同游國旅導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高對策研究

胡振旭

摘要：同游國旅作為新興旅行社起步晚、發(fā)展快，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題所導(dǎo)致的旅游投訴逐年遞增，已經(jīng)成為制約同游國旅進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。因此，亟須對同游國旅導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行客觀實(shí)際的分析，找出導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量低劣的原因，制定與之相應(yīng)的策略，以提升同游國旅導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和旅游業(yè)整體服務(wù)水平，保證同游國旅健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：同游國旅；導(dǎo)游；服務(wù)質(zhì)量；對策

一、同游國旅的導(dǎo)游現(xiàn)狀

同游國旅導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)模也快速壯大起來，但在導(dǎo)游人員構(gòu)成上仍存在很多問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年煙臺同游國旅導(dǎo)游人員共55人，全部為初級導(dǎo)游。在現(xiàn)有導(dǎo)游人員中，中專學(xué)歷41人，占總?cè)藬?shù)74.5%；大專學(xué)歷6人，占總?cè)藬?shù)10.9%；本科學(xué)歷人數(shù)8人，僅占總?cè)藬?shù)14.6%同游國旅在職導(dǎo)游中，兼職導(dǎo)游共49人，占導(dǎo)游總?cè)藬?shù)89%。從年齡結(jié)構(gòu)上看，30歲以上的導(dǎo)游僅有5人，占總?cè)藬?shù)9%。

二、同游國旅導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）導(dǎo)游講解存在的問題

1.導(dǎo)游對景點(diǎn)有關(guān)知識、背景講解的方式千篇一律，講解方式十分單一，沒有創(chuàng)新，講解的內(nèi)容比較枯燥，不注重配用肢體語言等來加深講解內(nèi)容的趣味性；同時導(dǎo)游在講解中，是背書式的講解很容易使游客產(chǎn)生厭倦與不滿，讓游客們易喪失旅游的興趣也找不到樂趣。

2.煙臺同游的導(dǎo)游在帶團(tuán)的活動中總不能給游客精神認(rèn)真的感覺，給人留下松散、懶散的印象，會增加游客對導(dǎo)游專業(yè)性的質(zhì)疑，給講解過程帶來了消極影響。

3.在帶團(tuán)的導(dǎo)游講解中，由于導(dǎo)游自身能力原因，對相關(guān)景點(diǎn)以及關(guān)聯(lián)景點(diǎn)的知識結(jié)構(gòu)的欠缺，知識構(gòu)建不完整，導(dǎo)致講解不出有關(guān)的內(nèi)容，造成尷尬場面，使得游客們都困惑導(dǎo)游的專業(yè)性與權(quán)威性。

（二）導(dǎo)游帶團(tuán)過程中出現(xiàn)的問題

1.根據(jù)目前國內(nèi)帶團(tuán)旅游過程中暴露出的一些問題，大多是導(dǎo)游與景點(diǎn)內(nèi)人員之間為了自身利益而在服務(wù)過程中做出坑害消費(fèi)者利益的事情，強(qiáng)買強(qiáng)賣，欺客等現(xiàn)象日益嚴(yán)重。同時導(dǎo)游的自身素質(zhì)與能力參差不齊，職業(yè)道德不強(qiáng)，導(dǎo)游在服務(wù)過程中經(jīng)常漏掉服務(wù)項(xiàng)目，或強(qiáng)行增添自費(fèi)項(xiàng)目，強(qiáng)行攬客等現(xiàn)象普遍存在，游客的利益極易在旅游過程中受到侵害，這就對旅游業(yè)發(fā)展帶來了極大的危害。

2.導(dǎo)游在帶團(tuán)活動中為了謀取更多的利益，變身導(dǎo)購。一般體現(xiàn)在與線路的景點(diǎn)內(nèi)人員相互勾結(jié)，對游客進(jìn)行騙誘，抬高價(jià)格或者強(qiáng)賣相關(guān)的旅游紀(jì)念品，極大的損害游客自愿購買的原則，損害游客的利益，這也是導(dǎo)游違背導(dǎo)游服務(wù)宗旨和原則的體現(xiàn)。變身導(dǎo)購，不僅僅侵害了游客的利益，同時也損害了導(dǎo)游自身形象和同游國旅形象，相關(guān)旅游景點(diǎn)的形象也遭受破壞。

（三）導(dǎo)游在旅游活動中安排出現(xiàn)的問題

1.有的導(dǎo)游人員為了謀取私利，擅自增加自費(fèi)景點(diǎn)，或者與景點(diǎn)內(nèi)人員相互串聯(lián)，強(qiáng)賣強(qiáng)賣，或者為了省事在游客不知情的情況下，刪除游客已付費(fèi)的景點(diǎn)項(xiàng)目。

2.導(dǎo)游在安排游客的食、住、行、游、購、娛時，由于責(zé)任心不強(qiáng)，常常丟三落四，致使游客不能流暢、條理的完成旅游行程，也極大的影響到游客在旅游途中的吃、穿、住、行和旅游心情。有的導(dǎo)游按照行程安排了游客的食、住、行、游、購、娛，但是辦事機(jī)械，不能及時根據(jù)旅游中出現(xiàn)的突發(fā)問題而做到及時的調(diào)整、補(bǔ)償，致使游客對客房、餐飲不滿，旅游中游客們不滿意，一方面會轉(zhuǎn)移為對旅行社不滿，另外一個方面也會轉(zhuǎn)移到對某些景點(diǎn)工作人員的不滿，進(jìn)而對這些景點(diǎn)望而生畏。

三、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析

（一）導(dǎo)游薪金制度不合理

同游國旅給本社的專職導(dǎo)游發(fā)放少量基本工資，另外對兼職導(dǎo)游不發(fā)放基本工資。當(dāng)導(dǎo)游接受旅行社委派接待旅游團(tuán)時，所得到的帶團(tuán)津貼也是比較低的，另外還要向旅行社交“人頭費(fèi)”。這樣不合理的待遇，促使導(dǎo)游們?yōu)榱祟~外賺取收入不得不做出違背導(dǎo)游規(guī)章的一些事情。

（二）導(dǎo)游聘用制度的靈活性影響導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量

旅行社根據(jù)旅游淡旺季，而隨機(jī)的依據(jù)游客數(shù)量招聘兼職導(dǎo)游，兼職導(dǎo)游大多掛名于導(dǎo)游服務(wù)中心，并非正式導(dǎo)游，相應(yīng)的待遇就蠻低。再者，兼職導(dǎo)游沒有經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練和培訓(xùn)且因?yàn)槭羌媛?，大多對此不以為然，基本都處于閑散狀態(tài)，責(zé)任心不夠，專業(yè)性也不強(qiáng)，加上沒有受到有效的管理制約和相關(guān)部門的有效監(jiān)督，從而缺乏相應(yīng)的服務(wù)熱情和提高自身知識素養(yǎng)和儲備的動力。

（三）導(dǎo)游年輕化

從年齡結(jié)構(gòu)來看看，同游國旅的導(dǎo)游隊(duì)伍是一支非常年輕的隊(duì)伍，九成以上的導(dǎo)游人員年齡在30歲以下。導(dǎo)游在旅游活動中要安排游客的吃住食住行游購?qiáng)实雀鱾€方面，由于年輕因?yàn)槿狈ο嚓P(guān)的經(jīng)驗(yàn)，很難做到面面俱到。同游國旅導(dǎo)游隊(duì)伍年輕化，也就造成了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量整體不高的重要原因之一。

四、同游國旅導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升對策

（一）制定合理有效的獎懲政策

制定明確的獎懲制度，并且落實(shí)到實(shí)處，做好導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量反饋信息的收集，整理、匯總，以及制定出明確的評分系統(tǒng)，對每一位導(dǎo)游進(jìn)行評分，評分中游客的比重要占多數(shù)，旅行社的領(lǐng)導(dǎo)評分比重應(yīng)當(dāng)略低。對游客滿意度高的導(dǎo)游給予鼓勵和表揚(yáng)并作出適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎勵；對游客差評的導(dǎo)游，首先是找其談心，了解相關(guān)的情況，在委婉提出建議讓其改正，若是交流溝通后還沒改正的就需要懲罰一下他們，可以點(diǎn)名批評也可以扣績效。導(dǎo)游只有更好的滿足游客的需求，真誠服務(wù)游客，才能獲取游客的好評，這樣同時也能激勵導(dǎo)游整體素質(zhì)的提高和服務(wù)水平的改善，促進(jìn)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。

（二）加強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)

導(dǎo)游員的素質(zhì)是影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重中之重，提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)最有效的途徑是做好導(dǎo)游的培訓(xùn)工作，導(dǎo)游的培訓(xùn)工作應(yīng)伴隨整個旅游活動的進(jìn)行。

1.崗前培訓(xùn)。旅行社應(yīng)制定明確的培訓(xùn)制度，打造本社獨(dú)具特色的培訓(xùn)項(xiàng)目，對新招聘的導(dǎo)游要進(jìn)行嚴(yán)格篩選和培訓(xùn)，培訓(xùn)考核通過后還需要先實(shí)施試崗，試崗?fù)ㄟ^后在上崗實(shí)踐。

2.在崗培訓(xùn)。旅行社可以利用旅游的淡旺季特點(diǎn)，把對導(dǎo)游的培訓(xùn)放在淡季，這樣既充分的利用了淡季時間，也能使導(dǎo)游們有時間和精力集中投入培訓(xùn)中去。注重對自身旅行社導(dǎo)游的培訓(xùn)和相關(guān)的職業(yè)生涯規(guī)劃，有助于增強(qiáng)他們的歸屬感，而且能交流反思原來導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)的問題，取長補(bǔ)短，不斷進(jìn)步，進(jìn)一步完善接下來的服務(wù)流程。做好在崗的培訓(xùn)不僅僅能夠針對實(shí)際中出現(xiàn)的問題提出解決方案，還能提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)他們工作的綜合能力，明確的職業(yè)生涯規(guī)劃還可避免人員流失。

五、總結(jié)

綜合上文對同游國旅服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析和對策研究，同游國旅應(yīng)該強(qiáng)化導(dǎo)游的職業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)導(dǎo)游的自身素質(zhì)以及工作能力，及時調(diào)整和糾正旅游帶團(tuán)實(shí)際中出現(xiàn)的一些問題；建立合理、有效、科學(xué)、公平的導(dǎo)游薪酬制度，完善導(dǎo)游的有關(guān)的福利制度建設(shè)，都能激發(fā)導(dǎo)游們更加積極投入到工作中去，也能減少旅游帶團(tuán)中的一些違反導(dǎo)游規(guī)章的事情發(fā)生。還要增強(qiáng)對導(dǎo)游們思想和職業(yè)道德上的引導(dǎo)和培訓(xùn)，提高其工作中的服務(wù)意識，為游客們提供舒心、滿意的服務(wù)，以此來提高煙臺同游國旅的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，也為旅行社長期穩(wěn)定、健康、持續(xù)發(fā)展奠定一個堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（作者單位：山東工商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

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[3]劉學(xué)藝；影響我國導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的原因及對策研究[J]；旅游縱覽（行業(yè)版）；2011年04期

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