本的維修服務(wù),形成制度化的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并形成小冊子,接受顧客的監(jiān)督。

    保修期外服務(wù)模式的宣傳與推廣。

    對于保修期外服務(wù)的形象管理,一定要進(jìn)行宣傳推廣。宣傳和推廣一定要注意保持誠信,不是宣傳認(rèn)為好的東西,而是可以做到的。宣傳同時(shí)是一個(gè)承諾,任何夸大必將導(dǎo)致自身的被動(dòng)和不利。在宣傳中,主要抓住服務(wù)的提升點(diǎn)、與行業(yè)內(nèi)其他品牌的不同之處,以及典型服務(wù)事例進(jìn)行宣傳和推廣,注重形象工程,重點(diǎn)加強(qiáng)優(yōu)秀服務(wù)案例、感人事跡的宣傳,借助新聞媒體,以報(bào)道的形式形成真實(shí)服務(wù)的新聞廣告。同時(shí)以服務(wù)模式的變化作為宣傳點(diǎn),加強(qiáng)新聞點(diǎn)評(píng)報(bào)道。

    用戶信息的收集與監(jiān)控。

    服務(wù)熱線信息的把握:對于用戶信息的收集,首先要充分利用服務(wù)熱線收集的用戶報(bào)修信息,不能隨意地當(dāng)作信息的傳遞,轉(zhuǎn)給服務(wù)商再不管不問,要考慮對于保修期外信息的充分利用;

    服務(wù)熱線的推廣:在新服務(wù)品牌的推廣過程中,要加強(qiáng)對于服務(wù)熱線的推廣,并考慮在服務(wù)人員登門的過程中,贈(zèng)送帶有服務(wù)熱線的小禮品,便于用戶的聯(lián)系。產(chǎn)品安裝信息的利用和回訪:首先把用戶信息根據(jù)市場進(jìn)行細(xì)分,并針對空調(diào)的常見故障和使用常識(shí),進(jìn)行季節(jié)性提醒和回訪,并做服務(wù)熱線的推廣,以便于收集到用戶的報(bào)修信息,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    服務(wù)信息的反饋:對于服務(wù)人員登門后的服務(wù)信息,設(shè)計(jì)關(guān)注項(xiàng),對關(guān)注項(xiàng)進(jìn)行客戶關(guān)懷,從而感動(dòng)客戶,使客戶愿意選擇企業(yè)的服務(wù),創(chuàng)造新的服務(wù)機(jī)會(huì)。

    專業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

    一個(gè)好的企業(yè)、好的方案的實(shí)施,最重要的因素是執(zhí)行力。馬云說過,三流的理念加一流的執(zhí)行力,永遠(yuǎn)比一流的理念加三流的執(zhí)行力更重要。而新服務(wù)模式的實(shí)施,一線服務(wù)人員是最直接的體現(xiàn)。

    服務(wù)的培訓(xùn),包括服務(wù)規(guī)范、技術(shù)質(zhì)量、電話規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、用戶心理分析、細(xì)節(jié)管理等多方面的內(nèi)容。為了保證培訓(xùn)效果,建議如下:

    建立一二三級(jí)培訓(xùn)制度,在總部和分支機(jī)構(gòu)形成培訓(xùn)師隊(duì)伍,實(shí)現(xiàn)研發(fā)、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對總部人員的一級(jí)培訓(xùn),總部人員對分支機(jī)構(gòu)的二級(jí)培訓(xùn),以及分支機(jī)構(gòu)對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的三級(jí)培訓(xùn)。

    培訓(xùn)方式:從召集方式上,可進(jìn)行區(qū)域集中培訓(xùn)模式、重點(diǎn)服務(wù)商走訪培訓(xùn)以及后續(xù)薄弱區(qū)域的專項(xiàng)培訓(xùn);從培訓(xùn)的效果上,可進(jìn)行理論講解、案例分析、實(shí)機(jī)操作、服務(wù)現(xiàn)場模仿等;從培訓(xùn)的材料上,可提供網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)資料下載、服務(wù)視頻、印刷版資料等;從培訓(xùn)的檢查機(jī)制上,要在培訓(xùn)的過程中加強(qiáng)互動(dòng)、實(shí)施培訓(xùn)晉級(jí)模式、加強(qiáng)遠(yuǎn)程抽查力度等,保證培訓(xùn)的后期執(zhí)行效果。

    保修期外服務(wù)市場的管理,從一定程度上可以提升企業(yè)的品牌形象和顧客忠誠度,而一旦在行業(yè)內(nèi)能提供與眾不同的個(gè)性化服務(wù)后,無疑在競爭中取得了優(yōu)勢,為企業(yè)提供了新的利潤增長點(diǎn)。也同樣可以為企業(yè)帶來一筆可觀的服務(wù)收入。(責(zé)編白洋)endprint

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