2014年消費者投訴問題三大趨勢預(yù)測

中國質(zhì)量萬里行投訴部

中國質(zhì)量萬里行投訴平臺投訴案例的增加，直接反映的是我國消費者維權(quán)意識的進一步加強，在投訴處理的過程中，企業(yè)對消費體驗反饋的逐步重視也得到體現(xiàn)，消費者的口碑成為反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題的一個重要因素。

從另一個層面來說，因新的消費形態(tài)、購物方式和新規(guī)范文件的出臺，消費問題也會呈現(xiàn)出新的特點。

猜想一：移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來的消費方式變化

2013年末，6.04億的中國網(wǎng)民中，擁有了4.64億的手機網(wǎng)民，手機成為第一大上網(wǎng)終端。而隨著我國消費結(jié)構(gòu)加速升級，消費者對高端消費產(chǎn)品和服務(wù)的需求不斷增加，高端消費市場也有望加快增長。

移動支付帶來消費者購物方式的變化，2014年將是移動支付更為成熟發(fā)展的一年；傳統(tǒng)企業(yè)在電商之路會在2014年全面爆發(fā)，伴隨著線上和手機購物份額的進一步增大，O2O將成為傳統(tǒng)實體零售業(yè)的救命稻草。這就意味著，移動購物、移動支付會成為更加普遍的消費場景。

在家電行業(yè)，針對電視屏幕，互聯(lián)網(wǎng)電視的發(fā)展會加速全屏?xí)r代的到來，2014年，互聯(lián)網(wǎng)電視大屏成為各大互聯(lián)網(wǎng)公司、互聯(lián)網(wǎng)電視服務(wù)商、創(chuàng)通電視制造商加速搶占“客廳”市場，“回歸客廳”時代或?qū)砼R。

在IT通訊行業(yè)，在信息技術(shù)深入應(yīng)用和中央加大對信息消費等新消費熱點培育力度的作用下，2014年信息消費將延續(xù)快速增長勢頭。在逐步變?yōu)榭煜返氖謾C消費市場，消費者購買手機中出現(xiàn)的發(fā)貨、售后“三包”、維修收費等方面，可能成為與商家引發(fā)爭議的焦點。

與此相適應(yīng)地是，中國互聯(lián)網(wǎng)在基礎(chǔ)設(shè)施完善、技術(shù)升級換代、市場開放競爭、各類信息需求全面升級的大好形勢下，迎來了新一輪黃金增長期，中國正式步入移動互聯(lián)網(wǎng)時代。2013年，絕大多數(shù)的傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)都已經(jīng)布局了移動端的服務(wù)，購物支付、看電影、訂票、訂餐、訂酒店……PC互聯(lián)網(wǎng)用戶消費習(xí)慣日益移動化，移動電商的瘋狂崛起已成為必然。

猜想二：4G時代信息消費問題

4G時代的到來，將再次引爆移動端流量猛增，各大互聯(lián)網(wǎng)公司開展移動端入口搶奪大戰(zhàn)，加速在無線商業(yè)化的布局與變現(xiàn)。

而為了適應(yīng)4G網(wǎng)絡(luò)的推廣，處于競爭中的電信運營商能否在消費者反饋的網(wǎng)絡(luò)信號問題、亂收費、流量不足、部分地區(qū)的霸王條例等方面發(fā)力，將有可能成為消費者顧忌的問題。

手機方面，與國產(chǎn)智能機2013 年比拼屏幕分辨率、屏幕尺寸、多核處理器相比，2014年則比拼的是4G網(wǎng)絡(luò)、移動支付、64位處理器、800?1300萬畫素攝像頭。價位方面，托紅米手機的福，各品牌主要比拼的價格帶會在1000?2000元人民幣，3G手機均價較去年下滑。

值得一提的是，計算機方面，因為微軟將在2014年4月8日停止Windows XP、Windows 2003支持，企業(yè)換機會小幅幫助筆記本在2014年上半年的出貨量。

猜想三：新法規(guī)新政策引發(fā)的投訴處理盲點

2013年10月1日，包括平板電視、變頻空調(diào)、洗衣機、吸油煙機、熱泵（即空氣能）熱水器等在內(nèi)的五類家電產(chǎn)品正式實行新能效標(biāo)準(zhǔn)，其中吸油煙機和空氣能熱水器的能效標(biāo)準(zhǔn)是首次制訂并頒布實施，與此同時洗衣機、變頻空調(diào)和空氣能熱水器能效新標(biāo)對行業(yè)帶來的可預(yù)見的影響引起業(yè)內(nèi)熱議。

2014年，作為中國消費維權(quán)政策方面極具代表的事件——3月15日起，新版《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱“新消法”）將正式實施，新法規(guī)將成為消費者維權(quán)的“利器”。新《消法》構(gòu)建了消費維權(quán)新機制，提供了解決消費糾紛新對策，加重對不誠信經(jīng)營行為懲處力度，擴大消費者損害賠償?shù)姆秶?，強化對消費者權(quán)益的保護。

汽車方面，《2013年中國工業(yè)通信業(yè)運行報告》中預(yù)測，在居民汽車保有量持續(xù)快速增長的情況下，我國能源、交通和空氣質(zhì)量壓力不斷加大，采取限購政策的城市恐將進一步增多，2014年汽車產(chǎn)銷可能在2013年高位增長的基礎(chǔ)上有所回落。在新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃推進實施和相關(guān)公共配套設(shè)施不斷完善的作用下，新能源汽車產(chǎn)業(yè)有望加快發(fā)展。

另一個方面，2013年1月《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》正式實施后，2013年全年的汽車召回總量已經(jīng)超過了2004年?2010年召回數(shù)量的總和。另外，如果將占比較小的客車、卡車、零部件召回計算在內(nèi)，2013年的召回總量超過563萬，召回次數(shù)超過133次，相當(dāng)于每天有超過1.5萬輛汽車被召回。而在業(yè)內(nèi)人士看來，在監(jiān)管力度加強的現(xiàn)實下，國內(nèi)車企針對自身產(chǎn)品缺陷實施的主動召回頻率必然加快。

而新的法律法規(guī)的出臺，在實施層面也會相應(yīng)遭遇一些盲點。結(jié)合2013年末的投訴案例，我們大膽預(yù)測，2014年，以下幾點將引發(fā)新的消費質(zhì)疑：

網(wǎng)購“7天無理由退貨”的商品性質(zhì)由誰界定？

現(xiàn)貨變期貨，消費者基本訴求準(zhǔn)時發(fā)貨無法實現(xiàn)，賠償問題何處說？

汽車廠商的頻繁召回是否徹底解決了消費者投訴的問題？

6個月內(nèi)商家瑕疵舉證的耐用品范圍有哪些？

瑕疵舉證的公平公正性究竟誰說了算？

……

除此之外，在消費者保護體系中，消費者自我保護也是非常重要的一環(huán)。我國消費者自我保護的意識和能力還并不強，主要表現(xiàn)在依法維權(quán)的觀念淡薄，受到侵害時往往一忍了之，不去據(jù)理力爭；一些消費者消費知識匱乏，在琳瑯滿目的商品和服務(wù)面前，特別是面對各種新產(chǎn)品或高科技產(chǎn)品，缺乏必要的鑒別判斷能力，極易遭受假冒偽劣商品和不合格服務(wù)的侵害；消費觀念不科學(xué)等。

中國質(zhì)量萬里行建議，消費者在日常生活中加強對自身權(quán)益的維護。

無論行業(yè)的發(fā)展帶來消費者在2014年何種猜測，都難以改變它特有的節(jié)奏。在充滿變數(shù)的互聯(lián)網(wǎng)世界里，未來的數(shù)字營銷市場帶給消費者驚喜與顛覆的同時，也會伴隨著一些新的問題的出現(xiàn)。而我們一直會在這里，建立和完善暢通、快捷、高效的維權(quán)通道和信息互通、維權(quán)互動合作機制，讓中國消費者的維權(quán)更加有力量，督促廠商更加有責(zé)任感，讓中國消費者擁有一個更加凈化的消費環(huán)境。