網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞業(yè)顧客滿意度調(diào)查研究
——以申通和郵政快遞比較為例

何建華

（安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽蕪湖241003)

網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞業(yè)顧客滿意度調(diào)查研究
——以申通和郵政快遞比較為例

何建華

（安徽師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，安徽蕪湖241003)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅猛發(fā)展極大地促進(jìn)了我國(guó)快遞業(yè)市場(chǎng)的繁榮。隨著電商企業(yè)自建物流和國(guó)際快遞的進(jìn)入，我國(guó)快遞企業(yè)面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。顧客滿意度是影響顧客忠誠(chéng)度的重要因素，以當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)流行的大學(xué)生消費(fèi)者為調(diào)研對(duì)象，分別以民營(yíng)企業(yè)的申通和國(guó)有企業(yè)的郵政快遞為代表，對(duì)其滿意度情況進(jìn)行了調(diào)查，通過(guò)對(duì)比分析，找出了快遞企業(yè)存在的一些問(wèn)題并提出了相應(yīng)對(duì)策。

網(wǎng)購(gòu)環(huán)境；申通快遞；郵政快遞；滿意度

近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)用呈現(xiàn)迅猛增長(zhǎng)的勢(shì)頭。截止2012年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.64億人，其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到2.42億人，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率提升至42.9%[1]，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)已成為眾多消費(fèi)者常用的購(gòu)物渠道?？爝f是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)業(yè)鏈中完成物流配送的重要途徑，約有70%以上的網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)需要依靠快遞完成。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅猛發(fā)展給我國(guó)快遞業(yè)帶來(lái)了無(wú)限商機(jī)，極大地促進(jìn)了快遞業(yè)市場(chǎng)的繁榮，快遞企業(yè)如雨后春筍般地快速發(fā)展起來(lái)，截至2012年6月底，基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快遞企業(yè)數(shù)量已達(dá)上萬(wàn)家，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物快遞企業(yè)營(yíng)收規(guī)模達(dá)468.3億元，同比增長(zhǎng)39.8%[2]。然而，隨著網(wǎng)絡(luò)零售商與網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)快遞服務(wù)要求的提升，同時(shí)在行業(yè)優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)規(guī)律作用下，基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量近年來(lái)呈逐年下降趨勢(shì)。快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局也變得越發(fā)復(fù)雜，由原來(lái)的“四通一達(dá)”、順豐和EMS三分天下的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向群雄逐鹿的多元化競(jìng)爭(zhēng)[3]。并且因?yàn)槠髽I(yè)策略調(diào)整和國(guó)家政策的即將變化面臨有史以來(lái)最大的洗牌，雖然國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的增速很快，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)更是不斷催生全新的民營(yíng)快遞企業(yè)建立，但是目前快遞行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中存在的發(fā)展不協(xié)調(diào)等問(wèn)題成為制約網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的“瓶頸”?；诖耍疚囊悦駹I(yíng)企業(yè)的申通快遞和國(guó)有企業(yè)的郵政快遞為代表，對(duì)其顧客滿意度情況展開(kāi)調(diào)查研究，通過(guò)比較分析其顧客滿意度情況并提出相應(yīng)對(duì)策，以促進(jìn)快遞業(yè)與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的協(xié)調(diào)發(fā)展。

一、顧客滿意度概念及調(diào)查數(shù)據(jù)收集

國(guó)際著名營(yíng)銷學(xué)大師菲利普·科特勒認(rèn)為，滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)[4]。根據(jù)這一定義，滿意度是可感知的效果(或結(jié)果)與其期望值之間差異的函數(shù)，可表示為：顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較。通常情況下會(huì)有三種結(jié)果：如果可感知效果超過(guò)期望，則C>1，顧客就會(huì)高度滿意或欣喜；如果可感知效果與期望匹配，則C=1，顧客就滿意；如果可感知效果低于期望，則C<1，顧客就會(huì)不滿意。那么，網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞業(yè)顧客滿意度是指顧客通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)物后等待接收到貨物及其后續(xù)的退換貨過(guò)程中，顧客對(duì)快遞企業(yè)感知的效果(或結(jié)果)與其之前期望值之間的差異，若顧客對(duì)快遞企業(yè)的總體感知值大于顧客的期望值，則顧客對(duì)快遞企業(yè)就會(huì)滿意，反之則不滿意。這就需要對(duì)快遞企業(yè)顧客滿意度的影響因素進(jìn)行具體了解與分析。

隨著大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的流行，大學(xué)生成為快遞市場(chǎng)的重要體驗(yàn)者和消費(fèi)者。調(diào)查大學(xué)生消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)的滿意度對(duì)于提高其物流服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的實(shí)踐意義。本研究選取了有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的大學(xué)生為調(diào)研對(duì)象，分別針對(duì)申通和郵政快遞設(shè)計(jì)了調(diào)研問(wèn)卷，兩類問(wèn)卷題項(xiàng)相同，共發(fā)放問(wèn)卷320份，回收有效問(wèn)卷300份。為便于比較，控制了兩家快遞有效問(wèn)卷份數(shù)必須保持一致，其中，申通快遞問(wèn)卷150份，男生占48%，女生占52%；郵政快遞問(wèn)卷150份，男生占56%，女生占44%，兩類問(wèn)卷男女性別比例基本平衡，有利于調(diào)查不同性別對(duì)申通和郵政快遞滿意度。問(wèn)卷分為兩大部分，第一部分是對(duì)樣本的基本描述，采用封閉式題項(xiàng)。第二部分是本研究涉及到的滿意度影響因素，其中涉及到7個(gè)封閉式題項(xiàng)和1個(gè)開(kāi)放式題項(xiàng)。

二、調(diào)查結(jié)果分析

（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理情況

快遞收費(fèi)問(wèn)題一直是消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題，價(jià)格是影響消費(fèi)者購(gòu)買決策及行為的一項(xiàng)重要指標(biāo)。調(diào)查結(jié)果顯示申通快遞收費(fèi)基本上合理，不合理的占少部分，如圖1所示；而郵政快遞較合理的只占28%，一般的占46%，如圖2所示。總體來(lái)看，申通和郵政快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)雖已基本被消費(fèi)者接受，但是顧客認(rèn)為郵政快遞的收費(fèi)方面滿意度要低于申通快遞的滿意度，原因可能是郵政快遞比申通快遞收費(fèi)要高一些所致。而對(duì)于收費(fèi)制度的規(guī)范性來(lái)看，郵政快遞作為國(guó)有企業(yè)代表對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)范的明確性與透明度較申通快遞健全，這需要申通等民營(yíng)快遞企業(yè)加快各項(xiàng)管理制度建設(shè)，使其各項(xiàng)操作流程規(guī)范化和制度化。

圖1 申通快遞收費(fèi)評(píng)價(jià)

圖2 郵政快遞收費(fèi)評(píng)價(jià)

（二）配送效率情況

快遞的配送效率與否也是影響顧客滿意度的重要因素，如表1所示的數(shù)據(jù)顯示申通快遞的配送效率要高于郵政快遞的配送效率，特別是顧客認(rèn)為“都能準(zhǔn)時(shí)”寄達(dá)的人數(shù)明顯高于郵政快遞，可能是由于申通快遞作為民營(yíng)企業(yè)比郵政快遞規(guī)模較小，所謂“船小好調(diào)頭”，面對(duì)顧客需求反應(yīng)更加靈活、敏捷。因此，郵政快遞在配送效率上要做進(jìn)一步的提高，加快物品的快速流通，以便準(zhǔn)確、及時(shí)地把顧客的物品送達(dá)目的地。

表1 申通和郵政快遞配送效率比較表

（三）對(duì)快遞人員服務(wù)總體評(píng)價(jià)情況

快遞企業(yè)的服務(wù)水平問(wèn)題一直以來(lái)都受到消費(fèi)者的詬病，這一因素同樣影響了消費(fèi)者對(duì)其滿意度的評(píng)價(jià)?？爝f公司的改善措施大部分通過(guò)消費(fèi)者對(duì)其人員的服務(wù)評(píng)價(jià)來(lái)進(jìn)行考量，圖3和圖4中數(shù)據(jù)顯示對(duì)申通快遞服務(wù)評(píng)價(jià)“較好”的人數(shù)多于郵政快遞，郵政快遞服務(wù)評(píng)價(jià)為“一般”的人數(shù)較多，而對(duì)申通快遞評(píng)價(jià)“較差”和“非常差”的人數(shù)則比郵政快遞多。由此看來(lái)，申通快遞的評(píng)價(jià)不滿意度高于郵政快遞的不滿意度，可能原因是申通快遞由于地區(qū)差異及人員素質(zhì)等問(wèn)題而使其服務(wù)人員的客服水平參差不齊，整體服務(wù)水平不高。

圖3 申通快遞人員服務(wù)評(píng)價(jià)

圖4 郵政快遞人員服務(wù)評(píng)價(jià)

（四）接受物品或退貨寄送時(shí)對(duì)快遞公司的感受

接受物品與退貨寄送的感受直接影響客戶的滿意度，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，對(duì)申通快遞“滿意”的，即寄送方能夠做到包裝相當(dāng)不錯(cuò)，接收方在接收時(shí)包裝是完好無(wú)缺的占24%；“一般”的，即寄送方寄送時(shí)包裝還可以，接收方接收時(shí)包裝稍有殘缺占38%；“較不滿意”的，即寄送方寄送時(shí)用破損包裝包裹，接收方接收時(shí)包裝差強(qiáng)人意，但物品完好占22%；“非常不滿意”的，即寄送方寄送時(shí)完全不給于包裝，接收方接收時(shí)包裝嚴(yán)重?fù)p壞，而且物品有破損占16%。郵政快遞“滿意”的占18%；“一般”的占58%；“較不滿意”的占16%；“非常不滿意”的占8%?？傮w來(lái)看，在接受物品或退貨寄送時(shí)對(duì)快遞公司的感受方面郵政快遞的滿意度高于申通快遞的滿意度，而這可能是郵政快遞在制度上的管理規(guī)范性要比一些民營(yíng)企業(yè)要健全有關(guān)。

（五）申通和郵政快遞最大特點(diǎn)

設(shè)計(jì)該題項(xiàng)的目的是想了解申通和郵政快遞區(qū)別于其它快遞企業(yè)的特點(diǎn)，這對(duì)快遞企業(yè)避免同質(zhì)化，實(shí)現(xiàn)差異化策略有重要的啟示。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客認(rèn)為申通快遞的最大特點(diǎn)是價(jià)格低的有42人（28%）、品牌聲譽(yù)好24人（16%）、安全快捷30人（20%）、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密集21人（14%）、優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度有21人（14%）、其他有12人（8%），如圖5所示；顧客認(rèn)為郵政快遞最大特點(diǎn)是價(jià)格低有18人（12%）、品牌聲譽(yù)好42人（28%）、安全快捷45人（30%）、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密集30人（20%）、優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度9人（6%）、其他6人（4%），如圖6所示?？梢钥闯錾晖爝f的最大特點(diǎn)是價(jià)格低，郵政快遞的最大特點(diǎn)是安全快捷；品牌聲譽(yù)上郵政比申通快遞要好，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)更加密集，而申通快遞在優(yōu)秀服務(wù)態(tài)度方面卻比郵政快遞遙遙領(lǐng)先?？梢?jiàn)兩家快遞企業(yè)可以相互借鑒、取長(zhǎng)補(bǔ)短，以提高自身的顧客滿意度。

圖5 申通快遞區(qū)別于其它快遞特點(diǎn)

圖6 郵政快遞區(qū)別于其它快遞特點(diǎn)

（六）其他影響因素

對(duì)于“快遞公司最需要改善哪些方面（可多選）”題項(xiàng)，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，申通快遞最需改善的方面主要是提高送達(dá)速度和投遞程序，郵政快遞最需要改善的則是降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)態(tài)度。另外，本問(wèn)卷中還設(shè)計(jì)了“了解快遞途徑”的調(diào)查項(xiàng)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明申通快遞的朋友推薦率最高，說(shuō)明申通快遞平時(shí)主要利用口碑傳播，由于大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)的流行，申通快遞已入駐高校校園，因此在高校大學(xué)生群體中的口碑尚可。而申通的廣告和網(wǎng)上商場(chǎng)推薦的所占比例基本一致且較少，說(shuō)明申通快遞在廣告和網(wǎng)上推薦率等營(yíng)銷策略方面可以作為重要發(fā)展方向。郵政快遞的網(wǎng)上商場(chǎng)推薦率比較高，說(shuō)明網(wǎng)購(gòu)作為年輕人普遍認(rèn)可的一種時(shí)尚消費(fèi)方式，已經(jīng)發(fā)揮其龐大的影響力。值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)口碑傳播更是一種“病毒式”營(yíng)銷策略，直接影響各快遞公司的知名度?？傮w來(lái)看，郵政快遞依托其原有優(yōu)勢(shì)地位在營(yíng)銷策略方面要比申通快遞更加精準(zhǔn)，因此申通快遞應(yīng)加快制定營(yíng)銷策略以提高品牌知名度。

三、提高網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞業(yè)滿意度的對(duì)策

根據(jù)以上滿意度調(diào)查的比較分析可以發(fā)現(xiàn)，申通和郵政快遞在各方面的滿意度還不是非常令人滿意，自身都存在一定的問(wèn)題，據(jù)此提出以下對(duì)策：

（一）加大廣告的投入量

在這方面申通和郵政快遞做得都不夠好，像國(guó)際著名快遞公司UPS、DHL每年的廣告投入費(fèi)用占據(jù)很大部分。讓顧客除了網(wǎng)上商場(chǎng)和朋友推薦以外，能夠從其他各種渠道了解和使用申通和郵政快遞，以提高快遞品牌的影響力和知名度。

（二）制定科學(xué)的定價(jià)策略

價(jià)格是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題和重要指標(biāo)，價(jià)格的高低直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策，是吸引客源的重要因素。申通快遞作為民營(yíng)企業(yè)，它在提供服務(wù)的價(jià)格上要低于郵政快遞，郵政快遞雖作為國(guó)有企業(yè)，但要參與國(guó)內(nèi)外眾多快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，可以適當(dāng)考慮降低價(jià)格和定價(jià)策略，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量

據(jù)上述調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客在認(rèn)為申通和郵政快遞的最大特點(diǎn)時(shí)，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量所占的比例都很小，特別是郵政快遞。作為服務(wù)行業(yè)，客戶對(duì)企業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，所以服務(wù)人員的態(tài)度直接關(guān)系到客戶對(duì)快遞公司的滿意度。在Internet這個(gè)全球化的市場(chǎng)環(huán)境中，需求者和競(jìng)爭(zhēng)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格信息，并與其他企業(yè)的同類產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行比較，它的最終結(jié)果是使某種產(chǎn)品變化不定且存在差異的價(jià)格水平趨于一致。在此情況下，快遞企業(yè)應(yīng)避免同質(zhì)化，可以在客戶服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)差異化策略以獲得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（四）提高服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的密集程度

申通快遞作為民營(yíng)企業(yè)，在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上要做到覆蓋面更廣闊，應(yīng)加大投資，設(shè)計(jì)更加科學(xué)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。沒(méi)有密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，即使有再高的知名度都是形同虛設(shè)，因?yàn)榭蛻粽也坏交虿环奖阏业椒?wù)網(wǎng)點(diǎn)可以寄送及退換貨物品。而郵政快遞的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的密集程度要高于申通快遞，因?yàn)猷]政快遞可以利用原有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，然而郵政快遞不能滿足于現(xiàn)狀，要把網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面鋪得更廣。

（五）提高人員素質(zhì)，維護(hù)好客戶關(guān)系

目前國(guó)內(nèi)的快遞員工素質(zhì)整體來(lái)說(shuō)都不高，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)也是參差不齊，通過(guò)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，能提高其各方面的素質(zhì)。人員素質(zhì)的提高對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)非常重要，維系好客戶關(guān)系是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本?？爝f人員要妥善處理好與消費(fèi)者的投訴、糾紛及售后服務(wù)問(wèn)題，建立健全投訴監(jiān)督機(jī)制和管理機(jī)制，以提高顧客滿意度。

（六）國(guó)家政策的支持

面對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)外快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，申通和郵政快遞還需要國(guó)家政策上的支持，尤其是以申通為代表的民營(yíng)企業(yè)更應(yīng)給予更多關(guān)注。據(jù)數(shù)據(jù)表明，目前國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入都在高速增長(zhǎng)，但利潤(rùn)和服務(wù)質(zhì)量卻在下降，對(duì)于快遞行業(yè)的整體發(fā)展不利[5]。因此，國(guó)家及地方政府應(yīng)加快制定相關(guān)政策以促進(jìn)快遞業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，并結(jié)合實(shí)際科學(xué)制定物流業(yè)發(fā)展綜合規(guī)劃，加大對(duì)物流資源的整合力度，從而使我國(guó)快遞業(yè)健康穩(wěn)定地發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

“得物流者得天下”，物流是電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中極其重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它和電子商務(wù)行業(yè)的互相滲透，也成為大電商時(shí)代的一個(gè)趨勢(shì)[5]。很多快遞物流企業(yè)看到了網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的巨大商機(jī)，紛紛與網(wǎng)絡(luò)零售商合作，從而獲取企業(yè)利潤(rùn)。然而，較低的消費(fèi)者滿意度必然會(huì)帶來(lái)客戶的流失，降低快遞企業(yè)的利潤(rùn)。本文通過(guò)大學(xué)生對(duì)申通和郵政快遞滿意度的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)他們?cè)陬櫩蜐M意度方面都存在一些問(wèn)題。例如申通快遞的速度、安全和網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題要加以改善，而郵政快遞則要在價(jià)格、送達(dá)速度和服務(wù)態(tài)度上加以改善。目前，申通和郵政快遞的競(jìng)爭(zhēng)不僅來(lái)自國(guó)內(nèi)還有來(lái)自國(guó)外快遞企業(yè)的強(qiáng)大壓力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以郵政和申通為代表的快遞企業(yè)應(yīng)該怎樣改善自身的服務(wù)，才能提高品牌形象，才能讓顧客感到更多的滿意，進(jìn)而使顧客保持對(duì)快遞企業(yè)的忠誠(chéng)，提高市場(chǎng)占有率，是快遞業(yè)在現(xiàn)階段亟待解決的問(wèn)題。

[1]CNNIC.第31次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[R].北京：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，2012.

[2]中國(guó)電子商務(wù)研究中心.2012年（上）中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[R].杭州：中國(guó)電子商務(wù)研究中心，2012.

[3]冉寶松.快遞市場(chǎng)群雄逐鹿[J].中國(guó)物流與采購(gòu)，2012，（15）:30-32.

[4]菲利普·科特勒,凱文·萊恩·凱勒.營(yíng)銷管理：第12版[M].梅豪清，譯，上海：上海人民出版社，2007.

[5]中國(guó)電子商務(wù)研究中心.2012年網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[R].杭州：中國(guó)電子商務(wù)研究中心，2012.

責(zé)任編輯：吳強(qiáng)

Investigation and Study on the Customer Satisfaction of Express Industry under the Online Shopping Environment——Taking an Example of Comparison on STO and EMS

HE Jianhua
（School of Economics and Management,Anhui Normal University,Wuhu Anhui 241003,China）

The rapid development of the network shopping has greatly promoted the prosperity of China's express industry market. However,with the entry of the electronic commerce enterprise self-built logistics and international express delivery,express delivery companies in China are faced with tremendous competitive pressure.Customer satisfaction is an important factor influencing customer loyalty.Based on the current popular consumer online shopping of university students as the research object,taking the private enterprises STO and state-owned enterprises as the representative of EMS,the investigation on the satisfaction was carried out in the paper,and through comparative analysis,some problems existing in the express enterprises were found out and the corresponding countermeasures were put forward.

the network shopping;STO;EMS;satisfaction

F252

A

1673-8004（2014）01-0101-05

2013-06-23

本文系安徽省高校省級(jí)優(yōu)秀青年人才基金項(xiàng)目“供應(yīng)鏈中IT能力對(duì)企業(yè)間關(guān)系的影響研究”（項(xiàng)目號(hào)：2012SQRW017ZD）；安徽省高校省級(jí)自然科學(xué)研究項(xiàng)目“信息技術(shù)能力對(duì)供應(yīng)鏈企業(yè)間關(guān)系治理的影響”(項(xiàng)目號(hào)：KJ2012z118)。

何建華（1977-），男，安徽安慶人，博士研究生，講師，主要從事電子商務(wù)與營(yíng)銷研究。