把客戶當家人 把服務(wù)當家務(wù)
——開封供電公司供電服務(wù)提升工程側(cè)記

文 Article / 圖 Pictures__郭 蕾

“現(xiàn)在辦理業(yè)擴報裝真是又簡單又方便，我們昨天剛交了用電申請，當天下午客戶經(jīng)理賀明、緱宏亮就來現(xiàn)場勘察，今天就把線路走徑和供電方案制定出來了，連我們后期用電隱患問題都解決了。”4月16日，說起供電服務(wù)的新變化，開封市文廟街珠璣巷項目負責人王志偉難掩心中的喜悅。

在黨的群眾路線教育實踐活動中，開封供電公司堅持踐行群眾路線，把供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程作為貫徹群眾路線的最好實踐，積極探索滿足客戶多元化用電需求的有效途徑，構(gòu)建“客戶用電特辦室、新能源報裝貴賓室、社區(qū)用電充電站”立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，圍繞服務(wù)客戶的態(tài)度、響應(yīng)客戶的速度，開展共產(chǎn)黨員服務(wù)隊和青年志愿者“四走進、五訪談”巡診問診幫扶活動，踐行“你用電，我用心”服務(wù)理念，把提升供電服務(wù)工程打造成為“把客戶當家人、把服務(wù)當家務(wù)”的民心工程。

服務(wù)多樣化 百姓實惠大

4月18日，家住開封市馬市街的蘇維新一臉忐忑地走進開封供電公司金明服務(wù)大廳。不到一個小時，蘇維新又渾身輕松地邁出了服務(wù)中心大門。

“方便！真方便！”蘇維新連聲贊嘆。他是一名殘疾失業(yè)人員，2014年自謀生路，辦了一個小型印刷廠。4月18日正是印刷廠報裝用電的日子，他在服務(wù)大廳的3個窗口辦理了5項業(yè)務(wù)，總耗時不足一小時。

“我向朋友了解的情況可不是這樣的?！碧K維新說，按照相關(guān)政策，申報用電首先要提供營業(yè)執(zhí)照原件和復(fù)印件、房產(chǎn)證原件、房租法人的證明材料，像他這樣的情況還需要臨近的電表號等，要履行好幾道手續(xù)。聽朋友說，辦理這些事情的部門雖然都屬于供電系統(tǒng)，但往往不在一起辦公，有的甚至不在一個樓、一個院，辦起來相當麻煩?！拔沂莻€殘疾人，跑一趟不容易，來辦手續(xù)時心里直打鼓。來了之后才發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)這么簡單方便，著實出乎意料?！?/p>

如何破解供電服務(wù)中遇到的難題？開封供電公司營銷部是直接和用戶打交道最多的基層單位，工作人員緊盯群眾需求，紛紛出招，主動回應(yīng)社會和百姓關(guān)切。開展“專家會診”、實施服務(wù)方案“私人定制”、評選“服務(wù)之星”、開展供電服務(wù)“三四五齊步走”、打造便捷的“十分鐘繳費圈”、開設(shè)“電力直通間”……最近幾個月，開封供電公司結(jié)合實際，因地制宜，推出了形式多樣的服務(wù)舉措。

“開展黨的群眾路線教育實踐活動，就是要深入群眾，了解群眾的所思所想所盼?！痹摴军h委書記李曉東介紹，活動開展以來，他們深化學習教育，廣泛聽取意見，針對群眾反映強烈的“辦事難，跑趟多”，窗口分散、審批難的問題，立行立改，積極為用戶考慮，創(chuàng)新開展一站式服務(wù)。對于第一次來辦理業(yè)務(wù)的用戶，業(yè)務(wù)員會仔細詢問情況，了解用戶目的，并用最簡單的方式幫助用戶解決問題。如遇證件不齊全的用戶，業(yè)務(wù)員會一次性告知用戶所需證件，這樣一來，不僅提高了辦事效率，而且減少了用戶抱怨。對于一些營業(yè)廳無法處理的故障，業(yè)務(wù)員會幫助用戶撥打“95598”進行報修，及時幫助客戶解決用電問題。

業(yè)擴“串改并” 效率大提升

4月16日，開封供電公司大客戶二室接到開封市文廟街珠璣巷項目的用電申請。該項目是市政重點項目，是開封文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展和國際文化旅游名城建設(shè)中的新亮點。珠璣巷項目申請兩臺630千伏安、一臺400千伏安的變壓器，根據(jù)項目的總體規(guī)劃，開封供電公司客戶經(jīng)理賀明、緱宏亮馬不停蹄地趕赴現(xiàn)場勘測，制定供電方案，并建議用戶出專板來解決后續(xù)用電問題。這是開封供電公司簡化業(yè)擴流程，實施流程“串改并”的一個縮影。

為落實省公司供電服務(wù)提升六大專項行動，解決業(yè)擴工作中存在的“業(yè)擴繁”問題，開封公司統(tǒng)籌協(xié)調(diào)業(yè)擴報裝各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，實施業(yè)擴流程“串行改并行”，實現(xiàn)居民客戶報裝次日接電，高壓單電源客戶45個工作日、雙電源客戶60個工作日內(nèi)接電。高壓業(yè)擴項目壓縮業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)7個，業(yè)務(wù)收費、裝表、合同簽訂等5個環(huán)節(jié)改為并行。

開封公司還推出了“三早兩簡一站式報裝服務(wù)”，最大限度地減少受理時客戶提交的資料，低壓居民客戶提交的申請資料種類由4種減少為2種；低壓非居民客戶提交的申請資料種類由6種減少為3種；高壓客戶提交的申請資料種類由9種減少為4種，簡化辦理手續(xù)、簡化提交資料?？蛻艚?jīng)理提供一站式服務(wù)，通過重點項目協(xié)同會商工作機制、全過程委托客戶經(jīng)理機制、限時辦結(jié)機制，建立重點工程業(yè)擴統(tǒng)一協(xié)同管理平臺，實施一對一“秘書式”服務(wù)。如今，客戶經(jīng)理進行現(xiàn)場查勘前，會在系統(tǒng)內(nèi)領(lǐng)取派工單；到達現(xiàn)場后，通過現(xiàn)場終端定位并上傳至服務(wù)器；回到辦公室，再根據(jù)主站中的電源點、負荷等信息制定出經(jīng)濟、科學、合理、透明的供電方案，高壓客戶平均業(yè)擴報裝接電時間減少10天以上。

圖．黨員服務(wù)隊隊員下鄉(xiāng)為農(nóng)民安裝電器

特事就特辦 感動汴京人

“太感謝開封供電公司的同志了，這么快就解決了我家的用電難題，你們就是當代的焦裕祿?。　?月16日，家住大朱屯的白陽女士一大早來到金明營業(yè)廳，將寫有“為民解憂，服務(wù)熱情”的錦旗交到了金明營業(yè)廳班長邢桂碩的手中。這是該公司開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，提供便民、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個鏡頭。

當用戶的實際困難與一些規(guī)定相悖時怎么辦？當用戶設(shè)備故障與維修費用相矛盾時又該怎么辦？開封公司營銷部用事實回答了這些問題。4月14日，白陽來到金明營業(yè)廳申請新裝電表，因是在自家宅基地新蓋的房子，暫無房產(chǎn)證，不符合新裝電表規(guī)定，可是以前的老房子面臨拆遷，家中還有70多歲的老人，沒有電，怎么生活呀？考慮到白女士的特殊情況，營業(yè)廳班長邢桂碩當即趕往白女士家中，現(xiàn)場勘查后發(fā)現(xiàn)她家確實無表，符合一戶一表事實?？紤]到前期的鄰里糾紛，在裝表時肯定又會產(chǎn)生矛盾，邢班長還主動幫助白女士做通了鄰居的思想工作，最終確定了表位，當天就為白女士裝上了電表。

開封公司在供電服務(wù)提升工程中，堅持“把客戶當家人、把服務(wù)當家務(wù)”，把客戶的滿意度作為檢驗活動成效的標尺，設(shè)立“客戶用電特辦室、新能源報裝貴賓室”，立體服務(wù)供電客戶?？蛻粲秒娞剞k室除為重點項目、保障性住房項目等開辟綠色通道和直通車外，還對一些困難用戶本著實事求是的態(tài)度特事特辦。

4月20日11時，家住城區(qū)西郊商場街的項女士，突然發(fā)現(xiàn)小區(qū)一組多位表箱冒出黑煙，嚇得急忙向95598求救。邢桂碩趕到后，立即斷開電源，但表箱已經(jīng)燒焦，如果新裝表箱，按規(guī)定應(yīng)由客戶承擔換修費用。了解后得知，計量表主人很少在此居住，一時聯(lián)系不上。如果等表計主人，時間無法預(yù)測，其間整個樓道用電都受影響。如果更新設(shè)備，誰來承擔費用？如果安全隱患不及時排除，將時刻威脅群眾安全。一連串的問題讓邢桂碩陷入兩難境地。望著焦急的群眾，望著猶豫的同事，他忽然聯(lián)想起正如火如荼開展的群眾路線教育實踐活動，這不正是群眾之所難、之所急嗎？他堅定地下了決心：特事特辦！速回備品備件庫領(lǐng)一套計量裝置換上，其他事兒回去再說，有問題我擔著！很快，故障修復(fù)，隱患徹底排除。當然，公司領(lǐng)導(dǎo)還肯定了他的做法。

感人的故事還在不斷涌現(xiàn)，特色服務(wù)的“金點子”還在不斷提出并付諸實施，開封市的老百姓還在持續(xù)收獲驚喜和感動。