成人教育中BPO人才培養(yǎng)探析

高新華　解曉亮

【摘要】通過對山東省服務(wù)外包重點城市BPO人才需求及培養(yǎng)模式進(jìn)行調(diào)研，從而探索成人教育中如何對BPO人才需求專業(yè)進(jìn)行適度調(diào)整與結(jié)合，為成人教育BPO人才培養(yǎng)發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，以期更好地服務(wù)地方和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】成人教育；BPO；人才培養(yǎng)

【中圖分類號】G720

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】1001-8794（2014）02-0098-02

【收稿日期】2013-10-16

【作者簡介】高新華（1965-），男，山東煙臺人，外國語學(xué)院院長，碩士，教授，研究方向為外語教育、BPO教育研究；解曉亮（1980-），男，山東煙臺人，團(tuán)委副書記，碩士，講師，研究方向為教育管理、BPO教育。

一、引言

近年來，服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程的架構(gòu)正經(jīng)歷著一些結(jié)構(gòu)性的變化，在以成本為中心的競爭環(huán)境中，全球化趨勢進(jìn)一步發(fā)展，Internet也廣泛傳播，這一切都推動了一個新的商業(yè)趨勢——業(yè)務(wù)流程外包（BPO）。

BPO（業(yè)務(wù)流程外包Business Process Outsourcing，簡稱BPO）就是企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，以降低成本，同時提高服務(wù)質(zhì)量。由于進(jìn)行BPO的流程是重復(fù)性的，并采用了長期合同的形式，因此BPO遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了咨詢的范圍。BPO是一種極具創(chuàng)新意義的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，它涉及到公司多個業(yè)務(wù)部門的外包，尤其是與客戶相關(guān)的部門、人力資源部門、財務(wù)會計部門、物流部門和后勤服務(wù)部門，其業(yè)務(wù)主要包括人力資源管理外包、金融財會服務(wù)外包、客戶服務(wù)外包、銷售服務(wù)外包等。

二、BPO業(yè)務(wù)發(fā)展區(qū)域現(xiàn)狀及成人教育配套人才培養(yǎng)的基本情況

從全球市場結(jié)構(gòu)來看，服務(wù)外包業(yè)務(wù)正逐漸從最基礎(chǔ)的技術(shù)層面的外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向高層次的服務(wù)流程外包業(yè)務(wù)，BPO將繼續(xù)保持高于ITO的增速快速增長。政府在服務(wù)外包發(fā)展目標(biāo)中提出，要“以信息技術(shù)服務(wù)（ITO）、業(yè)務(wù)流程服務(wù)（BPO）等為重點進(jìn)行產(chǎn)業(yè)布局，積極引導(dǎo)企業(yè)承接軟件開發(fā)、研發(fā)設(shè)計、人力資源系統(tǒng)開發(fā)管理、金融、貿(mào)易、采購等外包業(yè)務(wù)”；要“加快推進(jìn)服務(wù)外包示范園區(qū)、高新區(qū)軟件園等項目建設(shè)，爭創(chuàng)國家級軟件服務(wù)外包基地”，并提出“傾力打造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才高地……在住房配套、家屬安置、子女就學(xué)、科研經(jīng)費、創(chuàng)業(yè)資金等方面建立一系列獎勵激勵機(jī)制”。

成人教育人才培養(yǎng)一直致力于服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一些地區(qū)和學(xué)校的成人教育學(xué)院也先后設(shè)立了服務(wù)外包專業(yè)，以加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)。以筆者所在的煙臺為例，多所成人教育機(jī)構(gòu)和學(xué)院較早地提出了服務(wù)外包人才培養(yǎng)計劃，要“立足山東，依托行業(yè)，面向全國，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展”，要“創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，圍繞‘強(qiáng)能力、善創(chuàng)新、復(fù)合性、應(yīng)用型的人才培養(yǎng)目標(biāo)，推動以社會需求為導(dǎo)向的人才培養(yǎng)模式改革，深化以就業(yè)為導(dǎo)向的服務(wù)外包實踐教學(xué)體系改革”；要“努力培養(yǎng)與煙臺市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展緊密相關(guān)領(lǐng)域急需的各類高素質(zhì)人才。加強(qiáng)服務(wù)外包軟件學(xué)院建設(shè)，充分發(fā)揮‘山東省服務(wù)外包人才培養(yǎng)基地職能……通過開設(shè)復(fù)合型—應(yīng)用型人才實驗班、特色班等方式，為企事業(yè)單位量身定做專門人才”。

三、成人教育中BPO人才培養(yǎng)及BPO業(yè)務(wù)發(fā)展探析

（一）BPO產(chǎn)業(yè)人力資源需求現(xiàn)狀

1.姿態(tài)過高，缺乏持之以恒的態(tài)度。調(diào)查中，企業(yè)人員普遍認(rèn)為現(xiàn)如今成人教育培養(yǎng)的人才相對姿態(tài)仍然偏高，缺乏吃苦耐勞的精神、從基層做起的韌勁和堅持不懈的態(tài)度，不能真正了解基礎(chǔ)BPO業(yè)務(wù)工作的必要性和重要性。這是當(dāng)今成人教育BPO人才培養(yǎng)的一大致命軟肋。

2.技能不足。成人教育培養(yǎng)出的BPO人才在專業(yè)理論方面差強(qiáng)人意，而且在實踐技能方面不盡人意。所以，一般情況下，在新手入職前都需要企業(yè)進(jìn)行兩到三個月的技能培訓(xùn)才能上崗，這樣企業(yè)不可避免地就會耗費一部分人力、物力和財力。

3.經(jīng)驗匱乏。經(jīng)驗不足是成人教育BPO人才普遍存在的一個問題，也是企業(yè)在招聘時總是比較在意的一點。雖然有些企業(yè)接受并愿意對其進(jìn)行職前培訓(xùn)后再上崗，但是對企業(yè)的財力消耗還是問題所在。

4.外語基礎(chǔ)不扎實，計算機(jī)操作欠熟練。從事BPO業(yè)務(wù)，尤其是離岸外包的人員，不僅需要流利的外語，而且對計算機(jī)應(yīng)用也有不同程度的要求，這也正是現(xiàn)在的成人教育畢業(yè)生最欠缺的。

（二）成人教育中BPO人才培養(yǎng)及BPO業(yè)務(wù)發(fā)展的建議辦法

1.引導(dǎo)成人教育畢業(yè)生摒棄不良思想，擺正心態(tài)，進(jìn)一步放低姿態(tài)。當(dāng)今成教畢業(yè)生普遍缺乏艱苦環(huán)境的鍛煉，必須要解決思想上自視偏高、工作怕吃苦、依賴心理強(qiáng)等問題，培養(yǎng)認(rèn)真謹(jǐn)慎的工作態(tài)度、吃苦耐勞的勇氣和團(tuán)隊合作的精神，才能在競爭大潮中脫穎而出，獲得自己的理想職位。

2.培養(yǎng)成人教育畢業(yè)生夯實專業(yè)基礎(chǔ)，不斷向BPO業(yè)務(wù)需求的人才靠攏。夯實外語專業(yè)技能是基礎(chǔ)，要從口語、寫作、聽力、閱讀各方面完善自身專業(yè)，同時還要熟練掌握計算機(jī)方面的技能，才能適應(yīng)BPO的從業(yè)要求。

3.加強(qiáng)專業(yè)的教育與培訓(xùn)，構(gòu)建更加完善的人才輸送渠道。按照成人教育學(xué)院、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、企業(yè)“三位一體”的模式，通過“定單培養(yǎng)，分段負(fù)責(zé)，流程作業(yè)”，培養(yǎng)服務(wù)外包實用人才。除了專業(yè)的BPO培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，成教學(xué)院與企業(yè)之間應(yīng)該搭建合作橋梁，為企業(yè)、成教學(xué)院和畢業(yè)生之間建立交流、融合的平臺，積極促進(jìn)大學(xué)生就業(yè)，進(jìn)一步推動區(qū)域人才資源的優(yōu)化配置。如青島市ITO和BPO實訓(xùn)基地在青島拓譜信息工程專修學(xué)院成立，許多國際知名企業(yè)已經(jīng)參與到該基地的共建中。

4.政府的扶持與保障不可或缺。設(shè)立專項資金，扶持BPO產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展和BPO緊缺人才培養(yǎng)；制定保障措施，確保BPO產(chǎn)業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，確保有意向的人才可以通過參與繼續(xù)教育加入BPO人才隊伍。如青島市作為中國服務(wù)外包的活力城市之一，政府投入大量資金予以扶持，并制定了相關(guān)政策優(yōu)化其發(fā)展環(huán)境，保障其順利發(fā)展。endprint

5.培育企業(yè)品牌，做大龍頭企業(yè)。重點培育一批大型的已具有一定服務(wù)外包能力的企業(yè)，集中資金、政策、技術(shù)等多方面資源，扶持企業(yè)做大做強(qiáng)，打造一批主業(yè)突出、核心競爭力強(qiáng)、能夠發(fā)揮骨干作用的服務(wù)外包企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)，培育出取得國際資質(zhì)認(rèn)證的大中型服務(wù)外包龍頭企業(yè)集團(tuán)，形成服務(wù)外包龍頭效應(yīng)，以帶動區(qū)域服務(wù)外包的大發(fā)展。引導(dǎo)和鼓勵中小軟件企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略重組，推動企業(yè)向集團(tuán)化、規(guī)?；较虬l(fā)展，從而吸引BPO人才或有意向從事BPO事業(yè)的成教人才主動向該產(chǎn)業(yè)靠攏，主動參與BPO相關(guān)的繼續(xù)教育。

6.培訓(xùn)和引進(jìn)并舉，構(gòu)建完善的人才體系。堅持培養(yǎng)和引進(jìn)并重，優(yōu)化人才創(chuàng)業(yè)和安居環(huán)境，擴(kuò)大服務(wù)外包人才資源儲備。一是擴(kuò)大服務(wù)外包人才成人教育規(guī)模。在現(xiàn)有合作成教學(xué)院或人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)資源整合，通過加強(qiáng)成人教育中軟件專業(yè)和外語專業(yè)的合作，擴(kuò)大服務(wù)外包專門人才的教育規(guī)模；二是引進(jìn)境內(nèi)外IT專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和專業(yè)培訓(xùn)人才，鼓勵社會力量參與成教辦學(xué)，形成商業(yè)化的服務(wù)外包人才培訓(xùn)體系；三是每年組織企業(yè)開展面向全國、全球范圍的產(chǎn)業(yè)高端和復(fù)合型人才引進(jìn)活動，鼓勵企業(yè)引進(jìn)有經(jīng)驗、有資源的海外企業(yè)高管和高級技術(shù)人才；四是通過建設(shè)高級人才周轉(zhuǎn)房等，努力優(yōu)化人才創(chuàng)業(yè)和安居環(huán)境。

【參考文獻(xiàn)】

[1]韓莉，傅巧靈.我國金融服務(wù)外包人才培養(yǎng)渠道分析[J].時代金融（中旬），2012，（2）.

【Abstract】Business process outsourcing （referred to as BPO） is to transfer all or part of the management and operation of the customer to the service provider，so as to improve the competence of customer process automation. BPO services involving finance， insurance， trade， human resources， accounting， asset management， foreign language call center and sales and marketing and other fields，is one of sunrise industries. BPO professionals need to possess management skills，language skills， computer skills and comprehensive quality，and they have a lot of similarities with the adult education. Based on the investigation on the demand of Shandong province outsourcing key cities in BPO talents training mode， we want to explore how to adjust and integrate the BPO professionals in adult education， so as to improve some suggestions on the adult education cultivation of BPO talents， in order to better serve local and regional economic development.

【Key words】adult education； BPO； talents cultivation

（編輯/喬瑞雪）endprint