大數(shù)據(jù)分析在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴中的應(yīng)用

【摘 要】依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)、結(jié)合系統(tǒng)現(xiàn)有數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)一種處理平臺(tái)能夠迅速整合、統(tǒng)一展現(xiàn)客戶信息、使用行為、網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)元關(guān)鍵指標(biāo)等投訴定位處理所需的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，解決現(xiàn)有投訴處理信息滯后，處理流程冗長(zhǎng)，反應(yīng)時(shí)限慢等問(wèn)題。

【關(guān)鍵字】大數(shù)據(jù) 投訴 預(yù)警 回溯

目前移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)類投訴處理工作在事中定位、事后分析以及事前預(yù)判環(huán)節(jié)都存在一定缺陷，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

事中定位難：目前投訴單只包含用戶基本信息，缺乏用戶投訴發(fā)生時(shí)的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，不足以支撐投訴定位，可能需要由處理人員多次聯(lián)系用戶確認(rèn)投訴問(wèn)題情況；需要通過(guò)多個(gè)平臺(tái)、工具定位用戶投訴位置及其對(duì)應(yīng)小區(qū)，分析小區(qū)設(shè)備是否存在問(wèn)題；現(xiàn)有工具無(wú)法判斷問(wèn)題時(shí)，需要外場(chǎng)人員現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，定位處理周期長(zhǎng)。

事后分析難：目前未對(duì)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)類投訴的高發(fā)區(qū)域、時(shí)間段以及人群進(jìn)行匯總分析，難以通過(guò)投訴分析結(jié)果指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與優(yōu)化，無(wú)法直觀體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作效果。

事前預(yù)判難：投訴一起應(yīng)對(duì)一起，未對(duì)可能導(dǎo)致用戶投訴因素進(jìn)行針對(duì)性分析、預(yù)判，難以在用戶投訴前進(jìn)行優(yōu)化、規(guī)避，對(duì)客戶感知提升效果有限。

針對(duì)上述存在的不足，采用大數(shù)據(jù)分析方法通過(guò)建設(shè)一套網(wǎng)絡(luò)類投訴處理平臺(tái)，整合現(xiàn)有投訴處理需要的數(shù)據(jù)與工具，提高處理效率，優(yōu)化處理流程，可以提高工作效率。

事中定位：依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，整合B側(cè)與O側(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)全網(wǎng)用戶一定時(shí)間段的信息進(jìn)行整理匯總，當(dāng)用戶發(fā)生網(wǎng)絡(luò)類投訴后，投訴處理人員通過(guò)一個(gè)界面就可以查詢相關(guān)信息，迅速分析定位問(wèn)題。

事后分析：整合數(shù)據(jù)通過(guò)GIS等可視化展現(xiàn)技術(shù)，針對(duì)投訴高發(fā)的時(shí)段、地區(qū)、人群等進(jìn)行場(chǎng)景化分析，直觀展現(xiàn)投訴發(fā)生模型與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化效果。

事前預(yù)判：針對(duì)全網(wǎng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)類投訴的用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)建模分析，推導(dǎo)引發(fā)用戶投訴的關(guān)鍵指標(biāo)與閾值，對(duì)可能發(fā)生的用戶投訴行為進(jìn)行預(yù)警，從而在發(fā)生用戶投訴前進(jìn)行事前快速判斷定位、處理投訴問(wèn)題。

逐一介紹以下幾種模塊，以實(shí)現(xiàn)相應(yīng)功能。

用戶位置與行動(dòng)軌跡回溯：在GIS地圖中展現(xiàn)用戶查詢時(shí)段的位置與行動(dòng)軌跡。輸入客戶號(hào)碼、回溯時(shí)間段查詢后，在回溯結(jié)果區(qū)域以標(biāo)簽形式展現(xiàn)用戶查詢時(shí)間段經(jīng)過(guò)的所有小區(qū)清單，清單顯示字段為：序號(hào)、CI、小區(qū)名稱、進(jìn)入時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、停留時(shí)長(zhǎng)。統(tǒng)計(jì)用戶在查詢時(shí)段內(nèi)在各小區(qū)內(nèi)的平均停留時(shí)長(zhǎng)、最短停留時(shí)長(zhǎng)以及切換頻次，并在回溯結(jié)果區(qū)域展現(xiàn)。在地圖中展現(xiàn)客戶查詢期間經(jīng)過(guò)小區(qū)，顯示用戶停留時(shí)間最長(zhǎng)的前6個(gè)小區(qū)。小區(qū)分為三種展現(xiàn)方式：扇形-室外定向小區(qū)，六角形-室內(nèi)分布小區(qū)，圓形-室外全向小區(qū)。

用戶感知異常小區(qū)回溯：根據(jù)回溯查詢條件，直接顯示出存在感知異常的小區(qū)位置、感知異常信息，并可以查看小區(qū)詳細(xì)信息。點(diǎn)擊回溯查詢后，直接展現(xiàn)用戶感知異常小區(qū)信息列表。異常信息分為數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通話、短信三類標(biāo)簽切換顯示，對(duì)于存在異常信息的標(biāo)簽使用 特殊記號(hào)標(biāo)識(shí)，便于快速識(shí)別。感知異常信息判斷條件：將用戶在查詢期間的用戶感知指標(biāo)與健康值做比較，不在健康值區(qū)間的，則判斷為異常。如異常信息面板已關(guān)閉，點(diǎn)擊異常小區(qū)圖形上標(biāo)示的特殊記號(hào)可打開(kāi)對(duì)應(yīng)的異常信息面板。

小區(qū)詳細(xì)信息展示：通過(guò)點(diǎn)擊異常信息列表中的“詳細(xì)信息”按鈕或直接點(diǎn)擊地圖上的小區(qū)多邊形，可打開(kāi)小區(qū)詳細(xì)信息展示面板，面板中顯示小區(qū)名稱、停留時(shí)長(zhǎng)、歸屬網(wǎng)格以及負(fù)責(zé)人信息，并通過(guò)標(biāo)簽切換用戶感知、小區(qū)關(guān)鍵指標(biāo)以及一周內(nèi)投訴信息，面板可點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕隱藏。用戶感知指標(biāo)展現(xiàn)所有指標(biāo)清單，維度包括用戶查詢時(shí)段感知值、同時(shí)段小區(qū)內(nèi)其他用戶感知的平均值、以及健康值。小區(qū)關(guān)鍵指標(biāo)展現(xiàn)維度包括小區(qū)查詢時(shí)段指標(biāo)、當(dāng)前指標(biāo)。一周內(nèi)投訴表展現(xiàn)字段包括：投訴單號(hào)、投訴主題、投訴時(shí)間、滿意度以及是否升級(jí)投訴。

平臺(tái)數(shù)據(jù)時(shí)效性展現(xiàn)：顯示平臺(tái)已導(dǎo)入、可回溯的最新數(shù)據(jù)時(shí)間。顯示已導(dǎo)入的投訴數(shù)據(jù)、用戶感知數(shù)據(jù)（網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類指標(biāo)）、設(shè)備信息數(shù)據(jù)（基站、小區(qū)性能指標(biāo)）、用戶數(shù)據(jù)時(shí)間（基本信息、業(yè)務(wù)使用情況、終端信息等）等數(shù)據(jù)時(shí)效。

通過(guò)大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理，在一定程度上大大提高工程師的工作效率，提升問(wèn)題分析的準(zhǔn)確性，非常值得推廣。可以實(shí)現(xiàn)查詢具體投訴用戶基礎(chǔ)信息、投訴情況、業(yè)務(wù)訂購(gòu)情況、用戶行為特征，以及投訴時(shí)間段用戶所在區(qū)域的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量參數(shù)。定位判斷問(wèn)題后快速通知對(duì)應(yīng)區(qū)域處理人員并跟蹤處理情況優(yōu)化，規(guī)避投訴。精確分析網(wǎng)絡(luò)投訴發(fā)生場(chǎng)景，設(shè)定區(qū)域、人群、時(shí)間段、設(shè)備廠家等維度，可自行選擇形成分析場(chǎng)景。通過(guò)GIS直觀展現(xiàn)場(chǎng)景下投訴發(fā)生情況。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)類投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)分析建模，推導(dǎo)出引發(fā)用戶投訴的關(guān)鍵指標(biāo)與閾值。在關(guān)鍵指標(biāo)到達(dá)閾值時(shí)及時(shí)向相關(guān)人員發(fā)出預(yù)警提示，進(jìn)行事前優(yōu)化。在運(yùn)維過(guò)程中對(duì)預(yù)警模型不斷迭代更新，優(yōu)化預(yù)警效果。