第四方物流主導(dǎo)下的大批量定制化服務(wù)探討

喬鵬亮

近年出現(xiàn)的“大批量定制化”模式（Mass Customization， MC）得到了廣泛應(yīng)用。MC是一個系統(tǒng)的概念，包含從產(chǎn)品外觀開發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)到成品配送各個環(huán)節(jié)的定制。自從MC出現(xiàn)以來，更多的研究都是圍繞MC在制造方面應(yīng)用，它既考慮到客戶的個性化需求又能為企業(yè)提供規(guī)?；找?，因此，MC模式引起了很大關(guān)注。在實踐中，戴爾公司讓客戶完全根據(jù)個性化需要選擇電腦元件，并由公司進行配置，由此獲得了巨大的成功。本文主要就MC模式在物流服務(wù)中的應(yīng)用進行探討。

一、大批量定制化物流服務(wù)及實施特征

其一，協(xié)同的實施環(huán)境。大批量定制化的實施只有當多方參與，供應(yīng)鏈上供應(yīng)商、制造商、物流企業(yè)、銷售商等多個企業(yè)合作，才能實現(xiàn)“范圍”及集成規(guī)模的優(yōu)勢，大批量定制化實施往往是由MC下的生產(chǎn)企業(yè)發(fā)起的，而物流服務(wù)的批量定制化則往往是從某個配送中心或者生產(chǎn)企業(yè)的倉庫發(fā)起的，指令的發(fā)起正是由供應(yīng)鏈上信息共享機制，大批量定制化物流服務(wù)，必須在協(xié)作、共享的供應(yīng)鏈機制下進行，如聯(lián)想電腦等企業(yè)均采用了全球采購、全球裝配、全球管理的方式。

其二，一致的服務(wù)管理。在定制化端企業(yè)更需要了解客戶，及時獲取客戶個性需求及需求變化，捕捉長遠合作關(guān)系。在規(guī)?；欢艘{(diào)查研究普通的發(fā)展趨勢和規(guī)律，如服裝的風(fēng)格、色調(diào)等，再統(tǒng)一由企業(yè)進行整合管理，對個性化和普遍化進行對接。對于物流企業(yè)而言，單純以運輸為特征的第三方物流企業(yè)難以進行整合供應(yīng)鏈資源的規(guī)劃協(xié)調(diào)，以規(guī)劃協(xié)調(diào)為主要職能的第四方物流企業(yè)能夠滿足這種需要，所以具有規(guī)劃、協(xié)調(diào)、信息化管理優(yōu)勢的第四方物流企業(yè)成為最佳的MC管理者。

其三，延遲的“顧客分離點”要求。為了盡可能降低由于個性化定制帶來的成本壓力，實施批量化服務(wù)，在進行規(guī)劃時要將“顧客分離點”盡可能向終端延伸，提高批量化的比例。在批量化部分，要通過規(guī)劃使規(guī)模化的部分實現(xiàn)標準化、模塊化，從而提高效率、降低勞動的重復(fù)率。也就是說，物流企業(yè)要盡可能“靠近”客戶的情況下進行集裝箱的拆箱、倒箱、中轉(zhuǎn)和多式聯(lián)運，服務(wù)對象太多時，往往有不少于1個的分離點，如波音公司就建立了3個客戶訂單分離點。

其四，靈活的管理需求。物流MC服務(wù)涉及到多個企業(yè)的協(xié)同合作，管理比較復(fù)雜，因此，著眼于整個鏈上管理要注意以下幾個方面：（1）MC服務(wù)需要鏈上各個企業(yè)進行合作，達到信息共享，第三方物流企業(yè)要在長、短距離的運輸和配送方面強化自身競爭力，第四方物流企業(yè)需要不斷加強規(guī)劃、設(shè)計能力，雙方必須經(jīng)常性討論“顧客分離點”的幅度和范圍；（2）為了更好實現(xiàn)從大批量向顧客的個性化定制的過渡，還需要對客戶進行管理、維護和需求預(yù)測等，必要時要引導(dǎo)客戶的需求，為客戶提供“門到門”的解決方案；（3）其他企業(yè)將規(guī)劃等環(huán)節(jié)委托第四方物流企業(yè)完成，為防止第四方物流企業(yè)一家獨大，損害鏈上其他企業(yè)的利益，應(yīng)該建立相應(yīng)監(jiān)督機制，實現(xiàn)決策透明公開，防止第四方企業(yè)實施“尋租”行為。

二、 第四方物流主導(dǎo)的MC物流服務(wù)的實施

1.在服務(wù)商的選擇方面：MC服務(wù)需要將個性化需求的客戶進行整合形成局部的批量化，顯然由第四方為主進行整合設(shè)計，由第四方物流企業(yè)對第三方物流企業(yè)進行選擇和評估；第四方物流企業(yè)完成從規(guī)劃開始到客戶完成簽收、反饋信息的流程，并對進行流程監(jiān)控和服務(wù)評估，也直接與客戶進行接觸，收集客戶需求，進行信息反饋，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；

2.在流程的控制方面：Alderson（1950）年提出了延遲技術(shù)，在供應(yīng)鏈的運作中，越接近購買目的，產(chǎn)品差異性越強，所以在生產(chǎn)過程中，尋找不同產(chǎn)品的差異點，盡可能延遲差異點生產(chǎn)的時間，這樣減少了重復(fù)性，能夠提高企業(yè)整體效益。第四方物流企業(yè)大致設(shè)計出主要的批量化服務(wù)模式，延遲一部分增值活動直至得到客戶服務(wù)訂單到來，完成從“毛坯房”到“精裝修”的過程。第四方物流在整個流程開始之時就通過服務(wù)鏈上企業(yè)資源整合，對客戶需求把握，找出延遲點，將分離出的相同、相似需求進行批量化處理，將個性化進行特殊處理，從而將整個流程中的規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟結(jié)合起來?，F(xiàn)實中采用兩種控制方式：服務(wù)延遲集中于規(guī)劃，通過規(guī)劃設(shè)計并在提供服務(wù)前根據(jù)客戶的特殊要求進行修改，如接受客戶訂單之后在原有普遍模型基礎(chǔ)上進行加工；物流延遲集中于時間，當收到客戶訂單時做出快速反應(yīng)。延遲技術(shù)在美國、日本等發(fā)達國家得到深入研究，在應(yīng)用中得到廣泛實施，并取得了巨大效益，但在我國目前僅有少數(shù)企業(yè)在推行延遲技術(shù)的經(jīng)營理念。

3.在流程的優(yōu)化方面：物流企業(yè)的服務(wù)是難以拆解的，無形的服務(wù)是不可儲存的，客戶對服務(wù)的具體要求而使整個服務(wù)流程成為了“產(chǎn)品”，這樣可規(guī)劃控制的流程就變成了“產(chǎn)品”，這些服務(wù)流程可以預(yù)制也可以進行大批量預(yù)制。因此，在第四方物流企業(yè)控制下，源于制造業(yè)進行零部件分解的方法可以應(yīng)用于物流服務(wù)。

4.在具體的運營方面：MC具備使顧客接觸的前后臺分離管理作用，在整個服務(wù)流程中，并不是所有的企業(yè)都與顧客接觸，所以可以以顧客是否接觸為原則進行前后臺分離管理。在一致規(guī)劃下，基于第四方物流對前后臺的分析，進行不同處理。與顧客接觸的前臺要受到專門的培訓(xùn)等，在人員的招聘、服務(wù)水平等方面要進行全面培訓(xùn)，流程中的前臺有顧客服務(wù)設(shè)計、顧客服務(wù)到達、顧客服務(wù)反饋接收及顧客服務(wù)維護等。尤其在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，這種前后臺分離更是變成了一種商業(yè)常態(tài)，網(wǎng)上購物、網(wǎng)上交易均源于強大的需求獲取和配置平臺，因此，信息化的程度是大批量定制在運營方面的基礎(chǔ)設(shè)備配置。

5.在延遲技術(shù)設(shè)計方面：通過標準化、模塊化進行設(shè)計，通過外包、外移等方式將部分業(yè)務(wù)向產(chǎn)業(yè)鏈延伸，使第四方物流企業(yè)能夠集中力量完成延遲點的確定和設(shè)計，能夠與客戶進行溝通做好個性化、定制化的預(yù)測功能，集中力量于市場，實現(xiàn)范圍經(jīng)濟。在獲取規(guī)?；a(chǎn)品時要通過外包的形式能夠?qū)⒛K化的效用發(fā)揮到最大。第四方物流企業(yè)在管理整個鏈條時應(yīng)該重視模塊化、標準化，這樣才能實施基于大批量定制的外包。endprint

6.在供應(yīng)鏈核心能力管理方面：第四方物流主導(dǎo)下的MC具有延伸產(chǎn)業(yè)鏈的作用。通過延遲等技術(shù)所形成的局部批量化運作在服務(wù)流程趨同化下可以采用標準化、模塊化的處理方式。在第四方物流主導(dǎo)下，如果將標準化、模塊化作為提供給第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)，可能會長期依賴于第三方的標準化運作，會受制于第三方物流企業(yè)。所以可以考慮將規(guī)?；姆?wù)作業(yè)進行外包，這樣可以加強自己對整個鏈條的控制，Schilling和Steensma（2001）認為企業(yè)可以采用三種模塊化組織，即外包合同、替代性工作和聯(lián)盟。這種條塊切割的方式有利于第四方物流企業(yè)加強整個鏈條的控制，也有利于控制成本，為終端客戶提供更好服務(wù)。

三、第四方物流主導(dǎo)下的大批量定制化服務(wù)的實踐

1.家具行業(yè)的大批量定制：以信息化手段為基礎(chǔ)，結(jié)合敏捷制造和規(guī)?；ㄖ?，福建金牌櫥柜實現(xiàn)了大批量定制化經(jīng)營。金牌櫥柜建立了類似第四方咨詢服務(wù)管理一體化的渠道控制系統(tǒng)，對人、財、物、技術(shù)、信息、市場、時間、空間等資源進行優(yōu)化配置，實施全程監(jiān)控和集約管理，最終使櫥柜生產(chǎn)周期縮短為原來的1/3，原料利用率提高5%，成本降低了10%，形成了大批量定制、敏捷制造、物流信息整合為特征的經(jīng)營系統(tǒng)。

2.汽車行業(yè)的大批量定制：汽車行業(yè)是發(fā)展非常成熟的制造業(yè)，大多數(shù)汽車企業(yè)實現(xiàn)了全球采購、全球組裝，大批量定制化在制造和銷售中發(fā)揮了重要作用。東南汽車以產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性與分工協(xié)作來判定顧客分離點，將供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)分為“中心-衛(wèi)星式”，找準中心與衛(wèi)星的接觸點，實施MC化生活和銷售，由于精準把握了客戶需求，因此在同一生產(chǎn)線上有四種不同車型生產(chǎn)，完成了制造商的批量化生產(chǎn)和客戶的個性化需求的結(jié)合。

3.物流行業(yè)的大批量定制：阿里物流平臺是國內(nèi)先進的提供大批量定制化服務(wù)的物流公司。阿里物流作為典型的第四方物流企業(yè)管理控制供應(yīng)鏈，由德邦物流、天地華宇、新邦物流等大小3000多家專業(yè)第三方物流公司進行具體業(yè)務(wù)，整合全國200萬條線路，擁有上百萬個物流網(wǎng)點，這樣的軟、硬件結(jié)合完全能夠滿足客戶的個性化物流需求，再加上阿里專業(yè)的先進網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)和專業(yè)的管理服務(wù)，實現(xiàn)從查詢運價、運費估算、網(wǎng)點查詢、在線下單、物流跟蹤、實時信息共享等，完全為客戶提供了門到門的全程服務(wù)，實現(xiàn)了從客戶到供應(yīng)鏈企業(yè)的多方共贏。

大批量定制化服務(wù)是解決規(guī)模與個性的有效手段，在現(xiàn)實應(yīng)用中往往體現(xiàn)在生產(chǎn)制造企業(yè)，但目前也逐漸應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)，物流行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，事實表明也可以采用大規(guī)模定制化的思路進行經(jīng)營和管理。國內(nèi)目前雖然不是第四方物流主導(dǎo)大批量定制，而是由純粹的電子商務(wù)平臺如京東、凡客、淘寶等整合物流企業(yè)進行配送，但正如第三方物流發(fā)展成為物流的主力軍一樣，第四方物流企業(yè)整合大批量定制化物流也是發(fā)展趨勢。第四方物流企業(yè)至少具有以下優(yōu)勢：（1）全程規(guī)劃協(xié)調(diào)能力優(yōu)勢，第四方物流企業(yè)能夠調(diào)動更多資源，與單純第三方物流相比，在管理溝通、組織規(guī)劃和協(xié)調(diào)控制方面具有優(yōu)勢。（2）成本優(yōu)勢，第四方物流主導(dǎo)的MC的運行成本由物流整體制定，能夠以合理的組織方式進行流程管理，降低了企業(yè)間的交易成本和運營成本。（3）熟悉市場了解客戶優(yōu)勢，第四方物流企業(yè)關(guān)注整個市場狀況，洞察整個流程，因此比第三方物流企業(yè)更能了解客戶，熟悉市場，更容易做出準確的判斷。（4）供應(yīng)鏈上競爭優(yōu)勢，在供應(yīng)鏈參與競爭的經(jīng)濟形勢下，第四方物流可以作為鏈上的組織者、聯(lián)系者，將企業(yè)串在一起，取長補短，形成整體優(yōu)勢參與競爭。

四、第四方物流主導(dǎo)下的大批量定制化服務(wù)注意的問題

第一，促進和完善第四方物流所形成的服務(wù)集群。第四方物流主導(dǎo)下的大批量定制化服務(wù)的核心是基于第四方物流企業(yè)進行的，是基于第四方物流企業(yè)強大的規(guī)劃、咨詢、整合能力，因此第四方物流企業(yè)要強化自己的軟實力，在現(xiàn)實中要以共贏的思路建立以自身為核心的供應(yīng)鏈；第四方物流企業(yè)還要充分建設(shè)和完善信息共享平臺，這樣能夠最大程度發(fā)揮平臺吸引商家、客戶和第三方物流企業(yè)，形成平臺集聚力，成為服務(wù)集群的領(lǐng)導(dǎo)者。

第二，強化客戶服務(wù)，鼓勵定制的客戶參與到服務(wù)設(shè)計中。顧客的參與對于確定延遲點非常重要，顧客的參與可以延遲“顧客分離點”，形成更大批量化服務(wù)，要鼓勵客戶參與延遲點的設(shè)計，對于提前延遲點和推后延遲點的顧客應(yīng)該設(shè)立相應(yīng)服務(wù)價格上的差異；另外，顧客參與設(shè)計可以使顧客擁有成就感，也有助于維系客戶關(guān)系，保持客戶的忠誠度。

第三，第三方物流企業(yè)要堅持提升自身實力。第三方物流企業(yè)是物流活動的具體實施者，也是直接接觸客戶的服務(wù)商，因此要強化自身在物流運輸配送方面的競爭力，設(shè)計解決困繞第三方物流的“最后一公里”， 關(guān)注客戶的具體需求，強化自身運輸配送的品牌力，形成用戶入口，培育客戶忠誠度從而鞏固核心競爭力。

第四，避免發(fā)展中的一窩蜂轉(zhuǎn)型。第四方物流需要企業(yè)本身的平臺、協(xié)調(diào)功能完備，也是供應(yīng)鏈上的管理者和控制者，擁有供應(yīng)鏈最大話語權(quán)，因此會出現(xiàn)第三方物流一窩蜂向第四方轉(zhuǎn)型的情況，隨意轉(zhuǎn)型不但消弱自身在物流基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施應(yīng)用、運輸配送方面的實力，而且還會導(dǎo)致市場上出現(xiàn)大量的小、亂以及無序化情況，競爭力和市場份額得不到加強，而且會造成“多輸”的局面。

第五，實施服務(wù)標準化和服務(wù)定制化。大批量和定制化面臨的是眾多不同需求的客戶和從客戶中提取出的普遍性服務(wù)，所以服務(wù)是否能以標準化形式實現(xiàn)、客戶服務(wù)能否定制化實現(xiàn)是第四方物流主導(dǎo)下大規(guī)模定制化服務(wù)的首要問題。在提供服務(wù)時，第四方物流應(yīng)該進行客戶行業(yè)分析和客戶需求特征確定，不斷創(chuàng)新，在標準化基礎(chǔ)上開發(fā)新的服務(wù)模式，采用新的處理手段，以模塊化、標準化為支撐，實現(xiàn)物流服務(wù)的大規(guī)模定制化。

總的來說，第四方物流企業(yè)的成長還只是停留在起步階段。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟推動電子商務(wù)持續(xù)升溫的大環(huán)境下，物流服務(wù)的溝通、共享和成本節(jié)約將會更容易實施，大批量定制化的物流服務(wù)必將會取得更大的發(fā)展。endprint