農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)的滿意度分析

趙明敏　趙志開

摘 要：本文首先在國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上闡述了農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)研究的基本情況，而后運用調(diào)查問卷法來研究農(nóng)戶對農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)滿意度的影響因素。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合郵政儲蓄銀行河南省分行的實際情況，提出了促進農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)良性發(fā)展的對策和建議。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)；郵儲銀行；農(nóng)戶滿意度；

一、引言

農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)最早產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代的孟加拉國，被認(rèn)為是一種向貧困人口提供幫助的扶貧手段。河南省是我國的農(nóng)業(yè)大省，建立與完善現(xiàn)代農(nóng)村金融體系、大力推進農(nóng)村金融體制改革的關(guān)鍵步驟就在于進一步加強農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)在河南省農(nóng)村金融體系中的核心主體作用。中國郵政儲蓄銀行自成立以來就立足于服務(wù)“三農(nóng)”的市場定位，積極探索一條有中國特色的農(nóng)村金融之路，努力構(gòu)建一種金融業(yè)與“三農(nóng)”共贏的盈利模式。自2007年中國郵政儲蓄銀行試點開辦“好借好還”小額貸款業(yè)務(wù)以來，經(jīng)過5年多的時間，郵政儲蓄銀行小額貸款業(yè)務(wù)取得了不錯的成績，切實服務(wù)了“三農(nóng)”，不僅為廣大農(nóng)村地區(qū)提供了金融服務(wù)，也為郵儲銀行的全面轉(zhuǎn)型發(fā)揮了重要作用。

國內(nèi)外農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)已有20多年的發(fā)展歷史，相關(guān)的研究多且充分，本文主要從以下幾個方面簡要概括：ShonR.HiattandWarnerp.Woodworth（2006）認(rèn)為非政府組織（NGOs）可以有效緩解農(nóng)村地區(qū)的貧困，并實現(xiàn)機構(gòu)自身的資源優(yōu)化配置。ZellerandSharma（2000）發(fā)展中國家的農(nóng)村貧困家庭，農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)和便捷的儲蓄服務(wù)可以使農(nóng)民的消費效用得到顯著的提高。并且他們通過縱向?qū)Ρ乳_展農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)項目地區(qū)經(jīng)濟指標(biāo)之后，利用邏輯回歸模型證明了農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)與農(nóng)民年純收入之間具有正的相關(guān)性。HulmeandMosley（1996）認(rèn)為在發(fā)展中國家農(nóng)村地區(qū)或貧困地區(qū)生活的人們可以借助政府或金融機構(gòu)提供的小額貸款來提高其生活水平。S.N.MNzuve（2010）通過對肯尼亞Bungoma縣農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)與家庭福利之間的關(guān)系的調(diào)查研究，得出如下結(jié)論：政府可以利用小額貸款來改善教育質(zhì)量、醫(yī)療保健、環(huán)境衛(wèi)生，提高貧困人口的消費水平和生活水平，使之獲得額外收入以及通過提供自主創(chuàng)業(yè)途徑降低失業(yè)率。

吳國寶、李興平（2003）利用貸款農(nóng)戶和沒有貸款農(nóng)戶比較的方法，發(fā)現(xiàn)農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)項目對改善貸款農(nóng)戶福利的積極影響。馮涓、鄒帆（2008）對農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)在增加農(nóng)戶收入上的作用，得出農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)與農(nóng)戶年純收入之間存在正相關(guān)的關(guān)系，農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)可以提高項目內(nèi)農(nóng)戶的年純收入。但在實際業(yè)務(wù)中，農(nóng)戶對農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)是否滿意，滿意度如何，諸多文獻(xiàn)都沒有涉及。本文從客戶滿意度的角度來研究農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)的效果。

二、理論

對客戶滿意度的研究主要是來自市場營銷學(xué)的相關(guān)研究?？蛻魸M意度指“客戶的現(xiàn)實或心理的需求在一定程度上得到滿足后的一種心理狀態(tài)”，是客戶對其產(chǎn)品或商品滿足自身需要程度的一種理性上或感性上的判斷。他還是對所購買商品或產(chǎn)品的使用價值，以及其服務(wù)功能的主觀評價，即客戶對產(chǎn)品、商品和服務(wù)的實際效用和某一心理標(biāo)準(zhǔn)進行判斷比較。本文通過研究分析影響農(nóng)戶對郵政儲蓄銀行河南省分行農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)滿意度的因素，結(jié)合郵政儲蓄銀行的實際情況，對郵政儲蓄銀行河南省分行農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)的經(jīng)營與發(fā)展提出建議。

三、 分析

（一）調(diào)查問卷

本文采用問卷調(diào)查法（2015年1月1日至2015年2月26日），調(diào)查對象是河南省內(nèi)300戶農(nóng)戶，調(diào)研期間總計向目標(biāo)對象發(fā)出問卷300份，回收250份，經(jīng)整理具備有效性的問卷數(shù)為250份，有效率為83.3%。本次問卷共有33個問題，大部分采用李克特五分法進行打分。調(diào)查問卷基于已有研究結(jié)合自己對于該問題的經(jīng)驗認(rèn)識，按照因素分析法篩選和整理出了利率滿意、放款速度、網(wǎng)點便捷、手續(xù)便捷、外延購買、整體印象、推薦介紹、再次貸款這八個測量指標(biāo)作為觀察變量。

（二）問卷分析

根據(jù)描述性統(tǒng)計結(jié)果，發(fā)現(xiàn)受訪農(nóng)戶中以男性居多，占總?cè)藬?shù)的78.8%。受訪者年齡大多居于41-50歲之間為43.6%，而大多數(shù)人的最高學(xué)歷為初中學(xué)歷為48%，并發(fā)現(xiàn)受訪的農(nóng)戶中67.2%的農(nóng)戶從事種植業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營。

通過對樣本數(shù)據(jù)的分析，大部分農(nóng)戶對小額信貸的利率水平、放款速度以及手續(xù)的復(fù)雜性較為不滿意。而對放款速度和網(wǎng)點交通便捷程度表現(xiàn)出“還可以”、“一般”的態(tài)度，而對待“是否愿意購買小額信貸業(yè)務(wù)以外的郵儲銀行產(chǎn)品”、“是否愿意再次向郵儲銀行申請小額貸款”、“是否愿意將郵儲銀行小額信貸業(yè)務(wù)推薦給他人”這三個問題時則表現(xiàn)出較為愿意的態(tài)度。

（三）結(jié)論

通過對農(nóng)戶對農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)滿意度影響因素的分析，得出了對于郵政儲蓄銀行河南省分行的農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)，農(nóng)戶最關(guān)心的是手續(xù)的便捷程度、放款速度的快慢以及整個郵儲銀行的品牌內(nèi)涵與服務(wù)質(zhì)量。他們均對農(nóng)戶對郵儲銀行農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)的滿意度存在正向的影響效果。綜合前文的分析，郵政儲蓄銀行河南省分行如果想要將其農(nóng)村小額信貸業(yè)務(wù)發(fā)展壯大必須從產(chǎn)品設(shè)計、審批效率、服務(wù)水平、員工素質(zhì)、風(fēng)險管控、業(yè)務(wù)宣傳和品牌建設(shè)幾個方面對企業(yè)經(jīng)營和產(chǎn)品設(shè)計進行改善。

四、建議

（一）根據(jù)實際需要改良小額貸款產(chǎn)品。在新的形勢下河南省郵政儲蓄銀行要結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)需要開發(fā)或改進相應(yīng)的特殊小額信貸產(chǎn)品。

（二）根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的特殊性適當(dāng)調(diào)整貸款期限。應(yīng)考慮將小額貸款與不同農(nóng)作物的生產(chǎn)收獲期結(jié)合起來開發(fā)有針對性的貸款。

（三）推出有效的風(fēng)險管理機制。對于非扶貧類貸款，銀行應(yīng)綜合抵押抵補機制或財政撥出專項基金作為風(fēng)險補償?shù)淖龇ǎM可能以信用聯(lián)合體貸款的方式來形成信貸組織關(guān)系。

（四）適當(dāng)提高授信額度滿足客戶的特殊額度要求。應(yīng)適當(dāng)放權(quán)，讓下級營銷部門根據(jù)本地實際情況發(fā)放額度可變的小額信貸產(chǎn)品，根據(jù)農(nóng)戶的累積貸款次數(shù)、信用水平開發(fā)額度累積可選擇的業(yè)務(wù)積分獎勵型小額貸款。

（五）適當(dāng)縮減審批流程加快放款速度。在合規(guī)的前提下，從提高貸款手續(xù)的便捷度入手，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化貸款審批環(huán)節(jié)，提高小額信貸業(yè)務(wù)的工作效率。

（六）提高小額信貸業(yè)務(wù)的信息化服務(wù)水平。應(yīng)提高小額信貸業(yè)務(wù)的信息化水平，把小額信貸業(yè)務(wù)的部分或全部環(huán)節(jié)通過網(wǎng)絡(luò)銀行來實現(xiàn)，比如貸款申請的提交，或銀行貸款資金打入農(nóng)戶的郵儲銀行網(wǎng)上銀行賬戶等。

（七）努力提升員工綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。人員是企業(yè)服務(wù)的主體，人員的素質(zhì)決定企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?！叭瞬攀堑谝簧a(chǎn)力”這句話對河南省郵儲銀行小額信貸業(yè)務(wù)想在競爭激烈的農(nóng)村金融市場中殺出重圍有著至關(guān)重要的意義。（作者單位：1.中國人民大學(xué)；2.河南師范大學(xué)）

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