以人為本：好故事與新概念

許偉舜

將用戶體驗結合到產(chǎn)品設計過程中，甚至將用戶體驗設計置于產(chǎn)品設計之前，已經(jīng)在許多行業(yè)成為被廣泛接受的產(chǎn)品開發(fā)新程序。設計程序的變化也使得產(chǎn)品本身越來越人性化；這種對用戶體驗的重視而引發(fā)的以故事講述（storytelling）為主的營銷手段也越來越被市場接受和看好：直接表達的有各種美容產(chǎn)品陳詞濫調(diào)般請各種消費者講述用戶體驗，隱晦的則有諸如阿迪達斯“無兄弟不籃球”等口號般描述情感的短句。然而，如何真正發(fā)揮故事的效力，使之成為產(chǎn)生人性化產(chǎn)品概念的工具，而不僅僅是為既成概念錦上添花的營銷手段，則是目前許多設計機構共同探討的話題。尤其是在無障礙設計和為弱勢人群進行的設計中，由于設計以人為本的出發(fā)點，這種講故事的方式對設計概念產(chǎn)生的影響非常顯著。

體驗節(jié)點與產(chǎn)品介入

事實上，講故事并不是一個新的設計手法。在許多公民組織以及社會公益活動中，故事都被用來作為宣傳抽象價值和概念的基本手段；組織者和觀眾都早就意識到，講故事并不是簡單地重復現(xiàn)實，而是提取和加強表達者和觀眾之間情感共鳴的特殊方式。但是，與公益活動中講述者主觀地通過共情作用描述體驗不同，在以人為本的產(chǎn)品設計中，設計師需要知道的是如何通過講故事的方式系統(tǒng)而客觀地提取出可以被利用的設計靈感。在這個方面，設計咨詢機構IDEO進行了深入的分析：在確定人性化的主角之后，設計師們往往先試圖確定故事的時間和空間結構，以尋找并確定最可能讓主角陷入某種問題的時間點和環(huán)境；將這些體驗節(jié)點提煉之后，設計師便能更專注地對關鍵事件進行具體描述和分析，從而最有效地塑造用戶體驗。在對弱勢群體的介入中，由于目標用戶往往面對長時間重復性的負面體驗，基于時間線的故事講述能夠幫助設計師確定產(chǎn)品發(fā)生作用的時間，并將體驗節(jié)點提前，從而改變通常的用戶行為習慣，避免接下來一系列負面體驗的發(fā)生。

圖像故事：描述與轉譯

舉例而言，部分糖尿病患者需要日常為自己注射胰島素類似物來控制血糖含量。雖然這個過程并不復雜，而且會漸漸變成這些患者的行為習慣，但是剛開始注射療程的患者非常容易因面對未知的體驗而產(chǎn)生消極情緒?；谶@種現(xiàn)象，IDEO在美國市場為制藥企業(yè)賽諾菲（Sanofi）旗下的來得時（Lantus）胰島素類似物開發(fā)了一款名為“來得時之旅”（Lantus & You Journal）的“新手包”。IDEO首先通過圖像語言和涂鴉的方式，繞過患者的理性思維，讓患者和設計師對傳統(tǒng)產(chǎn)品設計中的負面體驗通過繪畫慢慢統(tǒng)一。通過設計過程中對患者體驗的反復描繪，IDEO意識到，患者從醫(yī)師那里得知自己需要長期注射藥物時，往往還沒有了解到自己將要面對的各類問題，而當患者拿到藥物離開醫(yī)生的那一瞬間，才是他們最感到無助和脆弱的時候。因此，這個新手包就意圖從這個體驗節(jié)點介入：它并不提供完全而復雜的醫(yī)療信息，試圖告訴患者他們在今后必須知道的一切；相反，這個新手包試圖以最少量的信息作為引導，通過展開一個故事般的方式慢慢建立患者的信心，然后通過逐步的流程描述提供最精簡必要的信息，讓患者盡快適應注射這個習慣；多余的詳細信息闡述則被留給醫(yī)生的復診和后繼的藥物。這樣，新手包就將自己與一般說明書似的教程區(qū)別開來：它試圖繞開患者對信息的選擇和吸收過程，通過讓患者成為故事主角的方式，直接建立患者的行為和體驗。基于這個目的，與一般展開式的說明書以文字為中心，邏輯性的敘事不同，這款新手包的設計概念被按照信息結構系統(tǒng)地轉譯成理性的圖像語言：注射的流程描述被整理成分頁卡片的形式，每一個開頁剛好對應一天的行事內(nèi)容，而頁面上則留有提醒，讓患者避免提前翻開下一天的安排。這種類似故事章節(jié)的展開方式確保患者每天接受的信息不超出他們能夠負擔的程度。每一張卡片上的信息也被盡量分塊處理，不同類型的信息間留有明顯分隔，而操作步驟之間的關系則用加重的箭頭劃出，這樣，患者每一次只需要處理一方面的信息，而且整個流程就如經(jīng)典小說的主線般清晰明了，簡化了患者的選擇，也降低了他們對未知的恐懼。整個新手包的持續(xù)時間被設置為一周，因為這是美國患者通常的復診間隔。這樣，這個新手包就在一次診療和復診之間用手把手的方式讓患者介入并建立了自己的日常體驗，達到了“讓患者輕易地開始用藥”的新手包目的。

重塑用戶體驗

在一般針對弱勢人群的故事講述過程中，設計師需要發(fā)揮共情作用，將自己代入這一群體的體驗中，然后有針對性地發(fā)現(xiàn)關鍵問題，找出適合設計產(chǎn)品進入的特殊時刻。但是，對有些特殊群體而言，他們的條件和體驗讓一般的設計師難以采用這種辦法。這時候，設計師有可能采取另外一種思路：如果將這部分用戶的體驗與正常人的體驗銜接起來，又會怎樣？與胰島素新手包這類小切口、小范圍的產(chǎn)品理念不同，這種問題往往要求產(chǎn)品向盡量大范圍的用戶提供統(tǒng)一的用戶體驗，而經(jīng)過特殊設計的產(chǎn)品必須能同時滿足正常人群和弱勢群體的需要。這需要故事講述者有另一種共情能力：發(fā)掘自身體驗中的隱性元素，并將之與弱勢人群的潛在體驗相對應。

一家新興的設計師手表公司，Eone Timepieces，試圖在他們?yōu)橐暳θ毕萑耸恳约捌胀ㄈ颂峁┑牟祭吕直恚═he Bradley）設計中對這一點做出回答。通過描述自己的體驗，設計師敏銳地感覺到，普通人對指針手表顯示時間的感覺，不僅僅依賴于對指針所標示數(shù)字的閱讀，更依賴于指針的位置和表盤幾何形體之間的關系。換句話說，要使得視力缺陷人士對時間這個概念有盡量貼近普通人的認識，僅僅告訴他們時間是幾點幾分是不夠的；必須在此之外建立一個時刻與代表此時刻的幾何形體之間的聯(lián)系，才能讓視力缺陷人士對時間有直觀的認識。這也是為什么Eone認為設計一個視力缺陷人士也能使用的“表盤-指針式手表”的意義要遠大于設計一個可攜帶的語音報時系統(tǒng)。

基于這個認知，公司開始正式通過故事講述來進行設計：他們邀請了在阿富汗戰(zhàn)爭中失去視力的老兵，殘奧會游泳冠軍布拉德利·斯奈爾（Bradley Snyer）作為首位用戶，穿戴設計中的手表雛形，并將這個設計過程實時公布，以獲得更多的公眾反饋——視力受損人士組成的用戶群給了手表設計更多細節(jié)，而對這些信息的及時發(fā)布則形成越加有效的反饋正循環(huán)。通過布拉德利和網(wǎng)絡關注者的反饋，公司證實，感知幾何形體與時間的聯(lián)系的確不需要視力，它可以通過反復的觸摸來實現(xiàn)，并且在這點上普通人和視力缺陷人士有著同樣的需要?？捎|摸的手表并不是在歷史上沒有，但是如此花功夫為了建立普通人和視力缺陷人士能共享的對時間的觸覺，Eone可能是頭一個：為了突出表盤的完整幾何形，Eone的設計師在時針的軌跡上使用了圓形的凹槽來強調(diào)觸摸感，而非一味地讓球形指針突出表面；單色的表盤和無質(zhì)感鈦合金的表面則盡量減低光感，讓視覺元素的影響降到最低，以強調(diào)手表本身的通用性。此外，故事講述不僅體現(xiàn)在公司的設計流程中，也體現(xiàn)在整個產(chǎn)品體驗本身：公司的網(wǎng)站將各個功能標簽的數(shù)量減到最少并置于一角，而鼓勵用戶一直向下滾動，在介紹產(chǎn)品的同時講述了布拉德利手表的發(fā)展史和訴求，同時不斷教育網(wǎng)頁瀏覽者（普通用戶）觸覺對感知時間的重要性。換句話說，布拉德利手表并沒有試圖通過講故事復述一種現(xiàn)成的用戶體驗，而是通過不斷地深化共情作用重塑和推崇一種新的體驗。接下來的滾動中，公司成員、成立故事等信息都在同一條主線上一一呈現(xiàn)，使公司能讓自己的全部信息都進入同一個產(chǎn)品的塑造故事中。這樣，等到這家美國公司發(fā)起Kickstarter眾籌項目時，各個渠道的故事聽眾都已經(jīng)擁有了統(tǒng)一的展望和愿景，在公司的近四千投資者中，有一半來自美國以外的地區(qū)。弱勢群體因為其各種特殊性，在以人為本的設計中一直是敏感的設計對象。而故事講述則能夠通過共情的方式介入用戶體驗，而避免設計者一廂情愿地臆想或者過度簡化問題。這種方式的潛力仍然有待開發(fā)，然而我們已經(jīng)能夠預見，它在未來產(chǎn)品設計對用戶群體特殊性愈加重視的時代中將扮演更重要的角色。（編輯：孫源）