打造服務(wù)品牌 從打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)開始

石少菊

國內(nèi)的采暖市場近幾年發(fā)生了較大的變化，由于能夠滿足不同需求客戶的個性化需求，分戶供暖被越來越多的用戶所采用。從經(jīng)濟(jì)效益和社會效益角度上來講，為分戶供暖的普及提供了可能。另外，從熱力損耗上來講，分戶供暖熱效率高，而且能夠降低管道損耗。同時，隨著高端別墅群用戶的增多，也對供暖的個性化定制提出了更高要求。無論是老管道的替換改造，還是新興市場的個性化需求。從綜合角度來看，分戶供暖將成為必然趨勢，其全面實(shí)施只是時間問題，這些都為采暖市場提供了更多的可操作空間。

2009年，北方智能以壁掛爐產(chǎn)品為主介入供暖集成行業(yè)，2010年開始拓展地暖項(xiàng)目，并以工程和零售雙渠道運(yùn)營為主要銷售模式。作為系統(tǒng)集成行業(yè)的新兵，尤其在北京等中心城市開展集成項(xiàng)目，最主要的是體現(xiàn)“專業(yè)”二字，因?yàn)橹行某鞘邢到y(tǒng)集成行業(yè)發(fā)展相對較快，客戶的基數(shù)和發(fā)展空間相對更大，而系統(tǒng)集成行業(yè)的目標(biāo)客戶也是有著更高服務(wù)需求的群體。

產(chǎn)品質(zhì)量是決定使用性能的基礎(chǔ)因素，而產(chǎn)品的安裝才是影響用戶使用效果的決定因素，這就對系統(tǒng)集成服務(wù)商的專業(yè)性和嚴(yán)謹(jǐn)度提出了非常高的要求，包括安裝人員、技師組成的團(tuán)隊(duì)的專業(yè)程度，尤其對于新起步的公司來講，專業(yè)的施工和管理不僅僅是銷售訂單的累積，也是公司口碑和信譽(yù)的積累過程。

系統(tǒng)集成行業(yè)對人員素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)的要求伴隨而來的是管理上的難題，解決人員專業(yè)和穩(wěn)定的最有效途徑莫過于通過待遇留人。目前集成行業(yè)的服務(wù)技師絕大多數(shù)屬于外來務(wù)工人員，尤其在北京等一線城市，生活成本和壓力相對較高，這些人員的目的直接而簡單，只要能夠滿足員工的需求，一般來講就能夠保證人員結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定。為此，北方智能為技師提供住宿，包括技師衣物的清洗都由清潔阿姨專人負(fù)責(zé)，為員工提供管家式的服務(wù)；在薪酬結(jié)構(gòu)上制定高出同行的待遇標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行底薪和提成雙重待遇方式，包括每名員工的社會保險(xiǎn)，人性化和規(guī)范化制定管理制度，智能李經(jīng)理稱“服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好客戶?！奔尚袠I(yè)的人員流動性很強(qiáng)，而團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性一直是考驗(yàn)商家整體實(shí)力的一個指標(biāo)，自己組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)必然意味著高成本的人員投入，但是將服務(wù)版塊外包確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)，缺少對工程服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管控，出現(xiàn)各種各樣的問題，導(dǎo)致客戶服務(wù)滿意度降低。為此，以北京區(qū)域?yàn)槔?，北方智能組建了5家團(tuán)隊(duì)，為北京市區(qū)和周邊提供直屬的專業(yè)化服務(wù)，并且通過穩(wěn)定的收益留住公司真正需要的人才。

然而，行業(yè)必須面對的是，技師的普遍素質(zhì)依然有待提升，尤其平衡淡旺季的收入問題是普遍難題，因?yàn)橥瑫r涉及機(jī)電等其他項(xiàng)目，通過其它工程的收入可以彌補(bǔ)員工在采暖淡季的收入，做到淡旺季的收入平衡。

但是在進(jìn)入采暖旺季之后，很多技師為謀取更多的利益出現(xiàn)誠信缺失，這種現(xiàn)象也給行業(yè)造成一些負(fù)面影響。所以，打造一支高水平的隊(duì)伍確實(shí)需要每家系統(tǒng)集成服務(wù)企業(yè)打造一整套管理政策，既包括收入的穩(wěn)定，也包括對員工提供培訓(xùn)，并且?guī)椭聠T工平穩(wěn)度過磨合期的一系列流程化的措施。如果無法保證人員的穩(wěn)定性，那么市場的穩(wěn)定就無法保證，包括質(zhì)量穩(wěn)定和服務(wù)穩(wěn)定。與此同時，人工成本的投入同時也給銷售帶來較大的壓力，這就需要在銷售、人工和服務(wù)上找到適度的平衡點(diǎn)，以此來平衡三者之間的關(guān)系，使之形成良性循環(huán)。

介入采暖或者集成行業(yè)，需要有足夠的耐心、細(xì)心和誠心，通過成立自己專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)才能保證施工質(zhì)量和保證用戶的滿意度，與“服務(wù)好員工就是服務(wù)好客戶”同樣的道理，服務(wù)好每一單，最終也就能夠成就自己。（責(zé)編白洋）endprint