護理論文中滿意率與滿意度的應用分析

隋愛慈

（天津市中心婦產(chǎn)科醫(yī)院，天津300100）

·調(diào)查與分析·

護理論文中滿意率與滿意度的應用分析

隋愛慈

（天津市中心婦產(chǎn)科醫(yī)院，天津300100）

滿意率與滿意度表明的是被測主體的兩個層面，正確理解兩者的概念及其相互關(guān)系，準確使用調(diào)查工具，減少誤用和混用。關(guān)鍵詞滿意率；滿意度

滿意率與滿意度是用來測量服務水平的常用指標，而這兩個概念是目前混用、誤用出現(xiàn)頻率較多的名詞概念，在護理論文中也是如此。臨床中，為提高和改善護理服務質(zhì)量，常常對患者進行滿意調(diào)查，因而滿意率與滿意度越來越多的出現(xiàn)在護理管理類文章中。在我刊收錄的文獻中涉及該內(nèi)容的文章約占4.0%，但由于部分作者對兩者的含義認識不清，在調(diào)查工具的使用或描述中存在誤區(qū)。為減少錯誤使用，現(xiàn)就兩者的區(qū)別和應用討論如下。

1 滿意度和滿意率的概念

滿意度與滿意率分別代表整體與結(jié)構(gòu)，度是指程度，滿意度多用分數(shù)表示，如80分、90分、95分（也可用百分比表示，暫不敘述）。率是指比率，滿意率多用百分比表示，如80%、90%、95%。如果將滿意度80分理解為80%的人滿意顯然是不恰當?shù)?。概括的說，滿意度反映的是整體水平，滿意率反映的是結(jié)構(gòu)水平。滿意率和滿意度均是通過問卷調(diào)查所得。滿意率是指一定數(shù)量的目標人群中表示滿意的人所占的百分比，即（滿意人數(shù)∕被調(diào)查總?cè)藬?shù)）×100%。目前臨床普遍使用的應該是滿意率。在設(shè)計調(diào)查表時一般設(shè)3～4級評價，即滿意；基本滿意；不滿意或較差。各級不賦予分數(shù)，只是將“滿意”、“基本滿意”項目數(shù)相加，再除以全部項目數(shù)，乘以百分之百，所求的百分率即為滿意率。滿意度是通過評價分值的加權(quán)計算得到測評滿意程度（深度）。目前國際通用的測評標準即為CSI（用戶滿意度指標）。滿意度強調(diào)問卷項目和提問∕應答內(nèi)容的確切性和穩(wěn)定性，要求盡量避免含糊的提問。問卷應答的選擇采用Likert五級評分法，即按“非常好”、“較好”、“尚可”、“較差”、“極差”五個等級進行評價，每級賦予相應分值，非常好=5分，依次遞減，極差=1分，最后的得分進行加權(quán)計算〔1〕。

2 滿意率和滿意度的關(guān)系

滿意率和滿意度都是為了測評服務質(zhì)量的指標，測評目的一樣，方向和角度不同，兩者沒有必然的聯(lián)系，滿意率高不一定滿意度高，反之亦然。對二者的認識常有以下觀點，滿意度反映的是不同滿意程度的人群綜合情況，而滿意率反映的是滿意度的某個局部情況。也有人把滿意率代表湖面廣度，滿意度代表湖面的深度。二者的關(guān)系與區(qū)別近似于及格率和平均成績，及格率近似滿意率，平均成績近似滿意度。如比較兩個班教學質(zhì)量優(yōu)劣，單以及格率可能不全面，而結(jié)合平均成績則更全面反映真實情況。

臨床調(diào)查中，滿意與否是概率，滿意度是患者對護理服務的滿意程度。曾經(jīng)有學者觀察，在實施某項護理措施前后的研究結(jié)果存在差異性，但相同時期患者的滿意率調(diào)查結(jié)果均為98%，從患者滿意率方面差異無顯著性〔2〕，兩者結(jié)果大相徑庭。以對兩個病區(qū)各100例患者滿意情況調(diào)查為例，見表1。

表1 200例患者的滿意情況調(diào)查結(jié)果

表3 特色術(shù)前宣教單在術(shù)前訪視中應用前后滿意度比較

表4 患者∕家屬滿意度比較

從表1可看出，若以“滿意”為臨界點，兩組患者的滿意率均為80%，但又明顯能看出兩組的滿意程度是不同的。按照Likert量表賦值原則，從非常滿意到很不滿意分別賦予5～1分，計算A、B兩組的平均得分分別為3.20±1.17和4.10±1.22，從而體現(xiàn)出兩組的滿意程度的不同。滿意度是包括患者對服務質(zhì)量評價的全部信息的敏感指標，無信息丟失，而滿意率不包括患者評價服務質(zhì)量的全部信息，有大量信息丟失，與滿意度相差7～8個百分點〔3〕，屬于非全信息指標。因此說滿意率反映的是局部情況，或者說是結(jié)構(gòu)水平，而滿意度反映的是整體水平。

3 滿意率與滿意度的應用分析

3.1 滿意率的應用滿意率的表示是百分比，一般不會出現(xiàn)錯誤，如表2。

表2 兩組患者滿意率比較〔4〕

這是護理論文中常見的和廣泛使用的調(diào)查結(jié)果表達方式。但部分作者常常將兩者混淆，錯誤表達如表3、表4。

從以上的問卷設(shè)計和評分方法中不難發(fā)現(xiàn)，作者誤將滿意率當做滿意度，因其為非全信息指標，不能反映患者對護理服務質(zhì)量的全部信息，故應視為滿意率。

3.2 滿意度的應用滿意度的形式有幾種，一種是以單項得分的平均值來表示，若按五級1～5分賦值，則平均得分在1～5之間，如表5。

表5 4650例患者護理滿意度得分情況〔5〕

也可按照卷面總分計算其平均得分，如卷面滿分為100分，其平均得分在1～100之間，如表6。

表6 兩組患者滿意度比較〔6〕

或是將全部項目得分總和除以全部項目滿分總和的商數(shù)求得滿意度，其數(shù)值≤1.0〔1〕；2007年國家商務部《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》內(nèi)關(guān)于滿意度測評的描述統(tǒng)計分析可以用百分比。但需要提醒的是，以百分比表示滿意度，如滿意度為80%，不代表被調(diào)查群體中表示滿意的人數(shù)達到80%，而是代表被調(diào)查的人群對服務的滿意程度達到80%，這是最容易被混淆的。

4 小結(jié)

滿意率與滿意度雖有一字之差，但其所代表的是被測主體的兩個不同層面。在實際應用中，部分作者只注重“滿意”，而忽略了“率”與“度”的本質(zhì)區(qū)別，常將“滿意率”描述為“滿意度”，且這種現(xiàn)象較為普遍。因此，在實踐中首先要區(qū)分清楚滿意率與滿意度的概念，明確其不同含義，根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容判斷使用調(diào)查工具，使問題能夠準確的表達。

對患者的滿意情況進行定期的測量，了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)問題，使問題有針對性的得到解決，同時能及時監(jiān)督各項護理措施的實施狀態(tài)，評價護理服務質(zhì)量，對工作中存在的問題及時預警，為決策提供科學依據(jù)。滿意率調(diào)查問卷的設(shè)計與計算方法決定了其具有一定的局限性和片面性，不能全面反映患者的真正需求。因此，為了避免服務質(zhì)量信息的丟失，建議選用全信息敏感指標即滿意度。

〔1〕馬駿，劉兵.實用醫(yī)院管理學〔M〕.天津：天津社會科學院出版社，1999：423-434.

〔2〕孟寶珍，王申，張惠蓬，等.病人滿意度和滿意率的對比研究〔J〕.天津護理，2001,9（5）：216.

〔3〕馬夢華，紀巖文，李士英.利用滿意度調(diào)查促進臨床教學質(zhì)量〔J〕.中國高等醫(yī)學教育，2005，（3）：18.

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〔5〕張友惠，楊云智，雷燕，等.深圳市某三級甲等醫(yī)院引入第三方開展護理滿意度評價的護理管理實踐〔J〕.中華現(xiàn)代護理雜志，2014，20（8）：975.

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（2014-06-11收稿）

R197.323

A

10.3969/j.issn.1006-9143.2014.05.030

1006-9143（2104）05-0429-02

隋愛慈（1963-），女，副主任護師，本科