角色扮演教學(xué)法在餐廳服務(wù)員培訓(xùn)中的運用初探

楊春紅

摘要：從學(xué)生到服務(wù)員的角色轉(zhuǎn)變對中職學(xué)生生理和心理上的影響是巨大的，如何在整個社會對服務(wù)行業(yè)存在偏見的大環(huán)境中，讓這些90后的學(xué)生接受這個專業(yè)并從主觀上接納這個角色，在知識學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練的過程中，培養(yǎng)他們的職業(yè)意識和職業(yè)習(xí)慣，是擺在每一個專業(yè)教師面前的問題。本文介紹了“角色扮演教學(xué)法”的涵義、特點，通過在《餐飲服務(wù)與管理》課程中的教學(xué)嘗試，提出“角色扮演”的教學(xué)方法，通過環(huán)境、角色的分析和體驗，幫助學(xué)生深入理解專業(yè)標準和內(nèi)涵，養(yǎng)成學(xué)生規(guī)范的、良好的職業(yè)素養(yǎng)，從而滿足企業(yè)的用工需求。

關(guān)鍵詞：角色扮演；角色意識的訓(xùn)練和培養(yǎng)；企業(yè)需求；職業(yè)能力

上海夏陽湖皇冠假日酒店是我區(qū)第一家五星級酒店，也是我校旅游專業(yè)學(xué)生的校外教學(xué)基地，我們的學(xué)生在酒店員工中占據(jù)了較大的比例。在與酒店合作的過程中，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生雖然經(jīng)過兩年的學(xué)習(xí)也考出了職業(yè)資格證，但是走上實習(xí)崗位卻依舊縮手縮腳，不知道如何為客人提供高標準的服務(wù)。酒店人事部最直接的反饋是我們的學(xué)生不會微笑、不敢交流。作為專業(yè)教師，我們與酒店培訓(xùn)部也在反復(fù)溝通，探討如何在專業(yè)課的教學(xué)中強化服務(wù)意識、職業(yè)意識的訓(xùn)練，幫助學(xué)生在掌握知識技能的同時，做好角色轉(zhuǎn)換的準備，從而努力縮短學(xué)校和企業(yè)間的距離。本文通過我在教學(xué)中嘗試以角色扮演的方式并結(jié)合酒店的元素借組酒店的資源來探討培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的一點體會。

一、角色扮演教學(xué)法簡述

自心理學(xué)家莫雷諾（J.D.Moreno）創(chuàng)設(shè)心理劇后，角色扮演也就成為團體咨詢、輔導(dǎo)和教學(xué)上的重要手段。角色扮演教學(xué)法是“情景教學(xué)法”的一種，其具體內(nèi)容就是讓學(xué)生通過體驗?zāi)撤N情景中的角色，模仿其行為，通過具體的實踐，感受所扮演角色的情感、態(tài)度及處理問題的方式方法。這種教學(xué)法把知識技能和具體角色的心態(tài)、行為聯(lián)系起來，使學(xué)生進入角色情景中，去感受展示技能的變化和運用，從而達到幫助學(xué)生提高職業(yè)意識和素養(yǎng)的目的。簡言之，是一種以課堂教學(xué)為舞臺、以教材內(nèi)容為腳本、以學(xué)生主動創(chuàng)造為動力的綜合性學(xué)習(xí)實踐活動。

二、角色扮演教學(xué)法在專業(yè)課中的實踐探討

1.傳統(tǒng)教學(xué)的分析

根據(jù)專業(yè)標準要求，學(xué)生在《餐飲服務(wù)與管理》課上需要掌握相關(guān)的知識和技能，并完成職業(yè)資格鑒定，因此在教學(xué)中，圍繞“餐廳服務(wù)員”五級和四級職業(yè)資格鑒定的相關(guān)標準設(shè)計教學(xué)內(nèi)容是我們傳統(tǒng)的教學(xué)方法。我們的實訓(xùn)課更偏重于操作的速度和質(zhì)量，實訓(xùn)的內(nèi)容更局限于考核模塊指向的固定內(nèi)容，缺乏客前服務(wù)環(huán)節(jié)的訓(xùn)練，學(xué)生學(xué)習(xí)的關(guān)注點也更集中在動作的準確和速度上，而很少去考慮在崗位上完成這些動作的時候是處在怎樣的環(huán)境中，面對的是怎樣的客人。這樣的教學(xué)背景直接導(dǎo)致我們的學(xué)生在走進酒店面對形形色色的客人的時候，不會微笑、不會說話、不會靈活處理各類問題。

2.角色扮演教學(xué)法的實踐

基于酒店員工的實際表現(xiàn)和酒店的負面評價，通過與酒店培訓(xùn)部門的溝通，我在我的課堂教學(xué)中，嘗試讓學(xué)生以一名餐廳服務(wù)員的身份走進課堂，圍繞“如何扮演好餐廳服務(wù)員這樣一個角色”來設(shè)計教學(xué)內(nèi)容、訓(xùn)練方法，和酒店共同制定評價機制，通過有效的訓(xùn)練和崗位實踐幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的服務(wù)意識。

“今天，老師希望你們換一個身份來上我的課，在學(xué)生的身份的基礎(chǔ)上，以一個餐廳服務(wù)員的身份走進教室，來學(xué)習(xí)如何做一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員。所以，接下來的每一分鐘，你們要學(xué)習(xí)的就是如何演好餐廳服務(wù)員這個角色”。

首先是教學(xué)內(nèi)容和訓(xùn)練方法的設(shè)計，按照一名餐廳服務(wù)員的工作流程，以崗前準備——接待服務(wù)顧客——結(jié)賬送客——收尾為主線，每一個模塊都圍繞餐廳服務(wù)員這個角色設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，并有意識地增加、強化某些環(huán)節(jié)的訓(xùn)練難度和強度。相比于以往的教學(xué)安排，從原先幾乎近半的課時用在餐巾折花和中西餐鋪臺等客人看不見的訓(xùn)練環(huán)節(jié)上，我對整個授課計劃做了修正，拿出了近半的課時放到客前服務(wù)相關(guān)技能的訓(xùn)練上，如迎賓、點菜、斟酒、餐中服務(wù)、結(jié)賬送客等環(huán)節(jié)，根據(jù)每個環(huán)節(jié)的內(nèi)容設(shè)計表演的形式，并與酒店協(xié)商安排崗位體驗的環(huán)節(jié)，以加強實訓(xùn)的真實效果。